gestão de ti

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GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
	
		Lupa
	 
	
	
	
	 
	DGT1336_202301167256_TEMAS
	
	
	
		Aluno: MARCELO LOPES SANTANA
	Matr.: 202301167256
	Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS D 
	2023.3 EAD (G) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
	 
		
	
		1.
		O processo de gestão do conhecimento mantém e atualiza uma ferramenta usada para gestão do conhecimento. Como se chama essa ferramenta?
	
	
	
	Base de conhecimento para gestão de serviços.
	
	
	Service Desk.
	
	
	Banco de dados de gestão de serviços.
	
	
	Ferramenta de gestão de serviços.
	
	
	Sistema de gestão de conhecimento do serviço.
	Data Resp.: 04/10/2023 20:33:09
		Explicação:
A resposta correta é: Sistema de gestão de conhecimento do serviço.
	
	
	 
		
	
		2.
		A transição de serviços tem vários processos. Quais deles se preocupa principalmente com a gestão de uma abordagem holística para a transição de serviços para o ambiente operacional
	
	
	
	Liberação e implantação de serviços.
	
	
	Gestão da transição e suporte.
	
	
	Planejamento e suporte à transição.
	
	
	Gestão de mudanças.
	
	
	Gestão de incidentes.
	Data Resp.: 04/10/2023 20:33:12
		Explicação:
A resposta correta é: Planejamento e suporte à transição.
	
	
	ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
	 
		
	
		3.
		Qual das seguintes alternativas é um propósito do Gerenciamento de Relacionamento de Negócio?
	
	
	
	Entendimento das necessidades do cliente e garantia do seu atendimento.
	
	
	Garantia de que todas as metas estabelecidas nos Acordos de Nível de Serviço sejam atendidas.
	
	
	Convencer que o serviço oferecido pela TI é o melhor para o cliente.
	
	
	Maximização do valor do contrato e da eficiência operacional dos serviços que são entregues.
	
	
	Execução de atividades operacionais para dar suporte aos serviços.
	Data Resp.: 04/10/2023 20:33:15
		Explicação:
A resposta correta é: Entendimento das necessidades do cliente e garantia do seu atendimento.
	
	
	 
		
	
		4.
		Qual processo identifica as necessidades do cliente e assegura que o provedor de serviços é capaz de atender a estas necessidades?
	
	
	
	Gerenciamento financeiro para serviços de TI.
	
	
	Todas as alternativas estão incorretas.
	
	
	Gerenciamento de Portfólio de Serviço.
	
	
	Gerenciamento de Relacionamento de Negócio.
	
	
	Gerenciamento de Demanda.
	Data Resp.: 04/10/2023 20:33:20
		Explicação:
A resposta correta é: Gerenciamento de Demanda.
	
	
	OPERAÇÃO DE SERVIÇO
	 
		
	
		5.
		O que é um Evento?
	
	
	
	Uma notificação audível
	
	
	Uma reunião de emergência para avaliar uma mudança
	
	
	Uma ocorrência que tenha significado para gestão de serviço
	
	
	Uma notificação visualizável
	
	
	Uma notificação que um limiar foi atingido
	Data Resp.: 04/10/2023 20:33:23
		Explicação:
A resposta correta é: Uma ocorrência que tenha significado para gestão de serviço.
	
	
	 
		
	
		6.
		Qual das alternativas abaixo reflete melhor os objetivos da Operação de Serviços?
	
	
	
	Ela deve assegurar que obrigações financeiras do departamento de TI são atingidas e reportadas ao negócio.
	
	
	Ela deve concordar com uma estratégia de entrega de serviços de TI ao negócio.
	
	
	Ela deve suprir as necessidades de treinamento de toda a organização.
	
	
	Ela deve assegurar que detalhes da infraestrutura de TI são capturados em banco de dados de ativos de serviço.
	
	
	Ela deve assegurar que o serviço do dia-a-dia é entregue de acordo com os requisitos do negócio.
	Data Resp.: 04/10/2023 20:33:25
		Explicação:
A resposta correta é: Ela deve assegurar que o serviço do dia-a-dia é entregue de acordo com os requisitos do negócio.
	
	
	GOVERNANÇA DE TI
	 
		
	
		7.
		Por analogia, podemos afirmar que ideal que a TI deve adotar deve ser semelhante aos níveis organizacionais padrões. Neste contexto podemos dizer:
	
	
	
	Que a Gestão de TI ocupa o nível estratégico e é responsável em elaborar a estratégia de TI alinhada à estratégia do negócio.
	
	
	Que a Operação de TI ocupa o nível operacional e é responsável em definir os processos de TI.
	
	
	Que a Gestão de TI ocupa o nível tático e é responsável em processar as atividades de TI.
	
	
	Que a Governança de TI ocupa o nível tático e é responsável em estabelecer os processos e os controles nas atividades de TI.
	
	
	Que a Governança de TI ocupa o nível estratégico e é responsável em elaborar a estratégia de TI alinhada à estratégia do negócio.
	Data Resp.: 04/10/2023 20:33:28
		Explicação:
A resposta correta é: Que a Governança de TI ocupa o nível estratégico e é responsável em elaborar a estratégia de TI alinhada à estratégia do negócio.
	
	
	 
		
	
		8.
		Quais dos princípios abaixo de boa Governança de TI estão entre os princípios estabelecidos na norma NBR ISO/IEC 38500:2009?
	
	
	
	Aquisição, Comportamento Humano e Conformidade.
	
	
	Responsabilidade, Ética e Estratégia.
	
	
	Desempenho, Qualidade e Responsabilidade.
	
	
	Responsabilidade, Ética e Qualidade.
	
	
	Estratégia, Responsabilidade e Ética.
	Data Resp.: 04/10/2023 20:33:31
		Explicação:
A resposta correta é: Aquisição, Comportamento Humano e Conformidade.
	
	
	DESENHO DE SERVIÇO
	 
		
	
		9.
		Qual processo usa Tempo Médio entre Falhas?
	
	
	
	Gerenciamento da Capacidade;
	
	
	Gerenciamento de Fornecedores.
	
	
	Gerenciamento da Continuidade;
	
	
	Gerenciamento de Nível de Serviço;
	
	
	Gerenciamento da Disponibilidade;
	Data Resp.: 04/10/2023 20:33:35
		Explicação:
A resposta correta é: Gerenciamento da Disponibilidade;
	
	
	 
		
	
		10.
		Um funcionário da operação verifica que o espaço para armazenamento do seu disco, no máximo até o final do mês, estará insuficiente. Para quem ele deve reportar essa informação?
	
	
	
	Para o gerente de Disponibilidade;
	
	
	Gerenciamento de Configuração.
	
	
	Para o gerente de Problemas.
	
	
	Para o gerente da Capacidade;
	
	
	Para o gerente de Incidentes;
	Data Resp.: 04/10/2023 20:33:37
		Explicação:
A resposta correta é: Para o gerente da Capacidade;