Slides de Aula Processos Decisórios Unidade II

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Profa. Elisângela Kvint
UNIDADE II
Processos Decisórios
Em continuidade aos nossos estudos sobre Processos Decisórios, nesta unidade, veremos:
 Os modelos de tomada de decisão;
 As etapas do processo de decisão;
 Técnicas e instrumentos de apoio à decisão.
Apresentação
Fonte: https://notaalta.espm.br/wp-
content/uploads/2013/11/livros_online.png
Um modelo de tomada de decisão é um processo estruturado usado para orientar as equipes a 
tomarem decisões. Cada modelo de tomador de decisão usa métodos diferentes para ajudá-lo 
a analisar e superar um determinado desafio. Abaixo, vejamos os modelos de tomada
de decisão:
Modelos de tomada de decisão
Fonte: Adaptado de: 
Carvalho (2023).
Modelo de Simon
Modelo de Carnegie
O modelo incremental
O modelo primeiro pense, primeiro veja e primeiro faça
O modelo da racionalidade
Modelo pense local, aja global
Modelo Vroom-Yetton
Modelo intuitivo
 Herbert Simon propõe um modelo de tomada de decisão do gestor que admite a existência 
de racionalidade limitada e trabalha com um modelo simplificado da realidade considerando 
que muitos aspectos da realidade são essencialmente irrelevantes em determinado 
momento. 
O modelo de tomada de decisão de Simon caracteriza-se pela impossibilidade de conhecer 
todas as possibilidades de tomada de decisão por falta de recursos, informações e análises. 
Vejamos a figura a seguir:
Modelo de Simon
Fonte: Adaptado de: Carvalho (2023).
 O que realmente
gera o fator a ser
decidido (falhas,
crises, queda nas
vendas, demissões,
contratações).
Problema
 Análise do
problema que
necessita da
decisão.
Prospecção
 Criação de
alternativas que
atendam à solução
do problema.
Concepção
 Julgamento e
avaliação das
alternativas da
concepção.
Decisão
 O modelo de Carnegie refere-se à decisão 
tomada no nível da organização, que inclui 
muitos gerentes, e a decisão final será tomada 
por todos os gerentes coletivamente em 
relação aos problemas e aos objetivos da 
organização. O modelo de Carnegie descreve 
o processo de tomada de decisão envolvendo 
a decisão coletiva/final tomada por todos os 
gestores com foco nos objetivos e na missão 
da organização (Kahiyah, 2021).
Modelo de Carnegie
Fonte: Adaptado de: 
Carvalho (2023).
Satisfatório
 Busca de informações para
problemas identificados
e soluções alternativas
Coalizão de
dominação
 O coletivo de gerentes
ou partes interessadas
que têm o poder de
decidir qual solução
é escolhida
Racionalidade
limitada
 Uma capacidade
limitada de processar
informações
 O modelo incremental de tomada de decisão é um processo usado para tomar decisões 
passo a passo. É um método de tomada de decisão menos arriscado, pois nele 
decompomos as coisas em partes menores, levando-as etapa a etapa, com base na 
experiência de cada etapa anterior e nas técnicas ou ideias que testamos ao longo do 
caminho (Benakouche, 2010).
Modelo incremental
A tomada de decisão incremental é uma preferência por 
tomar várias pequenas decisões, uma após a outra. Também 
se aplica a avaliações e julgamentos; as pessoas acham 
mais fácil fazer várias avaliações menores em vez de uma 
avaliação grande e complicada. Em suma, dividir as decisões 
em pequenos passos ou microdecisões que levam a uma 
grande decisão são preferidas a uma grande decisão única 
(Benakouche, 2010).
O modelo racional de tomada de decisão envolve raciocínio, fatos e dados. Em comparação, 
a tomada de decisão intuitiva envolve escolher entre opções sem depender de raciocínio ou 
análise. O processo de tomada de decisão racional inclui etapas sistemáticas. Quanto mais 
cuidadosamente e rigorosamente essas etapas forem seguidas, mais racional será o processo. 
Vejamos abaixo as etapas do modelo racional:
Modelo racional
Fonte: Adaptado de: Carvalho (2023).
1 – Identifique
o problema.
2 – Estabeleça
os critérios
de decisão.
