11 Aula 3 Slides - Aula 3 - Marketing de Serviços - Prof Patrícia Affonso Gaspar

Prévia do material em texto

1
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 3
M.e Patricia Gaspar
Marketing de serviços
Fundamentos
Expectativas 
do cliente
Comunicação 
e Evidências
Físicas 
Pessoas e 
processos
Percepções 
do cliente
A qualidade
O Strategic Planning Institute
revelou que há uma correlação
positiva entre a qualidade relativa
e o ROI, ou seja, marcas que
apresentam uma qualidade
superior tendem a ser mais
lucrativas.
Níveis de qualidade
a) Qualidade mínima
b) Qualidade intermediária
c) Qualidade superior
d) Qualidade premium
e) Qualidade luxo
Fonte: acervo do autor (2019).
Dimensões da qualidade
Qualidade
Confiabilidade
Elementos
tangíveis
Segurança
Empatia
Capacidade
De resposta
Percepções do cliente
Satisfação
Outros
consumidores
Causas do 
sucesso
Percepção de
igualdade
Emoções do
cliente
Dimensões da
qualidade
2
Serviço desejado
Necessidades pessoais
Experiências passadas
Promessas explícitas
Promessas implícitas
Comunicação boca a boca
Serviço adequadoAlternativas do serviço
Fatores situacionais
Serviço previsto
Zona de 
tolerância
Satisfação
Outros consumidores
Causas do sucesso
Percepção de igualdade
Emoções do cliente
Dimensões da qualidade
Confiabilidade
Elementos tangíveis
Segurança
Empatia
Capacidade 
de resposta
Marketing de serviços
Fundamentos
Expectativas 
do cliente
Comunicação 
e Evidências
Físicas 
Pessoas e 
processos
Percepções 
do cliente
Competência
Credibilidade
Comunicação
Conhecimento
Habilidades
Atitudes
Gentileza
Presteza
Humor
Saber fazer
Habilidades 
interativas
Visão, valores
Cultura 
organizacional
+
Poder de 
decisão
Profissionais
Profissionais Clientes
3
Clientes
A questão da 
simultaneidade
Fonte: https://www.mnn.com/family/family-
activities/blogs/parents-no-loud-children-allowed-policies-are-
about-you-not-your-kids
Fonte:https://www.f
inavia.fi/en/newsro
om/2017/how-
flight-attendants-
deal-challenging-
passengers-put-
yourself-customers-
shoes-never
Fonte: 
https://thenextweb.com/insider/2014/10/08/jukely-lets-
attend-unlimited-concerts-nyc-25-month/
Papéis dos Clientes
Podem ser parte do serviço;
Recurso produtivo;
Colaboradores.
Processos
Processos projetados para
produzir eficiência a
quem?
Processos
A construção social
de tecnologias e
processos
Fonte: https://www.napratica.org.br/como-fazer-parte-de-
redes-e-comunidades-pode-trazer-beneficios/
Como mensurar a eficiência?
Mapa de serviços Serviços suplementares
Serviços facilitadores
Serviços de ampliação consultoria, hospitalidade, 
proteção e concessões ou 
exceções
informações
4
HOOLEY, Graham J.; SAUNDERS, John A.; PIERCY, Nigel F. Estratégia de 
marketing e posicionamento competitivo. Financial Times/Prentice Hall, 2005
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. KELLER, KL Administração de
marketing. Trad.: Mônica Rosemberg, Claudio Freire e Brasil Ramos
Fernandes. São Paulo: Pearson, 2006.
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0: From
products to customers to the human spirit. John Wiley & Sons, 2010.
LOVELOCK, Christopher H.; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão.
Saraiva, 2002.
PORTER, Michael E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um
desempenho superior. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
SOLOMON, Michael R. O Comportamento do Consumidor-: Comprando, 
Possuindo e Sendo. Bookman Editora, 2016.
ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de
Serviços-: A Empresa com Foco no Cliente. AMGH Editora, 2014.
REFERÊNCIAS