GESTÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

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Recursos Humanos
Gestão de conflitos e técnicas de negociação
Saber gerir conflitos é fundamental para o clima da organização. Colocar panos
quentes ou fingir que o conflito não está acontecendo somente piora a situação.
Para isso, é importante encontrar uma abordagem que lide com os conflitos de
forma criativa e otimista, a fim de descobrir a solução mais adequada.
Na busca pela solução do conflito não devem haver privilégios para nenhuma
das partes envolvidas. Somente assim ambas se sentirão amparadas.
O conflito é um indício de que algo precisa ser modificado. Para resolver
O profissional da área de RH deve estar preparado para gerenciar
conflitos. Ele será o mediador de situações conflituosas.
Conflito é um processo que inicia quando uma das partes percebe que a
outra pode afetar negativamente alguma coisa que a primeira considera
importante.
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conflitos é necessário negociar as divergências de uma forma argumentativa, por
meio de debates de ideias, sem que um pensamento sobreponha o outro e
buscando sempre um consenso. O profissional de RH será o mediador da situação
e, portanto, deve auxiliar na resolução do conflito de forma imparcial.
Você está participando do processo seletivo da empresa Y. A etapa que está
sendo realizada no momento é a dinâmica de grupo. Os candidatos foram
separados em pequenos grupos, e para cada grupo foi dada uma situação problema
hipotética que deveria ser resolvida dentro do espaço de tempo determinado pelo
recrutador. Seu grupo está discutindo sobre diversas hipóteses de solução para o
problema quando um de seus colegas de grupo começa a ficar bastante exaltado,
pois não concorda com a opinião dos demais membros do grupo. Ao perceber a
situação, o recrutador aproxima-se do grupo e começa a tentar uma mediação do
conflito que se gerou no grupo. Seu papel é fazer com que as pessoas se acalmem
e consigam argumentar sem exaltar-se. Para isso, o recrutador iniciou um diálogo
com o candidato exaltado, argumentando de forma conciliadora para que ele
percebesse que as opiniões dos outros candidatos não são tão ruins, e mesmo que
o sujeito exaltado não concorde com elas, precisa ouvi-las e depois expor sua
opinião de forma argumentativa, explicando o motivo pelo qual discorda do restante
do grupo, sem elevar o tom de voz, de maneira sóbria e cautelosa. Ao conversar
com o recrutador, o candidato exaltado foi se acalmando e percebendo que
realmente seu tom de voz estava bastante elevado e isso estava gerando uma
situação desagradável para o grupo.
A partir da mediação do recrutador, foi possível retomar o clima harmonioso no
grupo e a discussão seguiu tranquilamente, com uma troca de ideias de forma
pacífica, em que os argumentos são utilizados adequadamente pelos participantes
da discussão com o intuito de expor cada ponto de vista.
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Você consegue perceber a importância do profissional da área de recursos
humanos no momento de gerenciar um conflito? Quando se trata de um momento
em que está sendo estabelecida uma relação com um cliente externo, no caso do
exemplo anterior são os candidatos participantes de um processo seletivo, isso
torna-se ainda mais importante. Imagine o que poderia acontecer se o recrutador
não desse a devida importância à situação e deixasse o conflito piorar... A imagem
com a qual os clientes externos sairiam do processo seletivo seria muito ruim. Todos
ficariam com uma imagem errônea da empresa e o processo seletivo seria
gravemente comprometido.
Para gerenciar conflitos é fundamental que o mediador conheça alguns
conceitos de negociação. Trata-se do uso da informação e do poder com a finalidade
de influenciar o comportamento do outro. Pensando no exemplo acima, o mediador
utilizou-se de sua posição de recrutador, que conferia-lhe um certo grau de
autoridade perante os candidatos para influenciar o comportamento do candidato
exaltado e fazê-lo perceber que sua conduta estava inapropriada. Percebe-se,
então, que saber negociar é indispensável para o profissional da área de RH.
Negociação é a procura da resolução de divergências. Durante muito tempo a
negociação ficou restrita a certas áreas específicas, como relações diplomáticas,
relações comerciais, relações políticas etc. Atualmente, com todas as mudanças
ocorridas no contexto empresarial, a negociação tornou-se uma função de grande
importância para o profissional da área de recursos humanos.
Vamos conhecer um pouco da
história da negociação?
Nos Estados Unidos, na França, na Grã-
Bretanha e em alguns outros países, o assunto
“negociação” passou a ser introduzido nos
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programas de treinamento gerencial na década
de 1950. Já no Brasil, somente a partir da
década de 1970 começou a se dar maior
importância ao assunto.
A negociação é cada vez mais necessária no ambiente empresarial. Os
modelos de gestão tradicionais já são insuficientes para garantir que o empregado
desempenhe adequadamente suas funções. A alta hierarquia das empresas não
pode mais definir isoladamente o que o pessoal operacional deve fazer. Nesse
momento, a habilidade de negociação é indispensável.