3 – Atribua pesos
aos critérios.
4 – Desenvolva
as alternativas.
5 – Avalie as
alternativas.
6 – Escolha
a melhor
alternativa.
De acordo com Carvalho (2023), a abordagem deste modelo pode ser entendida por meio de 
um conceito definido na literatura de pesquisa em administração: "pensar primeiro" por meio da 
racionalidade procedimental; "ver primeiro" por intermédio do insight e da intuição; e "fazer 
primeiro" mediante a criação de sentido. A figura abaixo descreve as características essenciais 
de cada abordagem:
O modelo primeiro pense, primeiro veja e primeiro faça
Fonte: Adaptado de: 
Carvalho (2023).
Pense primeiro Veja primeiro Faça primeiro
 Um problema é
identificado; soluções
alternativas são
analisadas; um curso
de ação é
selecionado; ação
é tomada.
 Racionalidade
processual.
 Esforço consciente e
altamente intencional
para se alinhar com
um objetivo.
 Percebido como um
súbito desejo de uma
solução holística
resultante de insight
ou intuição.
 Insight: resultado da
reestruturação mental
do problema.
 Intuição: síntese
subconsciente de
aprendizagem
anterior.
 Ação é tomada para
construir uma
compreensão mais
clara de um
problema.
 Dar sentido.
 Envolvimento de
outros em testes
de interpretação.
 De acordo com Finuras (2018), a frase “pense local, aja global” significa ter a mente aberta 
para aprender sobre questões, culturas e eventos ao redor do mundo e fazer uso desse 
conhecimento para melhorar sua área local, cidade natal ou país.
 Fato é que toda empresa, ao tomar decisões, deve pensar no impacto local de suas escolhas 
e também em como estas escolhas poderão gerar consequências não só no âmbito em que 
opera, mas também em âmbito global.
Modelo pense local, aja global
Exemplo: O McDonald's é uma cadeia de alimentos que 
padronizou todo o processo de preparo dos alimentos. 
Quando foi comercializado pela primeira vez nos Estados 
Unidos, conseguiu garantir um padrão de qualidade. Até a 
ordem dos produtos em um hambúrguer era a mesma. Esse 
padrão faz com que o lanche tenha a mesma qualidade, 
apresentação e entrega em todo o mundo (Finuras, 2018). 
 O modelo de decisão de Vroom-Yetton é uma teoria de liderança situacional que sugere que 
o melhor estilo de liderança está sujeito à situação. Os líderes usam o modelo de decisão 
Vroom-Yetton para determinar o melhor curso de tomada de decisão, identificando se a 
decisão deve ser tomada sozinha pelo líder ou envolvendo um grupo (Vignesh, 2020).
 O modelo de decisão de Vroom-Yetton começa fazendo três perguntas importantes sobre: 
a qualidade da decisão, o comprometimento dos subordinados e as restrições de tempo, 
de acordo com a figura abaixo:
Modelo Vroom-Yetton
Qualidade da decisão
Tomar uma boa
decisão requer
comprometer
recursos.
Subordinação
Comprometimento
da equipe ou
conflito subordinado
pode aparecer.
Restrição de tempo
Defina se as
decisões precisam
de uma entrada da
equipe ou não.
Fonte: Adaptado de: 
Carvalho (2023).
Existem cinco processos de tomada de decisão no modelo Vroom-Yetton. Esses processos 
são mencionados abaixo (Vignesh, 2020):
 Autocrático (A1): inclui o uso de informações existentes para a tomada de decisões sem 
nenhuma contribuição da equipe.
 Autocrático (A2): informações específicas da equipe são adquiridas para consulta e tomada 
de decisão. A decisão final é do líder, que pode ou não ser compartilhada com a equipe.
 Consultivo (C1): envolve a aquisição de informações dos membros da equipe 
individualmente antes que o líder tome uma decisão. Os membros discutem individualmente, 
avaliam e compartilham informações sobre a decisão.
 Consultivo (C2): é um estilo em que o líder reúne um grupo 
para discussão, mas toma a decisão final.
 Colaborativo (G2): exige que o grupo tome uma decisão 
colaborativa, pois o líder apoia a equipe durante o processo.
