Prévia do material em texto
1 2 Apresentação Quando estamos viajando ou até mesmo negociando uma viagem nos deparamos com alguns vocábulos do turismo que foge do nosso conhecimento. No aeroporto fazemos o Check-in ou após sairmos do hotel fazemos o Check-out. Você já ouviu o agente de viagem dizer enumeras vezes a palavra Pax? São situações do dia a dia que ouvimos termos ou palavras que soam estranhos aos nossos ouvidos. 3 Para quem está iniciando ou já está no ramo do turismo sugiro a leitura deste ebook para conhecer e entender um pouquinho mais sobre o que é dito no “trade” turístico. Calma que logo abaixo eu explico que é “trade”. É muito importante você entender alguns termos que compõem a cadeia produtiva do turismo. - Cliente / Excursionista / Turista O Cliente é o turista viajante que se desloca voluntariamente do seu local de origem por um determinado tempo, motivado por diversas necessidades, como por exemplo, religião, negócios, eventos, pesquisas, esportes, entre outras. Realizam suas viagens, por um certo período, para locais diferentes da onde residem ou de seu trabalho. - Agência de Turismo Segundo a Lei Geral do Turismo as agências de turismo realizam a intermediação remunerada entre os fornecedores e consumidores 4 de serviços turísticos. As atividades de intermediação pelas agências de viagens compreendem a oferta, a reserva e a venda aos passageiros de um ou mais serviços turísticos fornecidos pelas operadoras de turismo. Também conhecidas como empresas varejistas, as agências facilitam, intermídia, recepcionam, organizam, contratam e executam as viagens e excursões individuais ou coletivas. As agências são as distribuidoras por excelência do produto turístico para o cliente final. - Operadora de Turismo As operadoras de turismo são responsáveis pela contratação dos serviços turísticos, entre eles, meios de hospedagem, companhias aéreas, serviços terrestres entre outros, visando a elaboração e a distribuição dos roteiros turísticos, excursões e passeios - denominados como produtos ou pacotes - para a comercialização através das agências de viagens junto ao consumidor final. 5 Organizam e elaboram os produtos considerando seus custos e a viabilidade para apresentá-los às agências de viagens. As operadoras de turismo oferecem pacotes cada vez mais diversificados e exclusivos visando as necessidades e os desejos do seu cliente. Entre outras funções, as operadoras de turismo realizam o planejamento, a organização e a promoção de viagens, eventos, exposições e atividades de lazer e negócios. - Receptivo Local Segundo a Lei Geral do Turismo são consideradas transportadoras turísticas as empresas que atuam prestando serviços de deslocamento de pessoas (traslados), que chegam de sua cidade de origem, seja pelo aeroporto, rodoviária, porto ou estação ferroviária em veículos e embarcações. Inclui também em seus serviços a visitação a locais turísticos, apresentando itens de atrativos na cidade, alimentação e outros. 6 - Meios de Hospedagem Segundo a Lei Geral do Turismo, são meios de hospedagem empreendimentos ou estabelecimentos que prestem serviços de alojamento temporário para uso individual e exclusivo do hóspede. Deve conter basicamente uma estrutura de UH´s (Unidades habitacionais), recepção, governança, serviços de A&B (alimentos e bebidas) que compreendem: cozinha, adega, restaurante, bar e despensa, alguns deles dispõe ainda de estacionamento e área de lazer - Mark Up É a margem de lucro da Operadora de Turismo (25% a 30%). É um valor originalmente adicionado ao custo final dos serviços comercializados no mercado. Usualmente é expresso como 7 percentual do preço de venda. É uma prática de mercado, em que a Operadora de Turismo aplica este mark up para garantir o sucesso da operação do produto. Neste percentual está incluso a divulgação constante dos produtos nos principais canais de comunicação (web sites, jornais, revistas, veículos do trade, etc), além de cobrir outras despesas como impostos, manutenção de funcionários, estrutura física, remuneração ao Cliente (Agência de Viagem – comissão de aproximadamente 10 a 14% - praxe de mercado) entre outros custos. GLOSSÁRIO Dicionário com as principais palavras de termos técnicos do meio turístico. 8 ALL Inclusive: Bebidas, refeições (café da manhã, almoço, jantar e refeições intermediárias) e entretenimento, incluso na diária. ALL Suítes: Hotel que só tem suítes (ou seja, quarto que há sempre uma sala anexa). Alta temporada: É a época de maior demanda para viagens: férias de verão e de inverno e festas de final de ano. Ball Room: 9 Salão de baile, festas, eventos, congressos. Bell Boy: Mensageiro do hotel. Block Off: Bloqueio de determinado número de assentos, em vôos regulares, para uso exclusivo. Bloqueio / allotment: Número do assento, em cias. aéreas, ou apartamento, em hotéis, reservados para utilização por parte da operadora, desde que reportados dentro de um prazo determinado antecipadamente, de comum acordo entre estas empresas. By Night: É o passeio noturno que geralmente inclui ingresso a casos de shows ou visita a pontos turísticos. Carry On: Bagagem de mão permitida a bordo de aviões, com peso máximo de quilos por passageiro. 