A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA

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ADMINISTRAÇÃO DA 
PRODUÇÃO E SERVIÇOS 
AULA 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Vitor Hugo Lopes Lau 
 
 
2 
CONVERSA INICIAL 
Introdução à administração da produção em serviços 
O nosso objetivo é o de fazer um elo entre os conceitos normalmente 
trabalhados em disciplinas diretamente ligadas à área de produção e a real 
necessidade de profissionais pelas empresas. Também é desejável que o aluno 
já tenha conhecimentos relacionados com a gestão do ambiente de produção 
em serviços. 
Trata-se de temas normalmente tratados em cursos de Administração, 
mais precisamente na disciplina de Marketing, e que, se forem assimilados pelo 
aluno, poderão funcionar como um importante fator de diferenciação em um 
processo seletivo que, em regra geral, é bastante concorrido. 
Figura 1 – Administração da produção 
 
Crédito: Asada Nami/Shutterstock. 
Apesar do nome específico, a nossa ementa torna o conteúdo ensinado 
perfeitamente aplicável também nos segmentos industrial e comercial. Embora 
sendo tratados como elementos de uma profunda modernidade, será possível 
observar que muitos dos temas a serem abordados têm sua origem no período 
anterior à Primeira Revolução Industrial, quando o sistema doméstico fornecia 
bens artesanalmente concebidos, com características personalizadas de acordo 
com o pedido do cliente. 
Nesta aula, será efetuado um apanhado econômico sobre a participação 
do setor de serviços no Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil e da atividade de 
 
 
3 
serviços como diferencial para as organizações de manufatura e na 
consolidação de seu real papel na sociedade. 
A aula está estruturada em cinco temas contextualizados no capítulo 1 do 
livro-texto da disciplina, Administração estratégica de serviços (Gianesi; Corrêa, 
2019) e complementados com conceitos abordados em outros livros indicados. 
Os temas trabalhados serão os seguintes: 
 A manufatura e os serviços na sociedade 
 Os serviços como setor ou como atividade 
 Os serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura 
 Terceirização 
 Cooperativismo 
TEMA 1 – A MANUFATURA E OS SERVIÇOS NA SOCIEDADE 
1.1 Pré-História 
Stanley Kubrick, na primeira cena do filme 2001: uma odisseia no espaço 
(1968), apresenta a descoberta da racionalidade pelo homem, quando este 
percebe que sua racionalidade, em relação aos demais seres vivos – que, por 
um instinto de sobrevivência, viviam agrupados – lhe permitiria que dominasse 
o planeta e a descoberta da ferramenta como um instrumento de defesa e de 
trabalho. 
A arqueologia nos mostra como obras gigantescas foram executadas por 
um exército de operários, com base em projetos concebidos com movimentação 
intensa de mão de obra e recursos físicos e materiais, para marcar a passagem 
de reis pela humanidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
Figura 2 – Pirâmides de Gizé e a Grande Esfinge 
 
Crédito: AlexAnton/Shutterstock. 
Destaca-se, também, nesse período da humanidade, a figura de 
Alexandre o Grande, que, com soluções logísticas extraordinárias, conquistou 
nações com um pequeno exército, quando comparado aos de seus rivais. Ele 
enviava prepostos antes das invasões para encomendar a reserva de água e 
alimentos, o que permitia grandes deslocamentos com muita agilidade, 
caracterizando a importância dos serviços para complementar uma atividade 
produtiva, tão importante em nossos dias. 
1.2 A Idade Média e as corporações de ofício 
No final da Idade Média, nações como a Inglaterra tinham a sua economia 
baseada na agricultura de subsistência, com técnicas de cultura rudimentares. 
Começaram a surgir vilas ao redor dos castelos, onde campesinos em fuga, à 
procura de proteção, se abrigavam para aproveitar a segurança das amuradas 
contra invasões de exércitos inimigos. 
Mestres que detinham o conhecimento deram origem ao chamado 
sistema doméstico, em que a manufatura da lã, trabalhada com base em uma 
roda de fiar, originaram pequenas oficinas onde a família, os oficiais e os 
aprendizes viviam sob a tutela do mestre e trabalhavam na pequena produção 
de peças de vestuários para atender a encomendas e complementar a renda. 
Não existia o conceito de produtividade e os itens produzidos eram 
personalizados com um prazo elevado de entrega e um preço elevado, com 
 
 
5 
negociações feitas à base de trocas de mercadorias ou compras feitas por 
pessoas da nobreza. 
1.3 Revolução Industrial 
O segmento da tecelagem passa a ter um grande crescimento, dando 
início à importância do comércio entre os pequenos produtores artesanais. E, 
com a invenção da máquina de tear, seguida pelo aparecimento de alternativas 
para fornecimento energético e intensa mecanização, o setor produtivo foi levado 
para grandes ambientes fabris, onde o capitalista passa a investir em bens de 
capital, gerando empregos e renda, alavancando a sociedade de tal modo que, 
em 100 anos, se fez o que o homem não tinha feito em 1 mil anos da sua história, 
passando-se de uma sociedade meramente agrícola para uma sociedade da 
manufatura. 
Figura 3 – Máquina de tear mecanizada 
 
Crédito: Violetta Derkach/Shutterstock. 
Na medida em que os ganhos de produtividade permitiam a produção 
cada vez mais intensa de bens para atender às necessidades das pessoas, o 
setor do comércio passava a ter um papel significativo na aquisição de matérias-
primas e na comercialização dos bens, permitindo a descobertas de novos e 
promissores mercados, causando o aparecimento de grandes potências 
mundiais com investidores visionários que deram início a grandes 
conglomerados produtivos, movimentando a economia cada vez mais crescente 
nos países. 
 