Modelo Vroom-Yetton
 O estilo intuitivo pode ser descrito pela atenção aos detalhes e pela tendência a confiar mais 
no sentimento do que no julgamento racional. Abordagensintuitivas são muito individuais e 
dependem de conhecimento tácito que, muitas vezes, não é fácil de compartilhar. O modelo 
intuitivo pode ser lembrado também como uma visão de um olho só.
Modelo intuitivo
Fonte: 
https://pixabay.com/pt/ph
otos/terceiro-olho-olho-
espiritual-2886688/
Qual alternativa completa corretamente a lacuna do trecho a seguir?
O Modelo ________________________ de tomada de decisão envolve raciocínio, fatos e 
dados. Este modelo inclui etapas sistemáticas. Quanto mais cuidadosamente e rigorosamente 
essas etapas forem seguidas, mais plausível será o processo.
a) Incremental.
b) De Carnegie.
c) De Simon.
d) Racional.
e) Intuitivo.
Interatividade
Fonte: https://www.menosfios.com/wp-content/uploads/2018/01/pergunta_resposta.jpg
Qual alternativa completa corretamente a lacuna do trecho a seguir?
O Modelo ________________________ de tomada de decisão envolve raciocínio, fatos e 
dados. Este modelo inclui etapas sistemáticas. Quanto mais cuidadosamente e rigorosamente 
essas etapas forem seguidas, mais plausível será o processo.
a) Incremental.
b) De Carnegie.
c) De Simon.
d) Racional.
e) Intuitivo.
Resposta
Fonte: https://portal-saudeebemestar.pt/wp-
content/uploads/2017/05/424efa01bae8dd3
477499a65d6caee15.png
 Para Carvalho (2023), as etapas do processo de tomada de decisão fornecem uma 
abordagem estruturada e ajudam a garantir que as decisões sejam bem informadas, 
alinhadas com metas e objetivos e alcancem efetivamente os resultados desejados.
 Um processo decisório básico está dividido em sete etapas principais (Oliveira et al., 2020) 
conforme a figura:
Etapas do processo de decisão
Fonte: Adaptado de: Carvalho (2023).
Identifique
a decisão
Reúna
informações
relevantes
Identifique as
alternativas
Pese as
evidências
Escolha
entre as
alternativas
Tome uma
atitude
Revise
sua decisão
e suas
consequências
 Etapa 1 - Identificar a decisão: definir claramente a natureza da decisão que você deve fazer. 
 Etapa 2 - Reunir informações relevantes: coletar algumas informações pertinentes antes de 
fazer sua decisão, esta etapa envolve “trabalho” interno e externo.
 Etapa 3 - Identificar as alternativas: ao coletar informações, o tomador de decisões listará 
todas as alternativas possíveis e desejáveis.
 Etapa 4 - Pesar as evidências: avalie se a necessidade 
identificada na Etapa 1 seria atendida ou resolvida por meio 
do uso de cada alternativa.
Etapas do processo de decisão
 Etapa 5 - Escolha entre as alternativas: depois de pesar todas as evidências, o tomador de 
decisões estará pronto para selecionar a alternativa que parece ser a melhor. Ele pode até 
escolher uma combinação de alternativas. 
 Passo 6 - Tome uma atitude: implantar a alternativa escolhida no Passo 5.
 Passo 7 - Revise sua decisão e suas consequências: avaliar se resolveu ou não a 
necessidade que você identificou na Etapa 1. Se a decisão não atendeu à necessidade 
identificada, o decisor pode repetir certas etapas do processo para tomar uma nova decisão.
Etapas do processo de decisão
Existem várias ferramentas de tomada de decisão que os líderes de organizações sem fins 
lucrativos podem usar. Vejamos algumas a seguir:
 Masp – Metodologia de Análise e Resolução de Problemas
O método é composto por oito etapas específicas, a saber: 
1. Identificação do problema; 
2. Observação;
3. Análise;
4. Plano de ação;
5. Ação;
6. Verificação;
7. Padronização; 
8. Conclusão.
Técnicas e instrumentos de apoio à decisão e pesquisa sobre a decisão
Vejamos um exemplo de ferramenta Masp:
Masp
1ª fase
 Identificação do problema: identificar o problema a ser investigado.
