Agência de viagens e operações turísticas

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AGÊNCIA DE VIAGENS E OPERAÇÕES 
TURÍSTICAS
PROCESSOS DE INTERMEDIAÇÃO
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Olá!
Antes de entrarmos nesse assunto, deve-se estar bem claro como se dá a atual relação entre Agência de Viagens
e Operadoras. O mercado define que, para uma Agência de Viagem, o cliente (público alvo) é o passageiro, pessoa
física ou jurídica e dentre os fornecedores estão as empresas Operadoras. Já para as Operadoras, o cliente,
legalmente falando, é a Agência de Viagens que intermediaria a venda. No entanto é possível perceber que há
operadoras no mercado que vendem direto para pessoas físicas/jurídicas, uma vez que numa venda direta (sem
intermediários) o valor da comissão não será repassada, representando para a Operadora maior lucratividade. O
fornecedor é aquele que fornece o produto final, seja ao cliente, ou ao intermediário que irá lhe representar, o
agente de viagens neste caso. O produto turismo é algo bastante delicado de se trabalhar, uma vez que o
deslocamento se dá de forma contrária. É o consumidor que vai até o produto, diferente de qualquer outra
mercadoria que podemos comprar numa loja, supermercado ou shopping.
Ao final desta aula, você será capaz de:
1. Acompanhar as relações de agências com fornecedores dos diversos serviços.
2. Compreender o processo de intermediação e sua especificidade, e todo seu contínuo dinâmico, até o uso dos
canais de distribuição no mercado turístico.
3. A intermediação dos serviços de transportes aéreo, bloqueios, afretamentos e tipos de negociação no mercado
de trabalho de turismo.
1 Introdução
Antes de entrarmos nesse assunto, deve-se estar bem claro como se dá a atual relação entre Agência de Viagens
e Operadoras.
O mercado define que, para uma Agência de Viagem, o cliente (público alvo) é o passageiro, pessoa física ou
jurídica e dentre os fornecedores estão as empresas Operadoras. Já para as Operadoras, o cliente, legalmente
falando, é a Agência de Viagens que intermediaria a venda. No entanto é possível perceber que há operadoras no
mercado que vendem direto para pessoas físicas/jurídicas, uma vez que numa venda direta (sem
intermediários) o valor da comissão não será repassada, representando para a Operadora maior lucratividade.
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O fornecedor é aquele que fornece o produto final, seja ao cliente, ou ao intermediário que irá lhe representar, o
agente de viagens neste caso. O produto turismo é algo bastante delicado de se trabalhar, uma vez que o
deslocamento se dá de forma contrária. É o consumidor que vai até o produto, diferente de qualquer outra
mercadoria que podemos comprar numa loja, supermercado ou shopping.
2 Exemplos de fornecedores de serviços turísticos
Alguns exemplos de fornecedores de serviços turísticos e parceiros de agências de viagens:
• Transportadoras
Companhias aéreas / Alianças aéreas.
Cruzeiros marítimos, fluviais e lacustres.
Empresa de Transfers (Traslado/Táxi).
Companhias terrestres.
Rodoviárias.
Ferroviária.
• Meios de hospedagem
Hotel.
Resort.
Pousadas.
Casa de família (Homestay).
Centros Universitários.
Albergues.
Cama e café.
• Demais serviços
Agências de Receptivo.
Consolidadoras.
Seguradoras.
Parques.
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Cassinos.
Restaurantes.
Intercâmbio.
Outros.
3 Empresas parceiras (auxiliares)
São empresas parceiras:
• Bancos / Financeiras.
• Cartões de Crédito.
• GSAs.
• BSP.
• Sistemas de Reservas GDSs.
• Mídia especializada.
• Programas de contabilidade empresarial.
• Representantes.
• Secretarias de Turismo.
• Escritórios de Convention Bureau.
• Órgãos de Turismo.
4 Sistema Global de Distribuição
São sistemas práticos com base em códigos de protocolos estabelecidos pela IATA, com o objetivo de
entendimento global entre todos os profissionais de turismo, independente de sua nação, cultura, raça, costumes
e crenças.
A partir dos é possível se reservar passagens aéreas, locar carros, vender hotéis, consultar e venderGDSs
cruzeiros, solicitar autorizações de crédito, além de muitas outras facilidades como câmbio de todas as moedas,
previsão do tempo para os 5 (cinco) dias seguintes da consulta, informações técnicas e turísticas das cidades e
aeroportos, promoções diversas e muito mais.
GDSs
São eles: Amadeus, Sabre, Galileu, Gabriel, Zeus, Íris, Wordspam etc.
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Esses sistemas apresentam um custo para a agência e cabe a ela decidir se há a necessidade de tal serviço e com
qual trabalhar. Devem-se avaliar todos os pontos no caso de contratar um determinado sistema, tais como: seus
principais serviços, as cias. aéreas envolvidas, custo, planos e outros.
5 Programas de Gerenciamento de Dados e contabilidade 
empresarial
São eles: Wintur, Infortur, Gate, Fly etc.
