Modulo_1_Comunicacao_e_Relacionamento_In

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Técnicas de Acolhimento e Animação 
Módulo 1 – Comunicação e Relacionamento Interpessoal (36h) 
Escola Profissional Dr. Francisco Fernandes 
 
Técnico/a de Turismo Rural e Ambiental – Nível 4 
Conteúdos 
▪ Comunicação na empresa 
▪ Linguagem verbal e não verbal 
▪ Barreiras 
▪ Saber ouvir e saber falar 
▪ Comunicação eficaz com o cliente 
▪ Relações interpessoais 
▪ Tipologia de personalidades: Identificação das 
necessidades dos clientes 
▪ Assertividade: A Comunicação persuasiva 
▪ Técnicas de Comunicação com grupos 
Objetivos 
▪ Identificar e desenvolver competências comunicativas com o 
cliente 
▪ Reconhecer a importância das dimensões verbal e não verbal da 
linguagem dentro de um sistema social 
▪ Reconhecer e analisar a importância do comportamento no 
processo de comunicação e no relacionamento interpessoal 
▪ Comunicar de forma clara estando atento à postura profissional 
▪ Reconhecer a emergência do sujeito psicológico como produto 
da relação interpessoal 
▪ Identificar e caracterizar as diferentes orientações ou estilos de 
relacionamento interpessoal, evidenciando as vantagens do 
estilo afirmativo (assertivo) 
▪ Identificar fatores potenciadores de equilíbrio grupal 
Avaliação 
▪ Assiduidade e Pontualidade 
▪ Responsabilidade 
▪ Relacionamento interpessoal 
▪ Teste de avaliação 
▪ Trabalho individual / grupo (exercícios de 
simulação/casos-amostra) 
▪ Relatórios de visitas de estudo 
PORTEFÓLIO: 
 
▪ Co-responsabilizar o aluno pela aprendizagem 
▪ Desenvolver um instrumento de auto e hetero-avaliação 
▪ Avaliar a concretização dos objetivos 
▪ Ilustrar as competências do formando 
Construção e funções 
Conteúdo 
▪ Fichas de leitura, Fichas de análise de filmes, Resumo, 
Relatório de uma visita de estudo, Fotografias, Vídeos, 
Trabalho de pesquisa e investigação, Diário de aula 
COMUNICAR ? 
? 
? 
1. Funções da Comunicação da Empresa 
Fenómeno espontâneo e natural que ocorre sem nos 
darmos conta 
Envolve troca de informações (ideias, sentimentos, 
experiências), entre pessoas ou objetos 
Utiliza sistemas simbólicos 
Do latim comunicare que significa “entrar em relação 
com” 
Elementos de um ato comunicativo 
Emissor Mensagem 
Recetor 
Feedback 
MEIO/CANAL 
M
E
IO
/C
A
N
A
L
 
RUÍDO 
▪ Emissor: é a fonte da mensagem, representa quem 
codifica e envia a mensagem 
 
▪ Recetor: é quem recebe e descodifica a mensagem 
transmitida 
▪ Exs.: Uma pessoa ou um grupo de pessoas 
 
▪ Mensagem: informação, ideia ou pensamento que se 
pretende transmitir. 
 
▪ Código: corresponde à forma como a mensagem é 
transmitida. 
▪ Codificação: transformar os pensamentos em palavras, 
gestos ou símbolos, gestos ou outra forma. 
 
▪ Canal: meio físico pelo qual é transmitida a mensagem 
▪ Exs.: Sonoros (Telefone, Rádio); Escrita (Jornais, 
Revistas); Audiovisual ( TV, cinema); Multimédia; 
Hipermédia (Internet, CD-Rom) 
▪ Contexto: situação específica em que se processa a 
transmissão da mensagem. O contexto varia consoante o tipo 
de canal, as caraterísticas do emissor e do recetor e tipo de 
codificação 
 
Barreiras à Comunicação 
▪ Dinâmica “Quem conta um conto, acrescenta um 
ponto” 
“Hoje de manhã saí de casa e já ia atrasada para a 
escola. Ainda por cima começou a chover…. Olhei 
para a paragem de autocarro e vi uma cara 
conhecida – era a minha amiga de infância, Marta! 
Foi muito bom vê-la, mas, entretanto, chegou o 
autocarro! Não pudemos conversar e fiquei de lhe 
telefonar hoje à noite” 
Barreiras à Comunicação 
▪ Barreiras Pessoais 
 