2ª fase
 Observação: investigar as características específicas do problema.
3ª fase
 Análise: descobrir as causas.
4ª fase
 Plano de ação: conceber um plano para bloquear as causas.
5ª fase
 Execução: bloquear as causas.
6ª fase
 Verificação: verificar se o bloqueio foi efetivo.
7ª fase
 Padronização: evitar o reaparecimento do problema.
8ª fase
 Conclusão: recapitular todo o processo de solução do problema, 
registrando-o para aproveitamento em trabalhos futuros.
 Six Sigma é uma metodologia que a Motorola desenvolveu em 1986 para melhorar a 
qualidade e eliminar defeitos dos processos de fabricação. Muitas outras empresas
já o adotaram. 
 O processo Six Sigma consiste em 5 etapas que podem ser abreviadas como DMAIC, que 
significa: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar (George; Maxey; Rownlands, 2004).
Six Sigma
OBS.: Cada uma dessas cinco fases cria um modelo repetível 
para melhorar os recursos de processo de sua empresa. 
Quando os cinco estágios são totalmente implementados, as 
organizações podem medir a eficácia e a eficiência dos 
processos críticos de negócios de manufatura. 
A seguir, as etapas do Six Sigma:
Six Sigma
Fonte: Adaptado de: 
Carvalho (2023).
1 – Defina o problema, a saída a ser melhorada,
os clientes e o processo associado ao problema.
2 – Colete dados do processo para estabelecer
uma linha de base para as melhorias.
3 – Analise os dados para encontrar as
causas principais dos defeitos.
4 – Desenvolver, testar e implementar soluções
para melhorar o processo.
5 – Implemente controles de processo
para sustentar as melhorias.
 O Princípio de Pareto, ou a regra 80/20, afirma que, para muitos fenômenos, 80% do 
resultado vem de 20% do esforço. O princípio recebeu o nome de Vilfredo Pareto, um 
economista italiano que, em 1895, percebeu que cerca de 80% das terras da Itália 
pertenciam a 20% da população do país (Santos, 2020).
Princípio de Pareto
Fonte: Adaptado de: 
Carvalho (2023).
Representação gráfica de Pareto
Reclamações – Março/19
Café da manhã Check in Governança Wi-Fi
Percentual
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Ao aplicar a regra 80-20, os problemas podem ser classificados com base no fato de afetarem 
lucros, reclamações de clientes, problemas técnicos, defeitos de produtos e atrasos devido a 
prazos não cumpridos (Santos, 2020). Etapas da análise de Pareto:
1. Identifique o problema, ou problemas;
2. Liste ou identifique a causa do problema, observando que pode haver várias causas;
3. Pontue os problemas atribuindo um número a cada um que priorize o problema com base 
no nível de impacto negativo na empresa;
4. Organize os problemas em grupos, como atendimento ao 
cliente ou problemas do sistema;
5. Desenvolver e implementar um plano de ação, concentrando-
se primeiro nos problemas com pontuação mais alta, a fim de 
resolver os problemas.
Princípio de Pareto
Vantagens do uso do Princípio de Pareto (Santos, 2020):
 Identificar e determinar as causas de defeitos ou problemas;
 Eliminar ou resolver defeitos ou erros com a prioridade mais alta primeiro;
 Determinar o impacto cumulativo de um problema, que é definido como um efeito que está 
sendo causado devido a um problema que ocorre durante um longo período de tempo;
 Planejar quais medidas ou ações precisam ser tomadas para corrigir problemas;
 Aprimorar as habilidades de resolução de problemas e tomada de decisão.
Princípio de Pareto
Desvantagens do uso do Princípio de Pareto (Santos, 2020):
 Útil apenas para determinar ou identificar as causas raízes de um problema, não para
solucioná-lo;
 Concentra-se apenas em dados passados;
 Mostram apenas dados qualitativos que podem ser observados.
Princípio de Pareto
Fonte: Adaptado de: https://www.nvalores.pt/wp-
content/uploads/2013/11/vantagens-desvantagens-credito-pessoal.jpg
Vantagens
&
Desvantagens
O Masp é uma técnica estruturada para a resolução de problemas, objetivando eliminar de 
forma definitiva e consistente resultados indesejados, ou até mesmo vencer desafios. 
