Gestão de Conflitos e Eventos Críticos

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Universidade do Sul de Santa Catarina
Palhoça
UnisulVirtual
2011
Gestão de Conflitos e 
Eventos Críticos
Disciplina na modalidade a distância
gestao_de_conflitos.indb 1 26/7/2011 09:40:00
Créditos
Universidade do Sul de Santa Catarina – Campus UnisulVirtual – Educação Superior a Distância
Reitor Unisul
Ailton Nazareno Soares
Vice-Reitor 
Sebastião Salésio Heerdt
Chefe de Gabinete da 
Reitoria
Willian Máximo
Pró-Reitora Acadêmica
Miriam de Fátima Bora Rosa
Pró-Reitor de Administração
Fabian Martins de Castro
Pró-Reitor de Ensino
Mauri Luiz Heerdt
Campus Universitário de 
Tubarão 
Diretora
Milene Pacheco Kindermann
Campus Universitário da 
Grande Florianópolis 
Diretor 
Hércules Nunes de Araújo
Campus Universitário 
UnisulVirtual
Diretora
Jucimara Roesler 
Equipe UnisulVirtual 
Diretora Adjunta
Patrícia Alberton 
Secretaria Executiva e Cerimonial
Jackson Schuelter Wiggers (Coord.)
Marcelo Fraiberg Machado
Tenille Catarina
Assessoria de Assuntos 
Internacionais 
Murilo Matos Mendonça
Assessoria de Relação com Poder 
Público e Forças Armadas
Adenir Siqueira Viana
Walter Félix Cardoso Junior
Assessoria DAD - Disciplinas a 
Distância
Patrícia da Silva Meneghel (Coord.)
Carlos Alberto Areias
Cláudia Berh V. da Silva
Conceição Aparecida Kindermann
Luiz Fernando Meneghel
Renata Souza de A. Subtil
Assessoria de Inovação e 
Qualidade de EAD
Denia Falcão de Bittencourt (Coord)
Andrea Ouriques Balbinot
Carmen Maria Cipriani Pandini
Iris de Sousa Barros
Assessoria de Tecnologia 
Osmar de Oliveira Braz Júnior (Coord.)
Felipe Jacson de Freitas
Je�erson Amorin Oliveira
Phelipe Luiz Winter da Silva
Priscila da Silva
Rodrigo Battistotti Pimpão
Tamara Bruna Ferreira da Silva
Coordenação Cursos
Coordenadores de UNA
Diva Marília Flemming
Marciel Evangelista Catâneo
Roberto Iunskovski
Assistente e Auxiliar de 
Coordenação
Maria de Fátima Martins (Assistente)
Fabiana Lange Patricio
Tânia Regina Goularte Waltemann
Ana Denise Goularte de Souza
Coordenadores Graduação
Adriano Sérgio da Cunha
Aloísio José Rodrigues
Ana Luísa Mülbert
Ana Paula R. Pacheco
Arthur Beck Neto
Bernardino José da Silva
Catia Melissa S. Rodrigues
Charles Cesconetto
Diva Marília Flemming
Fabiano Ceretta
José Carlos da Silva Junior
Horácio Dutra Mello
Itamar Pedro Bevilaqua
Jairo Afonso Henkes
Janaína Baeta Neves
Jardel Mendes Vieira
Joel Irineu Lohn
Jorge Alexandre N. Cardoso
José Carlos N. Oliveira
José Gabriel da Silva
José Humberto D. Toledo
Joseane Borges de Miranda
Luciana Manfroi
Luiz G. Buchmann Figueiredo
Marciel Evangelista Catâneo
Maria Cristina S. Veit
Maria da Graça Poyer
Mauro Faccioni Filho
Moacir Fogaça
Nélio Herzmann
Onei Tadeu Dutra
Patrícia Fontanella
Rogério Santos da Costa
Rosa Beatriz M. Pinheiro
Tatiana Lee Marques
Valnei Carlos Denardin
Roberto Iunskovski
Rose Clér Beche
Rodrigo Nunes Lunardelli
Sergio Sell
Coordenadores Pós-Graduação
Aloisio Rodrigues
Bernardino José da Silva
Carmen Maria Cipriani Pandini
Daniela Ernani Monteiro Will
Giovani de Paula
Karla Leonora Nunes
Leticia Cristina Barbosa
Luiz Otávio Botelho Lento
Rogério Santos da Costa 
Roberto Iunskovski
Thiago Coelho Soares
Vera Regina N. Schuhmacher
Gerência Administração
Acadêmica
Angelita Marçal Flores (Gerente)
Fernanda Farias
Secretaria de Ensino a Distância
Samara Josten Flores (Secretária de Ensino)
Giane dos Passos (Secretária Acadêmica)
Adenir Soares Júnior
Alessandro Alves da Silva
Andréa Luci Mandira
Cristina Mara Schau�ert
Djeime Sammer Bortolotti
Douglas Silveira
Evilym Melo Livramento
Fabiano Silva Michels
Fabricio Botelho Espíndola
Felipe Wronski Henrique
Gisele Terezinha Cardoso Ferreira
Indyanara Ramos
Janaina Conceição
Jorge Luiz Vilhar Malaquias
Juliana Broering Martins
Luana Borges da Silva
Luana Tarsila Hellmann
Luíza Koing  Zumblick
Maria José Rossetti
Marilene de Fátima Capeleto
Patricia A. Pereira de Carvalho
Paulo Lisboa Cordeiro
Paulo Mauricio Silveira Bubalo
Rosângela Mara Siegel
Simone Torres de Oliveira
Vanessa Pereira Santos Metzker
Vanilda Liordina Heerdt
Gestão Documental
Lamuniê Souza (Coord.)
Clair Maria Cardoso
Daniel Lucas de Medeiros
Eduardo Rodrigues
Guilherme Henrique Koerich
Josiane Leal
Marília Locks Fernandes
Gerência Administrativa e 
Financeira
Renato André Luz (Gerente)
Ana Luise Wehrle
Anderson Zandré Prudêncio
Daniel Contessa Lisboa
Naiara Jeremias da Rocha
Rafael Bourdot Back 
Thais Helena Bonetti
Valmir Venício Inácio
Gerência de Ensino, Pesquisa 
e Extensão
Moacir Heerdt (Gerente)
Aracelli Araldi
Elaboração de Projeto e 
Reconhecimento de Curso
Diane Dal Mago
Vanderlei Brasil
Francielle Arruda Rampelotte
Extensão
Maria Cristina Veit (Coord.)
Pesquisa
Daniela E. M. Will (Coord. PUIP, PUIC, PIBIC)
Mauro Faccioni Filho(Coord. Nuvem)
Pós-Graduação
Anelise Leal Vieira Cubas (Coord.)
Biblioteca
Salete Cecília e Souza (Coord.)
Paula Sanhudo da Silva
Renan Felipe Cascaes
Gestão Docente e Discente
Enzo de Oliveira Moreira (Coord.)
Capacitação e Assessoria ao 
Docente
Simone Zigunovas (Capacitação)
Alessandra de Oliveira (Assessoria)
Adriana Silveira
Alexandre Wagner da Rocha
Elaine Cristiane Surian
Juliana Cardoso Esmeraldino
Maria Lina Moratelli Prado
Fabiana Pereira
Tutoria e Suporte
Claudia Noemi Nascimento (Líder)
Anderson da Silveira (Líder)
Ednéia Araujo Alberto (Líder)
Maria Eugênia F. Celeghin (Líder)
Andreza Talles Cascais
Daniela Cassol Peres
Débora Cristina Silveira
Francine Cardoso da Silva
Joice de Castro Peres
Karla F. Wisniewski Desengrini
Maria Aparecida Teixeira
Mayara de Oliveira Bastos
Patrícia de Souza Amorim
Schenon Souza Preto
Gerência de Desenho 
e Desenvolvimento de 
Materiais Didáticos
Márcia Loch (Gerente)
Desenho Educacional
Cristina Klipp de Oliveira (Coord. Grad./DAD)
Silvana Souza da Cruz (Coord. Pós/Ext.)
Aline Cassol Daga
Ana Cláudia Taú
Carmelita Schulze
Carolina Hoeller da Silva Boeing
Eloísa Machado Seemann
Flavia Lumi Matuzawa
Gislaine Martins
Isabel Zoldan da Veiga Rambo
Jaqueline de Souza Tartari
João Marcos de Souza Alves
Leandro Romanó Bamberg
Letícia Laurindo de Bon�m
Lygia Pereira
Lis Airê Fogolari
Luiz Henrique Milani Queriquelli
Marina Melhado Gomes da Silva
Marina Cabeda Egger Moellwald
Melina de La Barrera Ayres
Michele Antunes Corrêa
Nágila Hinckel
Pâmella Rocha Flores da Silva
Rafael Araújo Saldanha
Roberta de Fátima Martins
Roseli Aparecida Rocha Moterle 
Sabrina Bleicher
Sabrina Paula Soares Scaranto
Viviane Bastos
Acessibilidade 
Vanessa de Andrade Manoel (Coord.) 
Letícia Regiane Da Silva Tobal
Mariella Gloria Rodrigues
Avaliação da aprendizagem 
Geovania Japiassu Martins (Coord.)
Gabriella Araújo Souza Esteves 
Jaqueline Cardozo Polla
Thayanny Aparecida B.da Conceição
Gerência de Logística
Jeferson Cassiano A. da Costa (Gerente)
Logísitca de Materiais
Carlos Eduardo D. da Silva (Coord.)
Abraao do Nascimento Germano
Bruna Maciel
Fernando Sardão da Silva
Fylippy Margino dos Santos
Guilherme Lentz
Marlon Eliseu Pereira
Pablo Varela da Silveira
Rubens Amorim
Yslann David Melo Cordeiro
Avaliações Presenciais
Graciele M. Lindenmayr (Coord.)
Ana Paula de Andrade
Angelica Cristina Gollo
Cristilaine Medeiros
Daiana Cristina Bortolotti
Delano Pinheiro Gomes
Edson Martins Rosa Junior
Fernando Steimbach
Fernando Oliveira Santos
Lisdeise Nunes Felipe
Marcelo Ramos
Marcio Ventura
Osni Jose Seidler Junior
Thais Bortolotti
Gerência de Marketing
Fabiano Ceretta (Gerente)
Relacionamento com o Mercado 
Eliza Bianchini Dallanhol Locks
Relacionamento com Polos 
Presenciais
Alex Fabiano Wehrle (Coord.)
Jeferson Pandolfo
Karine Augusta Zanoni
Marcia Luz de Oliveira
Assuntos Jurídicos
Bruno Lucion Roso
Marketing Estratégico
Rafael Bavaresco Bongiolo
Portal e Comunicação
Catia Melissa Silveira Rodrigues 
Andreia Drewes
Luiz Felipe Buchmann Figueiredo
Marcelo Barcelos
Rafael Pessi
Gerência de Produção
Arthur Emmanuel F. Silveira (Gerente)
Francini Ferreira Dias
Design Visual
Pedro Paulo Alves Teixeira (Coord.)
Adriana Ferreira dos Santos
Alex Sandro Xavier
Alice Demaria Silva
Anne Cristyne Pereira
Cristiano Neri Gonçalves Ribeiro
DaianaFerreira Cassanego
Diogo Rafael da Silva
Edison Rodrigo Valim
Frederico Trilha
Higor Ghisi Luciano
Jordana Paula Schulka
Marcelo Neri da Silva
Nelson Rosa
Oberdan Porto Leal Piantino
Patrícia Fragnani de Morais
Multimídia
Sérgio Giron (Coord.)
Dandara Lemos Reynaldo
Cleber Magri
Fernando Gustav Soares Lima
Conferência (e-OLA)
Carla Fabiana Feltrin Raimundo (Coord.)
Bruno Augusto Zunino 
Produção Industrial
Marcelo Bittencourt (Coord.)
Gerência Serviço de Atenção 
Integral ao Acadêmico
Maria Isabel Aragon (Gerente)
André Luiz Portes 
Carolina Dias Damasceno
Cleide Inácio Goulart Seeman
Francielle Fernandes
Holdrin Milet Brandão
Jenni�er Camargo
Juliana Cardoso da Silva
Jonatas Collaço de Souza
Juliana Elen Tizian
Kamilla Rosa
Maurício dos Santos Augusto
Maycon de Sousa Candido
Monique Napoli Ribeiro
Nidia de Jesus Moraes
Orivaldo Carli da Silva Junior
Priscilla Geovana Pagani
Sabrina Mari Kawano Gonçalves
Scheila Cristina Martins
Taize Muller
Tatiane Crestani Trentin
Vanessa Trindade
Avenida dos Lagos, 41 – Cidade Universitária Pedra Branca | Palhoça – SC | 88137-900 | Fone/fax: (48) 3279-1242 e 3279-1271 | E-mail: cursovirtual@unisul.br | Site: www.unisul.br/unisulvirtual
gestao_de_conflitos.indb 2 26/7/2011 09:40:00
Palhoça
UnisulVirtual
2011
Design instrucional
Carmen Maria Cipriani Pandini 
Sabrina Bleicher 
 