▪ Barreiras Físicas 
 
▪ Barreiras Semânticas 
Barreiras à Comunicação 
▪ Barreiras Pessoais 
Incompreensão das motivações do emissor/recetor 
Incapacidade para se colocar no lugar do 
emissor/recetor 
Deficiente elaboração mental da mensagem 
Deficiente escolha do meio ou local onde ocorre a 
comunicação 
Preconceitos em relação ao emissor/recetor (ex: 
estatuto social) 
Desinteresse em captar a mensagem 
Antecipação da resposta, por não saber escutar 
ativamente 
Estado psicológico 
 
Barreiras à Comunicação 
▪ Barreiras Físicas 
▪ Ruídos ou barulhos (no exterior, 
conversas de terceiros) 
▪ Avarias ou deficiências nos meios 
escolhidos para enviar a mensagem 
▪ Balcões, vidros, temperatura e 
iluminação 
 
Barreiras à Comunicação 
▪ Barreiras Semânticas 
▪ A linguagem verbal não corresponder à 
linguagem não verbal 
▪ Código inadequado (falar uma linguagem 
que não é entendida pelo interlocutor) 
Role-play de situações de comunicação 
▪ Trabalho de pares 
▪ Emissor 
▪ Recetor 
▪ Canal 
▪ Código 
▪ Feedback 
▪ Barreiras 
Tipos de Comunicação 
▪ Comunicação Intrapessoal 
 
▪ Comunicação Interpessoal 
 
▪ Comunicação Institucional 
 
▪ Comunicação Animal 
 
▪ Comunicação Social 
Tipos de Comunicação 
▪ Comunicação Intrapessoal – diálogo interno, “voz” da consciência, é 
a comunicação que uma pessoa tem consigo mesma 
 
▪ Comunicação Interpessoal - troca de informações entre 2 ou mais 
pessoas 
 
▪ Comunicação Institucional – processo de comunicação dos valores, 
objetivos de uma entidade ou instituição. É dirigida a clientes, 
funcionários, administradores, acionistas, parceiros comerciais. 
 
 
 
▪ Comunicação Animal – comportamentos de um animal que tem 
algum efeito imediato ou futuro sobre outro comportamento animal. 
Ex: Abelhas comunicam a localização da zona de alimento, através de 
movimentos complexos 
 
▪ Comunicação Social – intercâmbio de informação para massas 
(Jornalismo, Rádio, TV, Imagem e Som, Publicidade, Cinema, Vídeo) 
Formas de comunicação interpessoal 
▪ Apesar de existirem muitos os tipos de comunicação 
interpessoal, estes são agrupados em: 
COMUNICAÇÃO 
VERBAL 
COMUNICAÇÃO 
NÃO VERBAL 
Comunicação 
Escrita 
Comunicação 
Oral 
Expressão 
facial 
Gestos 
Entoações Imagens 
-Duradoura 
-permite registo 
- s/ feedback imediato 
-Efémera 
-Não permite registo 
-feedback imediato 
Vestuário 
Silêncios 
Distância entre 
as pessoas 
“Sim, eu faço isso.” 
 
Pronunciar a frase com diferentes 
entoações e gestos: 
 
Grande alegria e contentamento pelo facto 
de o fazer 
Que o faz, pelo facto de ser obrigado 
Que pode ficar descansado, porque o 
trabalho vai ser feito 
 
