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Contato
dayngomes@gmail.com
www.linkedin.com/in/
dayctongomes (LinkedIn)
Principais competências
Liderança de equipe
Gestão
Gestão de experiência do cliente
Languages
Russo (Elementary)
Português (Native or Bilingual)
Espanhol (Professional Working)
English (Native or Bilingual)
Italiano (Elementary)
Francês (Elementary)
Certifications
GOOGLE LOOKER STUDIO
I27001A - Certified ISO/IEC 27001
Internal Auditor
GESTÃO DE PROCESSOS - BPM
Certificação em Governança
Corporativa
Honors-Awards
"MAGNA CUM LAUDE" - Melhor
Aluno - Academia de Lideres "JUMP
Supervisão"
"MEMBRO REVELAÇÃO" -
Criatividade/Inovação 
CNX Sput Leader - August 2019
B-STAR 2021
B-STAR 2022
Daycton "Day" Gomes ️‍
Master Black Belt | Eu te ajudo a HUMANIZAR o atendimento e
ENCANTAR seus clientes PONDO A MÃO NA MASSA! | Head |
Sr Manager | Manager | Customer Experience | CX | Support | CS |
CoE | Tech Lead | Top 1% SSI | Influencer
São Paulo, Brasil
Resumo
For the English Profile, click English (Inglês)
Eu? Sou um grande aprendiz da vida, que ama aprender!
+ de 15 anos de experiência na área de operações, com 13 anos de
experiência em contact center em grandes operações;
• Experiência em Rotinas Administrativas, Serviços Financeiros
(incluindo Gross Margin – incluindo modelos de contrato PA
Fixa, PA Logada & Faturamento por Produtividade), Marketing,
Desenvolvimento de Estratégia Empresarial e Gestão de Operações
de Customer Service (Relacionamento com o Cliente), 
Experiência com implantação de Operação com Áreas da
Necessidade do Negócio, implantação de áreas de Qualidade e
Treinamento com criação completa e condução de Onboarding (com
cases de sucesso), condução de Projetos de Alta Performance,
Implantação e condução de Ações para o benefício do colaborador
(E-NPS [Com Employee Sarisfaction], Wellness e Proteção,
Employee LifeCycle, Employee Branding e Employee Development
[Com palestras de desenvolvimento])
Home Office - Implantação, Gestão e Apresentação de Evolução de
KPI's
• Especialidades: Gestão de Cobrança, Vendas, Backoffice,
Inbound/Outbound, Análise Financeira, Budget, Recrutamento,
Prospecção, Planejamento de Marketing, Pensamento
Estratégico, Pricing, Coaching, Gestão de Operações & Pessoas,
Relacionamento com o Cliente (Farmer)
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mailto:dayngomes@gmail.com
https://www.linkedin.com/in/dayctongomes?jobid=1234&lipi=urn%3Ali%3Apage%3Ad_jobs_easyapply_pdfgenresume%3BAOZ%2FMjtNQ6ypXn2wippEKw%3D%3D&licu=urn%3Ali%3Acontrol%3Ad_jobs_easyapply_pdfgenresume-v02_profile
https://www.linkedin.com/in/dayctongomes?jobid=1234&lipi=urn%3Ali%3Apage%3Ad_jobs_easyapply_pdfgenresume%3BAOZ%2FMjtNQ6ypXn2wippEKw%3D%3D&licu=urn%3Ali%3Acontrol%3Ad_jobs_easyapply_pdfgenresume-v02_profile
   
, Ferramentas: Between Atlassian tools and: Zendesk (Support,
Guide & Explorer), Octadesk, Hubspot, Django Botmaker, Livechat,
Oracle, Protheus Microsiga, JIRA, Looker, Google Data Studio,
Power BI, Trello, Cultura Rockers, Monday, Figma, Canva, Falcon,
Metabase, SocialBakers, SalesForce, Discord, Slack, Microsoft
Teams
Criador de Conteudo, Mentor e Palestrante focado em Liderança
Jovem e Liderança LGBTQIAP2+
• Idiomas: Inglês (Avançado - C1/2) | Espanhol (Intermediário - B1) |
Francês (Elementar - A1) | Italiano (Elementar - A1) | Russo (Básico
- A2)
• Pacote Office: Avançado
• Plataforma G-Suite: Avançado
• Experiência em Relatórios e Apresentações Gerenciais (DRE,
Comitês Gerenciais, dentre outros)
• Experiência com ferramenta ERP - TOTVS (Microsiga)
• Master Black Belt Lean Six Sigma Certified
• ISO27001InternalAuditor Internacional Certified 
• L&D Management Certified
• LGPD Inrernational Certified and Badged 
• OKR Master Certified
• CoE (Center Of Excellence) Specialist & Certified
• ChatGPT Certified
Fundador do @DICASNAFAIXA 