2ª edição
Gestão de Conflitos e 
Eventos Críticos
Livro didático
Edson Souza
gestao_de_conflitos.indb 3 26/7/2011 09:40:00
Edição – Livro Didático
Professor Conteudista
Edson Souza
Revisão e atualização de conteúdo 
Edson Souza
Design Instrucional 
Carmen Maria Cipriani Pandini 
Sabrina Bleicher (2ª Ed.)
Projeto Gráfico e Capa
Equipe UnisulVirtual
Diagramação
Pedro Teixeira
Davi Pieper (2ª Ed.)
Revisão
Diane Dal Mago
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universitária da Unisul
Copyright © UnisulVirtual 2011
Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prévia autorização desta instituição. 
658.405
S71 Souza, Edson
Gestão de conflitos e eventos críticos : livro didático / Edson Souza 
; revisão e atualização de conteúdo Edson Souza ; design instrucional 
Carmen Maria Cipriani Pandini, Sabrina Bleicher. – 2. ed. – Palhoça : 
UnisulVirtual, 2011.
142 p. : il. ; 28 cm.
Inclui bibliografia.
1. Conflito – Administração. 2. Administração de crises. 3. Negociação. 
I. Pandini, Carmen Maria Cipriani. II. Bleicher, Sabrina. III. Título. 
gestao_de_conflitos.indb 4 26/7/2011 09:40:01
Sumário
Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
Palavras do professor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
Plano de estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Legalidade funcional no gerenciamento e na UNIDADE 1 - 
negociação dos conflitos e crises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
O gerenciamento e a negociação de crises e conflitosUNIDADE 2 - . . . . 39
O surgimento da crise: exemplos e posturasUNIDADE 3 - . . . . . . . . . . . . . . 85
Para concluir o estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Referências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Sobre o professor conteudista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Respostas e comentários dasatividades de autoavaliação. . . . . . . . . . . . . . 135
Biblioteca Virtual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
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7
Apresentação
Este livro didático corresponde à disciplina Gestão de Conflitos 
e Eventos Críticos.
O material foi elaborado visando a uma aprendizagem autônoma 
e aborda conteúdos especialmente selecionados e relacionados 
à sua área de formação. Ao adotar uma linguagem didática 
e dialógica, objetivamos facilitar seu estudo a distância, 
proporcionando condições favoráveis às múltiplas interações e a 
um aprendizado contextualizado e eficaz.
Lembre-se que sua caminhada, nesta disciplina, será 
acompanhada e monitorada constantemente pelo Sistema 
Tutorial da UnisulVirtual, por isso a “distância” fica 
caracterizada somente na modalidade de ensino que você optou 
para sua formação, pois na relação de aprendizagem professores 
e instituição estarão sempre conectados com você.
Então, sempre que sentir necessidade entre em contato; você tem 
à disposição diversas ferramentas e canais de acesso tais como: 
telefone, e-mail e o Espaço Unisul Virtual de Aprendizagem, 
que é o canal mais recomendado, pois tudo o que for enviado e 
recebido fica registrado para seu maior controle e comodidade. 
Nossa equipe técnica e pedagógica terá o maior prazer em lhe 
atender, pois sua aprendizagem é o nosso principal objetivo.
Bom estudo e sucesso!
Equipe UnisulVirtual.
gestao_de_conflitos.indb 7 26/7/2011 09:40:01
gestao_de_conflitos.indb 8 26/7/2011 09:40:01
Palavras do professor
Prezados Alunos,
Neste primeiro contato quero evidenciar a importância da 
existência de profissionais habilitados para negociar nos conflitos 
e nas crises que ocorrem, atualmente, com certa frequência.
Fez parte da história recente, no Brasil, pessoas serem 
convocadas para exercerem o papel de negociador, religiosos, 
psicólogos e até autoridades de escalões superiores. Essa prática 
é inadmissível nos dias atuais, haja vista que nossas instituições 
responsáveis pela Segurança Pública, a partir da década de 
90, perceberam a necessidade de investir no gerenciamento 
de crises, preparando profissionais para comporem equipes de 
gerenciamento de crises, como, por exemplo, os negociadores, 
que são fundamentais na solução de uma crise com reféns.
O negociador tem uma atuação de grande responsabilidade no 
processo de gerenciamento de crises, por isso não é indicado 
que a sua função seja desempenhada por qualquer outra pessoa 
que não tenha qualificação, principalmente em ocorrências de 
alto risco com reféns.
Diante desse cenário, destaco que este é um momento 
importante para todos vocês que fazem parte deste curso! 
Agora, vocês estão tendo a oportunidade de agregar 
conhecimento, num assunto que cada vez mais se evidencia, 
por razões as mais diversas, somadas a condicionantes 
de ordem política, social e econômica que redundam em 
manifestações conflitantes geradoras de crises, o que impõe 
a necessidade de profissionais que atuem como negociadores, 
fazendo parte do grupo de gerenciamento de crises.
gestao_de_conflitos.indb 9 26/7/2011 09:40:01
10
Universidade do Sul de Santa Catarina
Tenho a firme convicção que neste primeiro contato, com 
esta disciplina, estaremos oportunizando o vislumbre de uma 
motivação por este tema, que é apaixonante, e que nos torna, 
certamente, mais seguros no desenvolvimento de nossas 
atividades profissionais. 
Sejamos confiantes e perseverantes na busca deste novo 
conhecimento! Só assim nos sentiremos capazes de produzir uma 
qualidade de vida melhor para a sociedade, que a cada dia se 
toma mais exigente na excelência da prestação dos serviços em 
geral, e na área da segurança pública, em particular.
Nesta caminhada, conte com a nossa dedicação!
Professor Edson Souza.
gestao_de_conflitos.indb 10 26/7/2011 09:40:01
Plano de estudo
O plano de estudos visa a orientá-lo no desenvolvimento da 
disciplina. Ele possui elementos que o ajudarão a conhecer o 
contexto da disciplina e a organizar o seu tempo de estudos. 
O processo de ensino e aprendizagem na UnisulVirtual leva 
em conta instrumentos que se articulam e se complementam, 
portanto, a construção de competências se dá sobre a 
articulação de metodologiase por meio das diversas formas 
de ação/mediação.
São elementos desse processo:
o livro didático; �
o Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA); �
as atividades de avaliação (a distância, presenciais e de �
autoavaliação); 
o Sistema Tutorial. �
Ementa
Conceitos básicos de gerenciamento de crises, eventos críticos e 
negociação. Os órgãos de segurança pública e o gerenciamento 
de conflitos e eventos críticos. Alternativas táticas e operacionais 
para a resolução de conflitos e eventos críticos. Tecnologias e 
formas de intervenção/resolução de conflitos.
gestao_de_conflitos.indb 11 26/7/2011 09:40:01
12
Universidade do Sul de Santa Catarina
Objetivos
Geral:
Compreender de que forma é possível gerenciar a estrutura de 
um conflito ou de um evento crítico e conhecer os principais 
conceitos e princípios dos conflitos e da negociação.
Específicos:
Identificar os tipos de conflitos e suas respectivas fontes. �
Reconhecer o processo de resolução de conflitos e �
negociação. 
Conhecer os princípios da negociação na Administração �
Pública. 
Discutir conceitos sobre a ética na negociação. �
Reconhecer os resultados e os procedimentos �
operacionais e meios táticos de uma negociação.
Carga Horária
A carga horária total da disciplina é 60 horas-aula.
Conteúdo programático/objetivos
Veja, a seguir, as unidades que compõem o livro didático desta 
disciplina e os seus respectivos objetivos. Estes se referem aos 
resultados que você deverá alcançar ao final de uma etapa de 
estudo. Os objetivos de cada unidade definem o conjunto de 
conhecimentos que você deverá possuir para o desenvolvimento 
de habilidades e competências necessárias à sua formação. 
Unidades de estudo: 3 
gestao_de_conflitos.indb 12 26/7/2011 09:40:01
13
Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 1 - Legalidade funcional no gerenciamento e na negociação 
dos conflitos e crises
Nesta unidade você conhecerá o campo legal da segurança 
pública e poderá perceber a importância e a responsabilidade 
do Estado. Você também conhecerá conceitos sobre o poder da 
polícia, reconhecendo sua relevância no exercício da atividade de 
segurança pública e preservação da ordem pública.
Unidade 2 - O gerenciamento e a negociação de crises e conflitos
Na Unidade 2, você conhecerá os conceitos básicos que 
diferenciam gerenciamento de crise e gerenciamento de 
negociação. Conhecerá também os procedimentos do 
gerenciamento de uma crise e o papel do negociador.
Unidade 3 - O surgimento da crise: exemplos e posturas
Por meio do estudo da Unidade 3 você poderá aprender como 
as crises podem surgir e identificar os seus graus de risco. Você 
conhecerá também os perímetros internos e externos quando da 
instalação de uma crise.
gestao_de_conflitos.indb 13 26/7/2011 09:40:01
14
Universidade do Sul de Santa Catarina
Agenda de atividades/Cronograma
Verifique com atenção o EVA, organize-se para acessar �
periodicamente a sala da disciplina. O sucesso nos seus 
estudos depende da priorização do tempo para a leitura, 
da realização de análises e sínteses do conteúdo e da 
interação com os seus colegas e professor.
Não perca os prazos das atividades. Registre no espaço �
a seguir as datas com base no cronograma da disciplina 
disponibilizado no EVA.
Use o quadro para agendar e programar as atividades �
relativas ao desenvolvimento da disciplina.
Atividades obrigatórias
Demais atividades (registro pessoal)
gestao_de_conflitos.indb 14 26/7/2011 09:40:01
1UNIDADE 1
Legalidade funcional no 
gerenciamento e na negociação 
dos conflitos e crises
Objetivos de aprendizagem
Reconhecer o campo legal da segurança pública e �
perceber a importância e a responsabilidade do Estado. 
Construir conceitos sobre o poder da polícia, �
reconhecendo sua importância no exercício da 
atividade de segurança pública e preservação da 
ordem pública.
Seções de estudo
Seção 1 A polícia
Seção 2 O poder de polícia e a missão da Polícia 
Administrativa e da Polícia Judiciária
Seção 3 A segurança pública
Seção 4 Preservação e missão da ordem pública
gestao_de_conflitos.indb 15 26/7/2011 09:40:01
16
Universidade do Sul de Santa Catarina
Para início de estudo
Vejo como importante realçar que estamos iniciando uma relação 
pedagógica de ensino-aprendizagem. Essa relação tem como 
objetivo proporcionar conhecimentos na área da segurança 
pública. Dessa forma, pretendo que este livro seja capaz de 
capacitá-lo a aplicar posturas profissionais diante de conflitos 
e crises, que exigem reconhecer a necessidade de habilidades 
específicas para gerenciá-las por meio da negociação.
Nesta unidade, torna-se imprescindível trabalharmos conceitos 
e fundamentos legais concernentes aos Órgãos de Segurança 
Pública, de acordo com o que preceitua a nossa Constituição 
Federal de 1988 (CF/88) no seu capítulo III, artigo 144. 
Entendo ser de fundamental interesse esse conhecimento, 
para que possamos criar uma cultura que se notabilize na 
figura do negociador, impondo a necessidade da existência de 
profissionais com este perfil.
Falar sobre segurança pública tornou-se uma rotina. Os meios de 
comunicação social a evidenciam diariamente com notoriedade, 
deixando transparecer que a solução para todos os problemas da 
sociedade esteja focada nesta área.
Observa-se que muitas são as pessoas que ousam falar sobre 
o assunto, todavia, não raras vezes, são profissionais de outras 
áreas que não detêm o conhecimento para emitir inferências 
e opiniões sobre o assunto. Por essa razão, entendemos como 
pertinente enfatizar este tema, haja vista a sua importância 
como conhecimento solidificado para os profissionais da área de 
segurança pública.
Nesta Unidade você conhecerá o campo legal da segurança 
pública e poderá perceber a importância e quais são as 
responsabilidades do Estado. 
Vamos começar?
 Art. 144. A segurança pública, 
dever do Estado, direito e 
responsabilidade de todos, é 
exercida para a preservação da 
ordem pública e da incolumidade 
das pessoas e do patrimônio, 
através dos seguintes órgãos: (I) 
polícia federal; (II) polícia rodoviária 
federal; (III) polícia ferroviária 
federal; (IV) polícias civis; (V) 
polícias militares e corpos de 
bombeiros militares. (BRASIL, 1988)
gestao_de_conflitos.indb 16 26/7/2011 09:40:01
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 1
Seção 1 - A polícia
O termo “polícia” que é derivado do latim politia , procede do 
grego politéia, significando, originariamente, organização política, 
sistema de governo e, mesmo, governo. Em sentido amplo, “polícia” 
exprime a própria ordem pública, enquanto o governo é a instituição 
que tem a missão de mantê-la sempre íntegra. Em sentido estrito, 
polícia é vocábulo que designa o conjunto de instituições, fundadas 
pelo Estado, que, segundo as prescrições legais e regulamentares 
estabelecidas, tem como responsabilidade a manutenção da ordem 
pública, da moralidade e de outros direitos individuais.
Você sabe quais os três elementos que integram o 
conceito de “polícia”?
Os três elementos constantes da definição de polícia são: o 
Estado (elemento subjetivo de onde provém toda a organização 
que deve manter a ordem); a finalidade (que é a preservaçãoda 
ordem e da segurança individual e coletiva); e o conjunto de 
restrições ou limitações legais à expansão individual ou 
coletiva que traga perturbações à sociedade.
Juridicamente, como podemos defini-la?
Cretella Júnior (1987, p. 165), um dos mestres brasileiros em Direito 
Administrativo, assim define juridicamente o vocábulo polícia: 
“conjunto de poderes coercitivos exercidos pelo Estado sobre as 
atividades do cidadão, mediante restrições legais impostas a essas 
atividades, quando abusivas, a fim de assegurar a ordem pública”.
A ação da polícia manifesta-se por meio de atos e fatos 
administrativos, os quais podem ser direta ou imediatamente 
executados em virtude da autoexecutoriedade. Essas ações recaem 
sobre a sociedade, disciplinando o seu funcionamento,por 
intermédio de dispositivos legais estabelecidos. O seu fundamento, 
a ação da polícia em nome do Estado, é o poder de polícia.
gestao_de_conflitos.indb 17 26/7/2011 09:40:01
18
Universidade do Sul de Santa Catarina
Seção 2 - O poder de polícia e a missão da Polícia 
Administrativa e da Polícia Judiciária
A definição de “polícia” nos remete a algumas contextualizações 
necessárias. De onde advém essa denominação? Quais as práticas 
e as implicações do uso do poder que lhe é inerente? 
Para responder às perguntas anteriores, primeiro 
precisamos nos perguntar: o que é o poder de polícia? 
Como situá-lo no contexto que está sendo debatido?
O poder de polícia, segundo a conceituação de vários e 
renomados autores, é a faculdade que tem ao seu dispor a 
administração pública do controle coercitivo sobre a sociedade. 
Em outras palavras, é o freio do Estado contra os abusos 
individuais, em benefício da coletividade e do próprio Estado.
No dizer de Cooley (1903, p. 829, apud MEIRELLES, 2006, p.132):
O poder de polícia (police power), em seu sentido amplo, 
compreende um sistema total de regulamentação interna, 
pelo qual o Estado busca não só preservar a ordem 
pública, senão também estabelecer para a vida de relações 
dos cidadãos aquelas regras de boa conduta e de boa 
vizinhança que se supõem necessárias para evitar conflito 
de direitos e para garantir a cada um o gozo ininterrupto 
de seu próprio direito, até onde for razoavelmente com o 
direito dos demais. 
Podemos afirmar, então, que é o poder de polícia que reside 
na discricionariedade do Estado, que legitima o poder, dando 
legalidade às ações e operações da polícia para garantir o bem-
estar e a segurança da sociedade.
O poder de polícia proporciona ao Estado o controle e o 
condicionamento das liberdades individuais, sempre em 
benefício da coletividade, de acordo com a definição de Tácito 
(1987 apud Meirelles, 2006), no equilíbrio entre os principais 
– e de certa forma antagônicos – princípios da liberdade e 
da autoridade, o poder de polícia se coloca como uma das 
gestao_de_conflitos.indb 18 26/7/2011 09:40:01
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 1
faculdades discriminatórias do Poder Público, objetivando a 
proteção da ordem, da paz e do bem-estar social.
Sintetiza-se nos dizeres desses autores que é somente por meio 
do poder de polícia que existirá a garantia do Estado – União, 
Unidades Federativas e Municípios – de assegurar à Nação 
a ordem pública, contra violações de toda espécie, que não 
contenham conotação ideológica. Isso chama-se segurança 
pública, em que a polícia está diretamente vinculada.
Qual a missão da Polícia Administrativa e da Polícia 
Judiciária?
A missão da Polícia Administrativa e da Polícia Judiciária, às 
vezes, confunde-se; por isso é necessário se ter claro em que local 
ocorre a distinção dessas e onde existe a relação entre ambas.
Polícia Administrativa (preventiva)
A Polícia Administrativa é regida pelos princípios �
jurídicos do Direito Administrativo e incide sobre os 
bens, direitos ou atividades. 
A Polícia Administrativa é preventiva, desenvolve sua �
atividade procurando evitar a ocorrência do ilícito. 
A ação da Polícia Administrativa prossegue para estabelecer a 
ordem depois de ter verificado as desordens que se deseja evitar. 
Polícia Judiciária (repressiva)
A Polícia Judiciária é regida pelas normas do Direito �
Processual Penal e incide sobre as pessoas. 
A Polícia Judiciária é repressiva porque atua após a eclosão do �
ilícito penal, funcionando como auxiliar do Poder Judiciário. 
A Polícia Judiciária não tem uma missão diretamente �
repressiva, mas prepara para a ação penal. 
gestao_de_conflitos.indb 19 26/7/2011 09:40:01
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Em outras palavras e de acordo com o que foi destacado, você 
pode verificar que a função da Polícia no direito brasileiro pode 
ser administrativa, quando garante a ordem pública, fiscaliza o 
cumprimento das leis e impede a prática de delitos, tendo pois, 
uma função preventiva.
Ou pode ser judiciária, quando atua de ordinário, após a prática 
do delito, colhendo os elementos elucidativos e/ou evitando 
que desapareçam. Tudo com o objetivo de instruir a ação penal 
futura. Saliente-se que sua função é repressiva e, apesar da 
nomenclatura, também é administrativa, investigatória e auxiliar 
da justiça, porém, não participando de seus quadros.
Contudo, o mesmo órgão policial pode ser eclético, podendo agir 
preventi e repressivamente. Neste caso, a linha de diferenciação 
está na ocorrência ou não do ilícito penal. Se uma instituição, ao 
exercer a atividade policial preventiva (polícia administrativa), 
deparar-se com um ilícito penal passa esta a desenvolver a 
atividade policial repressiva (polícia judiciária), cumprindo-se, 
então, as normas do Direito Processual Penal, com vistas ao 
processo da persecução criminal.
O que qualifica uma atividade policial como sendo 
preventiva ou repressiva é a atividade policial em si 
mesma.
A ação preventiva e ostensiva que as Polícias Militares do Brasil 
exercem prosseguem repressivamente quando não foi possível 
evitar a eclosão do ilícito penal que tentaram evitar. Para isso, 
são acionadas por quem esteja com necessidade de proteção 
individual, coletiva e do próprio patrimônio.
Seção 3 - A segurança pública
A segurança pública pode ser encarada sob diversos aspectos. 
Poderá ela ser individual, conduzindo o homem a sentir-se 
interna e externamente seguro, ou seja, servir para garantir 
gestao_de_conflitos.indb 20 26/7/2011 09:40:01
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 1
direitos como os da liberdade, propriedade, locomoção, proteção 
contra o crime e também a solução de seus problemas de saúde, 
educação, subsistência e oportunidade social.
E, considerando o homem um ser social, não lhe bastando 
apenas a segurança individual, poderá ela ser comunitária, 
tornando-se necessário, nesse aspecto, a garantia dos elementos 
que darão estabilidade às relações políticas, econômicas e sociais, 
preservando a propriedade, o capital e o trabalho, para sua plena 
utilização no interesse social.
Dessa forma, o sentimento de segurança pública é o de um estado 
proporcionado por uma realidade fatídica e um componente 
psicológico entrelaçado que dá origem a uma sensação protetora 
no ambiente social.
Silva (1984, p. 1415) define a segurança pública como:
[...] o afastamento, por meio de organizações próprias, 
de todo perigo, ou de todo o mal que possa afetar a 
ordem pública, sem prejuízo da vida, da liberdade ou dos 
direitos de propriedade do cidadão. A Segurança Pública, 
assim, limita as liberdades individuais, estabelecendo 
que a liberdade de cada cidadão, mesmo em fazer aquilo 
que alei não lhe veda, não pode ir além da liberdade 
assegurada aos demais, ofendendo-a. 
Podemos afirmar, ainda, que enfocada como valor comunitário, 
a segurança pública é um valor geral, comum e vital a todas as 
comunidades, pois todas têm um anseio e uma aspiração que é 
comum a todos: viver em segurança.
No aspecto jurídico, a segurança pública é a 
manifestação de poder do Estado, fundamentada na 
ordem jurídica, objetivando o exercício da força na 
garantia do direito. 
 
Como função governamental, a segurança pública é 
o conjunto de atividades complexas e variadas que o 
Estado coloca à disposição da população, objetivando 
o bem comum, para garantia da ordem pública.
gestao_de_conflitos.indb 21 26/7/2011 09:40:01
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Na Constituição Federal, no Capítulo III - Da Segurança Pública, 
precisamente no nosso conhecido artigo 144, encontraremos:
Art. 144. A Segurança Pública, dever do Estado, direito 
e responsabilidade de todos, é exercida para preservação 
da ordem pública e da incolumidade das pessoas e do 
patrimônio através dos seguintes órgãos: Polícia Federal. 
Polícia Rodoviária Federal; Polícia Ferroviária Federal; 
Polícias Civis; (...)§ 4° - Às Polícias Civis, dirigidas por delegados de 
polícia de carreira, incumbem, ressalvada a competência 
da União, as funções de polícia judiciária e a apuração de 
infrações penais, exceto as militares, Polícias Militares e 
Corpos de Bombeiros Militares. 
 
§ 5° Às Polícias Militares, cabem a polícia ostensiva 
e a preservação da ordem pública, aos Corpos de 
Bombeiros Militares, além das atribuições definidas 
em lei, incumbe a execução de atividades de defesa 
civil. (BRASIL, 1988).
- Estudada e devidamente entendida conceitualmente o que é 
Segurança Pública, vamos compreender e contextualizar “ordem 
pública”. Vamos lá?
Seção 4 - Preservação e missão da ordem pública
A ordem pública é o conjunto de regras formais, coativas, que 
emanam do ordenamento jurídico da Nação, tendo por objetivo 
regular as relações sociais em todos os níveis e estabelecer um 
clima de convivência harmoniosa e pacífico. Constitui, assim, 
uma situação de condição que conduz ao bem comum.
Nesta unidade, você vai conhecer de que formas é possível 
preservar a ordem pública e a quem cabe essa função. 
gestao_de_conflitos.indb 22 26/7/2011 09:40:01
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 1
Doutrinariamente sabe-se que à Polícia Militar cabe o 
policiamento ostensivo e a preservação da ordem pública. Mais 
do que isso, a sensação da tranquilidade social que se tem traz 
como consequência a plena confiança nos serviços prestados pela 
corporação e isto é fator fundamental para a ordem pública.
De acordo com a Constituição Federal, capítulo III, Da 
Segurança Pública, artigo 144, parágrafo 5º: “às polícias 
militares cabem a polícia ostensiva e a preservação da ordem 
pública; aos corpos de bombeiros militares, além das atribuições 
definidas em lei, incumbe a execução de atividades de defesa 
civil” (BRASIL, 1988).
Qual a diferença existente entre “preservação” ou 
“manutenção” da ordem pública? 
O artigo 1° do Decreto-Lei nº 2.010, de 12 de janeiro de 1983, 
modificava o termo “manutenção”, alterando o artigo 3° do 
Decreto-Lei nº 667 de 02 de julho de 1969, estabelecendo que na 
competência das Polícias Militares, ao assegurar o cumprimento 
da lei, doravante se trataria da “preservação” da ordem pública. 
Também esse termo foi contemplado pela Constituição Federal 
de 1988, no seu artigo 144, que trata da segurança pública, 
conforme você já estudou.
 A diferença é sutil, mas existe, e, se analisada profundamente 
verifica-se que, doutrinariamente, caminham para um mesmo 
sentido os termos “manutenção” e “preservação”.
A “manutenção” trazia à tona uma realidade ideal e socialmente 
aceitável de maneira que se deveria manter a ordem pública, 
conservando a sociedade de situações que se opusessem a situação 
ideal vivida. E a “preservação” vem no sentido de se estabelecer 
parâmetros para que a harmonia e a tranquilidade pública fossem 
conservadas. 
Podemos ainda dizer que a preservação está no estado de 
segurança, que se pratica o exercício dinâmico do poder de 
polícia, no campo da segurança pública, manifestado por 
atuações predominantemente ostensivas, objetivando prevenir e/
ou reprimir os eventos que violem essa ordem, para garantir sua 
Policiamento ostensivo é 
atividade de Preservar a 
ordem pública, executada 
com exclusividade pela 
Polícia Militar. Enfim, 
policiamento ostensivo 
é a sua essência e está 
presente em todos os seus 
tipos de policiamento, 
processos e modalidades. 
Destaca-se que 
modalidade é o modo 
peculiar de execução do 
policiamento ostensivo, e 
pode ser: Patrulhamento, 
Permanência, Diligência e 
Escolta.
gestao_de_conflitos.indb 23 26/7/2011 09:40:02
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Universidade do Sul de Santa Catarina
normalidade. Em outras palavras, quando se fala de preservação 
de ordem pública a interpretação é de que se deve aplicar todos 
os mecanismos disponíveis para que se mantenha a condição ou 
situação na sua originalidade, ou seja, para que não haja a quebra 
da ordem pública, com o cometimento de uma pratica ilícita 
que interfira nas relações sociais, prejudicando a convivência 
harmoniosa e pacífica. 
Já a manutenção da ordem pública está no estado de defesa, que 
é o conjunto de medidas adotadas para superar antagonismos 
ou pressões, sem conotações ideológicas, que se manifestem 
ou produzam efeito no âmbito interno do país, de forma a 
evitar, impedir ou eliminar a prática de atos que perturbem a 
ordem pública. A interpretação é de que se deve aplicar todos 
os mecanismos disponíveis para que se restabeleça a quebra da 
Ordem Publica, em razão do cometimento de uma prática ilícita 
que prejudicou as relações sociais interferindo na convivência 
harmoniosa e pacifica. Desta forma a Ordem Publica será 
restabelecida através dos meios legais disponíveis, retornando a 
sua originalidade, que é a restauração dos problemas causados, 
desta forma retorna-se ao exercício da preservação da ordem 
pública.
Você Sabia? 
 
Quando os persas e babilônicos, egípcios e romanos 
tinham grandes impérios, as leis eram ditadas pelos que 
detinham o poder e impostas à força por mercenários 
estrangeiros. Esses homens tinham a missão de 
prender e castigar as pessoas do povo apontadas como 
transgressoras da ordem? 
 
Podemos verificar, diante dessa constatação, a evolução da 
instituição policial dentro do contexto social. No Brasil, na 
época colonial, os donatários das capitanias hereditárias 
administravam a justiça e exerciam as funções policiais. 
 
Em 1808, D. João VI criou a Intendência Geral de Polícia da 
Corte e do Estado do Brasil. No Império existiam os juízes 
de paz e suplentes, com funções policiais? Na República 
se instituíram os policiais estaduais e de carreira. A 
primeira afirmação jurídica de polícia no Brasil, deu-se na 
constituição de 1934. 
 
gestao_de_conflitos.indb 24 26/7/2011 09:40:02
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 1
A existência da polícia é tão antiga quanto à necessidade 
do homem em criar regras e normas para convivência em 
grupos organizados. 
 
Que a primeira organização policial que se tem notícia 
é a dos romanos, no tempo do Imperador Augusto, ano 
63 a.C. a 14 a.C. O Edil era o Chefe de Polícia, auxiliado 
pelos Leitores? 
 