As etapas/fases 3 e 4 do Masp correspondem, respectivamente, às ações de:
a) Elaborar o enunciado do problema e executar um plano de ação.
b) Elaborar o enunciado do problema e elaborar um plano de ação.
c) Analisar o problema e elaborar umplano de ação.
d) Definir a estratégia de ação e executar um plano de ação. 
e) Observar o problema e elaborar um plano de ação.
Interatividade
Fonte: https://www.menosfios.com/wp-
content/uploads/2018/01/pergunta_resposta.jpg
O Masp é uma técnica estruturada para a resolução de problemas, objetivando eliminar de 
forma definitiva e consistente resultados indesejados, ou até mesmo vencer desafios. 
As etapas/fases 3 e 4 do Masp correspondem, respectivamente, às ações de:
a) Elaborar o enunciado do problema e executar um plano de ação.
b) Elaborar o enunciado do problema e elaborar um plano de ação.
c) Analisar o problema e elaborar um plano de ação.
d) Definir a estratégia de ação e executar um plano de ação. 
e) Observar o problema e elaborar um plano de ação.
Resposta
Fonte: https://portal-saudeebemestar.pt/wp-
content/uploads/2017/05/424efa01bae8dd3477
499a65d6caee15.png
 GUT é uma matriz de priorização de processos. É uma ferramenta de fácil entendimento que 
auxilia no processo de priorização de problemas e situações internas da empresa (Melo; 
Lopes, 2020).
 Os aspectos analisados por esta variação da tabela são: Gravidade, Urgência e Tendência. 
Esse é o significado da sigla na matriz GUT.
Matriz GUT
G Gravidade
É o fator impacto financeiro, ou qualquer outro 
dependendo dos objetivos da instituição.
U Urgência É o fator tempo
T Tendência É o fator tendência 
Representação da Matriz GUT
Cinco passos para construção da Matriz GUT na empresa: 
1. Construa a tabela colocando os problemas a serem analisados nas linhas;
2. Classifique problemas para cada uma das variáveis (Gravidade, Urgência e Tendência);
3. Multiplique as três pontuações e priorize os problemas com base nos resultados.
4. Dê prioridade máxima aos problemas, analisando suas fraquezas;
5. Por fim, elabore um plano de ação para combater esses problemas.
Matriz GUT
 A Matriz de Eisenhower é uma ferramenta de gerenciamento de tarefas que ajuda o tomador 
de decisões a organizar e priorizar tarefas por urgência e importância. A matriz é dividida em 
quatro quadrantes. Os usuários consideram a urgência e a importância de suas atividades 
individuais e as classificam nos quadrantes apropriados.
Matriz de Eisenhower
Urgente Não urgente
Im
p
o
rt
an
te
N
ão
 im
p
o
rt
an
te
“FAÇA AGORA!” “AGENDE”
“DELEGUE” “ELIMINE”
I. QUADRANTE II. QUADRANTE
III. QUADRANTE IV. QUADRANTE
Fonte: Adaptado de: 
https://commons.wikimedia.org/wiki
/File:Matriz_de_Eisenhower.png
Quadrante 1: Faça primeiro. Essas tarefas são urgentes e importantes, exigindo atenção e 
ação imediata. As tarefas do quadrante 1 podem incluir:
 Resolver uma interrupção de TI em toda a empresa;
 Preparar uma apresentação ou relatório para uma reunião importante.
Quadrante 2: Agende. Essas tarefas são importantes, mas não 
urgentes. Podem ou não ter prazos definidos, mas ainda são 
críticos para metas de longo prazo. As tarefas do quadrante 2 
podem incluir:
 Participar de eventos ou conferências de networking 
profissional;
 Concluir as avaliações de desempenho dos funcionários.
Matriz de Eisenhower
Quadrante 3: Delegue, se possível. Essas tarefas são urgentes, mas não importantes. Embora 
haja um nível de sensibilidade ao tempo, as tarefas não contribuem significativamente para os 
objetivos de longo prazo. As tarefas do quadrante 3 podem incluir:
 Participar de reuniões não essenciais;
 Concluir tarefas administrativas.