Os empregados atualmente têm plena consciência de sua importância para o
desenvolvimento da empresa e por isso tornaram-se mais críticos com relação à
hierarquia, exigindo a justificação da pertinência de suas ações. A simples
transmissão de ordens não é mais garantia do empenho dos empregados na
execução de suas tarefas.
À medida que os empregados se sentem satisfeitos com a empresa, passam a
trabalhar com maior empenho, mas suas exigências também aumentam. Eles
passam a desejar um trabalho mais compensador, uma organização mais dinâmica,
não querendo mais ser meros executantes de ordens. Eles passam a querer
sentirem-se realmente fazendo parte da empresa.
Com todas essas mudanças de cenário, a empresa precisa adequar-se. É
necessário saber negociar as mudanças. O profissional da área de recursos
humanos é peça-chave nesse processo, participando tanto da negociação direta
com o colaborador quanto assessorando a direção e outros escalões da empresa.
A palavra negociação muitas vezes provoca imagens negativas. Ela pode
remeter ao fato de que sempre um ganha e o outro perde ou pode também lembrar
confrontos. A imagem do negociador também nem sempre é muito boa, pois muitas
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vezes ele é visto como uma pessoa que tem boa lábia. É atribuído a ele certo
cinismo e grande facilidade para enganar os outros. Porém, é necessário ter em
mente que essas não são as definições mais adequadas para o negociador. É
importante que o negociador seja visto como um sujeito capaz de regular
divergências. A negociação pode ser vista como um jogo estratégico entre o conflito
e a cooperação.
Conheça a seguir a classificação dos jogos de acordo com a teoria dos jogos:
Jogos de soma nula
Os interesses dos jogadores são inteiramente opostos: o ganho de um implica
a perda do outro. Esses jogos envolvem relações conflituais e estratégicas de
confrontação e competição entre os agentes.
Jogos de cooperação
Os interesses dos jogadores são inteiramente comuns: ambos ganham ou
perdem em conjunto. Esses jogos requerem relações cooperativas entre os agentes
para se chegara um bom resultado.
Jogos de cooperação
Os interesses dos jogadores são inteiramente comuns: ambos ganham ou
perdem em conjunto. Esses jogos requerem relações cooperativas entre os agentes
para se chegar a um bom resultado.
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O modelo do jogo de soma e nula é dominante nas negociações interpessoais.
As pessoas se preparam para a negociação como se estivessem se preparando
para a guerra. É necessário que existam vencedores e vencidos. Isso pode parecer
irracional, mas faz parte da natureza do ser humano. Por isso, o negociador precisa
Jogos de soma nula
Os interesses dos jogadores são inteiramente opostos: o ganho de um
implica a perda do outro. Esses jogos envolvem relações conflituais e
estratégicas de confrontação e competição entre os agentes.
Jogos de cooperação
Os interesses dos jogadores são inteiramente comuns: ambos ganham ou
perdem em conjunto. Esses jogos requerem relações cooperativas entre os
agentes para se chegar a um bom resultado.
Jogos de tipo misto
Os interesses dos jogadores são parcialmente opostos: os jogadores
podem ganhar ou perder, separadamente ou em conjunto. Esses jogos
distribuem-se ao longo de um conjunto entre duas posições extremas,
constituídas pelo conflito total e pela cooperação total.
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estar preparado para considerar que, no momento da negociação, cada um age de
acordo com sua visão particular do processo de negociação.
Para que uma negociação ocorra com sucesso é necessário que exista a
vontade de chegar a um acordo.
No ambiente empresarial, a organização pode ocorrer em diversas situações:
Entre duas pessoas, por exemplo, chefe e subordinado
Entre dois ou diversos grupos, por exemplo, uma associação de
empresários de determinado setor e um ou mais sindicatos
No interior de um grupo, por exemplo, uma negociação de objetivos
organizacionais
As negociações no ambiente empresarial são motivadas pelos mais diversos
fatores:
Negociação para definir funções
Negociação para definir objetivos
Negociação para definir poderes e responsabilidades, bem como o
sistema de delegação
Negociação de análise de resultados
Negociação de mudanças organizacionais
Negociação para a solução de conflitos interpessoais e intergrupais.
O processo de negociação tem as seguintes etapas:
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Planejamento
A negociação inicia bem antes de as pessoas sentarem-se à mesa. É
necessário planejar para que a negociação seja eficaz.
O planejamento da negociação tem os seguintes passos:
Definição dos objetivos: os objetivos devem ser claros e realistas,
levando em consideração os recursos humanos, materiais e
financeiros necessários para sua obtenção.
Determinação da margem de negociação: deve ser estabelecida
uma margem entre o resultado ideal da negociação e o resultado
mínimo aceitável.
Formulação de hipóteses acerca do comportamento do oponente:
procurar antecipar necessidades, interesses, expectativas e
motivações da outra pessoa.