 
6 
Após a Segunda Grande Guerra, o mundo passa por um grande 
crescimento industrial, pois a necessidade de reposição de bens era imperiosa 
e os segmentos industrial e comercial cresceram de forma mais intensa ainda, 
gerando uma rápida recuperação das nações que foram praticamente destruídas 
nos anos de conflito bélico. 
Percebe-se facilmente que o setor de serviços praticamente não aparece 
com destaque nesse período e somente nas décadas de 1970-1980, com o 
Choque do Petróleo, o mundo volta a enfrentar uma crise e surge, inicialmente, 
no Japão e depois espalhando-se por outras nações, um movimento que volta a 
destacar a importância do diferencial de aspectos até então relevados a segundo 
plano como a qualidade, a produtividade e o controle de custos. Muitas das 
vagas na manufatura começam a desaparecer e a demanda por pessoas na 
prestação de serviços de complementação e apoio ao processo produtivo e 
comercial tem um crescimento cada vez mais significativo. 
Figura 4 – Gerenciamento da qualidade total 
 
Crédito: Jirsak/Shutterstock. 
Esse efeito de mudança nas relações trabalhistas passa a ser cada vez 
mais significativo, com o aparecimento de novas profissões e a diminuição de 
postos de trabalho na área manufatureira. William Bridges (1986), em sua obra 
Um mundo sem empregos, nos apresenta esse processo de mudança, sobre o 
qual destaca que os empregos formais tenderiam a escassear cada vez mais, 
porém a necessidade de trabalho, pela sociedade, seria cada vez mais intensa, 
abrindo um enorme campo para o ressurgimento da importância da atividade de 
serviços. 
 
 
7 
1.4 Era da informação 
Com o aparecimento do computador pessoal, o mundo atravessa uma 
enorme mudança de conceitos, em que paradigmas até então sólidos foram 
quebrados e o processo de intensificação da demanda por serviços passa a ter 
um papel significativo na sociedade, retomando o que ocorrera no passado, 
quando gigantes industriais praticamente sucumbiram ou tiveram que mudar 
completamente seus conceitos. Pode-se citar a grande IBM, que muda sua visão 
meramente industrial e se reposiciona como uma grande organização 
fornecedora de serviços, complementando os produtos que comercializava. Em 
fundos de garagens surgem empresas então minúsculascomo a Apple e a 
Microsoft, hoje gigantes na sociedade, mas com uma visão muito ampla do que 
estava ocorrendo. 
TEMA 2 – OS SERVIÇOS COMO SETOR OU COMO ATIVIDADE 
2.1 A importância dos serviços na economia 
Para se entender a importância das atividades de serviços na economia 
brasileira, basta consultar os dados estatísticos setoriais do Instituto Brasileiro 
de Geografia e Estatística (IBGE, [S.d.]). Gianesi e Corrêa (2019, p. 17) 
destacam fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços, dentre os 
quais pode-se citar: 
 maior qualidade de vida e lazer; 
 mudanças demográficas; 
 mudanças socioeconômicas; 
 mudanças tecnológicas. 
Além disso, pode-se também destacar o papel relevante que as atividades 
de serviços adicionais têm oferecido para as empresas manufatureiras, no 
processo de fidelização de seus clientes, com a oferta de pacotes de serviços 
para contribuir com a lucratividade das comercializações de bens, uma vez que 
as margens de lucro têm passado por um processo de achatamento, em função 
da intensa concorrência. 
 
 
 
 
8 
2.2 Análise setorial de acordo com o PIB 
Os setores de serviços e comércio no Brasil, a exemplo do que vem 
ocorrendo no restante do mundo, têm apresentado um crescimento significativo, 
quando comparados com outros setores. O gráfico da Figura 5 representa o PIB 
desagregado por tipo de atividades e sua evolução, nas últimas décadas. 
 
Figura 5 – PIB desagregado por tipo de atividades 
 
 
Fonte: Adaptado de Gianesi; Corrêa, 2019; WBG, [201-]. 
O gráfico da Figura 5 segue o conceito do modelo de transformação 
adotado por Slack et al. (1999, p. 31), que considera qualquer produção como 
processos de input – transformação – output. O autor considera como inputs os 
recursos de transformação e os transformados; como transformação o processo 
fabril; e, como outputs, os bens e serviços ofertados para atender às demandas 
do mercado. 
Muito do crescimento que o setor de serviços tem apresentado no Brasil 
decorre do crescimento da tecnologia de informação e comunicação (TICs). As 
organizações passaram a entender que, para conquistar fatias no mercado, a 
melhor ferramenta a ser utilizada é exatamente a construção de um banco de 
dados elaborado com base em pesquisas de mercado e em contato direto com 
seus clientes, em ações proativas de pós-vendas. 
2.3 Características dos serviços 
A divisão apresentada no final do tópico anterior tende a ser abandonada, 
pois a realidade exige que, independentemente do segmento em que uma 
empresa atue, a oferta de serviços adicionais possa complementar a sua 
18%
10% 10%
7%
5% 4% 4% 4% 5% 4%
32% 32%
40%
33%
23% 23% 22% 21%
18% 18%
32%
28%
40%
27%
40% 41%
44% 44% 43%
52%
1960 1970 1980 1990 2000 2010 2012 2014 2016 2019
%
 d
o
 P
IB
Ano
Agricultura, silvicultura e
pesca, (% do PIB)
Indústria (incluindo
construção), (% do PIB)
Serviços (incluindo comércio
interno, exportação e
importação de bens e
serviços), (% do PIB)
 