A polícia Metropolitana da Inglaterra, a New Scotland Yard, 
e subordinada administrativa, não operacionalmente, ao 
Home Office , tem sob responsabilidade a Grande Londres, 
isto é, a cidade, subúrbio e arredores, excluída a City, 
pequena área dentro de Londres, que possui, por razões 
históricas, seu próprio policial, idêntico ao dos condados 
e sujeitos as mesmas regras, mas que na verdade age em 
estrita colaboração com a New Scotland Yard, recebendo 
auxílio dessa. A Scotland Yard foi organizada em 1829, por 
sir Robert Peel; como corpo profissional; o seu Chief, e a 
instituição tem uma organização própria e peculiar. 
 
Charles Dickens “criou” a palavra detetive na novela de 
Bleak House, publicada em forma de folhetins em 1852-
1853. Dickens caracteriza o trabalho de um policial, o 
inspetor Bucket da Sotland Yard, chamando-o de “detetive”.
À luz das legislações e das doutrinas, pode-se afirmar que, hoje, 
as polícias Militar e Civil estão legalmente amparadas para o 
gerenciamento de uma crise com reféns. Pois quando ocorre um 
evento e há a quebra da ordem pública, ambas as polícias (além 
de Órgãos de Segurança Pública do Estado), devem reunir forças, 
respeitadas suas competências legais, bem como suas capacidades 
de recursos humanos e operacionais.
E quais os critérios que poderiam ser utilizados para a 
preservação da ordem pública?
Entendemos que para assegurar a harmonia e a tranquilidade 
pública, faz-se necessário um método que torne possível planejar 
ações que sejam desempenhadas nesse intuito.
Com base nas várias avaliações regionais promovidas pelas 
instituições policiais militares junto aos municípios, cada Estado 
membro será capaz de identificar um rol de necessidades das 
gestao_de_conflitos.indb 25 26/7/2011 09:40:02
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comunidades, que diretamente voltadas para seus anseios de 
segurança impõem a essas instituições a implantação de medidas 
que visem a minimizar a demanda de aumento da criminalidade 
local. A partir dessas avaliações e, consequentemente, da 
tradução desses anseios comunitários, é que as Polícias Militares 
vêm priorizar atitudes, medidas e ações a serem executadas por 
meio de seus diversos organismos.
Prescritas essas necessidades, devem passar a compor o quadro 
de situação desejado, constituindo-se num verdadeiro quadro de 
objetivos permanentes, como forma integrante e responsável pela 
preservação da ordem pública.
A ordem pública é um conjunto de regras formais, 
coativas, que emanam do ordenamento jurídico da 
Nação, tendo por objetivo regular as relações sociais 
em todos os níveis e estabelecer uma convivência 
harmoniosa e pacífica. Constitui, assim, uma situação 
ou condução que se orienta ao bem comum.
As Polícias Militares têm, pois, a missão de preservação da 
ordem pública (Art 144 § 5º da CF/88). Para que essa possa 
executar com eficácia a missão, torna-se necessário que se adotem 
alguns procedimentos.
Inicialmente, é necessário ter profundo conhecimento da 
realidade das comunidades, isto é, aspectos socioeconômicos, 
geográficos e culturais para que as ações a serem tomadas 
venham ao encontro dos anseios dessa comunidade.
Deve-se ter relatórios de ocorrências policiais constando os tipos 
mais frequentes de ocorrências, com seus locais e horários de 
maior incidência, bem como ouvir os reclames e sugestões da 
comunidade, efetuando, dessa forma, um policiamento integrado 
com a comunidade, baseado também nas avaliações regionais, 
desenhadas pelos organismos articulados nas regiões.
A partir desses relatórios será necessário traçar um planejamento 
constando programas, objetivos e metas de ação que venham 
ao encontro da realidade analisada para se neutralizar os focos 
de ocorrências, restabelecendo, dessa forma, a tranquilidade 
pública. Para tal, é necessário o empenho de todos sendo, pois, 
gestao_de_conflitos.indb 26 26/7/2011 09:40:02
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 1
considerados esses objetivos como forma integrante e responsável 
pela preservação da ordem pública.
Cabe lembrar que a “preservação da ordem pública” implica um 
“policiamento preventivo” e, por vezes, “repressivo”. Embora 
as instituições atuem em determinadas situações, de forma 
“repressiva”, a ação das Polícias Militares deve ser essencialmente 
preventiva, devido à influência que terá sobre o comportamento da 
população, principalmente pelo caráter intimidativo da própria lei.
A atuação preventiva das Polícias Militares é fundamental, 
porque a simples ação de presença ostensiva hábil e atenta, 
apoiada sempre na impessoalidade e no espírito de justiça, 
constitui fator de desestímulo à prática de ilícitos penais e à 
garantia da respeitabilidade da lei. 
Em razão das Polícias Militares atuarem de forma ostensiva, 
executando suas atividades diante do público, sempre utilizando 
fardamentos que possam identificá-las e/ou distingui-las, a polícia 
pauta-se, permanentemente, pelas normas de ilibada conduta 
moral, quer no exercício funcional, quer na sua vida particular.
Para que as Polícias Militares atuem preventivamente 
são indispensáveis duas condições: primeiro, é 
o perfeito conhecimento daquilo que deve ser 
prevenido, e, segundo, é a efetiva e potencial 
capacidade de reprimir.
Baseado nesta filosofia de emprego, as corporações não somente 
enfatizarão as ações preventivas, mas, sobretudo, devem estar 
preparadas para toda e qualquer atuação repressiva. Para viver 
sem violência, tanto é necessário atacar as causas sociais da 
marginalidade, para preveni-la, como também dotar os organismos 
de segurança de meios capazes de combatê-la. E isso só será 
possível com o permanente aperfeiçoamento dos métodos e 
equipamentos utilizados pelas Polícias Militares, objetivando, 
certamente, garantir a segurança e a tranquilidade da comunidade.
- Leia, a seguir, com atenção, a síntese da unidade, realize as 
atividades de autoavaliação e aprofunde seus conhecimentos 
consultando o “Saiba Mais”.
gestao_de_conflitos.indb 27 26/7/2011 09:40:02
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Síntese
O que você acabou de estudar nesta unidade foi de fundamental 
importância! A segurança pública é função do Estado e essa 
responsabilidade não pode ser transferida ao Município e ao 
Governo Federal, conforme dispositivo preconizado no artigo 
144 da Constituição Federal.
Saber distinguir o significado de segurança pública, ordem 
e preservação da ordem pública é primordial, pois só assim 
poderemos defender a necessidade da existência dos Órgãos do 
Sistema de Segurança Pública e o seu verdadeiro papel dentro do 
contexto social.
Atualmente, existe um clamor generalizado sobre Segurança 
Pública, essa manifestação social impõe aos profissionais da 
área de segurança pública um conhecimento abrangente, pois 
as cobranças são cada vez maiores, como se a segurança fosse a 
verdadeira panaceia social.
É importante destacar que as organizações policiais devam estar 
permanentemente interagindo com as comunidades, pois são 
nessas localidades que podemos identificar a gênese da prática 
delituosa. Nesses locais brotam todas as situações geradoras das 
questões que se evidenciam como causadoras da intervenção do 
Estado por meio das suas instituições que fazem a segurança 
pública.
gestao_de_conflitos.indb 28 26/7/2011 09:40:02
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 1
Atividades de autoavaliação
Ao final de cada unidade, você realizará atividades de autoavaliação. 
O gabarito está disponível no final do livro didático. Mas esforce-se 
para resolver as atividades sem ajuda do gabarito, pois, assim, você 
estará promovendo (estimulando) a sua aprendizagem.
1) Elabore um texto sobre a origem da Polícia dentro da história civilizada, 
bem como sua origem no Brasil, destacando sua principal mudança, 
após o advento da nossa Carta Política (CF), datada de 1988. Foque sua 
atenção sobre alguns elementos-chave. 
2) São elementos constantes da definição de Polícia:
( ) Governo, Estado e liberdade. 
( ) Estado, conjunto de restrições ou limitações e Governo. 
( ) Segurança pública, finalidade e democracia. 
( ) Finalidade, Organização Política e Governo. 
( ) Estado, finalidade e conjunto de restrições ou limitações. 
3) Conceitue segurança pública e segurança nacional, em seguida, realce 
qual a diferença marcante entre os dois conceitos? 
gestao_de_conflitos.indb 29 26/7/2011 09:40:02
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Universidade do Sul de Santa Catarina
4) Após análise do art 144 (CF), destaque quais são os órgãos de segurança 
pública dos Estados membros e qual a missão constitucional de cada um? 
5) Após leitura atenta da seção 4, estabeleça a diferença entre 
“preservação” e “manutenção” da ordem pública. 
6) Conceitue Polícia Administrativa e Polícia Judiciária.
gestao_de_conflitos.indb 30 26/7/2011 09:40:02
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 1
Saiba mais
Para aprofundar seus conhecimentos, sugerimos a leitura dos 
textos descritos a seguir:
O AMBIENTE DA SEGURANÇA: Manual Básico da Escola 
Superior de Guerra (ESG) e a Declaração Universal dos Direitos 
Humanos (1948) 
CÓDIGO DE CONDUTA PARA A POLÍCIA, segundo a 
Organização das Nações Unidas, de 17 de dezembro de 1979
O AMBIENTE DA SEGURANÇA: Manual Básico da Escola 
Superior de Guerra (ESG) e a Declaração Universal dos 
Direitos Humanos 
De acordo com a doutrina constante no Manual Básico da 
Escola Superior de Guerra (2009), segurança é uma necessidade 
e um direito das pessoas e dos grupos humanos, e se traduz 
em uma noção de garantia, de proteção ou tranquilidade em 
face de ameaças ou ações adversas à própria pessoa humana, 
às instituições ou a bens essenciais existentes ou pretendidos. 
Haverá maior ou menor sensação de segurança quantomaiores 
ou menores forem as medidas adotadas para a proteção e 
socorro da sociedade.
O mesmo manual cita que, de acordo com o Professor Oliveira 
Júnior, “onde há vida há perigo, onde há perigo há temor, 
onde há temor há insegurança. A insegurança é, portanto, 
consequência do ato de viver” (ESCOLA..., 2009). 
A Declaração Universal dos Direitos Humanos (1948) estabelece 
em seu Art. 3º que todo o indivíduo tem direito à segurança de sua 
pessoa e, no Art. 7º, que todos têm direito de ser protegidos. Para 
isso, desde há muito tempo, o Direito tem atribuído ao Estado a 
responsabilidade pela manutenção da ordem pública e a proteção 
do cidadão, contra todo tipo de ameaça de ordem interna ou 
externa, causada pelo homem ou por fenômenos naturais.
Cita também o Manual Básico da ESG, o qual ressalta que a 
solução dos problemas de segurança consiste em analisar as 
causas atuais ou potenciais que possam se constituir em ameaça 
e, utilizando a razão, minimizar um a um seus efeitos.
gestao_de_conflitos.indb 31 26/7/2011 09:40:02
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Universidade do Sul de Santa Catarina
A razão para insegurança de uma nação no campo externo é 
decorrente da sempre presente luta pela sobrevivência do grupo 
nacional em relação a outros grupos nacionais. Nas relações 
internacionais, as razões de insegurança podem ser a própria 
razão de segurança de outras nações, a luta pelo domínio direto 
ou indireto de umas sobre outras, seja por meio da expansão 
territorial, da submissão política, econômica ou cultural.
Justificando-se pela própria necessidade de segurança, uma 
fábrica de armas suíça, alemã ou norte-americana não fará o 
menor esforço para controlar a venda daquele material bélico, 
mesmo sabendo que elas serão utilizadas por integrantes do 
crime organizado do Rio de Janeiro.
A segurança que tal produção permite àqueles países, pelas 
divisas e empregos que proporciona aos seus nacionais, acaba 
se constituindo em razão de insegurança para nós. O embargo 
de importação de produtos brasileiros pelo mercado norte-
americano constitui-se, por um lado, em razão de insegurança 
para nós e, por outro, em razão de segurança para aquele país.
À medida que uma nação cresce no cenário internacional e 
adquire capacidade de influenciar os assuntos internacionais 
desperta ambições e cria novos interesses, dos quais 
podem resultar áreas de atrito, com possibilidades de gerar 
antagonismos e, consequentemente, razões de insegurança, que 
poderão implicar o emprego violento do Poder Nacional, por 
meio do conflito da guerra.
Interesses internacionais legítimos procuram sufocar 
o crescimento do nosso país, tendo em vista a própria 
sobrevivência, influenciando na nossa sensação de insegurança. 
Tais interesses, muitas das vezes escusos, também contribuem 
para o aumento da violência no âmbito interno, quando 
convivem com a produção de drogas ou de armas que são 
exportadas para os delinquentes nacionais. Há interesses 
estrangeiros estimulando o conflito político interno e 
fortalecendo movimentos sociais, cujos objetivos maiores são 
a conquista do poder. Paradoxalmente, alguns desses países 
criticam nosso país e exigem que nosso governo se comprometa 
a promover em nossa sociedade o desenvolvimento e o respeito 
aos direitos humanos, quando eles mesmos, de alguma forma, 
contribuem para que isso não ocorra.
No aspecto da segurança individual deverá o homem sentir-se 
interna e externamente seguro, ter garantidos os seus direitos à 
vida, à liberdade, à propriedade, à locomoção, à proteção contra 
o crime, à assistência à saúde, à educação, à subsistência e à 
oportunidade social.
gestao_de_conflitos.indb 32 26/7/2011 09:40:02
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 1
No aspecto da segurança comunitária deve ter a garantia dos 
elementos que dão estabilidade às relações políticas, econômicas 
e sociais, preservando a propriedade, o capital e o trabalho para 
a sua plena utilização no interesse social.
Da análise desses dois aspectos da segurança, na atual 
conjuntura, pode-se concluir que a população nacional não tem 
como se manifestar segura. Seria excesso de pessimismo afirmar 
que o Estado brasileiro não proporciona aos seus nacionais 
total direito à propriedade, proteção contra o crime, assistência 
à saúde, educação, subsistência e oportunidade social? Seria 
excesso de pessimismo afirmar que o Estado brasileiro vive um 
quadro de instabilidade política, econômica ou social?
A segurança nacional é a garantia, em grau variável, 
proporcionada à nação, principalmente pelo Estado, por meio 
de ações políticas, econômicas, psicossociais e militares, para, 
superando os antagonismos e pressões, conquistar e manter os 
objetivos nacionais, seja no âmbito interno, seja no externo.
Quando os antagonismos e pressões enfrentados pela Nação 
encontram-se no domínio das relações internacionais, o 
problema é de segurança externa, exigindo o emprego do Poder 
Nacional para superá-las. Quando conveniente, poderá a Nação 
organizar-se em bloco com outras nações de interesses comuns, 
para proporcionar segurança coletiva, como é o caso da existência 
da Organização dos Estados Americanos (OEA), da Organização do 
Tratado do Atlântico Norte (OTAN), Pacto de Varsóvia etc.
 Se os antagonismos e pressões enfrentados pela Nação, de 
origem interna ou externa, vêm se manifestar ou produzir efeitos 
no âmbito interno do país, o problema é de segurança interna. 
A Segurança Interna está voltada a antagonismos e pressões de 
ordem política ou ideológica, com medidas voltadas a manter a 
paz social, quando afetada por disputas entre grupos nacionais, 
garantir a soberania e a integridade do patrimônio nacional ante 
ameaças separatistas de inspiração regional ou internacional, 
étnicas ou culturais, políticas ou econômicas e preservar a 
integração nacional.
A Segurança Interna é desenvolvida com base no planejamento 
governamental e compreende medidas desde a fase 
da normalidade até a luta armada, passando pelo grave 
comprometimento da ordem pública, grave e iminente 
instabilidade institucional e comoção grave de repercussão 
nacional. Na fase de normalidade, as atitudes adotadas são 
preventivas e voltadas para o desenvolvimento da ordem 
pública, nela participando todas as expressões do poder nacional 
conduzidas pela expressão política.
gestao_de_conflitos.indb 33 26/7/2011 09:40:03
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Na ocorrência do grave comprometimento da ordem ou grave 
e iminente instabilidade institucional, ou ainda, comoção 
grave de repercussão nacional, as atitudes serão repressivas e 
voltadas para o pronto restabelecimento da ordem conduzidas, 
basicamente, pelas expressões política ou militar, dependendo 
da situação interna. Durante comoção grave de repercussão 
nacional, as medidas prevalentes serão operativas e voltadas 
para a defesa do Estado e das instituições. Quando a situação 
interna for de luta armada, as atitudes serão operativas, com o 
emprego violento da força em operações militares, conduzidas 
pelo Poder Militar. Tais medidas encontram amparo na 
Constituição Federal, no inciso VI do Art. 34, inciso III do Art. 34, 
no Art.136, e no Art. 137.
A segurança pública tem em vista assegurar a ordem pública, 
contra violações de toda espécie, no que diz respeito à segurança 
individual e comunitária. Á defesa pública cabe disciplinar o 
comportamento da sociedade por meio de ações normalizadoras 
da ordem pública. É um conjunto de atitudes, medidas e ações 
adotadas para garantir o cumprimento das leis de modo a evitar, 
impedir ou eliminar a prática de atos que perturbem a ordem 
pública.
A defesa civil consiste no conjunto de medidas preventivas, 
assistenciais e de socorro à população e a seu patrimônio, em 
tempos de paz ou de guerra, em relação a catástrofes naturais ou 
provocadas pelo homem, visando a evitar ou minimizar perdas.
A defesa territorial consiste no conjunto de medidas adotadas 
no espaço geográfico sob jurisdição nacional, duranteguerra 
externa, para proteger e preservar o potencial nacional.
As Polícias Militares têm espaço previsto em todas aquelas 
situações do ambiente da segurança. Instituída para atuar 
eminentemente na área de Defesa Pública, no caso de guerra 
externa, serão aquelas instituições consideradas para atuar 
na Defesa Territorial, sob a coordenação da força terrestre, 
desempenhando atividades típicas de polícia, protegendo 
pontos sensíveis à população. Assim, também, ocorrerá na 
Defesa Interna, da qual as Polícias Militares se constituem na 
primeira linha de defesa, na fase preventiva, ou podem também 
ser empregadas em missões típicas de polícia, sob a coordenação 
do Exército Brasileiro, nos casos de grave comprometimento 
da ordem pública, grave e iminente instabilidade institucional, 
comoção grave de repercussão nacional ou na luta armada. 
Na Defesa Civil, as Polícias Militares e os Corpos de Bombeiros 
Militares constituem-se nas bases a partir das quais se prestará 
socorro e assistência à população flagelada.
gestao_de_conflitos.indb 34 26/7/2011 09:40:03
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 1
CÓDIGO DE CONDUTA PARA A POLÍCIA, segundo a 
Organização das Nações Unidas - resolução nº 34/169, de 
dezembro de 1979 (ONU, 1979)
Art. 1º - O policial cumprirá, a todo momento, os deveres que 
os impõe a lei, servindo a comunidade e protegendo todas 
as pessoas contra atos ilegais, de acordo com o alto grau de 
responsabilidade exigido por sua profissão.
Art. 2º - No desempenho de suas tarefas, o policial respeitará a 
dignidade humana, manterá e defenderá os direitos humanos de 
todas as pessoas.
Art. 3º - O policial poderá usar a força somente quando 
for estritamente necessário e na medida que requeira o 
desempenho de suas tarefas.
Art. 4º - As questões de caráter confidencial que tenha 
conhecimento o policial, serão mantidos em segredo, a menos 
que o cumprimento do dever ou as necessidades da justiça 
exijam estritamente o contrário.
Art. 5º - Nenhum policial pode infligir, instigar ou tolerar ato 
de tortura bem como outros tratamentos ou penas cruéis, 
desumanas ou degradantes, nem invocar a ordem de um 
superior ou circunstâncias especiais como estado de guerra, 
ameaça à segurança nacional, instabilidade política interna 
ou qualquer outra emergência pública como justificação da 
tortura e outros tratamentos ou penas cruéis, desumanas ou 
degradantes.
Art. 6º - O policial assegurará a plena proteção da saúde das 
pessoas sob sua custódia e, em particular, tomará medidas 
imediatas para proporcionar atenção médica quando se precise.
Art. 7º - O policial não cometerá nenhum ato de corrupção. Também 
se oporá rigorosamente a todos os atos dessa natureza e os conterá.
Art. 8º - O policial respeitará a lei e o presente Código, também 
agirá enquanto estiver a seu alcance para impedir toda violação 
dele ou para opor-se a tal violação. O policial que tenha motivos 
para crer que tenha ocorrido ou venha ocorrer uma violação 
ao presente Código, informará a respeito a seus superiores e, 
se for necessário, a qualquer outra autoridade ou organismo 
apropriado que tenha atribuições de controle ou correção.
Para se evitar possíveis abusos e violações de direitos humanos 
por parte da polícia, também é de fundamental importância 
o estudo e o condicionamento dos policiais ao previsto na 
Constituição Federal.
gestao_de_conflitos.indb 35 26/7/2011 09:40:03
36
Universidade do Sul de Santa Catarina
A Carta Magna de nossa nação estabelece em seu artigo 1º, 
inciso III, que um dos fundamentos da República Federativa do 
Brasil como Estado Democrático de Direito é a dignidade da 
pessoa humana.
No inciso II do artigo 4º consta que a República Federativa do 
Brasil rege-se nas suas relações internacionais, pelo princípio da 
prevalência dos direitos humanos, e no inciso VIII, o repúdio 
ao terrorismo e ao racismo.
Do título II – DOS DIREITOS E GARANTIAS FUNDAMENTAIS, no 
capítulo I, que trata dos direitos e deveres individuais e coletivos, 
destaca-se o constante no artigo 5º e seus incisos que todos 
são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, 
garantindo-se aos brasileiros e estrangeiros residentes no País 
a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à 
segurança e à propriedade, nos termos seguintes:
II- ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer 
alguma coisa senão em virtude de lei;
III- ninguém será submetido à tortura nem a 
tratamento desumano ou degradante;
XI- a casa é asilo inviolável do indivíduo, ninguém 
nela pode entrar sem consentimento do morador, 
salvo em caso de flagrante delito ou desastre, 
ou para prestar socorro, ou durante o dia, por 
determinação judicial;
XVI- todos podem reunir-se pacificamente, 
sem armas, em locais abertos ao público, 
independentemente de autorização, desde que não 
frustrem outra reunião anteriormente convocada 
para o mesmo local, sendo apenas exigido prévio 
aviso à autoridade competente;
XXII- é garantido o direito de propriedade;
XXIII- a propriedade atenderá a sua função social;
XXV- no caso de iminente perigo público, a 
autoridade competente poderá usar de propriedade 
particular, assegurada ao proprietário indenização 
ulterior, se houver dano;
XXXIX- não há crime sem lei anterior que o defina, 
nem pena sem prévia cominação legal;
XLI- a lei punirá qualquer discriminação atentatória 
dos direitos e liberdades fundamentais;
gestao_de_conflitos.indb 36 26/7/2011 09:40:03
37
Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 1
XLIII- a lei considerará crimes inafiançáveis e 
insusceptíveis de graça ou anistia a prática da 
tortura, o tráfico ilícito de entorpecentes e drogas 
afins, o terrorismo e os definidos como crimes 
hediondos, por eles respondendo os mandantes, os 
executores e os que, podendo evitá-los, omitirem-se;
XLIV- constitui crime inafiançável e imprescritível a 
ação de grupos armados, civis ou militares, contra a 
ordem constitucional e o Estado Democrático;
XLIX- é assegurado aos presos o respeito à 
integridade física e moral;
LVII- ninguém será considerado culpado até o 
trânsito em julgado de sentença penal condenatória;
LXI- ninguém será preso senão em flagrante 
delito ou por ordem escrita e fundamentada de 
autoridade judiciária competente, salvo nos casos de 
transgressão militar ou crime propriamente militar, 
definidos em lei;
LXII- a prisão de qualquer pessoa e o local onde se 
encontra será imediatamente comunicada ao juiz 
competente e à família do preso ou à pessoa por 
ele indicada;
LXIII- o preso será informado de seus direitos, 
entre os quais o de permanecer calado, sendo-lhe 
assegurada a assistência da família e de advogado;
LXIV- o preso tem direito à identificação 
dos responsáveis pela sua prisão ou por seu 
interrogatório policial;
LXV- a prisão ilegal será imediatamente relaxada 
pela autoridade judiciária;
LXVI- ninguém será levado à prisão ou nela mantido, 
quando a lei admitir a liberdade provisória, com ou 
sem fiança;
Contudo, o que consta escrito não é fácil de entender por que 
motivo as instituições policiais têm tanto desencontro; por que 
tantos policiais ousam aventurar-se nos caminhos da corrupção e 
da violência injustificada.
Ao que parece, e esperamos que assim seja, o Plano Nacional de 
Segurança Pública do Governo Federal deverá dar início a uma 
organização das forças policiais do país.
gestao_de_conflitos.indb 37 26/7/2011 09:40:03
gestao_de_conflitos.indb 38 26/7/2011 09:40:03
UNIDADE 2
O gerenciamento e a 
negociação de crises e conflitos
Objetivos de aprendizagem
� Conhecer os conceitos básicos que diferenciam 
gerenciamento de crise e gerenciamento de negociação. 
� Conhecer os procedimentos do gerenciamento de uma 
crise e o papel do negociador.
Seções de estudo
Seção 1 Conceitos básicos de gerenciamento de 
crises, negociação, crise e conflitos
Seção 2 O gerenciamento de crises e sua doutrina 
internacional
Seção 3 A negociação de crises e as regrasconsagradas a observar na negociação
Seção 4 Doutrina de inteligência e gerência de 
informação nas crises
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gestao_de_conflitos.indb 39 26/7/2011 09:40:03
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Para início de estudo
Nesta unidade você vai estudar e entender a importância do papel 
do gerenciador e do negociador quando da eclosão de uma crise. 
Este estudo irá permitir a você tomar conhecimento sobre as 
funções do negociador. Você verá que ele é parte integrante do 
grupo de gerenciamento de crises. Que o gerente de uma crise é 
o responsável pelo teatro de operações ou cena de ação, também 
denominado comandante. 
Você também agregará conhecimentos relativos a gerenciar 
uma crise com reféns. Gerenciar uma crise em que vidas alheias 
se encontram sob ameaça permanente exige uma preparação 
especial dos integrantes do teatro de operações. Você perceberá 
que gerenciar uma crise, por exemplo, do fechamento de uma 
rodovia em razão do acentuado número de acidentes, torna-se 
menos complicado, pela singularidade do interesse coletivo, que 
outros órgãos estatais participarem na resolução da crise. Em 
que pese apresentar uma aparente simplicidade requer pessoas 
habilitadas e capazes para uma solução aceitável. 
É, também, importante ressaltar que nossas autoridades públicas, 
que tem o poder discricionário de tomar decisões, respeitando 
os princípios da administração, tenham o conhecimento da 
importância da figura do gerenciador de crises, bem como do 
negociador e que esses profissionais façam parte do quadro de 
recursos humanos das instituições de segurança pública. Não 
podemos mais admitir que essas questões sejam administradas de 
forma amadorísticas.
gestao_de_conflitos.indb 40 26/7/2011 09:40:03
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
Seção 1 - Conceitos básicos de gerenciamento de crise, 
negociação, crise e conflitos
O que é crise? Como podemos defini-la?
Monteiro (1994, p. 5) e De Souza (1995, p. 19), em suas 
respectivas obras, citam o conceito de crise adotado pela 
Academia Nacional do FBI (Federal Bureau of Investigation) dos 
Estados Unidos da América, sendo, então, definida como: “um 
evento ou situação crucial que exige uma resposta especial da 
Polícia, a fim de assegurar uma solução aceitável”. 
É importante observar que, a expressão “da polícia”, faz clara 
alusão ao fato de que a responsabilidade de gerenciar e solucionar 
as situações de crise é de exclusividade da polícia. A utilização 
de religiosos, psicólogos profissionais da mídia e outros na 
solução de crises é inteiramente inconcebível, apesar de inúmeros 
precedentes, principalmente na recente crônica policial brasileira.
O que você acha disso? Cite alguns argumentos para 
fundamentar o que se coloca. Você conhece uma 
situação em que houve a mediação de uma pessoa 
comum que não fora bem sucedida? Use o espaço 
abaixo para relatar suas impressões. Vamos discutir 
essa questão no FORUM, é interessante discutir essa 
questão do ponto de vista profissional, social e ético.
 - Agora que você já refletiu sobre de quem é a responsabilidade de agir 
no caso de uma crise, vamos analisar como gerenciar um evento de crise 
a partir de seu conceito. Vamos lá? 
gestao_de_conflitos.indb 41 26/7/2011 09:40:03
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Universidade do Sul de Santa Catarina
O que é o gerenciamento de crise?
A Academia Nacional do FBI define gerenciamento de crises 
como sendo um processo de identificar, obter e aplicar os recursos 
necessários à antecipação, prevenção e resolução de uma crise.
Uma crise sempre envolve dificuldades agudas e perigos que 
requerem decisões críticas. Para o enfrentamento eficiente 
daquele tipo de ocorrência devemos, de início, entender o que 
seja um gerenciamento de crise. 
De acordo com o Dicionário Aurélio de Língua Portuguesa, 
a palavra crise pode ter diversos significados: “Manifestação 
violenta e repentina de ruptura de equilíbrio. Manifestação 
violenta de um sentimento. Fase difícil e grave da evolução das 
coisas, de fatos ou ideias Um momento perigoso ou decisivo. 
Tensão ou conflito” (FERREIRA, 1986).
O dicionário Aurélio estabelece, ainda, que crise social é uma 
“situação grave onde os acontecimentos da vida social rompem 
os padrões tradicionais e perturbam a organização de alguns ou 
todos os grupos integrados na sociedade” (FERREIRA, 1986).
O Curso Avançado de Manejo de Crises do Escritório de Assistência 
ao Anti-terrorismo, do Serviço de Segurança Diplomática dos 
Estados Unidos, dá-nos os seguintes conceitos de crise:
- Situação que ameace metas de alta prioridade do 
nível decisório, restrinja a quantidade de tempo 
disponível de resposta antes da tomada de uma 
decisão e sua ocorrência surpreenda os responsáveis 
pela decisão. 
 
