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Tudo que você precisa saber para estruturar a área de CX na sua empresa Whitepaper : Boa leitura! Customer Experience ou experiência do cliente ou CX é uma estratégia que visa tornar o cliente o foco da sua empresa. Principalmente no quesito atendimento. Desse modo, esse conceito vem ganhando força no mercado, porque como estamos vivendo na era digital, os clientes estão mais exigentes quando o assunto é uma experiência positiva de pré-compra, compra e pós-compra. Dessa forma, utilizar as estratégias de CX na sua empresa não é mais opcional, mas sim obrigatório, se você quer continuar tendo consumidores e relevância no mercado. Assim, para te ajudar a estruturar uma área de CX na sua empresa, preparamos o conteúdo abaixo! Segundo pesquisas da Gartner, empresas que implantarem sua tecnologia centrada no cliente a fim de oferecer uma excelente experiência e refletir empatia para com seus usuários serão três vezes mais propensas a se manterem competitivas no meio digital. Enquanto isso, empresas que não promoverem boas experiências destruirão 30% dos projetos neste mesmo mercado. Ou seja, se a sua empresa não tem projetos e processos voltados para CX, está na hora de começar. Abaixo separamos 8 dicas para você implantar essa estratégia de atendimento na sua empresa. Como estruturar a área de CX na sua empresa? 03 https://www.gartner.com/en O primeiro passo para conseguir oferecer uma excelente experiência ao cliente é mudando a cultura interna da sua empresa. Pois assim, todos, desde o atendente até a linguagem do post nas redes sociais terão como foco o consumidor. Assim, é possível transformar o mindset dos colaboradores e também suas postu- ras, ações e comportamentos quando estiverem na jornada de trabalho. Ou seja, ao invés de ser uma regra, o CX vira hábito e isso faz bastante diferença Crie uma cultura interna centrada no cliente1 Como criar uma boa cultura de CX? 1. Atenção ao onboarding. Lembre-se de sempre reforçar o que a empresa valoriza; 2. Faça treinamentos sobre o que é experiência do cliente dentro da sua empresa. Utilize dados coletados das interações com os clientes para definir os treinamentos; 3. Saiba exatamente quem é o cliente, o que ele quer e o que precisa; 4. Reconheça quando os colaboradores fizerem algo acima do esperado para os clientes. Seja em forma de metas, feedbacks ou premiações; 5. Avalie a performance dos colaboradores para saber se eles estão aplicando as novas práticas. 04 05 Os primeiros colaboradores que devem adotar as boas práticas de CX são os líderes. Pois, assim, eles dão exemplo, conseguem treinar suas equipes e instauram de forma fluida essa nova cultura. Comece a disseminar a cultura CX entre os líderes2 A cultura ágil permite uma maior adaptabilidade dos colaboradores quando a cultura da empresa muda. Desse modo, esse método oferece maior liberdade ao colaborador, aumentando a confiança e dando mais autonomia aos profissionais. Assim, sua maior vantagem é a adesão rápida às demandas e isso reflete nos processos para com os clientes. Trabalhe a cultura ágil3 Sim, uma forma da transição de cultura ser efetiva é fazendo treinamentos com as equipes e incentivando os colaboradores a participarem, compartilharem experiências, conteúdos e outros. Faça com que eles se sintam parte do processo e deixe claro que a colaboração deles é importante para o sucesso da empresa e dos clientes. Faça treinamentos e crie um ambiente colaborativo4 Parece óbvio, mas não é! Para ter o cliente como foco é preciso exercer a empatia, colaboração e respeito. Desse modo, é preciso contratar pessoas que gostem de lidar com outras pessoas. Pois, elas precisam entender que o papel da empresa é servir aos seus clientes e isso vai fazer parte do dia a dia delas. 06 Além de treinar as equipes é importante mostrar os resultados obtidos. Pois assim, é possível ver que o trabalho está fazendo diferença e também comemorar as pequenas conquistas. Mostre o valor de CX5 Uma forma de solucionar problemas em conjunto é juntando os colaboradores de diferentes áreas. Pois assim, é possível trocar ideias, discutir problemas e chegar a uma solução assertiva. Até porque tudo está integrado. A partir do momento que a missão da empresa é ter foco no cliente, não há divisões de setores. Ou seja, um problema que possa estar acontecendo no atendimento pode ser facilmente solucionado na área de produtos, por exemplo. Faça reuniões com todas as equipes6 Contrate pessoas que gostam de pessoas7 Ter uma ferramenta que permita um bom relacionamento