 
9 
atividade-fim, alavancando os retornos que podem ser obtidos com a fidelização 
do cliente. Hoje, quando adquirimos um bem, recebemos, além da garantia legal, 
a oferta de garantia estendida e uma entrega diferenciada, serviços de pós-
venda previamente contratados, inclusive com preço predefinido. 
Gianesi e Corrêa (2019, p. 21) referem-se a essa nova caracterização de 
serviços conforme o Quadro 1. 
Quadro 1 – Nova caracterização de serviços 
 Serviço 
atividade 
principal 
Serviço 
diferencial 
competitivo 
Serviço 
centro de lucro 
para a manufatura 
Serviço 
atividade de 
apoio 
Características Prestação de 
serviços 
diretamente 
para o cliente 
Serviços 
complementares 
oferecidos com 
baixa geração 
de receitas 
Serviços 
complementares 
oferecidos com 
maior geração de 
receitas 
Serviços para 
clientes internos 
Exemplos Clínica 
médica, 
banco 
Treinamento, 
chat para 
atendimento on-
line 
Instalação, entrega 
direta, 
licenciamento 
Recursos 
humanos, 
manutenção, 
segurança 
Fonte: Adaptado de Gianesi; Corrêa, 2019, p. 21. 
2.4 Tipologia dos serviços 
Definir uma diferenciação tipológica de serviços é importante para que se 
estabeleçam estratégias de marketing para cada empresa. Conforme destacado 
por Razzolini Filho (2010, p. 37), os serviços podem ser classificados como 
segue: 
a. serviços de massa x serviços profissionais; 
b. serviços prestados a empresas x a consumidores x ativados pelo cliente; 
c. serviços entregues com foco no cliente x com foco em equipamentos x 
com foco na informação; 
d. serviços segmentados por setor. 
É importante que se destaquem alguns aspectos de cada tipologia, para 
uma melhor contextualização: 
a. Serviços de massa x serviços customizados: segundo Corrêa e Caon 
(2002, p. 72), “serviços de massa são aqueles em que um grande número 
 
 
10 
de clientes é atendido por dia numa atividade típica, de forma 
padronizada, visando a ganhos de escala”. Pode-se citar, como exemplo, 
o transporte de passageiros, em uma grande cidade, por sistemas 
integrados, como o que ocorre em Curitiba com ônibus expressos que 
percorrem canaletas exclusivas e complementados em terminais por 
ônibus alimentadores e interbairros, formando um sistema integrado de 
transporte de passageiros. Também podem-se destacar os centros de 
eventos como parques temáticos, arenas de shows e os grandes bancos 
varejistas com atendimento expandido interno e externo, com apoio de 
caixas automáticos e serviços on-line. Já os serviços customizados são 
aqueles fornecidos com grande personalização ao cliente, apresentando 
grande diferenciação para poder atenderem a demandas distintas. 
Costumam ser oferecidos com base na qualidade de serviço prestado ao 
cliente e pode-se destacar a oferta de serviços especializados com 
atendimento de uma mesa por parte de corretoras de investimentos ou de 
seguros, com uso intensivo da tecnologia da informação para se conhecer 
exatamente as preferências e o comportamento do consumidor. 
b. Serviços prestados a empresas x serviços a consumidores: os serviços 
business to business (B2B) normalmente são negociados em contratos 
de prestação de serviços entre empresas, como o prestado por oficinas 
eletrônicas credenciadas por grandes fabricantes. Os serviços business 
to costumer (B2C) são aqueles fornecidos diretamente pelas 
organizações para atender, diretamente, a seus clientes. Razollini Filho 
(2010, p. 39) também destaca, nessa categoria, os serviços ativados 
diretamente pelos clientes por equipamentos de atendimento eletrônico 
ou sites na internet e os denominou consumer to business (C2B). 
c. Serviços com foco no cliente x serviços com foco em equipamentos ou 
informação: a prestação de serviços focados no cliente são normalmente 
aqueles prestados de forma individual, com auxílio de uma pessoa, como 
o que ocorre num salão de beleza ou como a oferta de um personal 
trainer, nas academias de ginástica. Já serviços prestados com auxílio de 
equipamento ou informação procuram substituir a necessidade do auxílio 
de uma pessoa, normalmente por caixas de autoatendimento ou com a 
utilização de inteligência artificial, uma tendência curiosa pois as 
empresas costumam dar-lhes um caráter pessoal, por exemplo com a 
 
 
11 
criação de um personagem para, eletronicamente, interagir com os 
consumidores. 
 
Figura 6 – Atendimento on-line da Uninter no Natal 
 
Fonte – Uninter, [S.d.]. 
d. Serviços segmentados por setor: a segmentação de mercado é uma 
estratégia importante para que uma organização possa aproveitar um 
nicho de mercado e alavancar seus negócios. Como exemplos de 
segmentação de serviços por setor, podem-se destacar os serviços 
especializados de lazer, de finanças, de hospitalidade. Razollini Filho 
(2010, p. 39) destaca como serviço de lazer o turismo e este pode ser 
mais segmentado ainda em de aventura, religioso, rural e todasas 
demandas possíveis relacionadas ao turismo. 
TEMA 3 – SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE 
MANUFATURA 
3.1 Serviços como centro de lucro em empresas de manufatura 
No segmento industrial, historicamente, atividades complementares ao 
produto comercializado sempre foram tratados como centro de custos e incluídas 
no custeio para a definição do custo de produção. Mais recentemente, essa 
prática tem mudado, principalmente em função da necessidade de se reduzir os 
custos de produção e se poder chegar ao preço que o cliente está disposto a 
pagar por um bem a ser adquirido. 
 