Quadrante 4: Elimine ou dure. Essas tarefas não são urgentes 
nem importantes. As tarefas neste quadrante não são 
necessárias e não contribuem para objetivos ou interesses de 
longo prazo. As atividades do quadrante 4 podem incluir:
 Classificação por meio de e-mails de spam;
 Organizar arquivos.
Matriz de Eisenhower
 Uma Matriz de Decisão avalia e prioriza uma lista de opções e é uma ferramenta de tomada 
de decisão. A equipe primeiro estabelece uma lista de critérios ponderados e, em seguida, 
avalia cada opção em relação a esses critérios (Souza et al., 2016).
 De acordo com Souza et al., 2016), para usar a ferramenta, coloque suas opções como 
linhas em uma tabela. Configure as colunas para mostrar os fatores que você precisa 
considerar. Pontue cada escolha para cada fator usando números de 0 (ruim) a 5 (muito 
bom) e, em seguida, atribua pesos para mostrar a importância de cada um desses fatores.
Matriz de Decisão
Multiplique cada pontuação pelo peso do fator, para mostrar 
sua contribuição para a seleção geral. Por fim, some as 
pontuações totais para cada opção. A opção de maior 
pontuação será a melhor opção.
Exemplo de Matriz
de Decisão:
Matriz de Decisão
Dimensão 
PESO
(P)
Local 1
(L1)
PxL1
Local 2
(L2)
PxL2
Local 3
(L3)
PxL3
Local 4
(L4)
PxL4
Aluguel 4 2 8 2 8 1 4 5 20
Part. de
mercado
5 2 10 2 10 5 25 3 15
Prox.
residência
3 2 6 2 6 4 12 3 9
Mão de obra 2 3 6 3 6 5 10 3 6
Planta baixa 0 0 0 0 0 0 0 0 0
PESO TOTAL 30 30 51 50
Embora pareça complexo, essa técnica é realmente muito fácil de usar (Souza et al., 2016).
 Passo 1: liste todas as suas opções como rótulos de linha na tabela e liste os fatores que 
você precisa considerar como cabeçalhos de coluna. Por exemplo, na compra de um novo 
laptop, os fatores a serem considerados podem ser custo, dimensões e tamanho do
disco rígido.
 Passo 2: em seguida, percorra as colunas de sua tabela, pontuando cada opção para cada 
um dos fatores em sua decisão. Pontue cada opção de 0 (ruim) a 5 (muito bom). 
 Passo 3: calcule a importância relativa dos fatores em sua decisão. Mostre-os como números 
de 0 (não importante) a 5 (muito importante).
 Passo 4: agora multiplique cada uma de suas pontuações da 
etapa 2 pelos valores de importância relativa do fator que você 
calculou na etapa 3. 
 Passo 5: some os resultados. A opção que pontuar mais
alto ganha.
Matriz de Decisão
 Uma matriz 5W2H é uma ferramenta de gestão de qualidade que não requer treinamento ou 
equipamento para ser implementada. Os profissionais usam esse método para analisar e 
resolver problemas de maneira simplificada.
 O 5W2H é uma ferramenta que fornece
questões norteadoras na avaliação de um
processo ou problema. Os cinco Ws: quem,
o que, quando, onde e por que, e os dois Hs:
como e quando, forçam você a considerar
várias facetas da situação que está
sendo analisada. 
Matriz 5W2H
Fonte: 
https://stock.adobe.com/br/se
arch?k=5w&search_type=use
rtyped&asset_id=33769745
O modelo 5W2H fornece uma estrutura simples e eficaz para escrever uma boa declaração
de problema: 
 Qual é o problema? (What)
 Por que isso é um problema? (Why)
 Onde observamos o problema? (Where)
 Quem é impactado? (Who)
 Quando observamos o problema pela primeira vez? (When)
 Com os cinco Ws respondidos, agora voltamos nossa atenção para os dois Hs. 
 Como observamos o problema? (How)
 Com que frequência observamos o problema? Taxa de erro? 
(How Much).
Matriz 5W2H
É uma ferramenta de gerenciamento de tarefas que ajuda o tomador de decisões a organizar e 
priorizar tarefas por urgência e importância. A matriz é dividida em quatro quadrantes. Os 
usuários consideram a urgência e a importância de suas atividades individuais e as classificam 
nos quadrantes apropriados. Este trecho está se referindo à qual ferramenta?
a) 5W2H.
b) Eisenhower.
c) GUT.
d) Matriz de Decisão.
e) Masp.