- Qualquer evento que ameace significativamente 
o modo pelo qual uma empresa realiza seus fins 
comerciais ou um governo administra o bem estar 
de seus cidadãos.
gestao_de_conflitos.indb 42 26/7/2011 09:40:04
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
A crise envolve dificuldades agudas e perigos que requerem 
decisões críticas e podem manifestar-se através de um ataque 
nuclear, inundações, terremotos, epidemias, acidentes comerciais 
ou industriais, violência trabalhista ou social, extorsões 
criminosas, levantes políticos, insurreições, terrorismo etc.
A crise também pode ser entendida como um incidente ou uma 
situação que envolva uma ameaça a um país, seus territórios, 
cidadãos, forças de segurança, possessões ou interesses vitais, 
que se desenvolva rapidamente e gere condições de importância 
diplomática, econômica, política ou de segurança nacional, de 
tal grau que exige a consideração do compromisso de forças 
militares, forças de segurança interna e recursos nacionais para 
realizar os objetivos nacionais.
Com referência à tarefa de gerenciar crises, podemos extrair do 
seu conceito o seguinte entendimento:
Que o mais importante é evitar que a crise ecloda, 
ou seja, toda pessoa, e principalmente, aquela que 
desempenha uma atividade pública deve administrar 
tomando decisões amparadas em processos decisórios 
que estabeleçam procedimentos capazes de produzir 
os efeitos desejados no alcance de suas decisões, 
amparadas em processos decisórios que estabeleçam 
procedimentos capazes de produzir os efeitos 
desejados no alcance de suas metas e seus objetivos. 
É preciso, permanentemente, elaborar estudos de impacto de 
decisões de interesses múltiplos e público, isso é fundamental 
para evitar crises. Jamais devemos subestimar os atingidos pelas 
nossas decisões.
O que é negociação?
Doutrinariamente, é a catalisação, por parte do negociador, 
que se desenvolve no processo dialético entre as exigências dos 
causadores do evento crítico (tese) e a postura das autoridades 
(antítese), na busca de uma solução aceitável (síntese).
gestao_de_conflitos.indb 43 26/7/2011 09:40:04
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Negociar é uma arte que exige, além de habilidades pessoais, 
conhecimentos técnicos, pois poucos são capazes de intermediar 
entre a tese, a antítese e a síntese. Saber negociar é uma virtude 
que impõe ao administrador público qualificação diferenciada e 
cultura profissional.
O que é um conflito?
Podemos conceituar como um choque de interesses de ordem 
particular e coletiva, com objetivos nem sempre claros ou 
definidos. 
Num determinado conflito as pessoas envolvidas ficam obcecadas 
pelos interesses e perdem a capacidade de discernimento, 
desconsiderando, totalmente, princípios éticos, morais e legais. 
Essa situação requer profissionais preparados e com visão 
conceitual e holística das atividades que exercem, concorda?
- Bem, agora que você já estudou os conceitos mais importantes 
ao entendimento do conteúdo tratado neste livro didático, vamos 
continuar nossa discussão no sentido de abordar como o gerenciamento 
de crises é visto nos campos de ação internacional. Vamos adiante?
Seção 2 - O gerenciamento de crises e sua doutrina 
internacionalVocê viu que, conforme o conceito do que seja o gerenciamento 
de crises, podemos afirmar que gerenciar um evento crítico e 
com reféns é mais complexo que as simples análises que são 
formuladas e publicadas ao final de um gerenciamento. A 
grande maioria das pessoas não tem o dimensionamento da 
responsabilidade sobre o gerenciamento de um evento com 
reféns, que deve ser realizada pelo Estado. 
gestao_de_conflitos.indb 44 26/7/2011 09:40:04
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
Entendida como a quebra da ordem pública é dever do Estado 
restabelecê-la através de seus Órgãos de Segurança Pública, os 
policiais que atuam nos grupos de gerenciamentos e negociações, 
assumem um papel que não deve causar inveja a ninguém, pois 
sob a égide dos mandamentos doutrinários de cumprir a lei e 
preservar vidas, inclusive a dos causadores de crise, devem atender 
interesses que pontualizem os mais diversos segmentos sociais.
A imprevisibilidade da ocorrência de um evento crítico e 
com a tomada de reféns que comumente acontecem em 
estabelecimentos penais ou assaltos, determina, até com 
certa imperiosidade que policiais tenham conhecimento 
básico de gerenciar e negociar, pois, a partir do momento 
que uma autoridade policial toma conhecimento 
da eclosão de uma crise, inicia-se o processo de 
gerenciamento. Mesmo que possa haver questionamentos 
significativos a serem feitos - como é o caso, por exemplo, 
da competência legal para a atitude que precisa ser 
desencadeada, que é o gerenciamento inicial - decisões de 
caráter imediato precisam ser adotadas logo nos primeiros 
momentos, a fim de favorecer o posterior controle e a 
própria condução do evento.
A autoridade, que primeiro tomou conhecimento da crise, 
deve tomar algumas medidas essenciais para o gerenciamento 
definitivo do evento crítico instalado, quais sejam:
Conter a crise. �
Isolar o ponto crítico. �
Iniciar as negociações. �
 
Enfim, deverá possuir o conhecimento básico para conter, isolar 
e negociar. A ação de conter uma crise consiste em evitar que 
a teia se alastre, isto é, impedindo que os tomadores de reféns 
aumentem o número de reféns, ampliem a área sob seu controle, 
conquistem posições mais seguras, ou melhor, guarnecidas, 
tenham acesso a mais armamento, enfim, evitar ao máximo as 
condições favoráveis dos provocadores da crise.
gestao_de_conflitos.indb 45 26/7/2011 09:40:04
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Universidade do Sul de Santa Catarina
A ação de isolar o ponto crítico, que se desenvolve praticamente 
ao mesmo tempo em que a de conter a crise, consiste em estremar 
o local da ocorrência, interrompendo todo e qualquer contato dos 
tomadores de reféns e dos reféns com o exterior.
Essa ação tem como principal objetivo obter o total 
controle da situação pela polícia, que passa a ser o 
único veículo de comunicação entre os protagonistas 
do evento e o mundo exterior.
O isolamento do local onde se instala o evento crítico não se 
caracteriza somente pela implantação dos perímetros interno 
e externo que selecionam as pessoas dentro do gerenciamento, 
mas também pela interrupção ou bloqueio dos possíveis meios de 
comunicação do ponto crítico com o mundo exterior.
A prática tem ensinado que o sucesso do trabalho de 
gerenciamento de crises está diretamente relacionado com as 
medidas que são tomadas para o isolamento do ponto crítico 
e o início das negociações, terceira etapa, de fundamental 
importância, executada pela autoridade policial que primeiro 
tomou conhecimento da eclosão de uma crise.
Após a tomada das três medidas iniciais, já citadas, o policial 
gerenciador dá início ao processo de instalação do teatro 
de operações. O teatro de operações, também denominado 
cena de ação, ficará sob a responsabilidade desse policial, 
denominado de Comandante do Teatro de Operações ou 
Comandante da Cena de Ação.
A partir desse momento, toda e qualquer ação 
desenvolvida no âmbito do teatro de operações ou 
cena de ação, dependerá da anuência expressa desse 
policial, que passa a ser a mais alta autoridade na área 
em torno do ponto crítico.
gestao_de_conflitos.indb 46 26/7/2011 09:40:04
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
Esse procedimento doutrinário tem como objetivo maior trazer a 
importante coesão e definição de autoridade no gerenciamento da 
crise, evitando-se a dispersão de comando e a perigosa ocorrência 
de cadeias de comando paralelas.
Essa prerrogativa do comandante da cena de ação traz-lhe, como 
consequência, uma série de responsabilidades e encargos.
Essas atividades, doutrinariamente próprias do gerenciador da 
crise, vão ser desempenhadas nas diversas fases da evolução do 
evento crítico, sendo importante ressaltar que poderão apresentar 
uma grande diversificação, dependendo da complexidade e da 
duração da crise.
Nessas condições, na chamada fase da resposta imediata, em 
que a organização policial toma conhecimento e reage ao evento 
crítico, o comandante da cena de ação poderá ter, entre outras, as 
seguintes responsabilidades:
Verificar se a organização policial possui um plano �
de emergência para eventos críticos e, se for o caso, 
declará-lo acionado.
Montar o posto de comando em local seguro, próximo �
ao ponto crítico. 
Providenciar especialistas para atendimento a: �
negociadores, grupo de operações especiais, técnicos 
em explosivos, bombeiros, médicos, ao pessoal de 
comunicação social ao trato com a mídia, aos técnicos em 
telecomunicações, eletricistas etc.
Isolar a área, estabelecendo os perímetros táticos, �
providenciando o patrulhamento ostensivo desses 
perímetros.
Providenciar o posicionamento dos integrantes do grupo de �
operações especiais em pontos estratégicos da cena de ação.
Entrevistar ou interrogar pessoas que de qualquer modo �
escaparem do ponto crítico.
gestao_de_conflitos.indb 47 26/7/2011 09:40:04
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Providenciar o imediato início das negociações, anotando �
as exigências dos elementos envolvidos.
Dar ciência da crise aos escalões superiores da �
organização policial, fornecendo-lhes relatórios 
periódicos sobre a evolução dos acontecimentos.
Providenciar, se for o caso, fotografias, diagramas ou �
plantas do ponto crítico, para uso do grupo de operações 
especiais, se for o caso.
Estabelecer uma rede de comunicação que cubra todo o �
teatro de operações.
Estabelecer esquemas de controle do ingresso de �
pessoas na área isolada.
Autorizar a entrada de pessoas (médicos, peritos, �
técnicos etc) na área isolada.
Cortar as comunicações dos elementos causadores da �
crise com o mundo exterior, interrompendo-lhes a 
rede telefônica externa, a energia elétrica (no caso da 
existência de rádios ou televisores no ponto crítico) e 
outros meios que possibilitem essa comunicação.
Preparar escalas de pessoal, no caso de a crise se estender �
por um período de tempo que exija substituição do 
pessoal envolvido no teatro de operações, bem como não 
se esquecer de preparar uma pessoa para o substituir no 
comando da cena de ação.
 