 
12 
Com o aparecimento de pacotes de serviços complementares, a serem 
oferecidos ao cliente como um opcional, para atender a demandas 
suplementares, essas atividades de serviços passaram a representar um 
importante centro de receitas adicionais. Pode-se mencionar exemplos como a 
garantia estendida, que geralmente se materializa com a contratação de uma 
espécie de seguro à parte, assim como serviços de entrega expressa. Um bom 
exemplo a ser destacado é o do purificador de água da Brastemp, em que o 
produto já é oferecido com uma assinatura que inclui a sua instalação e a sua 
manutenção preventiva, com a troca de refil do equipamento. 
3.2 Serviços como atividades de apoio ao cliente interno 
As organizações têm feito um trabalho intenso de tomada de consciência, 
por parte de seus colaboradores, sobre a necessidade de manutenção de uma 
relação constante entre clientes e fornecedores, em todos os seus processos 
internos. Essa efetiva ação tem permitido que os conceitos de qualidade total e 
de busca incessante pela melhoria contínua (Kaizen) propiciem que altos níveis 
de excelência sejam alcançados. 
As diferentes subdivisões funcionais de uma organização prestam 
serviços de apoio ao cliente interno, gerando uma integração plena, colaborando 
para o atingimento dos objetivos estabelecidos no planejamento estratégico das 
organizações. Áreas como recursos humanos, manutenção, garantia da 
qualidade, marketing, engenharia, suprimentos têm grande papel para o sucesso 
dos produtos ou serviços oferecidos ao mercado. Pode-se destacar o conceito 
de manutenção produtiva total (TPM), que fez da área de manutenção da 
empresa uma atividade capaz de agregar valor importante a organizações no 
mundo todo, na perseguição das melhorias de produtividade com base na 
eliminação dos desperdícios, que passaram a ser trabalhados intensamente 
para que a disponibilidade de máquinas e equipamentos atingisse a ambiciosa 
meta de quebra zero. 
Quando há referência à análise da importância do cliente interno na 
organização, discutem-se as estratégias de endomarketing como uma 
ferramenta importante para o desenvolvimento de uma cultura de fortalecimento 
da relação cliente/fornecedor, o que se estabelece com base em planos de 
marketing voltados para o público interno da organização, com o objetivo de 
aumentar o seu engajamento (empowerment). 
 
 
13 
TEMA 4 – TERCEIRIZAÇÃO (OUTSOURCING) 
4.1 Terceirização: uma questão de modernização ou apenas redução de 
custos? 
A busca da competitividade nas organizações leva os seus gestores a 
buscar soluções, muitas vezes sem o devido planejamento. A terceirização é 
uma dessas soluções que pode ser uma boa alternativa para a melhoria dos 
resultados das organizações. 
Figura 7 – Caminhos da terceirização 
 
Crédito: 3D Generator/Shutterstock. 
A terceirização é uma grande alternativa para que uma organização foque 
no seu negócio principal, muitas vezes deixado de lado por estar complementado 
por atividades secundárias implantadas ao longo de sua história. Muitas dessas 
atividades ganham peso tão grande ao longo dos anos que, muitas vezes, 
acabam engessando a empresa em procedimentos burocráticos estabelecidos 
com diferentes propósitos e sem uma análise clara dos seus efeitos danosos 
sobre os processos principais. 
Uma terceirização visando à redução de custos, trocando salários e 
encargos por boletos emitidos por empresas terceiras, seguramente não vai dar 
certo. A terceirização é uma relação de parceria baseada na confiança recíproca 
e deve ocorrer de acordo com um amplo projeto de modernização da empresa. 
 
 
 
 
 
14 
4.2 Vantagens da terceirização 
A terceirização pode ser vista como uma forma de conduzir as empresas 
que visa aumentar a sua competitividade. Chiavenato (2004, p. 560) destaca que 
“a terceirização significa que determinadas atividades são atribuídas a outras 
organizações que que as façam melhor e mais barato”. Pode-se, portanto, 
destacar, entre algumas de suas principais vantagens, que a terceirização 
permite: 
 que a empresa foque no seu objetivo principal; 
 a transformação de custos fixos em variáveis; 
 a melhoria da qualidade de processos; 
 um ganho de escala na sublocação de serviços que não demandam 100% 
do tempo produtivo; 
 a contratação de pessoas com qualificação específica para determinadas 
atividades transitórias ou não regulares. 
4.3 Desvantagens da terceirização 
Naturalmente, por se tratar de uma grande quebra de paradigma, a 
terceirização pode apresentar algumas desvantagens após a sua 
implementação e isso exige que haja um processo de planejamento muito bem 
elaborado, para evitar aborrecimentos. É conveniente que se apresentem 
algumas de suas possíveis desvantagens e que merecem preocupação dos 
gestores, durante a sua implementação: 
 falta de engajamento da mão de obra terceirizada; 
 impossibilidade legal de se aproveitar a mão de obra em atividades 
distintas das estabelecidas em contrato; 
 potencial risco de questionamento sindical; 
 possível falta de adaptação à cultura da organização; 
 falta de recolhimento de encargos trabalhistas pela empresa fornecedora 
de mão de obra. 
4.4 Nova Lei da Terceirização 
A Lei n. 13.429/2017 alterou os dispositivos da Lei n. 6.019/1974 e vem 
regular o trabalho temporário nas empresas e as relações de trabalho de 
 
 
15 
empresas que fornecem prestação de serviços terceirizados (Brasil, 1974, 2017). 
De uma forma resumida, seus artigos determinam o que a seguir destacaremos 
(Brasil, 2017): 
 Art. 1º: define claramente quais são as relações de trabalho temporário e 
de prestação de serviços tanto nas empresas fornecedoras quanto nas 
tomadoras de serviço. 
 Art. 2º: define o que é o trabalho temporário e deixa claro que nele 
constam as figuras da pessoa física como contratado e da empresa de 
trabalho temporário como o fornecedor dessa mão de obra, tanto para 
assumir a vacância transitória de pessoal permanente quanto a 
necessidade complementar de mão de obra. Nos seus parágrafos 
complementares, apresenta o veto da contratação para substituição de 
grevistas não prevista em lei e deixa claro a natureza intermitente, 
periódica ou sazonal desse tipo de contratação. 
 Art. 4º: apresenta a exigência para que a empresa fornecedora de mão 
de obra tenha sua constituição jurídica regular e devidamente registrada 
no Ministério do Trabalho, para colocação de mão de obra temporária. 
 Art. 5º: apresenta como definição de empresa tomadora de serviços a “[...] 
pessoa jurídica ou entidade a ela equiparada que celebra contrato de 
prestação de trabalho temporário com a empresa definida no art. 4º da 
Lei” (Brasil, 2017). 
 Art. 6º: elenca os 
[...] requisitos para funcionamento e registro da empresa de trabalho 
temporário no Ministério do Trabalho: 
I. prova de inscrição no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ), 
do Ministério da Fazenda; 
II. prova do competente registro na Junta Comercial da localidade em 
que tenha sede; 
III. prova de possuir capital social de, no mínimo, R$ 100.000,00 (cem 
mil reais). (Brasil, 2017) 
 Art. 9º: apresenta a exigência do contrato escrito entre tomador e 
fornecedor de trabalho temporário, que deve estar ao dispor de 
fiscalização no estabelecimento do tomador, contendo:[...] 
I. qualificação das partes; 
II. motivo justificador da demanda de trabalho temporário; 
III. prazo da prestação de serviços; 
IV. valor da prestação de serviços; 
 