https://instagram.com/dicasnafaixa
https://fb.com/dicasnafaixa
e-mail: dayngomes@gmail.com
Experiência
ZapSign
CX & Sr. CoE Tech Support Manager - Brazil
janeiro de 2023 - janeiro de 2024 (1 ano 1 mês)
São Paulo, Brasil
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CBO - Gerente de Suporte Técnico e Tecnologia da informação 
**Com reporte para diretora de CX. Responsável na Condução e a Gestão
direta no Brasil da área de Suporte no Brasil com definição do Customer
LifeCycle e o Service LifeCycle na jornada do atendimento, juntamente com
implantação, kickoff e, ser responsável por T&D, QA, MIS, WFM, PMO Ops,
CRM e kickoff em áreas de negócio, e
juntamente com Projetos voltados em metodologias ageis para expansão da
marca e target pessoal de ENCANTAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE, tais
como o cumprimento da LGPD em tempo record ao histórico.
Redesenho de OKR
BYJU'S Learning 
Business Operations Manager (Head of Concierge Ops.) - APAC &
LATAM
junho de 2021 - maio de 2022 (1 ano)
Brazil
CBO: Gerente Administrativo > Administrador
Qualidade: Acima de 90% em todas as LOB's
CSAT: Evolução de 4,5 p.p. no período de gestão (de 94% para 98,5%)
TMO: Evolução de 39% em indicador geral, sendo evolução de 25% em 6
meses
E-SAT 2021 (All-Staff Engagement) - 91% de Satisfação Geral / 100% de
Satisfação sobre Gestão
NPS sobre atendimento: Evolução de "Zona de Aperfeiçoamento " para "Zona
de Excelência"
Operação de Teacher Concierge reconhecida como Benchmark Global por
gestão C-Level
Melhora do KPI Renovações em 20 p.p.
Responsável pela gestão de 4 LOB's (8 sub LOB's Inbound/Outbound/BKO)
com 5 Gestores diretos, com reporte ao COO;
Responsável pela implantação e ser Head Interino da área da Qualidade no
Brasil;
Responsável pela reestruturação e aplicação de treinamento operacional para
as operações da minha gestão (incluindo onboardings), sendo o aprovador de
todos os conteúdos da base de conhecimento para a operação;
Gestão e desenvolvimento de planejamento estratégico, orçamento
econômico-financeiro e projeto de negócios (processos e projetos) para
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alcançar os objetivos de rentabilidade, custos e crescimento de KPI's e OKR's,
baseado no pipeline de oportunidades e diretrizes corporativas, garantindo
seu correto acompanhamento;
Criação de novos KPI's com melhorias para o negócio;
Reuniões com Heads de outros países para compartilhamento e difusão de
boas práticas operacionais;
Interface para definição de Capacity e HeadCount/Dimensionamento (PA
Logada& PA Fixa) e Análises de Melhora de KPI e financeiras (Pricing)
Stakeholder em Squads de melhorias de negócio e decisões executivas (tanto
em OKR's como nos KPI's);
Membro em Comitê de Diversidade; 
Idealizador e Head da Implantação do Programa de Proteção ao Colaborador
BYJUS;
Relacionamento com fornecedores (tanto em BPO como negociação com
fornecedores e parceiros externos);
Interface direta e indireta com pagamento $ de parceiros externos juntamente
com as áreas de apoio
Concentrix
Team Leader - Finance LATAM
fevereiro de 2019 - maio de 2021 (2 anos 4 meses)
São Paulo, São Paulo
Ganhos / Reconhecimentos:
• Expansão da LOB Operação em mais de 200% - de 40 HC para 123 HC em
8 meses
• E-SAT CNX 2019 (All-Staff Engagement) - 94,32% de Satisfação Geral /
100% de Satisfação sobre Gestão (Objetivo 85%)
• TOP 5 em melhores ABS de 2019
• Reconhecido como o melhor gestor/2019
• Duplamente reconhecido no Evento de Cultura CNX 2019 por Gestão de
Pessoas Exemplar
• Prêmio Anual de Desempenho 2019 - Gestões Operacionais
• Gestão Destaque em Qualidade/2020
• Gestão Destaque em Encantamento do Cliente/2020: Maior Quantidade &
100% de Efetividade em Elogios
• CNX Auditoria B2B Compliance - Conformidade 100%
• 15 Promoções nos Times (Incluindo para cargos de Team Leader)