Na fase seguinte da crise, o chamado plano específico, quando se 
elabora o plano destinado a solucionar o evento, o comandante da 
cena de ação poderá ter, entre outros, os seguintes encargos:
Participar de reuniões com os negociadores e o grupo �
de operações especiais, objetivando negociar situações, 
traçar diretrizes e alternativas à solução da crise.
gestao_de_conflitos.indb 48 26/7/2011 09:40:04
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
Participar de reuniões com os escalões superiores, �
oferecendo-lhes sugestões e informações para o processo 
decisório.
Analisar e discutir com o pessoal do grupo de operações �
especiais as alternativas táticas.
Estabelecer claramente as missões de cada elemento que �
participar da execução do plano específico.
Difundir entre todos os participantes os detalhes do �
plano, a fim de que cada um conheça o seu papel no 
conjunto da ação a ser desencadeada.Providenciar algum reforço de pessoal, caso haja �
necessidade, para o desencadeamento do plano. 
Realizar, periodicamente, � briefings com o pessoal da 
mídia para deixá-los informados acerca da evolução da 
crise.
Verificar a existência dos recursos materiais necessários à �
execução do plano específico.
Providenciar, pelo menos a cada doze horas, alimentação �
para os reféns e os elementos que os mantém nessa 
condição.
No caso de se tratar de uma situação de crise exótica �
ou de natureza extraordinária, que possa desencadear 
alguma catástrofe ou evento de elevado grau de risco 
para a comunidade, providencia a presença, in-loco, de 
representantes ou especialistas da área respectiva como 
meio-ambiente, recursos hídricos, energia nuclear, 
aeronáutica, epidemologia, corpo de bombeiros etc.
Providenciar, estrategicamente, ambulâncias, �
helicópteros e leitos em hospitais de emergência e 
prontos-socorro para atendimento de feridos, caso o 
plano específico preveja o uso de força letal.
Verificar se o plano específico observa os denominados �
critérios de ação, isto é, necessidade, aceitabilidade e 
validade do risco.
gestao_de_conflitos.indb 49 26/7/2011 09:40:04
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Providenciar, se possível, um ensaio do plano, corrigindo �
as deficiências e cronometrando as ações previstas.
Verificar se a ação tática escolhida está dentro da �
capacidade de desempenho dos policiais envolvidos; - 
Providenciar, sempre que possível, vigilância técnica do 
ponto crítico para coleta de informações.
Providenciar autoridade policial e escrivão para �
lavratura]de autos de prisão em flagrante que 
porventura se façam necessários.
Providenciar alimentação e alojamento para os policiais, �
no caso de crises que se prolonguem excessivamente.
Providenciar os seus períodos de descanso a fim de evitar �
que a fadiga afete a sua capacidade de decisão; e - no caso 
de transferência da crise, avisar às autoridades policiais 
do local de destino, fornecendo-lhes as informações mais 
detalhadas e atuais possíveis sobre o evento crítico. Na 
última fase da crise, a resolução, isto é, quando o plano 
específico é colocado em execução, o comandante da 
cena de ação terá as seguintes responsabilidades:
Avisar a todos os policiais para se posicionarem em locais �
apontados como seguros pelo comandante do grupo de 
operações especiais.
Tomar providencia com relação a perfeita identificação �
dos bandidos e dos reféns, após o termino do trabalho do 
grupo de operações especiais.
Resguardar-se, colocando-se em local seguro, evitando, �
assim, prejudicar o desenrolar da resolução com a 
ocorrência de qualquer acidente com a sua pessoa.
Providenciar o imediato resgate dos feridos, dando �
prioridade aos reféns e aos policiais, cuidando para que 
aqueles em situação mais grave sejam socorridos em 
primeiro lugar.
Providenciar para que os bandidos (tomadores de reféns) �
sejam algemados e recolhidos a local seguro.
Providenciar para que sejam adotadas as medidas de �
polícia judiciária cabíveis com relação aos criminosos.
gestao_de_conflitos.indb 50 26/7/2011 09:40:04
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
Mesmo após a resolução, o comandante da cena de ação ainda 
tem uma série de responsabilidades, por exemplo:
Providenciar o recolhimento e a devolução do material �
porventura cedido para operação (cordas, binóculos, 
lanternas, equipamento de escuta técnica, estojos de 
primeiros socorros etc).
Elaborar relatórios para encaminhamento aos seus �
superiores.
Providenciar perícias de local com vistas a virtuais �
indenizações de terceiros, cujo patrimônio tenha sido 
lesado em decorrência da crise. 
Antes de seguir ao tópico seguinte, relate um caso de 
crise que você presenciou e pode constar a sequência 
ou não das fases e etapas necessárias. Quando há a 
quebra de alguns desses procedimentos, o que pode 
ocorrer? Quais as responsabilidades e que possíveis 
procedimentos são tomados. Reflita sobre isso. Use o 
espaço a seguir para registrar suas considerações.
As crises no contexto de ação do Estado
A atividade policial ou de bombeiros constitui-se uma constante 
administração de crises, pois atua sempre na prevenção ou 
repressão de conflitos, na proteção da pessoa, do patrimônio e 
das instituições. Como se pode deduzir do estudo do ambiente 
da segurança acima abordado, a Polícia Militar e o Corpo de 
Bombeiros têm seu espaço de atuação na Defesa Pública, Defesa 
Interna, na Defesa Territorial e na Defesa Civil.
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Você viu em seção anterior o que é crise, e como você pode verificar 
tais conceitos, observe agora os seguintes elementos essenciais:
ameaças a metas de alta prioridade; �
ameaças a interesses vitais; �
tempo limitado de resposta; �
surpresa para o nível decisório; �
necessidade de recursos nacionais para alcançar os �
objetivos nacionais;
possibilidade do uso de força. �
 
Atos terroristas possuem características críticas muito próprias 
e exigem algumas considerações especiais. O terrorismo 
consiste no uso da violência e intimidação para subjugar pessoas 
ou alcançar um fim ou propósito, caracterizando-se pelo 
desenvolvimento do medo.
Embora possa estar ancorado numa causa nobre, o ato terrorista 
viola a lei e os padrões aceitáveis de comportamento humano. 
Normalmente se manifestam com ações de forte impacto 
psicológico, como sequestros de aviões, tomada de reféns e uso de 
bombas.
Um ato será considerado terrorista se:
for ilegal; �
envolver o uso ou ameaça do uso da força; �
objetivar coação sobre um governo; �
a sociedade se tiver objetivos politicos, religiosos ou �
ideológicos
gestao_de_conflitos.indb 52 26/7/2011 09:40:04
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
As crises de fundamentação terrorista caracterizam-se por:
Impacto multinacional � : Um dos objetivos do terrorismo 
é a propaganda, e suas ações visam a, justamente, chamar 
a atenção do mundo para as causas. A globalização 
permitida pela rapidez dos meios de comunicação de 
massa atinge todos os recantos do planeta.
Complexidade � : São crises complexas e confusas, por 
envolver interesses conflitantes e colocar em evidência 
decisões governamentais eminentemente políticas.
Implicações a longo prazo � : O ato terrorista em si e as 
decisões tomadas na administração da crise podem 
exercer impactos futuros sobre a imagem do país, sobre a 
economia e as relações internacionais.
 
Por aquela conceituação, traficantes que ameacem ou executem 
moradores e policiais em suas áreas de atuação; mafiosos que 
destroem estabelecimentos comerciais para forçar o pagamento 
de proteção; criminosos que ameacem testemunhas, todos 
estarão impondo o terror como armas de pressão, mas não 
seriam considerados terroristas e sim criminosos comuns. Não 
há objetivos políticos, religiosos ou ideológicos, nem ameaçam a 
estrutura de governo do país.
Por outro lado, sequestros aéreos, colocação de bombas em 
locais ou estabelecimentos públicos, a tomada de reféns, ou 
ocupação de prédios públicos por trabalhadores, com o fim de 
fazer propaganda ou denúncia, forçar o governo a ceder a suas 
exigências, se o fundamento for político ou ideológico, de acordo 
com a conceituação, seriam atos enquadrados como terroristas.
No nível que nos interessa abordar, uma crise poderá 
surgir de uma emergência severa e pode manifestar-se 
de diferentes formas: tentativas de suicídio, incêndios, 
inundações, terremotos, acidentes comerciais ou 
industriais, desastres de aviação, desabamento 
de minas e prédios, derramamento de petróleo, 
epidemias, violências trabalhistas, motins, extorsões 
criminosas mediante sequestros, tomada de reféns, 
levantes políticos, insurreições, ações terroristas etc.
gestao_de_conflitos.indb 53 26/7/2011 09:40:04
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O Federal Bureau ofInvestigation (FBI), ao tratar de 
Gerenciamento de Crises, em cursos destinados a policiais, 
restringe o conceito de crise a ocorrências de responsabilidade 
da polícia, mais especificamente, tentativas de suicídio, ações 
terroristas, sequestros e tomadas de reféns. Na verdade, 
praticamente toda crise acaba, de certa forma, sendo 
responsabilidade da polícia a atuação principal ou coadjuvante.
Crise é toda situação crucial que exige resposta especial 
da polícia, a fim de assegurar uma solução aceitável.
De acordo com o FBI, uma crise terá as seguintes características: 
imprevisibilidade; �
ameaça à vida; �
compressão de tempo; �
necessidade de considerações legais especiais; �
necessidade de planejamento especial analítico; �
necessidade de postura institucional não rotineira. �
Veremos a seguir cada uma dessas características com mais detalhes:
Imprevisibilidade - a característica da imprevisibilidade �
não estará obrigatoriamente associada a todos os 
tipos de crise, pois há eventos críticos perfeitamente 
previsíveis como, por exemplo, uma rebelião em 
presídio, uma manifestação popular violenta, a 
ocorrência de fenômenos naturais catastróficos. 
Porém, é bastante comum que as autoridades sejam 
surpreendidas pela deflagração de uma crise sem 
que haja tempo para minimizar seus impactos, nem 
preparação para enfrentá-la. 
gestao_de_conflitos.indb 54 26/7/2011 09:40:04
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
Ameaça à vida - entre as características da crise de �
ameaça à vida é a que mais justifica a preocupação 
das instituições com o seu preparo para administrar 
eventos críticos, mesmo quando a vida em risco seja do 
próprio causador da crise, seja ele um suicida ou um 
delinquente de alta periculosidade.
Compressão de tempo - a compressão de tempo é outra �
característica que acompanha as situações críticas, 
exigindo grande rapidez de raciocínio, autocontrole 
e conhecimento técnico do administrador de crises. 
Quando se trata de crises provocadas por tomadores de 
reféns, sequestradores ou terroristas, é uma das armas 
utilizadas pelos causadores de crise para pressionar as 
autoridades para o alcance de seus fins.
Necessidade de considerações legais especiais - em �
relação à necessidade de considerações legais especiais, 
durante uma crise, muitas vezes, o administrador do 
evento crítico deverá avaliar aspectos legais quanto 
à responsabilidade pela condução das operações e 
os limites de atuação. Talvez tenha que administrar 
conflitos institucionais e de disputa pela administração 
da crise. Poderá ter que considerar quanto ao amparo 
legal em relação à sua autoridade na área crítica, 
quanto ao atendimento ou não de exigências, quanto 
ao possível emprego de força, refletir quanto ao estado 
de necessidade, legítima defesa, estrito cumprimento 
do dever legal, responsabilidade civil e administrativa, 
respeito aos direitos humanos etc.
Vale a pena lembrar que o bom senso e a preocupação 
com as vidas que estão em jogo devem prevalecer 
sobre orgulhos corporativistas, porém, deve-se ocupar 
com competência o espaço legalmente destinado à 
Corporação.
gestao_de_conflitos.indb 55 26/7/2011 09:40:04
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Necessidade de planejamento especial analítico - �
quanto à necessidade de planejamento analítico 
especial, a primeira consideração é que cada caso é 
único, não havendo uma crise exatamente igual a outra. 
Além disso, o administrador de crise estará, muitas 
vezes, decidindo com deficiência de informações, 
sob os holofotes da imprensa, dentro de interesses e 
posições políticas superiores, muitas vezes conflitantes 
entre si, com a doutrina e com princípios pessoais, o 
que poderá contribuir para uma maior insegurança. 
Daí a importância de preparo e treinamento prévio de 
estabelecimento de hipóteses e soluções alternativas 
para atuar nestas condições.
Necessidade de postura institucional não rotineira �
– de todas as características da crise, a que mais 
contribui para o estresse do administrador de crise é a 
necessidade de postura organizacional não rotineira. Só 
o conhecimento da doutrina e o treinamento poderão 
minimizar os efeitos do estresse sobre o eventual 
administrador de crises. Profissionais habituados a 
enfrentar ocorrências policiais serão mais confiantes 
para administrar crises de natureza policial. Aquela 
experiência aliada ao conhecimento da doutrina 
contribuirá enormemente para o controle emocional do 
eventual gerente de crise.
Como vimos, a palavra crise tem um entendimento de 
abrangência muito ampla e ela pode ser maior ou menor para 
os comandantes de polícia ou de bombeiros, dependendo, 
respectivamente, do menor ou do melhor preparo para enfrentá-
la. Uma simples ocorrência policial ou de salvamento poderá ser 
uma grande crise para quem a realizar. Assim, tão logo quanto 
possível, é preciso fazer uma avaliação crítica dos resultados:
Efetuar uma última entrevista com os representantes da �
mídia, informando-os sobre os resultados da crise.
Providenciar o apoio psicológico necessário para os �
policiais que porventura são afetados por traumas 
resultantes do evento crítico.
gestao_de_conflitos.indb 56 26/7/2011 09:40:04
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
Como podemos observar, as atribuições e responsabilidades do 
comandante da cena de ação ou teatro de operações, que é o 
gerenciador de uma crise, são muitas, e determinam o sucesso, 
ou não, na resolução de um evento. Por essas razões, o policial 
que assume essa função deve estar qualificado, sua escolha deve 
ser criteriosa, pois de sua atuação estarão dependendo vidas 
envolvidas, diretamente ou não, no evento crítico.
Seção 3 - A negociação de crises e as regras 
consagradas a observar na negociação
A negociação é fundamental no gerenciamento de uma crise, 
em que pesem todos os fundamentos e ações desenvolvidas 
pelo gerenciador, grande parte das probabilidades de lograr 
êxito reside na disponibilidade de um policial negociador, bem 
qualificado e experiente.
Costuma-se dizer que gerenciar crises é negociar, negociar e 
negociar. E quando ocorre de se esgotarem todas as chances de 
negociação, deve-se, ainda, tentar negociar mais um pouquinho.
Essa tarefa de negociação, dada a sua primazia, não pode ser 
confiada a qualquer um. Dela ficará encarregado um policial 
com treinamento específico, denominado de negociador. 
Conforme já citado, o papel fundamental do negociador é o de 
servir de intermediário entre os causadores do evento crítico e 
o comandante da cena de ação. Funciona ele, portanto, como 
um catalisador, no processo dialético que se desenvolve entre as 
exigências dos causadores do evento crítico, que costumamos 
chamar de tese, e a postura das autoridades, que chamamos de 
antitese, na figura de uma solução aceitável, que denominamos de 
síntese.
Historicamente, simplesmente tem-se por hábito caracterizar 
a figura do negociador como a de alguém que se utiliza de 
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todos os meios de persuasão para que os causadores da crise 
rendam-se sem qualquer resistência, e por conseguinte libertem 
as pessoas tomadas como reféns. Quando esse objetivo não 
era substancialmente atingido, a função do negociador era 
considerada encerrada e a solução da crise passava a cargo do 
grupo de operações especiais. Era uma visão distorcida da 
doutrina, de que o papel do negociador e do grupo de operações 
especiais são distintos e excludentes entre si.
Recentemente, estudos realizados pela Special 
Operations and Research Unit da Academia Nacional 
da FBI mostram que essa visão tornou-se equivocada, 
porquanto ambos têm, de fato, a mesma missão, isto 
é, resgatar pessoas tomadas como reféns, e que tal 
missão permanece a mesma ao longo de todo o evento 
crítico.
Mesmo no caso do gerenciamento da crise, após oferecer 
informações e consultar autoridadesdo escalão superior, decidir 
pelo emprego do grupo de operações especiais, o negociador 
não deve ser afastado, mas aproveitado nesse momento decisivo, 
haja vista que seus recursos são imprescindíveis no apoio para o 
emprego de uma ação tática coordenada.
Tautologicamente, a figura do negociador (ou até mesmo 
negociadores), é de fundamental importância na cena de ação, 
sendo o seu papel tático de suma importância no curso de uma 
crise.
Este papel tático, de acordo com Pontes (1996), sustenta posições 
teóricas de Dwayne Fuselier, profissional do FBI. De acordo com 
os escritos desse agente, o papel tático pode ser desempenhado de 
três maneiras:
por meio da coleta de informações durante as negociações. �
por meio da utilização de técnicas de negociação que �
otimizem a efetividade do risco de uma ação tática. 
pelo uso de técnicos de negociação específicas, como �
parte de uma ação tática coordenada.
gestao_de_conflitos.indb 58 26/7/2011 09:40:04
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
- Descreveremos, a seguir, como se pode processar, em cada uma dessas 
modalidades, o papel tático do negociador.
 
A coleta de informações
O negociador é a mais confiável fonte de informação de que 
pode dispor o comandante do teatro de operações, ou seja, o 
gerenciador do evento crítico. Por meio dele, é possível obter 
informações a respeito da condição mental, do estado de espírito 
e da personalidade dos elementos causadores da crise.
Além do mais, pode, um negociador, colher preciosas 
informações por meio das seguintes táticas:
Diálogo com os causadores da crise ou tomadores de �
reféns. A título de informação, a Polícia Metropolitana de 
Londres, citada no Manual de Gerenciamento de Crises 
da Academia Nacional do FBI, calcula que 40% do total 
de informações de uma crise é obtido por meio deste 
procedimento (MONTEIRO, 1997). Durante o diálogo, 
o negociador pode obter ou confirmar informes acerca 
do verdadeiro número de bandidos e de reféns, armas, 
exigências, nomes e posição social das pessoas envolvidas, 
enfim, todos os elementos essenciais de informações, 
fundamentais para o gerenciamento da crise.
Soltura de reféns. Isso proporciona a oportunidade de se �
obter dados preciosos de alguém que estava no interior 
do ponto crítico, dados esses que podem ser analisados e 
cotejados com outros obtidos de outras fontes.
Aproximação do ponto crítico. Essa aproximação, �
feita para dialogar ou fazer entrega (de comida, água, 
remédios etc), possibilita uma observação mais próxima 
e mais detalhada do interior do ponto crítico, com a 
consequente coleta de dados de muita importância para 
orientação do grupo de operações especiais.
gestao_de_conflitos.indb 59 26/7/2011 09:40:04
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Realização de fotografias (com máquina oculta) do ponto �
crítico, aproveitando as oportunidades de entrega de 
água, comida, remédios etc.
Coleta de declarações escritas dos bandidos (tomadores �
de reféns) ou dos próprios reféns, para análises.
 
Que técnicas de negociação podem otimizar a efetividade do 
risco?
São técnicas que o negociador pode utilizar com a finalidade de 
diminuir o risco de uma possível ação tática a ser, por ventura, 
desencadeada pelo grupo de operações especiais.
No exercício desse papel, o negociador poderá:
Inventar histórias, chamadas de coberturas para justificar �
aos tomadores de reféns algum ruído ou movimento 
estranho causado pelo grupo de operações especiais nos 
seus preparativos para entrar em ação.
Ganhar tempo, através de conversas prolongadas �
com os causadores da crise, possibilitando um melhor 
amadurecimento das decisões do grupo de operações 
especiais.
Prolongar a negociação para que o plano de ação do grupo �
de ações especiais possa ser melhor detalhado e ensaiado.
Desenvolver um estreito relacionamento com os �
causadores da crise, de modo a torná-los mais receptivos 
às ideias, sugestões e propostas dos responsáveis pelo 
gerenciamento da crise.
Prolongar a negociação de sorte que ocorra a Síndrome �
de Estocolmo, fazendo assim com que se reduzam as 
possibilidades de maus tratos e até de homicídios contra 
os reféns, pelo não cumprimento dos prazos fatais por 
parte das autoridades.
gestao_de_conflitos.indb 60 26/7/2011 09:40:05
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
Técnica de negociação como parte de uma ação tática 
coordenada
Conceituada pela psicologia como uma transferência de 
sentimentos, foi observada pela primeira vez em um assalto na 
Suécia, na cidade de Estocolmo, onde ocorre um relacionamento 
afetivo entre o sequestrador e o refém.
São técnicas que o negociador pode utilizar para apoiar 
diretamente uma ação tática. Nesse decisivo papel, o negociador, 
como coadjuvante do plano de ação do grupo de operações 
especiais, poderá:
Conseguir o ingresso de pessoas no ponto crítico, sob �
o pretexto de fazer entregas (de água, comida, cigarros, 
remédios etc), de prestar socorro médico, de realizar 
reparos em instalações etc.
Identificar o líder ou o tomador de decisões dos �
responsáveis pelo evento crítico, estabelecer sua 
localização e mantê-lo distraído numa conversa, no 
momento crucial de entrada em ação do grupo de 
operações especiais.
Arranjar tarefas para ocupar os tomadores de reféns, �
localizando-os em posições onde eles representem uma 
menor ameaça aos reféns ou onde eles se tornarem menos 
capazes de obstruir uma missão de resgate.
Fazer com que os reféns possam estar em posições de �
menor perigo ou onde o socorro seja mais viável, no 
momento da ação do grupo de operações especiais.
Possibilitar a aproximação de um veículo ou de outro �
objeto que facilite a ação dos atiradores de elite.
Fazer concessões importantes aos tomadores de reféns, �
levando-os a acreditar na obtenção de seu êxito, o que 
resultará numa queda natural do seu estado de alerta e 
de suas defesas psíquicas, fator esse de muita importância 
para que sejam apanhados desprevenidos.
gestao_de_conflitos.indb 61 26/7/2011 09:40:05
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Como podemos observar, por meio dessas atribuições �
e muita habilidade comportamental do negociador, 
identificamos sua fundamental importância na composição 
da equipe de gerenciamento, na solução de uma crise.
Quando da eclosão de uma ocorrência de alto risco que �
redundará, infelizmente, em uma crise a ser negociada, 
torna-se necessário que os órgãos de Segurança Pública 
estejam preparados. Devemos considerar a realidade 
posta, em que já não é mais surpresa ocorrências desta 
natureza. Para tanto, precisamos ter a consciência do 
valor do papel tático do negociador, bem como ter 
pacificamente assentada, nos órgãos de segurança, a 
doutrina de gerenciamento de crises com reféns.
Quantos negociadores devem ser empregados na 
negociação?
Depende da duração e complexidade da crise, mas o mínimo 
recomendado é dois, sendo ideal de três a quatro. Isso permite 
a troca de ideias e o revezamento, ou, até uma eventual e 
necessária substituição.
 
