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UNIVERSIDADE PAULISTA 
 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA 
EMPRESA DROGARIA TOTAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO-SP 
2019 
 
 
 
 
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Beatriz Cardoso dos Santos 
Camila Pereira Vieira 
Izabela AP de Moraes Neves 
Leticia dos Santos Ferreira 
Nathan Augusto Dias 
Samuel Henrique Souza Cruz 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA 
EMPRESA DROGARIA TOTAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – 
trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 
1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da 
Universidade Paulista sob orientação de professores do 
semestre. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO-SP 
2019 
 
 
 
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Sumário 
INTRODUÇÃO ............................................................................................... 4 
1. Perfil da Organização .......................................................................... 4 
2. Revisão Conceitual ............................................................................. 4 
3. Identificação de Práticas .................................................................... 5 
4. Análise e sugestão de melhorias ....................................................... 5 
CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................... 5 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................. 5 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
1. Perfil da Organização 
1.1 Apresentação da empresa 
a) 
b) 
c) 
d) 
1.2 Força de trabalho 
a) 
1.3 Produtos e Clientes 
a) 
b) 
1.4 Principais concorrentes da organização. 
1.5 Principais insumos 
a) 
2. Revisão Conceitual 
 
Política de Comunicação Comercial: É o conjunto sistematizado de 
princípios, valores, posturas, estratégias e diretrizes que objetivam orientar o 
relacionamento de uma organização/instituição ou empresa com os seus 
públicos de interesse. A Política de Comunicação tem como objetivos 
fundamentais: 
• Destacar a importância da comunicação como um processo estratégico 
de gestão que permeia todas as ações de uma organização; 
• Levantar e sistematizar todas as ações, produtos, fluxos e processos de 
comunicação em vigor ou a serem implementados em uma organização, 
tendo em vista incrementar e qualificar interação com os seus públicos 
estratégicos; 
• Padronizar diretrizes, posturas, valores e princípios de modo a garantir 
coerência e eficácia ao processo de relacionamento com os públicos 
estratégicos e 
• Financiar planos de comunicação a curto, médio e longo prazos, que 
possam estabelecer prioridades e possibilitar a construção de indicadores 
para avaliação sistemática e permanente do esforço de comunicação 
desenvolvido. 
O esforço de comunicação de uma organização tem impacto importante na 
sua credibilidade, na sua imagem e na sua reputação e, portanto, a comunicação 
 
 
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deve merecer atenção permanente, e ela não deve se confundir com 
transmissão de informações. 
Excelência no Atendimento: Em meio a um cenário de progressos e 
evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais, exigentes, seletivos, 
sofisticados e com um alto grau de expectativas em relação ao atendimento, ou 
seja, ansiosos para que os problemas sejam prontamente atendidos. Os clientes 
da era da globalização sabem o que querem e quais são os seus direitos, 
buscando cada vez mais serviços e atendimentos de qualidade. 
Em vista disto, o tema qualidade do atendimento ao cliente é de suma 
importância para o crescimento de uma organização, pois por meio de um bom 
atendimento é que as empresas valorizam a sua imagem, atraem e retêm 
clientes. Além disso, demonstrar o valor de atender bem e respeitar o 
consumidor, reconhecendo que, de fato, qualquer empresa depende do cliente 
para sobreviver, pois segundo Chiavenato (2007, p. 216): “o cliente é 
imprescindível para a empresa se manter no mercado e o atendimento ao cliente 
é um dos aspectos de maior importância do negócio”. 
Para atender e entender seus clientes, a empresa precisa conhecê-lo e dessa 
forma, conhecendo-os, pode atender melhor. Se uma organização almeja por 
clientes fiéis, primeiro precisa saber quem são eles e quais são as suas 
necessidades, pois um consumidor insatisfeito não apenas deixa de voltar a 
empresa como conta sua experiência decepcionante para outras pessoas, no 
dia-a-dia, o esforço na fidelização de clientes é um investimento que garantirá o 
aumento das vendas e redução das despesas. 
Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos 
Produtos e Serviços: Uma organização deve preocupar-se com investimentos 
permanentes em seus produtos e serviços para o aprimoramento dos mesmos. 
A empresa deve produzir bens e serviços confiáveis, e não podem apresentar 
riscos à saúde dos usuários e das pessoas que a utilizarão. 
Weingrill (2003) diz que a empresa socialmente responsável pode trabalhar 
na criação de uma cultura baseada na ética e responsabilidade social com os 
consumidores e clientes. Seus produtos e serviços devem ser estudados para 
que se conheça os impactos das atividades empresariais. A autora considera 
que estudos e pesquisas técnicas em relação aos riscos potenciais devem ser 
comunicados para a sociedade e para os parceiros comerciais, assim como 
medidas urgentes, corretivas e preventivas, precisarão ser tomadas. Novas 
tecnologias poderão ser implantadas desde que apresentem diminuição dos 
riscos contra a saúde dos consumidores e clientes a aumento da segurança dos 
produtos ou serviços. 
 
3. Identificação de Práticas 
4. Análise e sugestão de melhorias 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
BUENO, Willian da Costa. Política de Comunicação do IFRS: conceito, 
metodologia e participação, 2015. Disponível em: <https:// 
comunica.ifrs.edu.br/politica/wp-content/uploads/sites/2/2015/04/Politica-de-
Comunicação-Apresentação.pdf >. Acesso em: 13 de maio de 2019. 
 
 
6 
 
COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas de; TRIGO, 
Antônio Carrera. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial 
competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica–RIC Cairu, v. 
2, n. 2, p. 155-172, 2015. 
INSTITUTO Ethos. Consumidores e Clientes. Disponível em: 
<http://www.ethos.org.br/docs/conceitos_praticas/indicadores/temas/consumido
res.asp>. Acesso em: 13 de maio de 2019. 
WEINGRILL, Carmen. Práticas Empresariais de Responsabilidade Social: 
Relações entre os Princípios do Global Compact e os Indicadores Ethos de 
Responsabilidade Social. – São Paulo: Instituto Ethos, 2003.