A Comunicação Não Verbal utiliza uma série de sinais que são 
transmitidos pela: 
1. Aparência pessoal é um cartão de visita para o qual contribui 
características físicas não modificáveis (ex: forma do rosto, estatura 
corporal) e características inerentes ao vestuário, higiene pessoal, 
penteado e forma de estar. 
2. Linguagem corporal evidencia a forma como usamos o nosso 
corpo através de gestos, expressões faciais e voz. Não damos grande 
importância a esta forma de nos expressarmos, mas esta poderá 
interferir na nossa relação com os outros, transmitindo certas 
intenções que as palavras não podem expressar. Por vezes, um silêncio 
ou encolher de ombros pode fazer toda a diferença. 
Contacto corporal: nas culturas inglesa e japonesa o contacto 
corporal é escasso, ao passo que nas culturas africanas e árabe é 
amplamente utilizado 
Gestos: 
Movimentos de cabeça: o assentimento pode dar licença para se 
continuar a falar e movimentos rápidos podem significar o desejo de não 
falar 
 Gestos intermitentes para cima e para baixo indica tentativa de domínio 
 Gestos mais fluidos e contínuos indicam o desejo de explicar e conquistar 
simpatia 
Expressão facial (movimento dos olhos, sorriso, franzir a 
sobrancelha) 
Postura (importante para uma boa produção vocal, para se envolver 
no processo comunicativo, entre outros) 
Tom, timbre, intensidade da voz, as pausas 
Exemplos 
3. Postura e etiqueta profissional pressupõe que o profissional ajuste 
a sua forma própria de saber-estar e comportar-se com as regras, 
valores e cultura organizacional onde está inserido. Contribui para 
desenvolver um comportamento adequado no ambientede trabalho e 
permite ao profissional tornar-se uma pessoa agradável, cordial, que 
sabe estar, apresentar-se e receber bem as pessoas, facilitando o trato 
com os clientes e permite, ainda, melhorar o relacionamento com as 
chefias, os colegas e subordinados. 
 
Um profissional do atendimento deve apresentar 
coerência entre a linguagem verbal e não verbal, saber 
ajustar a linguagem verbal à não verbal 
Saber ouvir / Escuta Ativa 
1) Um buraco leva 30 minutos a fazer, quanto leva 
meio buraco? 
2) O que pesa mais, uma galinha assada ou meia 
galinha viva? 
3) Em Espanha houve o 25 de Abril de 1974? 
4) Quantos meses do ano têm 28 dias? 
5) Em França, um marido pode casar-se com a 
irmã da sua viúva? 
Atividade introdutória 
6) Que aconteceu em 25/12/1143, no tempo de D. Afonso 
Henriques? 
 
7) Um avião caiu na fronteira entre Espanha e Portugal. Onde se 
enterram os sobreviventes? 
 
8) Imagine que está a participar numa corrida e ultrapassa o que 
vai na segunda posição. Em que posição fica? 
 
9) O pai da Maria tem 5 filhas: Lalá, Lelé, Lili, Loló e …. 
 
10) Quantos cocos tem uma palmeira, sabendo que todos tinham 
caído e estavam 10 no chão? 
 
Saber ouvir 
Ouvir 
Ouvir só para 
dar atenção 
Compreender a situação que 
nos é apresentada 
verbalmente e ajudar na sua 
resolução 
Entender a 
mensagem 
completa, verbal e 
não verbal 
ESCUTA ATIVA 
Saber ouvir 
▪ Estudos realizados comprovam que se não aplicarmos 
a regra da Escuta Ativa, vamos ouvir e prestar atenção 
a metade do que foi dito, podendo só lembrar-nos de 
algumas partes. 
 
Saber ouvir passa por: 
Ouvir concentrando a atenção no interlocutor 
Não falar, pois não se pode ouvir enquanto se fala 
Deixar o interlocutor terminar o assunto que está a 
expor, sem interromper 
 
Saber ouvir 
Saber ouvir passa por: 
Ouvir livre de qualquer ideia preconcebida 
Colocar-se no lugar do interlocutor para compreender 
o que ele está a dizer 
Perguntar quando não se está a entender, ou quando 
se sente que são necessários mais esclarecimentos, não 
tirando conclusões precipitadas 
Não desenvolver outras tarefas enquanto se ouve, 
pois revela falta de respeito e de interesse no que 
está a ser apresentado (Exceção: tirar notas); 
 
 
Saber ouvir 
Saber ouvir passa por: 
 
Atendimento telefónico: 
 Utilizar ao longo da conversa, palavras como 
“compreendo”, que vai mostrar que se está a ouvir 
atentamente o cliente 
 
Atendimento presencial: 
Manter o contacto visual 
Observar as suas reações (movimentos do corpo, 
expressão facial, hesitação na voz, entoações) 
 
Saber ouvir 
Saber ouvir passa por: 
Verificar o que foi apresentado através de 
perguntas abertas 
Reformular por palavras próprias aquilo que se 
entendeu que foi dito, para confirmar a mensagem 
Fazer uma síntese do que foi apresentado 
 