1 . Escolha o momento correto para fazer contato 
Na deflagração de uma crise onde os marginais se vêm 
cercados pela polícia, os pri meiros 45 minutos são cruciais, pela 
instabilidade dos bandidos.É necessário muito tato para abordá-los. 
O Comandante do Teatro de Operações e o negociador deverão 
escolher o me lhor momento para fazer o contato, de tal forma que 
os marginais não se sintam pressionados e inseguros, a tal ponto 
que cometam algum ato desatinado. Enquanto isso, desenvolve se 
entre reféns e os bandidos a “Síndrome de Estocolmo”.
Conforme Manual de 
Gerenciamento de Crises da 
Polícia Militar do Estado do Paraná 
(PONTES, 1996).
REGRAS A OBSERVAR NA NEGOCIAÇÃO
gestao_de_conflitos.indb 62 26/7/2011 09:40:05
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
Da mesma forma no sequestro para fins de extorsão, há que se 
aguardar o contato dos marginais para o iníciodas negociações, 
que normalmente eles não querem fazer com a polícia. 
Muitas vezes tais contatos serão feitos pelos familiares, com o 
assessoramento de um policial.
2. Estabilize e contenha a situação
A tensão normal decorrente do início de uma crise deve ser 
estabilizada para que os protagonistas do evento possam agir 
dentro de um nível de raciocínio lógico. Dependerá muito do 
preparo do negociador induzir para a situação se estabilizar e 
não se tornar mais crítica. O objetivo será o de arrefecer o ânimo 
dos bandidos, dando-lhes a ideia de ter o controle da situação, 
evitando, inclusive, atos de violência contra os reféns.
3. Evite negociar cara a cara
O negociador não deverá se expor a se tornar mais um refém, ou 
até, ser ferido ou morto pelos marginais. Sendo inevitável essa 
situação, o negociador não deverá se aproximar a menos de 10 
metros, a não ser que esteja protegido por algum obstáculo físico. 
Possíveis expressões fisionômicas do negociador poderão até trair 
suas verdadeiras intenções.
4. Identifique-se como negociador
Ao fazer contato com os marginais, deve o policial identificar-se 
e dar-lhe ciência de que será ele o negociador, para que o bandido 
saiba exatamente a quem deve dirigir-se.
5 . Estabeleça código de reconhecimento
Para que o marginal se sinta mais seguro em suas ligações 
com o negociador, e para que o próprio negociador tenha 
gestao_de_conflitos.indb 63 26/7/2011 09:40:05
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certeza de estar tratando com o representante dos marginais, 
é, muitas vezes, importante que se estabeleça um código de 
reconhecimento. Isso po derá evitar que engraçadinhos venham a 
tumultuar as negociações, o que é bastante comum nas situações 
de extorsão mediante sequestro.
6. Evite as palavras tais como: reféns, sequestrados, superiores, 
problema
Tais palavras poderão dar aos marginais uma sensação de maior 
poder e contro le da situação. Ao ser mencionado pelo negociador 
a existência de superiores, o marginal entenderá ser mais 
produtivo falar diretamente com tais pessoas.
7. Ouvir muito e falar pouco
A tendência de quem está tenso é falar muito alto e em tom 
agressivo. O bom negociador é um bom ouvinte. Portanto, é 
necessário o negociador ter a habilidade de ouvir muito e falar o 
necessário, e até estimular o bandido a exteriorizar suas ideias. 
Is so permitirá ao bandido promover um arejamento e desabafar, 
reduzindo o seu estado de ansiedade, evitando atitudes 
agressivas com os reféns. Ao mesmo tempo, o negociador es tará 
ganhando tempo.
8. Não responda às agressões
Será normal também que o bandido acuado passe a proferir 
agressões ao ne gociador. Mais uma vez cabe ao negociador 
ouvir sem agredi-lo.O marginal tem motivo para estar nervoso, 
o negociador não.
gestao_de_conflitos.indb 64 26/7/2011 09:40:05
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Unidade 2
9. Não corte a conversa do bandido
Quanto mais o marginal falar, mais o negociador ganha tempo, mais 
se processa o fenômeno do arejamento, mais ele passa informações. 
Portanto, deve o negocia dor ter a paciência de ouvir e estimulá-lo 
a falar. A boa técnica de discussão consiste em ouvir tudo e depois 
chamar a aten ção do interlocutor para aquilo que ele não tem razão.
10. Fale mais baixo e devagar
Ao falar mais baixo e devagar, o negociador demonstra calma, 
paciência e senhor da situação. Naturalmente, o bandido irá 
baixando o volume e a rapidez da sua conversa.
11. Não ameace
Se o negociador fizer ameaças poderá levar o bandido ao 
desespero ou se ver por ele desafiado a cumprir com a ameaça 
feita. Isso poderá causar a interrupção da negociação ou 
desmoralizar o negociador.
12. Evite truques e blefes
Uma negociação estará no caminho do sucesso se houver um 
clima de mútua confiança. Portanto, deve haver desde os primeiros 
contatos uma atitude firme e con fiável do negociador, pois o uso de 
truques ou blefes poderá reverter em maus tratos ao refém, assim o 
bandido mostra que não está amedrontado nem disposto a brincar.
13. Não prometa se não puder cumprir
Se o negociador fizer uma promessa e não cumprir, o clima de 
confiança estará prejudicado, o que fatalmente implicará em 
radicalização dos bandidos e, possivelmente, exigirá a substituição 
do negociador. E as negociações voltarão à estaca zero. 
gestao_de_conflitos.indb 65 26/7/2011 09:40:05
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14. Procure ganhar tempo
Quanto mais durar uma crise melhor, pois há mais condições 
de ter um final feliz. Isso permitirá maior desenvolvimento da 
“Síndrome de Estocolmo”, maior tempo para o raciocínio dos 
bandidos, melhor amadurecimento do processo decisório, melhor 
preparo dos meios, principalmente do Grupo Tático.
15. Respeite o marginal
Todos gostam de ser tratados com respeito, inclusive os 
marginais. Qual quer demonstração de menosprezo ao bandido 
poderá ter um alto preço para o refém.
16. Desconfie sempre
Assim como o marginal não confia na polícia, é muito mais 
lógico que o policial não confie nos princípios e no caráter do 
bandido. Trata-se de um indivíduo acuado, dotado de inteligência 
e que tentará todas as formas de enganar a polícia, procurando 
sair-se vitorioso em seu intento. Portanto, desconfie sempre.
17. Desconfie de pequenas quantias
Nas negociações em que os marginais exigem pequenas quantias, 
especi almente nos casos de tentativa de extorsão mediante sequestro, é 
de se desconfiar que, na realidade, não tenham o refém em seu poder.
18. Regatear sempre/ abrandar exigências
 Tudo o que seja pedido pelo bandido deve ser regateado 
pelo negocia dor, dentro da premissa de abrandar exigências e 
ganhar tempo. Também deve-se ter o cuidado de demonstrar 
ao bandido que não é tão fácil conseguir o que exige e evitar o 
arrependimento de ter pedido “pouco”.
gestao_de_conflitos.indb 66 26/7/2011 09:40:05
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Unidade 2
19. A cada concessão exigir algo em troca
As concessões feitas aos bandidos devem ser exploradas como 
gestos de boa vontade da polícia. Deve ser aproveitado pelo 
negociador para exigir do margi nal que também demonstre 
boa vontade. A primeira preocupação do negociador deve ser a 
diminuição do número de reféns.
20. Não permitir a troca de reféns
A troca de reféns tem sido comum nas administrações de crises 
em nosso país, embora os questionamentos de ordem ética, em 
muitos casos tal troca tem se constituído em elemento positivo 
para a solução da crise. Muitos bandidos têm se politizado e 
se conscientizado de que não deverão hostilizar padres, juízes, 
promoto res, políticos e, especialmente, a imprensa. A doutrina 
preocupa-se com a quebra da “Sín drome de Estocolmo”, e o 
perigo a que ficará exposto o novo refém. Será profunda mente 
desgastante à polícia ter concordado com a troca de reféns se 
houver morte do substituto. Em princípio, não se faz a troca de 
reféns, mas não nos precipitemos em criticar aqueles casos em 
que se adotou tal medida. E se você souber que se trata de um 
advogado dos próprios bandidos?
21. Policial não pode ser refém
Não se pode admitir que um policial seja trocado por reféns, por 
princípios morais e éticos. A normal aversão de bandidos por 
policiais e a expectativa de que o po licial tenha aversão pelos 
marginais torna praticamente impossível a expectativa de que 
se desenvolva entre eles a “Síndrome de Estocolmo”. Por outro 
lado, a presença de um policial como refém dos bandidos poderá 
alterar o equilíbrio emocional dos policiais na resolução do caso. 
Portanto, é inadmissível que o policial seja trocado por reféns.
gestao_de_conflitos.indb 67 26/7/2011 09:40:05
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22. Não conceder armas e munições
Essa é outra condição da qual a polícia não pode abrir mão. 
Armas e muni ções fornecidas aos bandidos poderão ser usadas 
contra a população e contra a polícia.
23. Não fornecer bebidas ou drogas
Tais produtos irão alterar o comportamento dosbandidos, os 
quais pode rão cometer atos extremos, justamente pelo seu uso.
Por outro lado, se houver a depen dência daqueles produtos, a 
abstinência servirá como mais um desconforto a desgastada 
resistência dos marginais. Contraria também o Critério da 
Aceitabilidade.
24. Nunca diga “não”
Um bom político nunca diz “não”. Sempre diz “talvez”, “vamos 
ver o que é possível “isto, realmente será difícil”,”talvez, algo mais 
fácil. A anotação do pedido e a solicitação de um tempo para dar 
a resposta, pode ser uma saída para buscar u ma alternativa viável.
25. Nunca ignorar exigências
O negociador não pode ignorar nenhum pedido dos bandidos. 
Pequenos pedidos devem ser atendidos de imediato, tais como 
cigarros, água, papel higiênico, a limentação, numa demonstração 
de boa vontade e de preocupação com eles.
26. Estimular a rendição
Constantemente o negociador estimulará a rendição dos 
marginais co mo sendo a melhor alternativa para todos, 
procurando mostrar o lado bom de tal ti tude. Aproveitar todos os 
meios possíveis para sensibilizá-los à rendição.
gestao_de_conflitos.indb 68 26/7/2011 09:40:05
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
27. O refém é a garantia dos marginais
Conscientizar os marginais de que AS PESSOAS QUE ESTÃO 
EM SUA COMPANHIA são a garantia de um bom tratamento 
pela polícia, motivo pelo qual elas devem ser bem tratadas por eles.
28. Desenvolva a síndrome de estocolmo
Quanto maior for a dependência psicológica dos bandidos em 
relação aos reféns, menor será a possibilidade de qualquer ato 
extremo contra esses. Portan to deve ser preocupação constante do 
negociador estimular o desenvolvimento dessa síndrome.
29. Garantir a integridade física dos marginais
A maior preocupação dos marginais que se disponham a 
render-se à polícia é ser maltratado e humilhado por ela. Cabe 
ao negociador garantir a integrida de física aos marginais, 
inclusive concordando com o acompanhamento da imprensa, de 
advogados, juiz, promotor, padres, ao ato da prisão.
 
30. Não tome a iniciativa de sugerir
O negociador não deve tomar iniciativa de sugerir nada aos 
marginais, a não ser que seja autorizado, após ter discutido o caso 
com o Gerente da Crise.
31. Não estabeleça nem aceite prazos fatais
O negociador deve ter a habilidade para não estabelecer prazos 
fatais, nem mos trar aos marginais intimidação com prazos 
fatais. Isso contraria o princípio de ganhartempo, e, ao mostrar-
se cumpridor de prazos, dará ao marginal a sensação de que 
está impondo as regras. A não ser nos casos de tratamento com 
terroristas radicais, não tem sido comum os bandidos praticarem 
atos extremos após ter decorrido prazos por eles es tabelecidos.
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32. Gravar conversações
As gravações de conversações com os marginais poderão servir 
de meio para identificá-los, sendo prova documental para os 
procedimentos de polícia judiciária e para as medidas judiciais. 
Portanto, deverá o negociador estar munido de equipamentos de 
gravação e gravar as conversações.
33. Atenção aos vícios de linguagem
Os vícios de linguagem poderão permitir à investigação 
identificar a origem dos marginais, o grau cultural, e até a correta 
identificação do marginal
34. Preservar documentos para perícia
Induzir para que os marginais utilizem pratos ou bandejas 
metálicas para facilitar a coleta de impressões digitais, sugerir 
o preenchimento de bilhetes, preservar cartas e outros objetos 
enviados pelos bandidos para perícia, isso muito contribui para a 
identificação dos marginais.
35. Ser discreto no trato com a família
Tal conselho é mais apropriado nos casos de negociação de 
extorsão medi ante sequestro, quando o negociador, muitas vezes, 
passa a conviver como se fosse membro da família da vítima. O 
negociador, nesse caso, deverá manter-se discreto, sem querer 
mostrar-se excessivamente íntimo, pois é um estranho, num 
momento muito difícil, nem demonstrar elevados conhecimentos, 
contando outros casos de sequestro. Deve limitar-se a interferir 
de maneira estritamente profissional. No caso de ser o negociador 
de uma crise num ponto crítico, o negociador, se tiver contato 
com familiares, será única e exclusivamente para colher 
informações nas conversações com os bandidos.
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
36. Pedir constantes provas de vida
Em muitos casos de sequestro, os marginais ou lobos solitários 
fazem exigências sem ter o refém em seu poder. Cabe ao 
negociador exigir constantes provas de vida que poderão constar 
de fotos ou filmes com o jornal do dia, ou por meio de respostas a 
perguntas que só seriam de conhecimento do refém.
37. Não delatar decisões táticas
Muitas decisões táticas são de conhecimento do negociador. Nas 
suas conversações com os marginais, o negociador deve tomar 
o cuidado de não deixar transpa recer tais raciocínios táticos, 
sob pena de colocar em risco a vida dos policiais, dos reféns ou 
desmoralizar a instituição policial.
38. Apoiar ações táticas por meio da negociação
O negociador desempenhará importante papel por meio de ações 
diversas, como a tranquilização dos marginais, na preparação ou 
na execução da ação do Grupo Tático. Poderá, ainda, contribuir 
para a colocação de equipamentos de escuta no interior do ponto 
crítico, ou infiltração sigilosa de grupo tático
39. Não envolva outras pessoas, a não ser policiais, nas negociações
Psicólogos, psiquiatras, advogados, assistentes sociais, padres 
etc., podem não ser bem-vidos para assessorar o Gerente da 
Crise e os negociadores, porém, não deverão ser utilizados como 
negociadores. Tais pessoas, por bem intencionadas que sejam, 
não terão uma visão nem compromisso policial com o final do 
evento crítico. Se algo der errado no final do evento, eles serão 
poupados da crítica, a polícia não.
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Esses são conselhos e parâmetros das negociações, segundo 
estudos e expe riências vivenciadas pela polícia. Porém, cada 
caso é um caso. Além da doutrina, deverá imperar o equilíbrio 
e o exercício da inteligência.
O gerenciamento de Crises exige muito preparo técnico, mas depende, 
principalmente, da conjugação das habilidades técnicas, intelectuais e 
psicológicas, não só do negociador, mas da equipe do gerenciamento 
de uma crise. Nas palavras do Cel. Valter Wintenburg Pontes, autor 
do Manual de Gerenciamento de Crises da Polícia Militar do Paraná 
e um dos precursores da profusão dessa doutrina no Brasil:
 Se você estiver à frente de uma situação crítica, não 
se esqueça desses princípios, mas, principalmente, 
não se esqueça de sua responsabilidade com a vida de 
seu semelhante. Ela está acima de doutrinas, vaidades 
pessoais e de orgulhos corporativistas. (PONTES, 1996).
Seção 4 - Doutrina de inteligência e gerência de 
informações nas crises
A inteligência disponível no momento oportuno e de forma precisa é 
um elemento chave para a administração de crises. Quando coletada 
e analisada de maneira adequada, ela é muito útil à prevenção, 
preparação, resposta e recuperação, em qualquer situação de crise.
Define-se INTELIGÊNCIA como sendo o produto 
da coleta, avaliação, integração e interpretação 
de informações de significado especial para um 
planejamento. Enquanto informações são os dados 
brutos, a inteligência consiste na transformação 
daqueles dados para um produto processado.
gestao_de_conflitos.indb 72 26/7/2011 09:40:05
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
A inexistência de um trabalho de inteligência para orientar 
decisões conduzirá o administrador da crise a possíveis erros ou 
escolhas de alternativas equivocadas. Portanto, é de fundamental 
importância o assessoramento de um eficiente serviço de 
inteligência em funcionamento constante, voltado para a 
identificação de potenciaiscausas de crises e para a minimização 
dos danos da crise.
Identificação de crises potenciais
A preparação para crises potenciais envolve quatro ações 
essenciais e que se apoiam mutuamente:
Identificação de prováveis crises. �
Planejamento de respostas às prováveis crises. �
Atualização dos planos de acordo com alteração das �
prováveis crises.
Prática de respostas. �
 
Administradores de crise não podem planejar antecipadamente 
respostas a crises se não tiverem informações sobre os possíveis 
tipos disso. Teoricamente, uma infinidade de hipóteses 
podem ser aventadas. A inteligência tem importante papel na 
identificação de prováveis crises.
Além de elencar as diversas hipóteses de crise, a inteligência 
deverá fornecer apoio adicional ao planejamento das respostas.
Inteligência na área ambiental poderá auxiliar na definição da 
magnitude de um desastre natural, o que permitirá adoção de 
medidas de redução dos efeitos do incidente. Inteligência na 
área política poderá assessorar o planejamento do administrador 
de crise para diversas posições políticas frente à crise potencial. 
Inteligência na área de segurança pública pode permitir 
prever provável ação de quadrilhas em determinadas áreas, e a 
elaboração de planos de prevenção ou repressão a possíveis crises.
gestao_de_conflitos.indb 73 26/7/2011 09:40:05
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A inteligência permitirá constantes atualizações dos 
planejamentos, de acordo com a dinâmica das ameaças potenciais 
e o treinamento da estrutura de manejo de crises.
Qual a diferença entre inteligência estratégica e 
inteligência tática?
A INTELIGÊNCIA ESTRATÉGICA tem como enfoque as 
ameaças numa visão mais ampla e abrangente, que permitam aos 
governantes e administradores estabelecer linhas gerais de ação 
frente a determinados eventos críticos. Já a INTELIGÊNCIA 
TÁTICA tem como enfoque períodos de tempo mais curtos 
e informações de consumo mais imediatos, para determinado 
momento e para determinado evento crítico.
Análises de informações relativas a fatores que poderão dar 
margem a distúrbios civis, a desastres naturais, ao aumento da 
criminalidade, a um possível surto de sequestros, a interesses 
políticos adversos de apoiar a deflagração de crises, estariam 
enquadrados num nível estratégico. Análises de informações 
relativas a fatores imediatos, na iminência da ocorrência da crise 
ou frente a elas, estariam enquadradas no nível tático. 
Na área de Defesa Civil, a identificação da inexistência de 
Comissões Municipais de Defesa Civil ou de resistências à 
constituição delas, e a adoção de medidas técnicas e políticas de 
sensibilização para aquela necessidade, estariam enquadradas 
num nível estratégico. Na ocorrência de desastres naturais, a 
identificação da possibilidade de saques em área abandonadas 
pelos flagelados estaria enquadrada num nível tático.
Na administração de uma crise com reféns, a identificação dos 
causadores do evento crítico, seus objetivos, poder de fogo, 
apoios, número de reféns etc. são informações de nível tático.
Em síntese, a inteligência tática oferece apoio a batalhas, a 
inteligência estratégica oferece apoio contra guerras.
gestao_de_conflitos.indb 74 26/7/2011 09:40:05
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
Quais fontes de informação podem ser usadas? 
Pessoal de inteligência pode valer-se de diversas fontes para 
conseguir informações, como: valer-se da interpretação de 
manifestações das pessoas, interceptação de comunicações, 
da interpretação de fotografias, filmes, gravações, sensores 
infravermelhos, radares, revistas, livros, jornais, imprensa 
em geral, publicações governamentais, análises, estudos e 
relatórios, consultas a arquivos policiais, informações de serviços 
meteorológicos etc.
Na ocorrência de uma crise com reféns, a maior fonte de 
informações será o próprio bandido que negocia com a polícia, 
reforçada por testemunhas da ocorrência, reféns liberados, 
arquivos policiais. Agentes infiltrados na multidão poderão 
permitir a avaliação de sentimentos da massa.
É muito importante que informações coletadas sejam 
confirmadas por outras fontes para aumentar-lhes a credibilidade 
e diminuir as chances de equívocos.
 