 
16 
V. disposições sobre a segurança e a saúde do trabalhador, 
independentemente do local de realização do trabalho. 
§ 1º É responsabilidade da empresa contratante garantir as condições 
de segurança, higiene e salubridade dos trabalhadores, quando o 
trabalho for realizado em suas dependências ou em local por ela 
designado. 
§ 2º A contratante estenderá ao trabalhador da empresa de trabalho 
temporário o mesmo atendimento médico, ambulatorial e de refeição 
destinado aos seus empregados, existente nas dependências da 
contratante, ou local por ela designado. 
§ 3º O contrato de trabalho temporário pode versar sobre o 
desenvolvimento de atividades-meio e atividades-fim a serem 
executadas na empresa tomadora de serviços. (Brasil, 2017) 
 Art. 10º: Estabelece que 
Qualquer que seja o ramo da empresa tomadora de serviços, não 
existe vínculo de emprego entre ela e os trabalhadores contratados 
pelas empresas de trabalho temporário. 
§ 1º O contrato de trabalho temporário, com relação ao mesmo 
empregador, não poderá exceder ao prazo de cento e oitenta dias, 
consecutivos ou não. (Brasil, 2017) 
Admite-se a prorrogação do contrato por até 90 dias, com a garantia das 
condições. Também se define que “Não se aplica ao trabalhador temporário, 
contratado pela tomadora de serviços, o contrato de experiência previsto no 
parágrafo único do art. 445 da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), 
aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943” (Brasil, 2017). 
Além de se apresentarem algumas questões importantes nos demais 
parágrafos, a saber: 
[...] 
§ 5º O trabalhador temporário que cumprir o período estipulado nos §§ 
1º e 2º deste artigo somente poderá ser colocado à disposição da 
mesma tomadora de serviços em novo contrato temporário, após 
noventa dias do término do contrato anterior. 
§ 6º A contratação anterior ao prazo previsto no § 5º deste artigo 
caracteriza vínculo empregatício com a tomadora. 
§ 7º A contratante é subsidiariamente responsável pelas obrigações 
trabalhistas referentes ao período em que ocorrer o trabalho 
temporário, e o recolhimento das contribuições previdenciárias 
observará o disposto no art. 31 da Lei nº 8.212, de 24 de julho de 1991. 
(Brasil, 2017) 
Como pode ser visto, a terceirização é necessária, mas não suficiente 
para a melhor competitividade de uma organização. Ela só dará bons resultados 
quando inserida num projeto amplo de mudança. Uma terceirização implica 
existência e desenvolvimento de parceiros confiáveis, numa saudável e 
equilibrada relação fornecedor-cliente. Para ser boa, deve ser benéfica aos dois 
lados. Os fatores a serem considerados nessa decisão são o custo interno x 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Decreto-Lei/Del5452.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L8212cons.htm#art31
 
 
17 
custo externo, a qualidade dos produtos e serviços, as garantias de continuidade 
e confidencialidade, entre outros. 
A terceirização depende de um personagem crítico, o empreendedor. É 
ele que vai garantir o sucesso da parceria. 
TEMA 5 – COOPERATIVISMO 
5.1 Organizações 
O mundo atual é uma sociedade composta de organizações com 
diferentes propósitos. Genericamente, a produção de bens e de serviços ocorre, 
em organizações, com base na combinação de um grupo de insumos que 
passam por um processo de transformação em que lhes é agregado valor e os 
bens e serviços são entregues no mercado para serem demandados pelos 
consumidores. Também é importante que seja gerado algum excedente, que 
normalmente se materializa como o lucro do negócio, que dará o devido retorno 
do investimento realizado. 
Pode-se, portanto, definir a organização como uma combinação 
intencional de recursos com o propósito de se atingir objetivos preestabelecidos 
e atender às demandas do mercado com a entrega de bens e serviços, além de 
se garantir a geração do excedente. 
5.2 Organizações sem fins lucrativos 
Embora, normalmente, entenda-se o excedente citado na definição 
anterior como o lucro buscado pelo empresário que realizou um investimento e 
quer um retorno, em um prazo coerente com as suas expectativas, existem 
também organizações que são criadas com fins não lucrativos e, em sendo 
legalmente constituídas, devem estabelecer seus propósitos aplicando qualquer 
excedente obtido na própria atividade ou efetuando doações previstas em lei. 
Essas organizações se dividem em: 
a. Organizações não governamentais (ONGs): são entidades particulares, 
mas que são concebidas com um caráter assistencial ou de inclusão, 
descaracterizado da obtenção de lucro nas suas atividades. Podem-se 
citar como exemplos de ONGs a Fundação Ayrton Senna, o Greenpeace, 
os Médicos Sem Fronteiras. 
 