Atitudes de comunicação e 
os seus efeitos junto do cliente 
▪ Atitudes ativas 
▪ Atitudes catastróficas 
▪ Atitudes reativas 
▪ Atitudes proativas 
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente 
▪ Atitudes ativas – são as que devem 
acontecer no quotidiano do atendimento, 
traduzindo-se em atitudes obrigatórias 
que irão proporcionar uma boa imagem 
no cliente. 
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente 
▪ Exemplos de Atitudes ativas: 
▪ Apresentação pessoal 
impecável 
▪ Simpatia, cordialidade e 
gentileza 
▪ Ser empático, entender o 
cliente é 1º passo para uma 
excelência no atendimento 
▪ Saber ouvir, prestar a devida 
atenção 
 
▪ Ter agilidade na resolução de 
situações, pois geralmente o 
cliente quer tudo para 
ontem 
▪ Comunicação adequada ao 
cliente e situação 
▪ Conhecimento da 
organização e da função a 
desempenhar 
▪ Ser tranquilo 
▪ Ser sincero 
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente 
▪ Atitudes catastróficas – são as que são 
um desastre para a qualidade do serviço 
de atendimento ao cliente e, 
consequentemente, devem ser 
combatidas a todo o custo. 
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente 
Exemplos de Atitudes Catastróficas: 
▪ Não ligar ao cliente quando ele chega 
▪ Não cumprimentar o cliente 
▪ Atender com má vontade, como se o cliente estivesse 
a atrapalhar 
▪ Demonstrar mau humor, antipatia e descortesia 
▪ Demonstrar desinteresse e irritação 
▪ Interromper o cliente quando ele deseja apresentar o 
seu problema ou expor um assunto 
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente 
Exemplos de Atitudes Catastróficas: 
▪ Fazer repercutir sobre o cliente os seus problemas 
pessoais ou profissionais 
▪ Tratar o cliente como se este não estivesse a entender 
o que está a ser dito 
▪ Discutir e enfrentar o cliente 
▪ No fim do atendimento, não dar uma palavra de 
agradecimento, nem desejar um resto de bom dia ou, 
se for o caso, de bom fim de semana 
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente 
▪ Atitudes reativas ocorrem como consequência 
de uma iniciativa tomada 
pelo cliente, ou seja, são 
atitudes de resposta 
desencadeadas pelo cliente, 
reagindo o profissional 
apenas no seguimento de 
uma situação. 
-Podem ser 
consequência de 
uma reclamação 
feita pelo cliente 
para ser atendido 
mais rapidamente 
ou por demonstrar 
estar insatisfeito 
- desenvolvidas a partir dos estímulos negativos do cliente 
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente 
Exemplos de Atitudes Reativas: 
 
▪ Cumprimentar o cliente só depois de este o ter 
feito 
 
▪ Só atuar depois de o cliente solicitar alguma 
informação ou reclamar 
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente 
▪ Atitudes proativas 
Antecipação, é desta forma 
que se consegue uma 
satisfação maior por parte do 
cliente 
-Antecipa uma 
situação e pode 
mesmo resolver 
determinado 
assunto, antes que 
se torne um 
problema 
Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente 
As atitudes proativas são o fruto de qualquer 
oportunidade detetada pelo profissional do 
atendimento e podem basear-se em comportamentos 
tais como: 
 
Dar atenção, observando detalhes; 
Ter sensibilidade para sentir o que o cliente pretende; 
Ter iniciativa para agir com rapidez; 
Estar comprometido com o bem-estar do cliente 
Ter bom senso, sabendo o que pode e o que não 
pode oferecer, ou o que deve e o que não deve fazer 
Ter iniciativa para agir instantaneamente após ter- 
se apercebido de alguma expetativa do cliente, 
podendo fazer algo mais para o surpreender 
1. Vestuário: Um profissional deve sempre 
optar por peças de vestuário que não 
constituam um elemento de distração e não 
perturbem a comunicação 
 
 
Como comunicar de uma forma eficaz? 
2. Linguagem corporal: 
2.1 Cumprimento social: 
▪ Aperto de mão: 
▪ a mão deve ser fechada de forma firme 
sem apertar 
▪ O braço não balançar mais do que 3 
vezes, de forma natural e segura 
▪ Ser acompanhado de um olhar direto 
nos olhos do cliente 
Como comunicar de uma forma eficaz? 
2.2 Posição dos braços pode favorecer ou 
bloquear a comunicação. Ao comunicar 
com o cliente evite: 
Braços cruzados 
Mãos na cintura 
Mãos nos bolsos 
Mãos atrás das costas 
Gestos agressivos 
Apontar o dedo 
 
