GERE DE SERV DE SUP DE TI ATRA DO ITIL v1

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Disc.: GERE DE SERV DE SUP DE TI ATRA DO ITIL 
 
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 1. Ref.: 5272703 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O catálogo de serviços faz parte do portfólio de serviços e contém informações mais 
estruturadas e detalhadas dos serviços. O __I__ é responsável por decidir quais 
serviços devem ser produzidos ou retirados de operação. Já o __II__ mantém as 
informações (que são muito densas e sofrem mudanças ao longo do ciclo de vida dos 
serviços) atualizadas, fazendo o controle das alterações. 
As lacunas I e II são correta e respectivamente preenchidas com: 
 
 Gerente de portfólio - gerente do catálogo. 
 
Gerente do catálogo - gerente de portfólio. 
 
Gerente de operações - gerente de serviços. 
 
CIO - CEO. 
Respondido em 22/11/2023 20:17:48 
 
 
 2. Ref.: 5271516 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Para uma empresa que adota as melhores práticas da Itil v3 atualizada em 2011, é 
importante saber informações sobre os clientes, como: um cliente pode ser direcionado 
por prazos de acordo com a dinâmica do segmento de mercado em que atua; outro 
pode ser mais suscetível à qualidade em função dos riscos operacionais e da imagem 
da empresa; e outro ainda pode ser orientado a custos em função das estratégias 
financeiras. Essas informações constam no: 
 
 
Portfólio de serviços de cliente. 
 Portfólio de cliente. 
 
Banco de dados de relacionamento com o cliente. 
 
Portfólio de acordo de cliente. 
Respondido em 22/11/2023 20:19:10 
 
 
 3. Ref.: 5273327 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
No estágio de Desenho do Serviço, é produzido o __I__ para cada novo serviço, 
mudança de grande impacto, remoção de um serviço ou mudança no pacote. Este é 
passado para o próximo estágio, __II__, e detalha todos os aspectos e seus requisitos 
ao longo de todos os estágios subsequentes do ciclo de vida do serviço. 
As lacunas I e II são correta e respectivamente preenchidas com. 
 
 
Pacote de nível de serviço - operação de serviço. 
 Pacote de desenho de serviço - transição de serviço. 
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Pacote de nível operacional - operação de serviço. 
 
Pacote de atividade de serviço - transição de serviço. 
Respondido em 22/11/2023 20:20:23 
 
 
 4. Ref.: 5269951 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O processo Gerenciamento da Capacidade concentra a gestão de questões 
relacionadas à capacidade e desempenho de serviços e recursos, além de buscar 
equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas. Esse processo 
faz a gestão da capacidade __I__ (requisitos futuros), __II__ (dentro do ANS) e __III__ 
(individualmente, dentro da infraestrutura) ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços. 
As lacunas I, II e III são corretamente preenchidas com: 
 
 
De serviço - de negócios - de operações. 
 De negócio - de serviço - dos componentes. 
 
Dos componentes - de negócio - dos níveis acordados. 
 
De serviço - de níveis acordados - dos recursos. 
Respondido em 22/11/2023 20:20:49 
 
 
 5. Ref.: 5270592 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O subprocesso do Gerenciamento de Capacidade, por pelo entendimento da 
capacidade, uso e desempenho dos itens de configuração no qual os dados são 
coletados, registrados e analisados para uso no Plano de Capacidade, é o 
Gerenciamento da Capacidade. 
 
 
De Negócio. 
 De Componente. 
 
De Serviço. 
 
Dos Itens de Configuração. 
Respondido em 22/11/2023 20:20:59 
 
 
 6. Ref.: 5270641 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Os padrões de atividades de negócios (PANs) informam como o cliente usa os serviços 
e quais são os períodos de pico e são usados para ajudar o provedor de serviço de TI a 
entender e planejar recursos para os diferentes níveis de atividade de negócio. Avaliam 
a capacidade atual dos serviços e simulam a sua capacidade futura. De acordo com a 
Itil v3 atualizada em 2011, o processo responsável por analisar, rastrear, monitorar e 
documentar os PANs é o Gerenciamento de: 
 
 
Nível de Serviço, do Desenho de 
Serviços. 
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 Demanda, da Estratégia de Serviços. 
 