 
18 
b. Associações: normalmente, são constituídas com finalidades 
filantrópicas, religiosas, sociais ou culturais, como os clubes esportivos e 
os condomínios. Segundo o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e 
Pequenas Empresas (Sebrae, [S.d.]), são entidades criadas com as 
seguintes características: 
 reunião de duas ou mais pessoas para a realização de objetivos 
comuns; 
 patrimônio constituído pela contribuição dos associados, por 
doações, por subvenções, etc.; 
 os fins podem ser alterados pelos associados; 
 os associados tomam decisões livremente; 
 são entidades do direito privado e não público. 
c. Sindicatos: são entidades legalmente constituídas, que defendem 
interesses econômicos (os patronais) ou trabalhistas (os de empregados). 
Devido a sua finalidade não lucrativa, os recursos arrecadados pelos 
sindicatos, depois de pagar todas as despesas para o seu funcionamento, 
devem ser revertidos para o próprio associado. Por exemplo, um sindicato 
de empregados pode oferecer atendimento médico, odontológico, 
advocatício aos seus associados, além de atividades de cunho social, 
educacional ou esportivo. Já um sindicato patronal, como um de 
proprietários de postos de combustível, pode oferecer aos seus 
associados um laboratório químico credenciado para realizar exames 
exigidos pela legislação ambiental, num custo bem menor que o 
apresentado por laboratórios particulares. 
d. Cooperativas: são uniões legalmente constituídas por profissionais em 
comum, com o propósito de oferecer produtos ou serviços com ganho de 
escala quando comparados a ações individuais. No próximo item o tema 
será mais profundamente discutido. 
5.3 Cooperativas 
As sociedades cooperativas estão reguladas pela Lei n. 5.764/1971, que 
estabeleceu uma política de cooperativismo e o regime jurídico das cooperativas 
(Brasil, 1971). Parte da ideia de uma associação de pessoas com interesses 
comuns, economicamente organizada democraticamente e sem fins lucrativos. 
Conforme citado no item anterior, seu grande objetivo é obter ganhos de escalas, 
eliminando intermediários, reduzindo custos operacionais para seus cooperados. 
 
 
 
19 
Figura 8 – Cooperativismo 
 
Crédito: GoodStudio/Shutterstock. 
Outra característica importante das cooperativas é a distribuição de 
cotistas, que deve seguir uma lógica unitária, não existindo a figura maioritária 
no seu quadro associativo. Além disso, todo excedente que eventualmente seja 
gerado no final do ano fiscal deve ser democraticamente dividido entre os 
cooperados ou reinvestido na própria cooperativa, de acordo com assembleia 
deliberativa previamente convocada. 
Pode-se citar o exemplo da Coamo, a maior cooperativa agroindustrial da 
América Latina e que nasceu, no ano de 1970, da união de 79 agricultores de 
Campo Mourão, no Paraná. Hoje, é responsável por aproximadamente 3,5% de 
toda a produção brasileira de grãos e fibras, além de atuar no processamento e 
beneficiamento industrial, agregando maior valor para cada cooperado, que 
jamais conseguiria atuar nosdiferentes mercados de forma individual. 
5.4 Linha do tempo do cooperativismo no Brasil 
Na matéria História do cooperativismo no Brasil (2015), apresenta-se a 
linha do tempo do cooperativismo no Brasil, da qual pode-se destacar: 
 séc. XVIII: a primeira organização cooperativa teve origem na Inglaterra, 
quando 28 operários se reuniram no Sociedade de Probos para 
enfrentarem a crescente realidade capitalista que tomava conta da 
Inglaterra; 
 1889: organiza-se a primeira cooperativa do Brasil, uma cooperativa de 
consumo localizada em Ouro Preto, Minas Gerais; 
 
 
20 
 1902: funda-se a primeira cooperativa de crédito no Brasil, no Rio Grande 
do Sul; 
 1906: surgem as primeiras cooperativas agropecuárias brasileiras como 
instituições pioneiras do movimento cooperativo brasileiro; 
 1969: cria-se a Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB); 
 1971: é assinada a Lei n. 5.764/1971, disciplinando a criação de 
cooperativas no Brasil, mas com a autonomia dos cooperados limitada 
pelo governo (Brasil, 1971); 
 1988: Constituição Cidadã dá total autonomia às cooperativas, sem a 
intervenção estatal, garantindo a sua autogestão pelos seus cooperados 
(Brasil, 1988); 
 1995 – Roberto Rodrigues é eleito presidente da Associação Cooperativa 
Internacional, dando reconhecimento mundial ao cooperativismo no 
Brasil; 
 1998: é criado o Serviço Nacional de Aprendizagem do Cooperativismo 
(Sescoop), integrante do sistema S. 
Atualmente, existem mais de 6,8 mil cooperativas no país, sendo em torno 
de 3,5 mil agropecuárias. 
5.5 Tipos de cooperativas 
Segundo a OCB ([201-]), são reconhecidos atualmente 13 ramos de 
cooperativas: agropecuárias, de consumo, de crédito, educacionais, especiais, 
habitacionais, de infraestrutura, minerais, de produção, de saúde, de trabalho, 
de transporte, de turismo e lazer. 
De acordo com o Sebrae (2019), os principais tipos de cooperativas são: 
 Cooperativa agropecuária: reúne produtores rurais e compõe atualmente 
o maior número de cooperativas no país. Dentre os serviços oferecidos 
aos seus cooperados, podem-se destacar: compra em comum de 
insumos, venda em comum da produção, prestação de assistência 
técnica, armazenagem, industrialização. 
 Cooperativa de consumo: reúne consumidores finais de bens e serviços 
com o propósito de compra comum em grande escala e posterior 
compartilhamento. 
 
 
21 
 Cooperativa de trabalho: união de profissionais para compartilhamento de 
trabalho. Podem-se citar como exemplo as cooperativas de radiotáxi. 
 Cooperativa de crédito: reúne a poupança de pessoas para oferecer 
crédito, sendo que, no Brasil, seu campo de atuação ainda é restrito. 
 Cooperativa de serviços e infraestrutura: reúne pessoas com 
necessidades de serviços como eletrificação rural, saneamento e 
similares. 
 Cooperativa de saúde: reúne profissionais da área de saúde para oferecer 
planos de atendimento a consumidores. 
 Cooperativa especial: reúne índios ou pessoas portadoras de 
necessidades especiais, mas que dispõem de capacidade produtiva. 
5.6 Passos para abertura de uma cooperativa 
Para a abertura de uma cooperativa, o Sebrae (2019) dá algumas 
recomendações importantes a serem seguidas pelos interessados: 
 formar uma comissão organizadora e definir um coordenador geral dos 
trabalhos; 
 determinar claramente quais são os objetivos da abertura da cooperativa; 
 reunir interessados em participar da cooperativa e explicar-lhes os 
objetivos; 
 elaborar e aprovar em assembleia o estatuto que regulará as atividades 
da cooperativa; 
 definir o capital social necessário para dar início à cooperativa e assumir 
os seus custos de manutenção; 
 realizar a assembleia geral de fundação da cooperativa; 
 reunir e dar entrada na documentação exigida em cada estado para a 
legalização das atividades da cooperativa. 
FINALIZANDO 
Para finalizar esta aula, é importante a realização de um apanhado geral 
dos principais pontos abordados durante cada tema. O propósito central desta 
aula foi a de apresentar a importância dos serviços na economia, procurando 
entender claramente a divisão da cadeia produtiva em duas funções: 
 