 
Como comunicar de uma forma eficaz? 
2.3. Contacto visual: olhar diretamente 
nos olhos, mas tendo cuidado para não 
ser demasiado intrusivo 
 
Como comunicar de uma forma eficaz? 
2.4 Análise da voz 
 
▪ A voz deve ser projetada de modo a que o 
interlocutor a ouça, tendo em conta a distância a 
que se encontra. 
 
▪ O tom não deve ser muito alto nem muito baixo. 
Deve revelar confiança e interesse. 
 
▪ Timbre – o grave é o melhor 
Como comunicar de uma forma eficaz? 
▪ Articulação – não se deve arrastar nem comer 
palavras. Deve-se abrir a boca e mexer os lábios. 
 
▪ Pronúncia – não se preocupe com o seu sotaque, mas 
pronuncie as palavras todas. 
 
▪ Velocidade – em média na comunicaçãopresencial, 
devem-se pronunciar 120 palavras por minuto 
 
▪ Modulação – excelente meio para manter o interesse 
das pessoas (opõe-se à monocordia) 
 
Como comunicar de uma forma eficaz? 
▪ Falar com fluência 
▪ Utilizar palavras que estejam ao nível de 
compreensão daquele a quem nos dirigirmos 
▪ Evitar uma linguagem abstrata e com 
ambiguidades 
▪ Não utilizar uma linguagem demasiado formal, 
pois pode tornar a mensagem confusa 
 
Como comunicar de uma forma eficaz? 
▪ Não utilizar coloquialismos e gíria 
▪ Comunicar de forma sucinta, incindindo nos 
pontos fundamentais 
▪ Transmitir a informação com segurança, 
passando uma mensagem de credibilidade e 
confiança 
▪ Ser coerente na mensagem que se transmite, 
dando especial atenção ao que se diz e ao que 
se faz 
 
Como comunicar de uma forma eficaz? 
▪ Que o tom e a modulação de voz, bem como, a 
expressão corporal, sejam componentes 
importantes na comunicação. 
▪ Estar atento à forma como a linguagem 
corporal se relaciona com as palavras 
proferidas 
▪ Não tirar conclusões precipitadas, sem se 
certificar de que se está na posse de toda a 
informação disponível 
▪ Não dar qualquer resposta, ou uma resposta 
irrefletida, só para se descartar do um assunto 
em questão 
▪ Não transformar os seus pontos de vista em 
verdades ou dogmas, sabendo ouvir a opinião 
dos outros 
A capacidade de se comunicar de forma eficaz vai 
permitir obter melhores resultados, conseguindo 
informação relevante para a realização do trabalho 
e ainda para a resolução de problemas. 
Estilos de Comunicação no 
Relacionamento Interpessoal 
▪ Não existem duas pessoas que ajam 
exatamente do mesmo modo. 
▪ Todos os indivíduos têm modos mais ou 
menos estáveis de comunicar. 
 
▪ Mesmo que uma pessoa consiga comunicar 
de diferentes modos e saiba fazê-lo, escolhe 
sempre a maneira como ela mais gosta de 
comunicar com os outros. 
Estilos de Comunicação - características 
▪ São formas diferentes de abordar a situação interpessoal 
1. Todas as pessoas têm determinados estilos disponíveis, 
para utilizar consoante as situações, mas há um que 
prevalece sempre. 
 
2. O estilo é eficaz em função da situação onde se aplica. 
 
3. É a utilização de um determinado estilo de forma 
indiscriminada, qualquer que seja a situação, que dá origem a 
problemas interpessoais. 
Estilos de Comunicação - características 
A mesma pessoa pode ter diferentes 
comportamentos em momentos diferentes, como 
consequência de fatores internos ou externos. 
 