com o seu cliente vai torná-lo mais engajado no seu negócio. Para isso, a ferramenta precisa no mínimo oferecer atendimento nos canais onde seu cliente deseja se relacionar e sua equipe tenha condições de interagir com total fluidez entre os canais durante os atendimentos. Portanto, considere os pontos a seguir para fazer uma excelente escolha: cVortex é uma plataforma SaaS que consegue te atender nessas e outras diversas demandas que garantem o relacionamento eficaz com o seu cliente. Saiba mais clicando aqui. 07 Evite tecnologias que ofereçam interações num único canal. Busque soluções que entregam um atendimento omnichannel e uma visão completa do seu cliente. Utilize ferramentas que permitam sua equipe trabalhar com agilidade, recebendo demandas automaticamente conforme o skill profissional e não perdendo tempo escolhendo no que trabalhar. Trabalhe com uma solução que seja flexível para as mudanças naturais do dia-a-dia e não passe uma percepção de “negócio engessado” ao seu cliente. Não fique sem informações do relacionamento com seu cliente! Trabalhar o CX significa acima de tudo conhecer o seu cliente, e, a cada nova interação do cliente, surge uma informação relevante para enriquecer sua base de conhecimento. Então, busque soluções que entregam dados sobre a vida do seu cliente interagindo com sua equipe de atendimento, como tempos de resolução, tempos de espera, efetividade no atendimento, recorrência de problemas, satisfação do cliente, dentre outras. Adote uma ferramenta de engajamento com o cliente8 https://cvortex.com/?utm_source=whitepaper&utm_medium=paid&utm_campaign=&utm_term=whitepaper_cx&utm_content=julho_22 Dicas rápidas práticas e importantes para estruturar a área de CX na sua empresa Extra: Crie um culture code, explicando a nova cultura da empresa. Aposte em um atendimento humanizado, que promova a empatia. Unifique todos os canais de atendimento (omnichannel) ao público para que haja uma integração do histórico, visão única e integral do cliente. Valorize o feedback dos clientes e não se esqueça de fazer pesquisas de satisfação. Invista em um excelente suporte ao cliente. Torne seu negócio digital. De acordo com estudos, 70% é o aumento médio da receita das empresas que investiram no engajamento digital dos clientes nos últimos dois anos. Personalize os atendimentos. Interaja com mais inteligência. Pois, as gerações Z e Y são duas vezes mais propensas que os baby boomers de terem experimentado fadiga digital nos últimos 30 dias. Assim, é importante criar melhores interações digitais, como a implantação de chatbots e inteligência artificial. 08 Conte com o CRM cVortex para levar a sua experiência do cliente para outro nível. https://cvortex.com/?utm_source=whitepaper&utm_medium=paid&utm_campaign=&utm_term=whitepaper_cx&utm_content=julho_22 Conclusão Portanto, podemos concluir que adotar a missão de ter foco no cliente vai além de instaurar boas práticas de atendimento. Mas, sim, mudar a cultura da empresa e investir em processos, pessoas e tecnologia que vão contribuir com a jornada e experiência do cliente com sua empresa. 09 Conheça o cVortex A evolução é a grande meta da vida. Evoluir significa deixar para trás o ruim, o obsoleto e dar espaço para grandes transformações. Por isso, surgiu o cVortex. Nosso objetivo é tornar mais simplesa relação entre pessoas e empresas. Desse modo, nós estamos sugando tudo aquilo que está ultrapassado e é uma barreira para o nosso crescimento, para dar origem às novas experiências que vão trazer impactos positivos na sociedade. Nosso propósito é fazer com que a interação de pessoas e empresas seja viabilizada da forma mais simples e saudável possível, de maneira que formas anteriores, não aderentes jamais sejam iguais. Através da nossa solução, é possível desenvolver estratégias de customer experience, utilizar do atendimento omnichannel para atender seu cliente em vários canais usando uma única tela e também levamos agilidade para sua equipe. Somos um CRM CEC voltado para atendimento que vai te ajudar a melhorar (e muito) a sua experiência do cliente! 10 Com o cVortex é possível ter: Todo o histórico do seu cliente em um só lugar; Experiência única em qualquer canal de atendimento; Integrações facilitadas para garantir melhor experiência ao cliente; Otimizar a produtividade do seu time com distribuição inteligente; Personalização sem complexidade; Interface multicanal personalizada; Suporte Premium; Uma ferramenta que acompanha o seu crescimento; E, em conformidade com a LGPD. 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