Valorização da inteligência
Todo administrador de crise deve ter constituído um Serviço de 
Inteligência com pessoal atuando continuamente, antes, durante 
e após a crise. Fica muito difícil administrar informações com 
pessoal não integrado, principalmente sob pressão que caracteriza 
todo evento crítico.
Um apoio efetivo de inteligência exige um fluxo de informações 
em duas direções, ou seja, oficial de inteligência deve conhecer o 
que é importante para o gerente da crise, para que possa dirigir 
seu esforço em busca de informações. O gerente da crise também 
deve estabelecer com o oficial de inteligência as prioridades de 
informações em termos de urgência e importância.
gestao_de_conflitos.indb 75 26/7/2011 09:40:05
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Universidade do Sul de Santa Catarina
A preparação dos agentes do governo envolvidos na crise, para 
coletar informações e repassá-las em tempo hábil, contribuirá 
muito com o serviço de inteligência, por serem as mais confiáveis 
fontes.
Todas as informações solicitadas pelo gerente da crise são válidas 
e dispensam explicações quando não se quiser dá-las. Se não 
for possível atendê-lo ou se for demorado o retorno, deve ser 
esclarecido àquela autoridade para que possa aguardar ou solicitar 
informações alternativas.
Informações urgentes não devem sofrer os atrasos 
das formalidades burocráticas, muito características 
daquele tipo de atividade, necessitam ser enviadas 
diretamente ao usuário. Por outro lado, o assessor de 
informações do gerente da crise deve ter a liberdade 
para conectar-se com outras agências. 
 
Procedimentos como dedicação integral durante crises, manter 
as informações atualizadas, adaptar-se a novas situações, são 
alguns dos requisitos que garantem um clima de harmonia entre 
o serviço de inteligência e a administração do evento.
Os relatórios de informações 
Um oficial de inteligência, em apoio a um administrador de 
crises, deve questionar (na fase que antecede à crise):
Qual o tipo de crise considerada? �
Que decisões serão necessárias? �
Que informações serão necessárias para aquelas decisões? �
Quem possui as informações? �
Como coletar aquelas informações? �
gestao_de_conflitos.indb 76 26/7/2011 09:40:05
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
O assessor de informações deve considerar ainda a necessidade 
que o gerente terá de fornecer informações ao público para 
convencê-lo de que a situação está sob controle.
Pode não ser possível prever todas as necessidades do processo 
decisório, devendo o serviço de informações estar preparado para 
buscar informações adicionais diante de situações imprevistas, 
o que realça a importância dessa busca em todas as fases do 
processo.
 
O relatório de ameaça 
Um relatório de ameaça deve conter:
descrição resumida do tipo de ameaça; �
data, horário e local da ocorrência prevista; �
possíveis alvos ou vítimas; �
potencial destrutivo da ameaça; �
possíveis causadores do evento crítico; �
dispositivo da força de reação; �
recursos disponíveis; �
descrição resumida das medidas preventivas adotadas; �
outras informações julgadas necessárias. �
O relatório de incidente
Quando ocorre um incidente, o Serviço de Informações deverá 
elaborar o Relatório do Incidente, até duas horas após o início. 
Nele deve constar: 
data e horário do incidente; �
pessoas atingidas; �
gestao_de_conflitos.indb 77 26/7/2011 09:40:05
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Universidade do Sul de Santa Catarina
descrição dos danos; �
medidas tomadas. �
A cada duas horas, a partir do incidente, o gerente da crise 
deve ser informado do andamento da crise e das providências 
adotadas, constando no relatório verbal, ou por escrito, os 
seguintes detalhes:
tipo e local do incidente; �
data e horário doincidente; �
descrição detalhada do incidente; �
responsáveis pela crise; �
número de vítimas; �
medidas de segurança adotadas. �
Após 24 horas do início do incidente, o relatório escrito, 
descrevendo todos os acontecimentos e medidas adotadas, deve 
ser enviado ao Gerente da Crise.
Procedimentos posteriores
Após terminada a crise, devem ser elaborados relatórios 
posteriores ao evento, com uma discussão das lições aprendidas.
O que pode ser feito no futuro para reduzir a �
possibilidade de ocorrência da crise?
O que deveria servir de alerta para evitar a crise? �
Qual a possibilidade de tal ocorrência no futuro? �
Como o serviço de informações poderia ter sido mais �
eficiente?
gestao_de_conflitos.indb 78 26/7/2011 09:40:05
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
Síntese
Nesta unidade, você estudou o quanto é importante e necessário 
os órgãos de Segurança Pública terem, nos seus quadros, 
profissionais capacitados e com habilidades específicas para 
desempenharem a função de gerenciador e negociador, e que 
ambos desempenham funções distintas dentro do processo de 
gerenciamento. 
Você pôde perceber que muitos são os oportunistas na busca da 
fama (momentânea) e sem qualquer compromisso, aparecem 
de forma irresponsável, prejudicando o trabalho, não raras as 
vezes, do Estado, que deverá possuir profissionais capacitados e 
habilitados para o exercício de tal mister. 
Não podemos esquecer que a preservação das vidas e o 
cumprimento das leis são objetivos do gerenciamento de crises, 
e por essa razão não podemos prescindir de profissionais 
altamente qualificados. O momento em que vivemos, com a 
abertura política e os problemas sociais que persistem ao logo 
dos anos, implica o surgimento de crises, impondo uma postura 
diferenciada dos Estados Membros, por meio de seus órgãos de 
Segurança Pública. 
A sociedade, por sua vez, quer que a solução desses problemas 
esteja sustentado nos princípios de legalidade, com resolutividade 
inteligente, e que todos os atores de crises sejam recompensados 
ou penalizados na proporção de sua influência no evento crítico. 
O sucateamento do sistema penitenciário é um indicador 
potencial para eclosão de crises, que podem ser qualificadas 
de alto-risco, com a presença de reféns, o que exigirá uma 
responsabilidade maior do Estado.
gestao_de_conflitos.indb 79 26/7/2011 09:40:05
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Atividades de autoavaliação
1) Conceitue o que você entendeu por gerenciamento de crise, crise e 
negociação. 
2) No gerenciamento de uma crise, por que é importante a figura do 
negociador ligado à área de Segurança Pública? 
gestao_de_conflitos.indb 80 26/7/2011 09:40:05
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
3) Fale sobre o papel do gerenciador e do negociador no gerenciamento 
de uma crise. 
4) Dentre as 39 (trinta e nove) regras a observar na negociação, qual a 
que fala que o negociador não deverá se expor e se tornar mais um 
refém, ou até ser ferido ou morto pelos marginais. Sendo inevitável esta 
situação, o negociador não deverá se aproximar a menos de 10 metros, 
a não ser que esteja protegido por algum obstáculo físico?
gestao_de_conflitos.indb 81 26/7/2011 09:40:05
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Universidade do Sul de Santa Catarina
5) Qual o conceito de crise do Curso Avançado de Manejo de Crises do 
Escritório de Assistência ou Anti-terrorismo do Serviço de Segurança 
Diplomática dos E.U.A?
6) Quais as fontes de informações que o pessoal de inteligência pode 
valer-se para melhor gerenciar uma crise?
gestao_de_conflitos.indb 82 26/7/2011 09:40:06
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 2
Saiba mais
Para aprofundar os conhecimentos dos conteúdos tratados nesta 
unidade sugere-se:
A leitura do Livro “O negociador” de Frederick Forsyth. 
É uma história fictícia sobre o sequestro do filho do presidente 
dos Estados Unidos. Com a leitura deste livro podemos extrair 
alguns aspectos muito interessantes e possíveis de ocorrer durante 
um sequestro e nas negociações, cujas frases foram trancritas em 
texto. Acesse o texto na Midiateca
O filme “Um dia de cão” (1975/EUA), título original: (A Dog 
Day Afternoon) 1975 (EUA) com Al Pacino. 
Em agosto de 1972, um assalto em um banco no Brooklyn 
(EUA) chama a atenção da mídia e transforma-se em um show, 
com uma enorme audiência. Era um 
roubo que teoricamente duraria 
apenas dez minutos, mas após várias 
horas os assaltantes estavam ainda 
cercados com reféns dentro do banco. 
Sonny (Al Pacino), o líder dos 
assaltantes, planejou conseguir 
dinheiro para Leon (Chris 
Sarandon), seu amante homossexual, 
fazer uma cirurgia de mudança de 
sexo. Enquanto tudo se desenrola, a 
multidão apoia e aplaude as 
declarações de Sonny e fica contrária 
ao comportamento da polícia.
Texto e imagem adaptados de: Um dia de Cão (1975), Adoro 
Cinema. Disponível em: http://www.adorocinema.com/filmes/
dia-de-cao/. Acesso em: 11 mar. 2011.
gestao_de_conflitos.indb 83 26/7/2011 09:40:06
gestao_de_conflitos.indb 84 26/7/2011 09:40:06
UNIDADE 3
O surgimento da crise: 
exemplos e posturas
Objetivos de aprendizagem
Identificar como as crises podem surgir. �
Identificar os graus de risco de uma crise. �
Compreender os perímetros internos e externos �
quando da instalação de uma crise. 
Seções de estudo
Seção 1 O surgimento da crise: características e 
justificativas
Seção 2 Objetivos do gerenciamento de crises e 
critérios de ação
Seção 3 Elementos operacionais essenciais e a 
doutrina na administração do teatro de 
operações
3
gestao_de_conflitos.indb 85 26/7/2011 09:40:06
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Para início de estudo
Nesta unidade você vai estudar desde o surgimento das crises 
até as posturas que devem ser adotadas para sua resolução. A 
partir do perfil que deve assumir o negociador, observaremos a 
importância do papel do gerenciador em eventos desta natureza. 
Iremos nos certificar que os Órgãos de Segurança Pública, 
por meio dos seus dirigentes, necessitam, de forma implacável, 
de profissionais disponíveis, capacitados e habilitados para 
desempenharem essas funções tão necessárias nos dias atuais.
Podemos verificar que vários fatores são condicionantes para 
eclosão de uma crise. Uma crise, por si só, já é complexa para 
gerenciar, mas quando se apresenta com reféns sua complexidade 
aumenta, tornando-se de alto risco. Para tanto é importante 
salientar que a adoção de medidas preventivas é de fundamental 
importância para que ela não ecloda.
Você terá a oportunidade de agregar conhecimentos doutrinários 
internacionalmente consagrados na arte de gerenciar e negociar 
uma crise instalada, conhecimento que até pouco tempo não fazia 
parte dos ensinamentos e currículos dos cursos dos centros de 
formação de profissionais da área de Segurança Pública.
gestao_de_conflitos.indb 86 26/7/2011 09:40:06
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Seção 1 - Surgimento da crise: características e 
justificativas
Uma crise pode surgir de uma emergência grave e pode se 
manifestar de diferentes formas: incêndios, inundações, 
terremotos, acidentes comerciais ou industriais (desastres 
de aviação, desabamento de minas e derrames de petróleo), 
epidemias, violência trabalhista, extorsão criminosa, levantes 
políticos, insurreições, motins em presídios, ocupação ilegal de 
terras etc, bem como terrorismo. Observe alguns exemplos.
Assalto a banco; ocupação de propriedades; rebelião 
num presídio; bloqueio de uma estrada por 
manifestantes.
Características da crise 
As crises apresentam características que nos possibilitam 
identificá-las. Observe alguns determinantes que lhe são 
peculiares e devem ser compreendidos na dimensão de sua 
resolução:
imprevisibilidade; a) 
compressão de tempo; b) 
ameaça de vida, mesmo quando a vida ameaçada é a do c) 
próprio elemento causador da crise.
Diante das características que se apresentam há sempre a 
necessidadede:
Uma postura organizacional não rotineira com a) 
treinamento prévio da organização policial. 
 Um planejamento analítico especial e capacidade de b) 
implementação. 
 Uma insuficiência de informações, ação da mídia e c) 
tumulto provocado por multidões, são óbices.
gestao_de_conflitos.indb 87 26/7/2011 09:40:06
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Universidade do Sul de Santa Catarina
As considerações legais especiais e éticas diante da crise são: 
acompetência para atuar;a) 
quem é encarregado do gerenciamento. b) 
Quais as justificativas para a exigência de estudos e 
treinamentos especiais?
Neste contexto é preciso considerar que:
as características de crise provocam o stress; �
o stress reduz a capacidade de desempenho em tarefas de �
soluções de problemas; 
o gerenciamento de crises é uma complexa tarefa de �
solução de problemas;
os resultados da incompetência profissional podem ser �
imediatos e fatais.
Quantas situações de gerenciamento de crise não obtiveram êxito 
por falha de alguma dessas variáveis, portanto, não basta atuar, 
simplesmente, é preciso atuar considerando preceitos de ação, 
ética e profissionalismo. Pense nisso!
Seção 2 - Objetivos do gerenciamento e critérios de 
ação
Os objetivos do gerenciamento de crise norteiam-se pelo caráter 
ético e legal voltado à preservação da dignidade da pessoa 
humana e da integralidade física do sujeito para preservação da 
ordem pública. Portanto, os maiores objetivos são os de:
preservar vidas; �
aplicar as leis. �
gestao_de_conflitos.indb 88 26/7/2011 09:40:06
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Nem precisamos dizer que os dois se articulam, não basta atender 
a um, tão somente, mas é preciso saber gerenciar esses objetos, 
sem isso não há justificativa para ação. Vamos conhecer os 
critérios de uma ação.
Critérios de ação 
Aos objetivos articulam-se critérios de ação e devem ser 
considerados no contexto e a partir da situação que os envolvem. 
Vamos analisar cada um deles?
Necessidade � : toda e qualquer ação somente deve ser 
implantada quando for indispensável. 
Validade do risco � : toda e qualquer ação tende levar 
em conta se os riscos dela advindos são compensados 
pelos resultados. Os riscos se justificam quando a 
probabilidade de redução da ameaça exceder os perigos a 
serem enfrentados e a continuidade do status quo. 
Aceitabilidade � : toda ação deve ter respaldo legal, 
moral e ético. 
Graus de riscos ou ameaças 
Observe, a seguir, quais graus de risco que estão contidos quando 
do estabelecimento de uma crise ou no gerenciamento dela.
Alto risco: assalto a banco por elemento armado de �
pistola ou revólver sem reféns.
Altíssimo risco: assalto a banco por dois elementos �
armados de escopetas ou metralhadoras com reféns.
Ameaça extraordinária: terrorista armado de �
metralhadoras ou outras armas automáticas com oitenta 
reféns a bordo de um avião. 
gestao_de_conflitos.indb 89 26/7/2011 09:40:06
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Ameaça Exótica: elemento com material venenoso ou �
radioativo ameaça contaminar o reservatório de água da 
cidade.
Medidas mediatas 
As medidas mediatas devem ser compreendidas sob as seguintes 
circunstâncias:
conter a crise; �
evitar que a crise se alastre; �
isolar o ponto crítico; �
ação que se desenvolve ao mesmo tempo que a de conter �
a crise; consiste em interromper todo e qualquer contato 
dos sequestradores e reféns (se houver) com o exterior; 
iniciar as negociações; 
mesmo que a autoridade que primeiro teve contato �
com a crise não seja o negociador oficial, deve iniciar o 
processo.
Fases da evolução do evento crítico 
A organização policial toma conhecimento e reage ao evento 
crítico. O gerenciador deve, entre outras atividades: 
Verificar se as organizações policiais possuem um plano �
de emergência para eventos críticos e, se for o caso, 
acioná-lo (Fase da resposta imediata).
Manter o posto de comando (PC) em local seguro e �
próximo à cena do incidente. 
Providenciar os especialistas (negociadores, técnicos �
em explosivos, médicos, pessoal de comunicação social, 
bombeiros etc.). 
gestao_de_conflitos.indb 90 26/7/2011 09:40:06
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Isolar a área, estabelecendo os perímetros táticos e seu �
patrulhamento.
Providenciar o posicionamento do GT. �
Entrevistar ou interrogar pessoas que eventualmente �
escaparam do ponto crítico. 
Iniciar a negociação. �
Cientificar os escalões superiores e fornecer-lhes �
relatórios periódicos.
Estabelecer uma rede de comunicação que cubra toda a �
cena do incidente.
Racionar o contato dos causadores da crise com o mundo �
exterior.
Designar seu substituto eventual. �
Designar uma porta-voz para o contato com a mídia. �
Plano específico 
Participar de reuniões com os negociadores e o pessoal �
do GT. 
Participar de reuniões com as autoridades encarregadas �
do gerenciamento da crise, oferecendo sugestões e 
informações. 
Estabelecer claramente as missões de cada elemento que �
participar da execução do plano específico.
Realizar encontros com o pessoal da imprensa, filtrando �
as informações. 
Verificar a existência dos recursos materiais necessários. �
Providenciar a presença de técnicos ou especialistas da �
área específica para assessoria. 
Viabilizar assistência médica. �
gestao_de_conflitos.indb 91 26/7/2011 09:40:06
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Verificar se o plano específico observa os critérios de �
ação: necessidade, aceitabilidade e validade do risco. 
Verificar se a equipe tem condições de desempenhar as �
ações propostas no Plano. 
Providenciar autoridades policiais e assistentes para a �
lavratura de eventuais procedimentos. 
Providenciar alimentação para os policiais e técnicos �
envolvidos. 
Definir seus períodos de descanso. �
Em caso de transferência da crise, contactar as �
autoridades locais.
Resolução 
Esta fase se inicia quando o plano é posto em execução: 
Adaptar os perímetros táticos à dinâmica de ações. �
Posicionar os policiais. �
Identificar com segurança os reféns. �
Dar o comando para o início dos procedimentos finais. �
Providenciar o resgate dos feridos, priorizando reféns e �
policiais. 
Deter os meliantes e providenciar as medidas de polícia �
jurídica cabíveis.
Mesmo após a resolução da crise, há tarefas para o gerenciador. 
Veja quais são:
Recolher e devolver o material. �
Elaborar relatórios. �
Providenciar perícia no local. �
gestao_de_conflitos.indb 92 26/7/2011 09:40:06
93
Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Avaliar criticamente os resultados obtidos. �
Informar os resultados finais na mídia. �
Doutrina preparatória para emergência e crises
A responsabilidade pelo bem-estar do cidadão é do governo, e 
praticamente toda a comunidade mundial tem consciência do 
dever do Estado. Portanto, em qualquer dificuldade enfrentada 
pela sociedade, imediatamente é despertada a consciência da 
necessidade de segurança e o não atendimento das expectativas 
da comunidade pode contribuir para catástrofes.
Todos os órgãos públicos devem estar preparados 
para reagir imediatamente frente à iminência ou 
ocorrência de crise, dentro de suas respectivas áreas 
de responsabilidade, de forma coordenada com os 
demais órgãos essenciais ao manejo de crise.
A imediata comunicação à comunidade da iminência ou 
ocorrência de uma ameaça, além das instruções quanto às 
medidas a adotar para minimizar os riscos, é um dever do 
governo. Passado o perigo, cabe ao governo providenciar o 
socorro e dar pronto atendimento às necessidades imediatas 
da população atingida pela crise ou emergência. O primeiro 
passo para o planejamento das medidas a adotar nas crises e 
emergências é a identificação do potencial de perigo a que a 
comunidade está sujeita.
Desastres naturais, incêndios, terremotos, deslizes 
de barreiras, inundações, desmoronamento de 
prédios, explosões,acidentes com produtos químicos, 
bacteriológicos ou radiológicos, manifestações, 
distúrbios civis, greves, sabotagem, ataques terroristas, 
tomada de reféns, sequestros, apoderamento ilícito de 
aeronave etc. são algumas das catástrofes ou eventos 
de crise.
gestao_de_conflitos.indb 93 26/7/2011 09:40:06
94
Universidade do Sul de Santa Catarina
Um governo preocupado com a segurança do cidadão terá um 
plano abrangente que contemple todos os tipos possíveis de 
ameaças. Terá também estruturado um Sistema de Manejo 
de Crises. A lista, a seguir, apresenta diversos tipos de crises 
potenciais a que está sujeita a população:
incêndios florestais �
incêndios urbanos �
inundações �
furacões �
secas �
acidentes com produtos �
químicos
acidentes com explosivos �
acidentes industriais �
ameaças nucleares, �
químicas ou biológicas
derramamento de óleo em �
rios ou no mar
desabamento de prédios �
acidente de avião �
acidente ferroviário �
acidente rodoviário envolvendo �
diversos veículos
falta de energia elétrica �
colapso do serviço telefônico �
falta de água �
escassez de alimentos �
fracassos agrícolas �
vazamento de gás natural �
falha no sistema de �
saneamento
deslizamento de barreiras �
ataques por gafanhotos �
sequestros �
tomada de reféns �
tentativa de suicídio �
motins em presídios �
controle de áreas por �
narcotraficantes
greves nos serviços essenciais �
manifestações populares �
distúrbios civis �
sabotagens �
atentados à bomba �
movimentos de guerrilha �
urbana
movimentos de guerrilha rural �
resistência a operações de �
reintegração de posse
resistência de grupos religiosos �
extremistas 
ataques militares �
convencionais
bombardeios �
gestao_de_conflitos.indb 94 26/7/2011 09:40:06
95
Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Uma só crise ou emergência pode envolver vários perigos, como 
acabamos de citar. Esses podem se apresentar da seguinte forma: 
Um movimento de massa urbana poderá ser 
acompanhado de sabotagem dos serviços essenciais, 
como: o abastecimento de energia elétrica, de 
saneamento, água e esgoto, serviço telefônico, de 
greves de motoristas de ônibus, incêndios em postos 
de gasolina, atentados à bomba, ações contra quartéis, 
ocupação de prédios públicos, tomada de reféns, 
liberação de presos, interrupção do abastecimento de 
alimentos.
No planejamento das ações frente a diversas crises, num mesmo 
quadro, há que se prever todos os impactos possíveis para cada 
caso e adotar linhas de ação específicas para cada uma delas. 
Proteção de recursos e da população
Selecionado o cenário de perigo potencial, o responsável pelo 
planejamento para situações de crise ou emergência deve 
identificar as pessoas e as instalações a serem provavelmente 
afetadas em tais situações.
Em caso de extorsão mediante sequestro, por exemplo, os 
planejadores devem levantar todos os alvos potenciais, tendo em 
vista sua importância política ou condições financeiras, seus 
hábitos de rotina, residência e local de trabalho, itinerários 
utilizados, hábitos da família, enfim, todos os detalhes que 
permitam planejar medidas de proteção ou de rápida varredura 
policial, em caso de alarme de sequestro.
Para os casos de inundações, há que se levantar nas áreas susceptíveis, 
residências e prédios públicos, comerciais ou industriais, o número de 
moradores, as áreas para abrigo e assistência médico hospitalar, as vias 
de fuga, o acesso a pontos elevados.
Especial atenção deve ser dada a pessoas idosas e crianças, escolares, 
pacientes hospitalizados, deficientes físicos, mentais ou emocionais, 
gestao_de_conflitos.indb 95 26/7/2011 09:40:06
96
Universidade do Sul de Santa Catarina
presidiários, residentes sem condições de acesso a meios de 
comunicação para serem alertados da emergência ou crise. 
Um método de planejamento que pode ser adotado é o da 
classificação dos diversos níveis de risco de possíveis acontecimentos, 
levando em conta a maior ou a menor probabilidade e de impacto do 
incidente crítico. Nos Estados Unidos é adotado o seguinte sistema 
de classificação. Observe o quadro.
Classificação de riscos
Ausência de ameaça 0
Ameaça mínima 1
Certa ameaça 2
Clara ameaça 3
Séria ameaça 4
Quadro 1- Classificação de riscos - doutrina norte americana. 
Fonte: adaptado por Monteiro (1997)
Perceba que a classificação de séria ameaça implica a prioridade 
de planejamento.Veja que quanto maior o potencial de risco 
para cada área, maiores deverão ser os cuidados preventivos a 
serem desenvolvidos nelas. Quando for impossível eliminar ou 
reduzir as vulnerabilidades, os planos de emergência devem ser 
detalhados e abrangentes, a fim de minimizar a ocorrência de 
vítimas e prejuízos.
Alerta e avisos
A tarefa de comunicar-se, principalmente durante crises, é 
bastante tumultuada. Sistemas telefônicos ficam congestionados 
ou falham, ocorrem interferências, ocorrem ordens e contra-
ordens, meios de comunicação são utilizados para assuntos 
pessoais e assuntos de pouca ou nenhuma importância. 
Porém, há três redes cruciais, para a atividade de alerta e aviso, 
que devem ser consideradas:
Comunicação que informa as autoridades sobre a �
iminência ou ocorrência de crise.
gestao_de_conflitos.indb 96 26/7/2011 09:40:06
97
Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Comunicação que aciona os órgãos de resposta a crises e �
dá instruções.
Comunicação de alerta ao público em geral. �
Muitas informações que servem para alertar o sistema de 
manejo de crises podem vir do serviço meteorológico. Outras 
virão da população, ou das centrais de comunicação da polícia 
ou dos bombeiros, que são os primeiros a serem acionados 
para atividades de proteção e socorro. A comunicação entre 
os órgãos de socorro deve ser constantemente testada para se 
apurar sua eficiência.
O sistema de alerta ao público pode ser feito pela imprensa, por 
telefone, ou pessoalmente, pelo pessoal das equipes de socorro. A 
interrupção da energia elétrica cortará as comunicações por meio 
do rádio e da televisão. As comunidades poderão ter organizado 
um sistema de alerta, pessoa a pessoa, por sistema de alto-falante 
ou alarme sonoro ou visual. É prudente que mais de um meio de 
comunicação seja estabelecido.
Pense na seguinte situação: 
Há a eminência de uma catástrofe: um tremor, 
furação, uma inundação. Já é de conhecimento da 
defesa pública e dos órgãos ligados ao atendimento 
a emergências. A população não foi informada para 
evitar pânico. Isso está correto? Quais as implicações 
desse ato? O que fazer após eclodida a crise, neste 
caso? Dê seu ponto de vista. O que você faria se fosse 
autoridade ou se fosse cidadão comum?
gestao_de_conflitos.indb 97 26/7/2011 09:40:06
98
Universidade do Sul de Santa Catarina
Em nosso Estado, as atividades principais de socorro à população 
são feitas por meio das Polícias Militares e do Corpo de 
Bombeiros Militar.
Especial atenção deverá ser dada à continuidade dos serviços 
públicos, pois é com eles que conta a população. O colapso de tais 
serviços poderá contribuir para aumentar a crise pela perda da 
confiança da população.
Seção 3 - Elementos operacionais essenciais e a 
Doutrina na administração de teatro de operações
Nesta seção você vai conhecer os elementos que fazem parte dos 
procedimentos operacionais que compõem o campo de ação 
quando há um evento de crise se seu respectivo gerenciamento.
O Negociador: qual seu papel?
O negociador faz contato com os tomadores de reféns.
Qual o perfil do negociador?
Antes de fazer qualquer afirmação a respeito do perfil do 
negociador, é imprescindível que se diga que um negociador que 
não inspira respeito e confiança nos seus pares e nos causadores 
do evento crítico não tem a mínima possibilidade de bom êxito.
Daí resulta um dos grandes axiomas da negociação que é o de 
que “negociador confiável torna a negociação viável”.
A missão do negociador é ganhar tempo, reunir informações,e 
auxiliar o comando no processo de tomar decisões. Harmonia 
com os sequestradores é a chave para o processo. Durante as 
negociações devem ser feitas tentativas para libertação dos reféns, 
gestao_de_conflitos.indb 98 26/7/2011 09:40:06
99
Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
preservando sua integridade física, tentando conseguir a eventual 
rendição pacífica do sequestrador. É recomendável que sejam 
designados pelo menos 02 (dois) negociadores de reféns, pois, 
as negociações são frequentes e extensas, sendo mentalmente 
exaustivas. Entretanto, os negociad ores não são substituídos 
desnecessariamente, isso irá ajudar a planejar a transição do 
negociador principal para outro, evitando perder a harmonia com 
os suspeitos. 
Como podemos constatar, o profissional que 
desempenhará o papel de negociador em uma 
situação de alto risco com reféns deverá estar muito 
bem preparado, e sua escolha deve ser muito criteriosa. 
Para facilitar o critério de escolha, algumas características foram 
consideradas para ajustar o perfil do negociador: 
bom senso e bom julgamento; �
habilidade de falar com as pessoas e não diminuí-las; �
um pensador ponderado e orador que possui controle de �
suas emoções e linguagem; 
deve ser um organizador de pensamentos; �
alguém que está alerta e sempre atento ao que �
está acontecendo ao seu redor, sem se distrair com 
pensamentos;
excepcional autodisciplina; �
excepcionalmente estável sob stress; �
maturidade; �
bom ouvinte; �
alguém paciente o suficiente para não agir quando essa �
não for a melhor opção; 
gestao_de_conflitos.indb 99 26/7/2011 09:40:06
100
Universidade do Sul de Santa Catarina
bom argumentador, com talento para persuasão e �
habilidade para interrogar e entrevistar; 
bom ator, com habilidade para demonstrar, de forma �
convincente, sensitividade e empatia sob pressão e por 
períodos prolongados; 
ser firme, mas sem excesso; �
não ser superficial ou argumentativo; �
ter boa autoestima e ego sadio. �
Essas características, somadas ao perfil de um negociador, devem 
estar diretamente relacionadas as suas habilidades profissionais, 
dentre essas, habilidades técnicas, intelectuais e as psicológicas. 
Considerando a importância dessas habilidades para um 
negociador, falaremos sobre cada uma delas, citando obras e 
autores. 
Quais as habilidades que deve possuir um negociador?
Habilidades técnicas
Com referência à habilidade técnica, Hersey e Blanchard (1986, 
p. 6) definem como 
A capacidade que tem o ser humano para aplicar 
conhecimentos, técnicas, métodos e equipamentos 
necessários à execução de tarefas específicas, é adquirida 
através da experiência, da educação e do treinamento.
Segundo Kooker (1993, p. 71), abordando o pensamento de 
Mortimer Smith:
gestao_de_conflitos.indb 100 26/7/2011 09:40:06
101
Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
[...] o indivíduo melhor preparado para qualquer 
ocupação é aquele cuja inteligência foi tão bem treinada, 
que é capaz de adaptar-se a qualquer situação e cuja 
concepção foi tão humanizada por sua educação, que ele 
será tão bom em qualquer atividade ou chamamento.
Com este pensamento, Smith expressa a necessidade da 
habilidade técnica do profissional de qualquer atividade 
humana, pois, de acordo com o autor do livro, a versatilidade é 
necessária na atividade policial. São acrescentadas mais técnicas 
profissionais no moderno serviço de policiamento, que em 
qualquer outro campo de atividade. Os policiais são desafiados a 
todo o momento à prestação de serviços ao público. 
Em um dia rotineiro, por exemplo, um policial pode ter de prestar 
primeiros socorros a um motorista ferido, localizar um endereço, 
perseguir e prender um marginal perigoso, assistir a um processo-
crime ou convencer um garoto fugitivo dos erros de sua atitude.
Acrescentamos que o policial deve ser um líder, um 
administrador, planejador, organizador, motivador e controlador. 
Essas funções são sempre relevantes, qualquer que seja o tipo 
de organização.Segundo Hersey e Blanchard (1986, p. 45), 
abordando o que disse Koontz O’Donnell:
Ao usar de sua função gerencial, presidentes, chefes de 
departamentos, capatazes, supervisores, reitores, padres 
ou chefes de organismos governamentais, fazem todos 
a mesma coisa. Estão empenhados em realizar coisas 
com e por intermédio de pessoas. Cada um deles deve 
cumprir, em determinado momento, todas as funções 
características de um administrador. 
Kooker (1993, p. 71) preconiza ainda: 
Esses, e muito mais, são serviços que o público espera 
confiante do policial. O policial deveria, propriamente, 
ter alguns dos conhecimentos do advogado, do médico, 
do engenheiro, deve ter a resistência de um atleta, a 
visão de um sociólogo, a compaixão e a compreensão 
de um sacerdote. Em resumo, eles devem apresentar 
personalidades delicadas e dinâmicas, particularmente 
caracterizadas pela magnanimidade. 
gestao_de_conflitos.indb 101 26/7/2011 09:40:07
102
Universidade do Sul de Santa Catarina
Diante do que foi firmado, pelos autores supra citados, 
destacamos a importância de um negociador de uma Situação de 
Alto Risco, qual seja: possuir habilidades técnicas para conduzir 
a contento uma situação dessa natureza. 
Outra habilidade que julgamos imprescindível para um 
negociador de alto risco é a habilidade psicológica. 
Habilidades psicológicas
A habilidade psicológica está relacionada com a personalidade, 
que, segundo Sigmund Freud, é “a organização, dinâmica 
biológica e de ajustamento singular do indivíduo ao meio”. São 
emoções, valores, necessidades do indivíduo e a forma com a 
qual percebe o mundo. Enfim, é uma organização integrada 
de características cognitivas, afetivas, volitivas e físicas de um 
indivíduo, e como se manifestam. 
O desenvolvimento da personalidade é formado por um grande 
número de fatores e todos mostram-se inter-relacionados. Dentre 
esses, quatro influenciam na formação da personalidade, que são: 
biológico, cultural, relacional e situacional.
Segundo Cabral e Nick (1997, p. 87), habilidade psicológica é a 
“Capacidade para realizar complexas tarefas motoras ou mentais, 
com a facilidade, precisão e adaptabilidade à variação de condições”. 
Mosquera (1973, p. 5), afirma que: 
Identidade, autoimagem e autoestima, são elementos 
nucleares da personalidade. A identidade é o processo 
geral que engloba os demais aspectos. O estudo da 
identidade é um estudo recente, sem uma larga tradição. 
No entanto, no momento atual, a perspectiva freudiana, 
a posição antropológica, as ideias sociológicas e 
behaviorismo têm dado forte impulso a esses estudos.
Segundo Mosquera (1973, p. 5) há autores que se preocupam 
mais com a identidade; outros com autoimagem e autoestima. 
Outros ainda focalizam a vida familiar, a identidade e a 
ansiedade, ou então aspectos de imitação e de modelos.
gestao_de_conflitos.indb 102 26/7/2011 09:40:07
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Para saber mais sugerimos: 
 