Disponibilidade, da Estratégia de 
Serviços. 
 
Capacidade, do Desenho de Serviços. 
Respondido em 22/11/2023 20:21:09 
 
 
 7. Ref.: 5272414 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
No processo Gerenciamento do Nível de Serviço: 
 
 
Deverão ser desenvolvidos e gerenciados os ANSs baseados no alinhamento das metas 
com os ANOs. 
 
Serão desenvolvidos e mantidos os planos de níveis dos serviços. 
 
Serão revisados contratos junto com o processo de Gerenciamento de Configurações e 
Ativos de Serviço para garantir que as metas estão sendo cumpridas. 
 
As falhas nos serviços deverão ser proativamente prevenidas, e o Service Improvement 
Plan deverá gerenciar, planejar e implantar melhorias nos serviços e processos. 
Respondido em 22/11/2023 20:21:17 
 
 
 8. Ref.: 5273410 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
No nível tático, uma organização pode optar pelo uso de cobrança diferenciada para 
estimular clientes a usar os serviços de TI em horários menos ocupados ou exigir 
atividades em curto prazo para responder à demanda inesperada ou à falha de um item 
de configuração. Já em um nível estratégico, a organização pode proceder à análise de 
padrões de atividade de negócio e perfis de usuário. De acordo com a Itil v3 atualizada 
em 2011, estas ações são pertinentes ao processo de Gerenciamento: 
 
 
Estratégico de Serviços de TI. 
 
De Configurações e Ativos de Serviço. 
 De Demanda. 
 
Do Relacionamento com o Negócio. 
Respondido em 22/11/2023 20:21:30 
 
 
 9. Ref.: 5273852 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
A falta da prática do Gerenciamento de Demanda traz efeitos colaterais danosos ao 
sistema de prestação de serviços de uma empresa, como: 
I. Gera uma sensação de risco iminente, pois a qualquer momento pode faltar 
capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade pode ser tão 
grande que impossibilite a realização de planejamento. 
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II. Pode acarretar situações de usuários contratando serviços de TI externos para servir 
como alternativa aos ofertados pela empresa, para se protegerem de picos de demanda 
quando ocorrer grande instabilidade. 
III. Pode gerar aumentos de custos como gastos com contratos de suporte extra mais 
caros para ter uma alternativa aos serviços prestados por eles mesmos, desconfiados 
da sua própria capacidade de entrega em momentos de alta demanda. 
IV. Deixa a sensação de que a TI é sensível aos eventos mais importantes da empresa, 
como picos de vendas, datas críticas no calendário de negócio do cliente, períodos de 
geração de informações para auditoria externas ou requisitos das agências reguladoras 
de cada segmento. 
Estão corretas apenas as afirmativas: 
 
 
II e III. 
 I, II e III. 
 
II e IV. 
 
I, III e IV. 
Respondido em 22/11/2023 20:21:37 
 
 
 10. Ref.: 5271518 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Para uma empresa que adota as melhores práticas da Itil v3 atualizada em 2011, os 
investimentos em ____ mostram seu retorno de várias formas, como: (1) redução de 
interrupções críticas nos serviços prestados, seja por falta de capacidade ou por 
planejamento inadequado de disponibilidade; (2) redução dos custos da operação; (3) 
aumento da confiança de usuários e clientes sobre os serviços prestados. Complete 
corretamente a lacuna: 
 
 Gerenciamento de Demanda, da Estratégia de Serviços. 
 
Coordenação do Desenho do Serviço, do Desenho de Serviços. 
 
Gerenciamento Financeiro para osServiços de TI, da Estratégia de Serviços. 
 
Gerenciamento de Capacidade, da Operação de Serviços. 
 
 
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