As reações dependem de vários fatores, mas o 
individuo pode escolher essas mesmas reações e 
decidir sobre aquela que lhe permite mais eficácia 
nas relações interpessoais e maior satisfação pessoal. 
Os comportamentos possíveis são: 
▪ Agressivo 
 
▪ Passivo 
 
▪ Manipulador 
 
▪ Assertivo 
CARACTERÍSTICAS 
PASSIVO AGRESSIVO MANIPU-
LADOR 
ASSERTIVO 
Respeito pelos 
direitos e 
sentimentos 
Não respeita 
os próprios 
Não respeita 
os dos outros 
Não respeita 
os dos outros 
 
Respeita os seus 
e os dos outros 
Manifestação 
de opiniões e 
sentimentos 
Só muito 
indiretamente 
é capaz de se 
manifestar 
Acusa o outro 
Utiliza o “Tu 
és…”, “Tu 
fizeste” 
Esquiva-se, 
não se envolve 
diretamente 
 
Utiliza “Nós” 
-Exprime-se de 
forma direta, 
honesta e 
apropriada 
Utiliza o “Eu 
sinto”, “Eu 
penso” 
Atitude geral Submissão Dominância Manipulação / 
Manobras de 
distração 
confiança 
PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO 
C
o
m
p
o
rt
am
en
to
s 
-Dificuldade em 
dizer não; 
-Dificuldade em 
tomar decisões 
-Raramente se 
envolvem 
-Nunca se 
queixam ou 
opinam 
-Ansiedade 
-Não reconhece 
erros; 
-Interrompe 
-Sorriso irónico 
-Reivindicativo 
-Autoritário 
-Perdem a 
calma com 
facilidade 
-Culpabiliza o outro 
para obter o que não 
se atreve a pedir; 
-Não diz claramente 
os seus objetivos 
-Faz chantagem 
moral 
-É especialista em 
rumores 
-Claro e objetivo 
- Postura adequa-
se ao discurso 
- Olha nos olhos 
-Aceitação dos 
outros 
-Opina mesmo 
que os outros não 
estejam de acordo 
-Procura acordos 
In
te
n
çõ
es
 -Evitar conflitos 
-Passar 
despercebido 
-Dominar os 
outros 
-Mostrar-se 
superior 
-Atingir os seus 
objetivos, 
independentemente 
dos meios 
-Evidenciar 
direitos pessoais 
-Ser coerente 
-Ser autentico 
CARACTERÍSTICAS (cont.) 
PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO 
C
o
n
se
q
u
ê
n
ci
as
 
-É explorado e 
diminuído pelos 
outros 
-Perda de 
respeito por si 
próprio 
-Não consegue 
estabelecer 
relações intimas 
e de confiança 
-Perde credibilidade 
à medida que os 
“truques” são 
descobertos 
-Dif. em recuperar a 
confiança dos outros 
- É admirado pelos 
outros 
-Reduz tensões 
nas rel. 
Interpessoais 
-Facilita a 
expressão dos 
outros 
V
o
z 
-Apagada 
-Hesitante 
-Discurso 
calculado 
-Risadas 
nervosas 
-Elevada ou 
áspera 
-Discurso preciso 
-Risos 
sarcásticos que 
parecem ordens 
ou sentenças 
 -Fala em tom 
moderado 
-Firme 
-Suave 
-Fluente 
-Risos associados 
ao humor 
CARACTERÍSTICAS (cont.) 
PASSIVO AGRESSIVO ASSERTIVO 
P
o
st
u
ra
 
- Contraído 
- Ombros encolhidos 
- Muitos movimentos 
- Queixo baixo 
- Sentado: pernas 
entrelaçadas 
-Direito, tenso 
-Ombros para trás 
-Movimentos 
estáticos 
- queixo levantado 
-Sentado: pés na 
secretária 
-Direito 
-Descontraído 
-Ombros direitos 
- Poucos movimentos 
- Cabeça erguida ou 
levemente inclinada 
-Sentado: pernas juntas ou 
cruzadas 
 
G
es
to
s 
 
-Mãos agitadas 
-Inclinações 
frequentes de cabeça 
-Mãos cerradas ou a 
apontar 
-Braços a balançar 
-Movimentos de 
cabeça rápidos 
-Mãos abertas, viradas para 
fora 
-Movimentos de mãos 
ocasionais 
-Inclinações de cabeça 
ocasionais 
CARACTERÍSTICAS (cont.) 
PASSIVO AGRESSIVO ASSERTIVO 
E
xp
re
ss
ão
 F
ac
ia
l 
- Sorriso nervoso e 
culpado 
 