10 A soma do comprimento, altura e largura têm limite de 115 centímetros. Cash Cash: Pagamento à vista. City Tour: Passeio turítico por uma cidade, geralmente a bordo de ônibus/micro – ônibus com guia local. Check-in: Verificação de embarque na companhia aérea ou verificação de entrada no hotel. Check-out: Verificação de saída no hotel. Code – sharing: É o vôo compartilhado, entre duas ou mais companhias aéreas. Pelo acordo, passageiros que adquiriram passagem aérea de uma determinada empresa, podem embarcar no vôo de outra. Uma companhia cede assentos para a outra conveniada acomodar seus passageiros. Collect Call: 11 Ligações telefonias a cobrar no local de destino. Existe um serviço da Embratel chamado Brasil Direto, com atendimento em português. Conciergerie: No hotel, a conciergerie, normalmente está localizada ao lado da recepção e presta serviço de informações sobre assuntos diversos (passeios, gastronomia, transporte, e etc), que não se refiram a hospedagem. Conexão: É a troca de avião durante a viagem. É informado previamente que a aeronave vai pousar em um aeroporto diferente do destino final em determinada hora. Charter / Fretamento: Vôo realizado em uma aeronave fretada, com tarifas mais econômicas que as praticadas no mercado e com regras preestabelecidas quanto a duração, data de saída / regresso e destino, entre outras. CM: Café da manhã. Dataporta: 12 Instalação oferecida nos apartamentos dos hotéis com entrada para laptop. Day Use: Utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões entre vôos). E-ticket: Arquivo que substitui a passagem aérea impressa em papel. Extravio: É a perda ou furto de bagagens despachadas. É necessário comunicar a companhia imediatamente, ainda no aeroporto, e fazer o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Também chamado de lost baggage. Escala: escala é uma breve parada em um aeroporto intermediário, seja para algumas pessoas embarcarem ou desembarcarem, ou para abastecimento do avião. Em uma escala, você não troca de avião, apenas permanece cerca de 30 minutos em solo até que o novo voo comece. 13 Fam-Tour: Viagem de familiarização. Early Check in: Entrada de hóspede ao hotel em horário anterior ao regular, 12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerânciaque pode ou não ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede. FAP: Pensão completa – diária de hotel que inclui três refeições (café da manhã, almoço e jantar), normalmente sem bebidas. Fitness Center / Health Club: Na hotelaria, é um complexo que pode agrupar vários serviço: sala de ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza. 50 Caravana Brasil Nacional Apostila de Capacitação Fly-drive package: Pacote que inclui bilhete aéreo, aluguel de carro e hospedagem. Forfait: 14 É o serviço que chamamos em nosso site de “viagem sob medida”, um roteiro de viagem feito para atender a necessidade específica do passageiro. O sinônimo é “Taylor made” ou feiro sob medida. Full Fare: Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a “balcão” (aquela afixada na recepção). Na Cia Aérea, é a tarifa “cheia”. Free Sale: Venda livre (é de praxe usar em períodos de baixa ocupação). Flift: Teleférico, meio de elevação, as chairlifts são cadeirinhas individuais que levam esquiadores ao topo das montanhas. Guia de Turismo: Profissional credenciado para conduzir grupos de turistas. Guia Turístico: manual de informações turísticas. IATA: Sigla da International Air Transport Association, entidade que reúne empresas aéreas no mundo todo. 15 Invoice: Forma de pagamento faturado. Jet-lag: Desajuste do relógio biológico ocasionado pela troca de fuso horário. King Siza Bed: Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro. O padrão americano é 2m por 2m. Late Check – out: Saída do hóspede do apartamento após o horário padrão, 12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma tolerância que pode ou não se concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ônus ao hóspede. Lista de espera / Wait list: Diz-se daquela solicitação de serviço (reserva de viagem, bilhete aéreo, etc) pendente de confirmação. Lodging House, Youth Hostel 16 Albergue Localizador: Código que permite localizar a ficha de reserva aérea de um passageiro, gerado por informações dentro de um sistema de reservas. Lounge: No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros. Nos hotéis, pode ser sala de estar e bar. MAP: Meia Pensão (café da manhã e almoço ou jantar), normalmente sem bebidas. Milhagem: Sistema utilizado pelas companhias aéreas para premiar os passageiros mais freqüentes. No Show: É o não comparecimento do passageiro, no dia e horário marcado, para utilização de um serviço adquirido (mais usado para embaque em Cias Aéreas e hospedagem). 