São programas que facilitam todo o trâmite no atendimento, desde o primeiro recibo até o fechamento da venda
e emissão de toda a documentação da viagem. A partir de uma única “alimentação” no programa, este passa a
emitir todos os documentos envolvidos na venda, além de calcular contas a pagar e receber, impostos e outros.
Novamente, quanto à escolha do sistema, fica o conselho de analisar cada produto e verificar o quanto este se faz
necessário no quadro atual de sua empresa.
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6 Mídia impressa
São eles PanRotas (Jornal e Guia), Brasilturis Jornal, Jornal de Turismo, Guias diversos etc.
Nossos aliados na hora de divulgar um novo produto e nos manter informados quanto às tendências do mercado
e novidades. Mídia especializada no mercado de turismo, onde profissionais se encontram, trocam ideias e
firmam novos negócios.
7 Bancos, financiadoras e cartões
São empresas que prestam serviços contábeis para melhor servir nossos clientes com boas opções de
pagamento. Contratos são fechados quanto a juros, formas de pagamento, número de parcelas, faturamento e
tudo tem que ser analisado de uma forma a agradar ambas as partes.
Deve-se fazer uma análise detalhada da possível absorção dos juros para que a empresa não sacrifique seu lucro
quando esta é de porte pequeno ou médio e com pouco movimento em vendas financiadas, seja em cartão ou
através de cheques pré-datados.
8 Bancos, financiadoras e cartões
Um Agente de Viagens deve se informar ao máximo, para estar familiarizado com a maior parte das opções de
produtos e serviços que pode oferecer aos seus clientes. São tantos prestadores de serviços que se torna difícil
termos a exata noção do que oferecer quando somos solicitados. Pesquisar é a palavra de ordem, num mercado
que está sempre inovando e surpreendendo com nos lançamentos.
É recomendado que se tenha o conhecimento de empresas e operadores especializados em determinados
destinos, como por exemplo: Ecoturismo, Nordeste, Sul, Estados Unidos, América do Sul etc.
9 Turismo receptivo
Algumas empresas e, particularmente, aquelas situadas em centros importantes, especializam-se em Turismo
Receptivo. Esses serviços incluem recepção nos portos e aeroportos, intérpretes, traslados, acomodações em
hotéis, serviços de Guias, excursões locais e visitas à cidades, entradas para eventos, teatros e espetáculos.
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Quando a Agência recebe passageiros de Agências localizadas em núcleos emissivos, confecciona tabelas de
tarifas confidenciais, que serão enviadas para Agências Emissivas do Brasil e exterior. Essas tabelas serão usadas
para a montagem dos pacotes de viagens que serão lançados pelo Agente Emissivo, que lança sobre o custo do
receptivo a sua margem de lucro. Também pode ocorrer de o Agente Emissivo ser remunerado pelas vendas que
venha a realizar para o Receptivo.
Um bom relacionamento com demais empresas da infra-estrutura turística da cidade ou região onde se encontra,
auxilia demais o Agente Receptivo no desenvolvimento de suas atividades, principalmente no conhecimento de
hotéis e transportadoras.
10 Câmbio de moedas
A Agência pode cambiar moedas para os pax´s com viagem marcada para o exterior, ou para estrangeiros em
visita ao Brasil, desde que possua registro junto ao Banco Central do Brasil e autorizaçãopara atuar como tal.
O limite daqueles que se dirigem ao exterior é de US$ 4.000,00 (quatro mil dólares).
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11 Billing and Settlement Plan
Administra de forma centralizada e padronizada o processo de distribuição de bilhetes de passagem, prestação
de contas dos Agentes de Viagem, emissão de faturas únicas e liquidação de débitos entre Agentes e Empresas
Aéreas. Fonte: https://www.iata.org.br/
12 Venda de serviços
• Identificação dos passageiros (nomes, quantidade,...)
• Destino (lugar, itinerário, via, modal,...)
• Data, duração, período, temporada,...
• Pagamento,
• Categoria, classe,
• Preferências,
• Outros...
13 E no caso de passagens aéreas?
Descontos x Restrições
Tipologia e viagens aéreas
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Vôo
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Classes de serviço
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Condição tarifária
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O que vem na próxima aula
• Compreender a ferramenta do marketing de relacionamento para a qualidade da relação com 
consumidores.
• Dominar o conceito da mensurabilidade como instrumento para provocar a percepção dos produtos ou 
serviços contratados.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Conheceu o vasto mercado de fornecedores de produtos turísticos e parceiros das agências de viagens.
• Aprendeu o processo de intermediação e sua especificidade, e todo seu contínuo dinâmico, até o uso dos 
canais de distribuição no mercado turístico.
• Aprendeu como se dá a intermediação dos serviços de transportes aéreo bloqueios, afretamentos e tipos 
de negociação.
Saiba mais
Para essa aula, sugerimos que acesse:
São muitos os sites de órgãos relacionados a este tema da aula! Invista um tempo para navegar!
//www.sebrae.com.br
//www.cnae.ibge.gov.br
//www.receita.fazenda.gov.br
//www.sindetur.com.br
//www.abav.com.br
//www.iata.org
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