-Morder o lábio 
inferior 
 
- Mostra zanga com o 
olhar desviado, a 
corar, com ar de 
culpado 
-Testa e sobrancelhas 
franzidas com ar 
reprovador 
 
-Muito corado 
 
-Dentes cerrados 
 
-Ar tenso 
 
-Olhar fixo 
 
-Sorriso irónico 
 
- Ar descontraído, 
pensativo, interessado e 
atencioso 
 
- Sorriso genuíno 
 
- Olhar brilhante 
 
- Ar sério 
CARACTERÍSTICAS (cont.) 
PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO 
C
o
n
se
q
u
ê
n
ci
as
 -É explorado e 
diminuído pelos 
outros 
-Perda de 
respeito por si 
próprio 
-Não consegue 
estabelecer 
relações 
intimas e de 
confiança 
-Perde credibilidade 
à medida que os 
“truques” são 
descobertos 
-Dif. Em recuperar a 
confiança dos outros 
- É admirado pelos 
outros 
- Reduz tensões 
nas rel. 
Interpessoais 
F
ra
se
s 
tí
p
ic
as
 
-“É preciso não 
dar nas vistas” 
 
-“Admito que os 
outros sejam 
diretos comigo, 
mas tenho receio 
de os ferir” 
 
-“Não sou capaz” 
-“Se eu não 
tivesse 
aprendido a 
defender-me já 
há muito tinha 
sido devorado” 
 
-“Os outros são 
todos uns 
patifes” 
-“Temos que saber 
mexer os 
cordelinhos” 
 
-“Os fins justificam 
os meios” 
 
 
CARACTERÍSTICAS (cont.) 
O Não Assertivo diz… O Assertivo diz… 
1. Estás sempre a interromper o 
meu trabalho. 
Eu gostaria de realizar o meu 
trabalho sem interrupção. Pode ser? 
2. Tu és traidor. Eu senti-me traído na confiança que 
tinha em ti. 
3. És um incompetente. Há tarefas em relação à tua função 
que tens que aprender a fazer para 
seres mais competente 
4. Só um idiota como tu é que 
apresenta essa solução. 
Como chegaste a essa solução? 
Quais as consequências dessa 
solução? 
5. Não percebes nada do que te 
digo. 
Eu vou clarificar melhor o 
pensamento e a minha ideia. 
Técnica de Assertividade: D.E.S.C. 
D Descrever O Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma 
forma tão objetiva quanto possível, sem emitir juízos 
de valor. É factual. 
E Expressar O Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em 
relação ao seu comportamento. Revela os seus 
sentimentos e preocupações e desacordos. 
S Sugerir O Sr. A propõe ao Sr. B uma forma realista de 
modificaro seu comportamento 
C Consequência O Sr. A tenta interessar ao Sr. B pela solução 
proposta, indicando-lhe as possíveis consequências 
benéficas do novo comportamento que lhe é 
proposto. 
Em que situações a assertividade 
poderá ser mais útil? 
▪ Quando é preciso dizer alguma coisa desagradável a 
alguém; 
▪ Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar; 
▪ Quando é necessário dizer não aquilo que alguém pede; 
▪ Quando se é criticado; 
▪ Quando se pretende desmascarar uma manipulação. 
 
 O Sr. Juca está muito insatisfeito no seu trabalho 
porque a chefia frequentemente lhe pede para realizar 
tarefas que considera humilhantes, que não pertence, 
de modo algum, às suas atribuições. 
 
 Todas as manhãs lhe pede para ir comprar cigarros. 
 
 Trata-se de um problema que afeta a relação entre 
colaborador e superior? O colaborador está 
insatisfeito; sente-se humilhado. 
Como resolver esta insatisfação, 
utilizando a técnica D.E.S.C.? 
Caso prático 
Reformulação de expressão negativas 
Expressões negativas Reformulação 
Eu não vou contigo Eu vou ficar em casa 
Hoje estou muito triste Hoje gostaria de estar com mais 
energia 
Não consigo fazer o trabalho Necessito de mais tempo para fazer 
o trabalho 
Sinto-me muito em baixo Preciso ter mais energia 
Não posso ir agora ter contigo Irei ter contigo daqui a x tempo 
Estou muito cansado Gostaria de ter mais energia 
Estou desiludido Gostaria de estar mais confiante 
És um mentiroso Esperava que fosses mais sincero