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• Responsável pela gestão simultânea de 4 canais de atendimento dentro da
equipe (Chat, E-mail, Inbound & Backoffice) ;
• Definição de estratégias baseadas em Continuous Improvement para
melhorar a desempenho quantitativo e qualitativo da equipe dos principais
índices operacionais, índices de negócio do Cliente Contratante e Indicadores
Corporativos (Metodologia de gestão Concentrix), sejam elas motivacionais ou
técnicas com pensamento “out of box”;
• Implantação, Gestão, Desenvolvimentoe Apresentação de evolução de
resultados via Home Office
• Focal de Interface para definição de Capacity e HeadCount/
Dimensionamento (PA Logada& PA Fixa) e Análises de Melhora de KPI e
financeiras (Pricing)
• Focal em Auxilio de Confecção de MBR e melhoras nos processos e KPI’s
(metodologia SMART)
• Auxilio em Férias da Gerencia em Acompanhamento de Resultados
(melhora de 15% nos indicadores do mês)
• Apresentação de Projeto de Melhora de Aderência (Ganhos de 30 p.p dentro
do mês do Projeto)
• Implementação de Projeto Boas Práticas de um One-on-One de sucesso
• Membro do Comitê Executivo Global de Diversidade (juntamente com EVP’s,
VP’s e membros C-Level)
Madras Editora
EMEA & LATAM Key Account Manager
novembro de 2018 - janeiro de 2019 (3 meses)
São Paulo, Brazil
JOB TEMPORÁRIO - PROJETO HUNTER E FARMER
Ganhos:
Aumento no Faturamento em 100K/mês no periodo
• Responsável pelo faturamento médio de Vendas de 400K/mês com Report
direto para CEO
• Responsável pelo atendimento a determinados clientes e empresas,
intermediário entre esses clientes e a empresa em que atua, fazendo a ponte
na resolução de problemas, na negociação de contratos e propostas para o
cliente;
• Formar e gerenciar carteiras de clientes, auxiliar na personalização das
soluções encomendadas, fechar vendas de produtos e soluções para seu
negócio, preparar treinamento para novos integrantes, ajudar na elaboração
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do projeto na negociação de contratos, proposição de propostas para o
cliente, apresentar soluções para questões trazidas por clientes, identificando
necessidades e oferecendo produtos mais apropriados;
• Antecipar demandas para sobrepor-se à concorrência, elaborar projetos,
visitar locais de venda e clientes, sempre focados na publicação das
empresas que vendam algum tipo de produto ou serviço.
Teleperformance Brasil
6 anos 3 meses
Senior Operations Team Leader - LATAM
junho de 2017 - julho de 2018 (1 ano 2 meses)
Ganhos:
• Melhora em 20% nos indicadores de produtividade e entrega de ABS abaixo
de 1%
️ Responsável por 3 células (aprox. 50 pessoas) - faturamento médio de
500K/mês
️ Análises de melhorias (metas diárias e mensais por colaborador e da
equipe) visando índices operacionais e de negócio (absenteísmo falta,
aderência de trabalho, absenteísmo Login/Logout, turn over, tempo
médio de tratativa x fila de casos para tratativa, qualidade, faturamento e
controle orçamentário, entre outros), e corporativos (metodologia de gestão
Teleperformance)
️ Definição de estratégias junto à equipe de liderança para melhorar a
desempenho quantitativo e qualitativo da operação, sejam elas motivacionais
ou técnica;
️ Análise e desenvolvimento de novos relatórios junto à área de inteligência e
controle de acordo com a necessidade da operação e cliente contratante;
️ Análise de mailing: resultados, produtividade e estudo analítico;
️ Desenvolvimento de procedimentos e fluxos visando o aprimoramento e
racionalização do trabalho;
️ Visão estratégica e planejamento organizacional, realizando interface
com as principais áreas das empresas (Comercial/Vendas; Atendimento;
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Marketing; Tecnologia; Projetos, Financeira e Recursos Humanos), visando
atingimento de melhores resultados e otimização dos custos.