 
22 
1. função de produção ou manufatura; 
2. função de serviços. 
A função de serviços se inicia a partir do momento que os bens e serviços 
deixam a manufatura e são encaminhados ao mercado para sua distribuição e 
comercialização, por isso serem eles entendidos como setor e atividade 
importante para o sucesso da cadeia produtiva e, consequentemente, para a 
economia da nação. 
Os serviços passam, portanto, a efetuar um importante papel como 
diferencial competitivo e, mais recentemente, como centro de lucro para as 
empresas de manufatura, até serem, também, mais bem trabalhados até mesmo 
no ambiente interno das organizações, servindo de alavanca para as atividades 
principais, melhorando a relação cliente-fornecedor. 
Na complementação dos temas desta aula, também foram abordados os 
papéis importantíssimos que a terceirização e o cooperativismo têm executado 
no processo de modernização e quebra de paradigmas no mercado de trabalho, 
passando a ser consideradas como grandes hipóteses para um mundo sem 
empregos, mas que, a cada dia, exige mais trabalho e pessoas para realizá-lo. 
Leitura adicional 
1. Tema 1: 
 acesse o link a seguir para assistir a um vídeo sobre a Revolução 
Industrial na Inglaterra, apresentando a sua evolução em 100 anos de 
história da humanidade: <https://youtu.be/jt-o3EBQPMU> (Revolução, 
2011); 
 os artigos a seguir relacionados abordam com mais profundidade os 
temas discutidos: <https://jus.com.br/artigos/63448/a-era-da-informacao-
e-a-nossa-atual-revolucao-industrial-a-terceira> (Ramos Junior, 2018); 
<http://revistas.utfpr.edu.br/pb/index.php/revedutec-
ct/article/viewFile/1074/676> (Rocha; Bastos; Carvalho, 2003). 
2. Tema 2: 
 neste artigo interessante do Sebrae ([201-]), pode-se ler mais sobre a 
segmentação de mercado e o seu papel como diferencial em momentos 
de crise: 
<https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/MG/Sebrae%
 
 
23 
20de%20A%20a%20Z/Segmenta%C3%A7%C3%A3o+de+mercado.pdf
>; 
 o artigo apresentado no link a seguir aborda com mais profundidade os 
tópicos discutidos: <https://www.insper.edu.br/wp-
content/uploads/2018/09/Abordagem-sobre-Setor-Servicos-Economia-
Brasileira.pdf> (Silva; Menezes Filho; Komatsu, 2016). 
3. Tema 3: 
 o site Melhor Atendimento apresenta, neste artigo, dez estratégias para 
se melhorar o relacionamento com o cliente interno, numa empresa: 
<https://www.melhoratendimento.com.br/relacionamento-com-cliente-
interno-estrategias-para-adotar-na-empresa/> (Guimarães, [201-]); 
 os links a seguir relacionados servem de complementação para os tópicos 
discutidos: <http://endomarketing.com/wp-
content/uploads/2014/10/artigo-o-endomarketing.pdf> (Meira; Oliveira, 
2004); 
<http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_TN_STO_113_739_1
5201.pdf> (Marins et al., 2010); 
<https://economiadeservicos.com/2018/02/22/os-servicos-podem-
substituir-as-manufaturas-como-mecanismo-de-desenvolvimento/> 
(Canuto, 2018). 
4. Tema 4: 
 o blog Seguridade ([201-]) apresenta, no artigo do link a seguir, 12 pontos 
importantes que se deve conhecer sobre a nova Lei da Terceirização 
(Brasil, 2017), para cuja leitura convidamos: 
<http://blog.seguridade.com.br/nova-lei-de-terceirizacao-12-coisas-que-
voce-precisa-saber-sobre-ela/>; 
 para melhor detalhamento da nova Lei da Terceirização, leia seu texto na 
íntegra em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-
2018/2017/Lei/L13429.htm> (Brasil, 2017); ou acesse o vídeo disponível 
em: <https://youtu.be/pZArDG51GSs> (Lei, 2017). 
5. Tema 5: 
 nos links a seguir destacados relatam-se os casos de sucesso de grandes 
cooperativas que se estabeleceram no Brasil e atuam de modo muito 
competitivo em diferentes segmentos da economia – Sicredi (2010):<https://youtu.be/zzlv1I2HnzM>; Coamo ([201-]): 
 
 
24 
<http://www.coamo.com.br/site/institucional/nossa-historia>; Holambra: 
<http://www.portaldeholambra.com.br/versatildeo-completa.html> (Portal 
de Holambra, [S.d.]). 
6. Para ampliar seus conhecimentos sobre os temas tratados nesta aula, 
acesse também os links a seguir destacados: 
<https://periodicos.cesg.edu.br/index.php/gestaoeengenharia/article/view
File/30/23> (Sales, 2010); 
<https://ytadeu.jusbrasil.com.br/artigos/387023106/sociedades-
cooperativas> (Tadeu; Diniz, [201-]); 
<https://repositorio.ufsm.br/bitstream/handle/1/2469/Lima_Juliana_Zuche
to_de.pdf?sequence=1&isAllowed=y> (Lima, 2006). 
 