17 Opinário: Formulário de investigação da qualidade dos serviços turísticos utilizados. Overbooking: Comercialização de bilhetes aéreos ou apartamentos em número acima dos disponíveis para ocupação. Over Fare: O over é um desconto oferecido pelas companhias aéreas em algumas épocas do ano para incentivar as vendas, principalmente em baixa estação. Pax: Abreviatura usada para designar “passageiro”. É você, passageiro adulto. Bebês até 2 anos são INF, de "infant", crianças até 12, CHD, de "Child". Person to person: A ligação telefônica só efetuada se atender a pessoa solicitada. Pitch: 18 O espaço entre as poltronas de um avião. Ponto a ponto: Viagem com saída e chegada na mesma cidade. Preço Net: É o preço líquido, onde está incluso as taxas de serviço e não paga- se comissão Preservative: Conservante de geléias e enlatados. Receptivo: É a agência credenciada pela empresa operadora da viagem, para receber os passageiros nos destinos a realizar os passeios incluídos na programação. Rooming List: Relação de nomes de passageiros, divididos de acordo com os hotéis e acomodações a serem utilizados. Seguro-viagem: Seguro vendido no Brasil para cobertura de eventuais emergências (médicas, jurídicas) No exterior. 19 Sightseeing: Passeio pela cidade normalmente em ônibus panorâmicos visitando atrativos turísticos. Stand By: Situação do passageiro que aguarda resposta sobre algum serviço solicitado (confirmação de passagem aérea, viagem, hotel, trem, etc). Stop Sale: Parar de vender (períodos de alta ocupação). Tarifa balcão: Tarifa plena utilizada para pessoas que não tem reservas. Trade: Conjunto de órgãos e associados ligados a atividade turística. Traslado / Transfer: É o transporte terrestre de um passageiro. Pode se “in/out”, quando se tratar do traslado de chegada / saída de um passageiro, em determinada cidade (transporte do Aeroporto até o hotel e vice – versa). 20 Up – Grade: Serviço oferecido como “cortesia” por hotéis, navios, Cias Aéreas, onde o passageiro usufrui um serviço superior ao que foi adquirido. Valet: Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Funcionário que atende os quartos. Valet Parking: Estacionamento com manobrista. Vip – Very important person: Pessoa muito importante Vôo Regular: Vôos operados regularmente pelas cias. Aéreas, para vôos comerciais nos quais dispomos de acordos comerciais. Voucher: É o documento entregue ao passageiro com todas as especificações dos serviços adquiridos. Ele pressupõe a confirmação dos serviços. 21 A seguir vou apresentar a tabela oficial do Alfabeto Fonético do Turismo. É muito importante que você saiba utilizar esse alfabeto para poder se comunicar com os agentes de viagens e profissionais de turismo. Alfabeto Fonético Turismo Apesar de o alfabeto fonético ter sido criado, aperfeiçoado e muito usado pelas organizações militares, a sua recente popularização tem feito com que muitas pessoas o utilizem em suas mais diversas áreas de atuação. Um exemplo de ramo que está fazendo grande uso do 22 alfabeto fonético é o turismo. Tanto que já é possível encontrar o alfabeto fonético turismo, mesmo sendo ele idêntico ao conhecido alfabeto fonético mundial. O alfabeto fonético usado pelos turistas é encontrado em guias sobre o assunto e parece já ter conquistado o meio acadêmico, sendo ensinado como uma forma de comunicação imprescindível para que não ocorra, ou ao menos, diminuam as confusões que a língua portuguesa permite devido às suas ambigüidades. Assim como os turistas, os profissionais das telecomunicações também são outros civis que têm visto nesta ferramenta a possibilidade de diminuir os erros no envio de mensagens entre transmissor e receptor. Alfabeto de soletração no turismo 23 No caso do alfabeto fonético turismo, ele pode receber algumas pequenas mudanças, pois, como ele é baseado no alfabeto fonético mundial, onde suas palavras são em inglês, é comum que se “aportuguese” ou simplifique alguns dos termos utilizados. De qualquer forma, a sua lógica é a mesma, ou seja, cada palavra corresponde a uma letra do alfabeto, assim, na hora de transmitir uma informação, são usadas as palavras do alfabeto para passar a mensagem. O mesmo acontece com os números de zero a nove, que também recebem palavras para referenciá-los. Sobre o autor 24 Ed Alípio é Turismólogo, gestor e professor de Turismo. Em 2014 recebeu o prêmio de melhor Profissional do Turismo - Mérito e Talento da ABBTUR Nacional e do Ministério do Turismo. Desenvolve projetos e Planos Diretores de Turismo dos Municípios do Estado de São Paulo. Atualmente é palestrante e dirigente responsável pela Região Turística Trilhos e Trilhas da Baixa Mogiana onde coordena 13 municípios no desenvolvimento do turismo no Estado de São Paulo. Dedica-se a assuntos turísticos nas Redes Sociais e possui um Canal no Youtube, onde ensina sobre a Prática do Turismo. Se você é um apaixonado por turismo e deseja apoiar este meu trabalho, que tem ajudado muitagente a se tornar empreendedor do turismo, então entre em contato comigo para fazermos ótimas parcerias. 25 Contatos Nas minhas redes sociais: #edturismologo No meu www.edturismologo.com.br No meu whatsapp (19) 98352-9228