Interatividade
Fonte: https://www.menosfios.com/wp-
content/uploads/2018/01/pergunta_resposta.jpg
É uma ferramenta de gerenciamento de tarefas que ajuda o tomador de decisões a organizar e 
priorizar tarefas por urgência e importância. A matriz é dividida em quatro quadrantes. Os 
usuários consideram a urgência e a importância de suas atividades individuais e as classificam 
nos quadrantes apropriados. Este trecho está se referindo à qual ferramenta?
a) 5W2H.
b) Eisenhower.
c) GUT.
d) Matriz de Decisão.
e) Masp.
Resposta
Fonte: https://portal-saudeebemestar.pt/wp-
content/uploads/2017/05/424efa01bae8dd3477499a65d6caee15.png
A ferramenta de qualidade 5S é derivada de cinco termos japoneses que começam com a letra 
"S" usados para criar um local de trabalho adequado para controle visual e produção enxuta. 
Os pilares do 5S são simples de aprender e importantes de implementar (Campos et al., 2005):
 Seiri (ordenar): separar ferramentas, peças e instruções necessárias de materiais 
desnecessários e remover os desnecessários.
 Seiton (endireitar ou colocar em ordem): ordenar e identificar peças e ferramentas para 
facilidade de uso.
 Seiso (brilhar): realizar uma campanha de limpeza.
 Seiketsu (padronizar): conduzir seiri, seiton e seiso 
diariamente para manter um local de trabalho em
perfeitas condições.
 Shitsuke (sustentar): formar o hábito de sempre seguir 
os quatro primeiros S.
Sistema 5S
O tomador de decisão também poderá encontrar esta ferramenta em inglês: Sort, Set in order, 
Shine, Standardize e Sustain, de acordo com a figura abaixo:
Sistema 5S
1
Sort
2
Set in
order
3
Shine
4
Standardize
5
Sustain
5S
Fonte: Adaptado de: 
https://commons.wikimedia.org/wiki/
File:5S_methodology.svg
De acordo com Campos et al. (2005), os benefícios derivados da implementação de um 
programa Lean 5S incluem:
 Segurança aprimorada;
 Maior disponibilidade de equipamentos;
 Menores taxas de defeitos;
 Custos reduzidos;
 Maior agilidade e flexibilidade de produção;
 Moral dos funcionários melhorado;
 Melhor utilização de ativos;
 Imagem corporativa aprimorada para clientes, fornecedores, 
funcionários e gerenciamento.
Sistema 5S
 Também conhecido como “espinha de peixe”, o diagrama de Ishikawa é projetado para 
mostrar as causas potenciais de um evento ou processo específico. É usado no 
desenvolvimento de produtos para debater e delinear as diferentes etapas dentro de um 
determinado processo e na alocação de recursos. No processo decisório, esta ferramenta 
irá contribuir para manter a equipe focada nas causas do problema, não nos sintomas.
Tipos de diagramas de Ishikawa (Souza; Azevedo, 2019): 
 O diagrama de Ishikawa de 6Ms: organiza as informações em seis categorias: mão de obra, 
máquina/material, método, meio ambiente, matéria-prima e medição.
Diagrama de Ishikawa
A seguir, exemplo de diagrama de Ishikawa M6:
Diagrama de Ishikawa
Fonte: Adaptado de: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Diagrama-de-Ishikawa.png
Materiais Método Mão de obra
Matéria-prima Meio ambiente Medida
Problema
 O diagrama de Ishikawa 8Ps: organiza as informações em oito categorias: procedimentos, 
políticas, local, produto, pessoas, processos, preço e promoção. 
 O diagrama de Ishikawa dos 4S: organiza as informações em quatro categorias: 
fornecedores, sistemas, ambiente e habilidades. 
De acordo com Fernandes e Rodrigues (2015), para elaborar um diagrama “espinha de peixe” 
que suporte o processo decisório, siga os passos a seguir:
 Identifique o problema: envolve identificar, concordar e 
escrever uma declaração do problema. Determine o problema 
exato, quem está envolvido e quando e onde o problema 
ocorre.