️ Desenvolvimento de pessoas, através de treinamentos e feedbacks;
️ Relacionamento e parceria com clientes internos, clientes contratantes e
consumidor final, além de atuação como fornecedor de serviços.
Senior Processes & Office Supervisor (Continuous Improvement) -
LATAM
junho de 2016 - junho de 2017 (1 ano 1 mês)
Ganhos
️ Aumento na aderência da metodologia TOPS em 34p.p. em 12 meses –
58% para 92%;
️ Melhora dos Indicadores Operacionais da Conta em 5% em 6 meses.
️ Respondia Diretamente para a Gerência Sênior nas Regiões de SP e RN,
atuando juntamente com 7 Gerentes, 13 coordenadores, 100 supervisores -
faturamento médio de R$18MM/mês
️ Identificação das oportunidades de melhoria do contact center através de
analise de relatórios de desempenho;
️ Definição de estratégias junto à equipe de liderança para melhorar a
desempenho quantitativo e qualitativo da operação, sejam elas motivacionais
ou técnica;
️ Controle de produtividade para acompanhamento evolucional da equipe
(metas diárias e mensais por colaborador e por equipe) visando índices
operacionais (absenteísmo, turn over, tempo médio de atendimento e
conversação, nível de serviço, qualidade entre outros) e corporativos
(faturamento e controle orçamentário);
️ Desenvolvimento e aplicação de campanhas motivacionais visando melhoria
dos resultados de produtividade e qualidade;
️ Análise e desenvolvimento de novos relatórios junto à área de inteligência e
controle de acordo com a necessidade da operação e cliente contratante;
️ Análise de mailing: resultados, produtividade e estudo analítico;
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️ Desenvolvimento de procedimentos e fluxos visando o aprimoramento e
racionalização do trabalho;
️ Visão estratégica e planejamento organizacional, realizando interface
com as principais áreas das empresas (Comercial/Vendas; Atendimento;
Marketing; Tecnologia; Projetos, Financeira e Recursos Humanos), visando
atingimento de melhores resultados e otimização dos custos.
️ Desenvolvimento de pessoas, através de treinamentos e feedbacks;
️ Desenvolvimento e aprimoramento de novos líderes, através de resultados e
acompanhamento da rotina de trabalho no call center;
️ Relacionamento e parceria com clientes internos, clientes contratantes e
consumidor final, além de atuação como fornecedor de serviços.
Senior Management Assistant/Lead - EMEA & LATAM
maio de 2012 - junho de 2016 (4 anos 2 meses)
️ Redução de R$120K/ano em custos administrativos através de estudos e
apresentação à diretoria;
️ Melhora de 20% nos envios de Ombudsman para a diretoria, através de
estudos e apresentação de planos de ação.
️ Assistência na área administrativa de uma empresa juntamente com a
Gerencia Sênior (faturamento médio de 16MM/mês) em suas atividades
rotineiras e no controle de gestão financeira, administração, organização
de arquivos, gerência de informações, revisão de documentos entre outras
atividades.
️ Controle e recebimentos e remessas de correspondências e documentos,
coordenando as atividades administrativas, financeiras e de logística da
unidade, organizando os arquivos e gerenciando informações.
️ Controle de contas a pagar, controlar os recebimentos da empresa, emição
de notas fiscais, preparar e encaminhar documentos, coordenar trabalho de
logística da empresa, enviar documentos para o departamento contábil e
fiscal, atender telefonemas e esclarecer dúvidas sobre o financeiro, elaborar e
apresentar relatório financeiro e operacional coordenando o departamento de
compras e sempre manter organizados arquivos e cadastros da empresa.
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️ Em constante atualização e relacionamento com as áreas de apoio de toda
a empresa.
Atento Brasil
Financial Service Specialist
abril de 2011 - abril de 2012 (1 ano 1 mês)
Brasília Area, Brazil
Auxiliar no controle e na liquidação dos compromissos financeiros da
empresa, bem como da cobrança e dos recebimentos. Efetuar aplicações
financeiras, de acordo com a definição da Direção, objetivando a maximização
de rendimento dos recursos da empresa.
Formação acadêmica
Univesp Oficial
Graduação , Engenharia de Produção · (2018 - 2024)
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