 
25 
REFERÊNCIAS 
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Metro-Goldwin-Mayer, 1968. 142 min. 
BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Diário Oficial 
da União, Brasília, 5 out. 1988. Disponível em: 
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>. Acesso 
em: 25 fev. 2020. 
_____. Lei n. 5.764, de 16 de dezembro de 1971. Diário Oficial da União, 
Brasília, p. 10.354, 16 dez. 1971. Disponível em: 
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5764.HTM>. Acesso em: 25 fev. 
2020. 
_____. Lei n. 6.019, de 3 de janeiro de 1974. Diário Oficial da União, Brasília, 
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_____. Lei n. 13.429, de 31 de março de 2017. Diário Oficial da União, Brasília, 
p. 1, 31 mar. 2017. Disponível em: 
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2017/Lei/L13429.htm>. 
Acesso em: 25 fev. 2020. 
BRIDGES, W. Um mundo sem empregos. São Paulo: Ed. Makron, 1995. 
CANUTO, O. Os serviços podem substituir as manufaturas como mecanismo de 
desenvolvimento? Economia de Serviços, 22 fev. 2018. Disponível em: 
<https://economiadeservicos.com/2018/02/22/os-servicos-podem-substituir-as-
manufaturas-como-mecanismo-de-desenvolvimento/>. Acesso em: 25 fev. 2020. 
CHIAVENATO, I. Administração nos novos tempos. 2. ed. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2004. 
COAMO. Nossa história. Campo Mourão, [201-]. Disponível em: 
<http://www.coamo.com.br/site/institucional/nossa-historia>. Acesso em: 25 fev. 
2020. 
CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de 
operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002. 
 
 
26 
GIANESI, I. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços. 2. ed. 
São Paulo: Atlas, 2019. 
GUIMARÃES, V. Relacionamento com cliente interno: 10 estratégias para adotar 
na empresa. Melhor Atendimento, [201-]. Disponível em: 
<https://www.melhoratendimento.com.br/relacionamento-com-cliente-interno-
estrategias-para-adotar-na-empresa/>. Acesso em: 25 fev. 2020. 
HISTÓRIA do cooperativismo no Brasil. O seu dinheiro vale mais, 3 ago. 2015. 
Disponível em <https://www.oseudinheirovalemais.com.br/historia-do-
cooperativismo-no-brasil/>. Acesso em: 25 fev. 2020. 
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Séries históricas e 
estatísticas. Rio de Janeiro, [S.d.]. Disponível em: 
<https://seriesestatisticas.ibge.gov.br/>. Acesso em: 28 fev. 2020. 
LEI 13.429/2017: Comentários à Lei da Terceirização – Prof.ª Msª. Débora 
Pereira Chaves. Canal Perspectiva Jurídica, 12 abr. 2017. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=pZArDG51GSs&feature=youtu.be>. 
Acesso em: 25 fev. 2020. 
LIMA, J. Z. A importância das cooperativas de crédito no mercado 
brasileiro. 26 f. Artigo Científico (Especialização em Controladoria) – 
Departamento de Ciências Contábeis, Universidade Federal de Santa Maria, 
Santa Maria, 2006. Disponível em: 
<https://repositorio.ufsm.br/bitstream/handle/1/2469/Lima_Juliana_Zucheto_de.
pdf?sequence=1&isAllowed=y>. Acesso em: 25 fev. 2020. 
MARINS, C. S. et al. Endomarketing: uma ferramenta estratégica para o aumento 
da produtividade. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE 
PRODUÇÃO, 30., 2010, São Carlos. Anais... São Carlos: Abepro, 2010. 
MEIRA, P.; OLIVEIRA, R. O endomarketing. Endomarketing.com, out. 2004. 
Disponível em: <endomarketing.com/wp-content/uploads/2014/10/artigo-o-
endomarketing.pdf>. Acesso em: 25 fev. 2020. 
OCB – Organização das Cooperativas Brasileiras. Ramos do cooperativismo. 
Brasília, [201-]. Disponível em: <https://www.ocb.org.br/ramos>. Acesso em: 28 
fev. 2020. 
 
 
27 
PORTAL DE HOLAMBRA. História de Holambra: versão completa. [S.l.], [S.d.]. 
Disponível em: <http://www.portaldeholambra.com.br/versatildeo-
completa.html>. Acesso em: 25 fev. 2020. 
RAMOS JUNIOR, W. A era da informação é a nossa atual revolução industrial 
(a terceira). Jus, jan. 2018. Disponível em: <https://jus.com.br/artigos/63448/a-
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enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. 
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/23>. Acesso em: 25 fev. 2020. 
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Cooperação: conheça os tipos de associações existentes no Brasil. Brasília, 
[S.d.]. Disponível em: 
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/artigosCoperacao/conhe
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brasil,1dee438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD>. Acesso em: 25 fev. 
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_____. Cooperativa: tudo o que você precisa saber para legalizar uma 
cooperativa. Brasília, 4 fev. 2019. Disponível em: 
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/bis/como-legalizar-uma-
cooperativa,6e419bda15617410VgnVCM2000003c74010aRCRD>. Acesso em: 
25 fev. 2020. 
 
 
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terceirizacao/>. Acesso em: 25 fev. 2020. 
SICREDI. História da 1ª cooperativa de crédito na América Latina. Bruno 
Konzen Stahl, 3 dez. 2010. Disponível em: 
<https://www.youtube.com/watch?v=zzlv1I2HnzM&feature=youtu.be>. Acesso 
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o setor de serviços na economia brasileira. Policy Paper, n. 19, ago. 2016. 
Disponível em: <https://www.insper.edu.br/wp-
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SLACK, N. et al. Administração da produção: edição compacta. São Paulo: 
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TADEU, Y.; DINIZ, G. Sociedades cooperativas. Jusbrasil, [201-]. Disponível 
em: <https://ytadeu.jusbrasil.com.br/artigos/387023106/sociedades-
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