Diagrama de Ishikawa
 Documente o problema: escreva o problema em uma caixa no lado direito e, em seguida, 
desenhe uma linha horizontal a partir da declaração do problema. A cabeça do peixe 
representa o enunciado do problema e a linha horizontal lembra a espinha do peixe.
 Brainstorm das principais categorias de causas: faça um brainstorm com sua equipe para 
decidir como categorizar os fatores significativos que estão causando o problema.
 Identifique as possíveis causas do problema: identifique as causas potenciais do problema 
que podem estar por trás de cada fator. 
 Analise o diagrama: nesta fase, você deve ter um diagrama de 
espinha de peixe totalmente desenvolvido que indique todas 
as possíveis causas da declaração do problema.
Diagrama de Ishikawa
Vantagens do diagrama de Ishikawa: 
 Ótima ferramenta para brainstorming e mapeamento mental;
 Pode ajudar a identificar relações causais e esclarecer relações entre variáveis;
 Se aprofunda na raiz dos problemas e simplifica até mesmo questões complexas.
Desvantagens:
 Pode levar a conclusões incorretas ou inconsistentes se as 
suposições erradas forem feitas sobre as causas principais;
 São mais adequados para frases curtas ou ideias simples;
 Não fornecer respostas verdadeiras, apenas sugestões.
Diagrama de Ishikawa
A respeito do diagrama de Ishikawa (ou “espinha de peixe”), analise as sentenças a seguir:
I. É uma técnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os fatores (causas).
II. É usado no desenvolvimento de produtos para debater e delinear as diferentes etapas 
dentro de um determinado processo e na alocação de recursos.
III. Existem apenas dois modelos de “espinha de peixe”: o 8Ps e o 4S.
Está correto o que se afirma:
a) Em I, apenas.
b) Em II, apenas.
c) Em III, apenas.
d) Em II e III, apenas.
e) Em I e II, apenas.
Interatividade
A respeito do diagrama de Ishikawa (ou “espinha de peixe”), analise as sentenças a seguir:
I. É uma técnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os fatores (causas).
II. É usado no desenvolvimento de produtos para debater e delinear as diferentes etapas 
dentro de um determinado processo e na alocação de recursos.
III. Existem apenas dois modelos de “espinha de peixe”: o 8Ps e o 4S.
Está correto o que se afirma:
a) Em I, apenas.
b) Em II, apenas.
c) Em III, apenas.
d) Em II e III, apenas.
e) Em I e II, apenas.
Resposta
Fonte: https://portal-saudeebemestar.pt/wp-
content/uploads/2017/05/424efa01bae8dd347
7499a65d6caee15.png
 BENAKOUCHE, R. Processo decisório, objetivos das organizações e interesses do staff: 
elementos teóricos de um enfoque incremental. Ciências da Administração, v. 12, n. 28, p. 
147-170, 2010.
 CARVALHO, G. J. de. Livro-texto: processos decisórios. São Paulo: Editora Sol, 2023.
 CAMPOS, R. et al. A ferramenta 5S e suas implicações na gestão da qualidade total. Simpep
– Simpósio de Engenharia de Produção, v. 12, p. 685-692, 2005.
 FERNANDES, D. R.; RODRIGUES, S. A. Aplicação de conceitos de lean manufacturing e 
diagrama de causa e efeito para melhorias no processo de produção. Anais da IV Jornacitec, 
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 FINURAS, P. Globalização e gestão das diferenças culturais. 
Lisboa: Edições Sílabo, 2018.
 GEORGE, M. L.; MAXEY, J.; ROWNLANDS, D. T. The lean 
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100 tools for improving quality and speed. New York: McGraw-
Hill, 2004.
Referências
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telecomunicações: um estudo do uso pelos gestores como apoio ao processo decisório. 
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 SANTOS, A. P. Utilização da ferramenta diagrama de Pareto 
para auxiliar na identificação dos principais problemas nas 
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Referências
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(Doutorado em Tecnologia) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2016.
 SOUZA, V. B.; AZEVEDO, A. T. Proposta de uma modelo de análise de decisão na 
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 VIGNESH, M. Decision Making using Vroom-Yetton-Jagomodel with a practical application. 
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Referências
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