Preparação do ambiente e do material: locais tranquilos e
ambientes que asseguram a privacidade tranquilizam os
participantes da negociação. Oferecer água e café demonstra
preocupação com a acolhida dos participantes. A mesa redonda
favorece negociações.
Preparação física e psicológica: o negociador precisa estar em
condições físicas e psicológicas para a utilização de todos os seus
recursos intelectuais. Sem isso, de nada vale a preparação do
ambiente e do material. Recomenda-se aos negociadores repousar
adequadamente antes das reuniões, evitando refeições pesadas e
bebidas alcoólicas.
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Quebra de gelo
Reuniões bem-sucedidas iniciam com algum tipo de quebra de gelo para deixar
o interlocutor à vontade, pois é comum que nesse tipo de situação as pessoas
sintam certa tensão. O mais interessante é não ir direto ao assunto da
negociação. Pode-se iniciar a reunião falando sobre algo que leu no jornal ou
que viu pela rua.
Exploração
Antes de entrar no assunto, é importante explorar as expectativas e as
motivações da outra parte envolvida na negociação. Porém, deve-se evitar uma
postura excessivamente interrogatória, pois isso poderá desagradar o outro e
fazer com que ele fique na defensiva. O ideal é que as perguntas sejam feitas
em forma de uma conversa descontraída, minimizando o impacto da
interrogação. Uma atitude cordial facilita a obtenção de informações sobre o
outro, pois no geral as pessoas gostam de falar a seu próprio respeito.
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Confronto
O confronto ocorre após as partes participantes da negociação terem
apresentado suas propostas. Esse é o momentoque exige mais habilidade do
negociador. O sucesso da negociação está diretamente ligado à minimização do
confronto. Nessa etapa, costuma-se perceber certo grau de tensão e
nervosismo. Esta etapa da negociação é composta pelas seguintes fases:
Apresentação da proposta: é feita de maneira sintética, destacando
de forma estratégica os pontos capazes de sensibilizar o outro
negociador.
Sabatina: o negociador deve colocar-se à disposição do outro para
o esclarecimento de dúvidas. Mesmo que os outros negociadores
não perguntem nada, é interessante motivá-los a fazê-lo.
Contraproposta: normalmente, a proposta apresentada não é
aceita sem restrições. Frequentemente a outra parte apresenta
uma contraproposta. Sendo assim, o resultado final da negociação
poderá situar-se em um ponto intermediário entre a proposta e a
contraproposta. Nesse momento, é necessário ser um bom ouvinte
e prestar atenção no que o outro está dizendo para que seja
possível realizar uma análise coerente da contraproposta.
Acordo: é necessário avaliar o clima da negociação para propor um
acordo. Para isso, é preciso prestar atenção à expressão verbal e
corporal do outro para averiguar se ele está prestes a aceitar a
proposta ou não.
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Avaliação
A negociação não se encerra com a celebração do acordo. É preciso realizar a
avaliação da negociação. Nesse momento, deve-se averiguar o que foi previsto
para a negociação e o que de fato foi realizado. Nas negociações geralmente
são feitas concessões. Nesse momento, é conveniente analisá-las considerando
suas consequências. Somente após essa análise será possível avaliar o produto
da negociação.
É importante também avaliar o próprio desempenho durante a negociação.
Dessa forma, o processo torna-se um momento de aprendizagem. Ao final de
cada negociação, o negociador deve fazer as seguintes perguntas a si mesmo:
a. Seus objetivos estavam claros?
b. As hipóteses acerca do comportamento do oponente se
confirmaram?
c. Algum aspecto do ambiente prejudicou a negociação?
d. Você se sentiu à vontade?
e. Deixou o oponente à vontade? Ouviu atentamente suas
observações? Obteve dele as informações de que necessitava?
Não há uma fórmula ideal para uma negociação de sucesso. É importante que
sempre seja utilizado o bom senso. O interesse em manter um bom relacionamento
comercial é que irá determinar as características mais presentes no processo de
negociação. Um princípio fundamental da negociação é a ética. Um negociador/
mediador nunca pode utilizar-se de forma inapropriada de informações privilegiadas
ou de uma posição de maior poder para persuadir o outro.
Cada pessoa e cada organização tem uma forma diferente de negociar.
Algumas pessoas podem ser mais duras, outras mais calorosas, mas o
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indispensável é, como já foi dito, manter o bom senso.
Como profissional da área de recursos humanos, você perceberá em seu
cotidiano o quanto saber negociar e gerenciar conflitos é fundamental para a
manutenção de um bom ambiente organizacional, assim também como esse é um
fator de grande impacto na percepção que o cliente externo tem da empresa em que
você atua. Empresas que deixam seus clientes externos perceberem conflitos estão
sujeitas a perder posição no mercado competitivo. Lembre-se sempre de zelar pela
imagem da empresa onde você atua.
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