FREUD, Sigmund. Repressão. Em: Obras psicológicas 
completas de Sigmund Freud. Rio de Janeiro: Imago. 
(originalmente publicado em 1915).1996. 
 
_______. O ego e os mecanismos de defesa. Rio de 
Janeiro: Civilização Brasileira, 1982. 
 
MOSQUERA, João José Mouriño. Sociopsicologia. Ed 
Sulina. 1978 
 
_______ . Psicologia social de ensino. Ed Sulina. 1973
Todos esses autores, têm focado o indivíduo na sociedade, dando 
ênfase ao inter-relacionamento entre as pessoas e a decorrência 
para o processo do desenvolvimento humano.
Destes processos, a identidade é o mais abrangente, pois partilha do 
processo cultural e dos decorrentes níveis de ansiedade. Autoimagem, 
autoestima e ansiedade são processos focados no indivíduo. 
O processo de desenvolvimento do “eu” passa por quatro etapas 
da vida do ser humano: na infância, quando predomina o “id” e o 
“ego” esboça-se principalmente por meio da relação com a mãe; na 
adolescência, quando o “eu”é periclitante e procura sua afirmação; 
na idade adulta, quando se consegue um lugar de relevância e se 
é responsável por si mesmo e pelos que o rodeiam; na velhice, 
quando “eu” declino e o indivíduo cede seu lugar de relevância; 
depreenda-se daí a importância da fase da adolescência.
Todas essas teorias ratificam a necessidade da importância em 
considerarmos a habilidade psicológica como preponderante na 
formação e escolha do negociador de situações de alto risco, pois 
segundo Mosquera (1978, p. 153), 
Em cada época o homem tem suas características 
e comportamentos, sem modificar sua vida ou sua 
natureza. O homem primitivo enfrentou o mundo de sua 
maneira, assim o homem de hoje tem sua maneira de ser 
e de viver. Não significa que os homens de cada época 
são habilitados a uma maneira idêntica de ser e de viver, 
gestao_de_conflitos.indb 103 26/7/2011 09:40:07
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Universidade do Sul de Santa Catarina
mas há características comuns. Cada época histórica 
representa uma série de aspirações, de anseios, de valores, 
em busca de planificação. 
Habilidades intelectuais
Quanto à habilidade intelectual, é aquela que diz respeito ao 
intelecto, que é a faculdade mental humana em termos de 
cognição (relacionar, julgar, avaliar, conceber, pela aplicação do 
pensamento). Seria, então, habilidade intelectual, pertinente à 
ideia e “às coisas da mente”, ao raciocínio a ao pensamento de alta 
qualidade. Características de uma pessoa de elevada capacidade 
intelectual, ou que contribui valiosamente.
O negociador não policial: uma visão doutrinária
No pensamento de DWAYNE FUSELIER, da Academia 
do FBI, “a menos que haja razões específicas em contrário, 
os negociadores devem ser recrutados dentre policiais com 
treinamento apropriado”. É justamente dessas “razões específicas 
em contrário”, referidas na citação acima, que vamos nos ocupar 
agora.
Existem, efetivamente, situações em que a figura do negociador 
não policial não somente é inafastável, como aparece sendo a 
única alternativa viável de negociação. Geralmente isso ocorre 
nos casos de extorsão mediante sequestro, em que a família do 
sequestrado é a primeira a ser contatada pelos sequestradores. 
Esses contatos iniciais, quase sempre feitos por telefone, contêm, 
invariavelmente, a exigência preliminar de que a polícia se 
mantenha afastada do caso.
Tal situação praticamente inviabiliza o exercício da negociação 
por parte da polícia, porquanto aos bandidos só interessa que ela 
se mantenha afastada do evento. Nessas condições, a doutrina 
recomenda aos organismos policiais que adotem a postura de se 
afastarem do caso, desde que formalmente solicitado pela família 
da vítima.
gestao_de_conflitos.indb 104 26/7/2011 09:40:07
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Esse afastamento, todavia, deve ser realizado mediante o 
esclarecimento explícito de duas condições aos familiares: 
em primeiro lugar, que a polícia se manterá afastada somente 
enquanto durar o cativeiro do ente sequestrado, e, em segundo 
lugar, que a polícia põe à disposição da família todos os seus 
recursos para viabilizar o bom êxito da crise, orientando 
os negociadores não policiais para evitar que sejam vítimas 
de golpes de espertalhões (que se aproveitam do evento 
para se passarem pelos sequestradores e abocanharem o 
resgate), assim, prepara-se o terreno para que uma possível 
entrega do resgate ocorra sem incidentes (que podem ser 
causados involuntariamente pela própria polícia, se estiver 
completamente desinformada sobre o assunto). 
Essa assessoria da polícia aos negociadores não policiais, em 
casos dessa natureza, é indispensável, sendo também uma boa 
estratégia para desmascarar sequestros forjados por ricaços 
inescrupulosos, que simulam tais situações com o objetivo 
de sanearem as suas finanças, uma prática hedionda, que, 
infelizmente, tem começado a se difundir no Brasil.
O Grupo Tático Especial: quem é e como age?
Também conhecido como Grupo de Operações �
Especiais (GOE). 
Se a população tem problemas, chama a polícia; se a �
polícia tem problemas, chama o GOE. 
Composto basicamente por snipers e atacantes, havendo �
várias especializações entre os subgrupos. 
Unidade de baixo efetivo. �
Forte ênfase em hierarquia, disciplina, lealdade e respeito �
aos direitos e garantias individuais. 
Recrutamento feito com base em voluntariado, com �
rígidos critérios de seleção. 
gestao_de_conflitos.indb 105 26/7/2011 09:40:07
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Treinamento constante. �
Regime de dedicação exclusiva ao grupo. �
Todos atuam com base no compromisso da utilização �
da força letal (neutralizar). Fundamentos éticos 
preconizados pela Doutrina. 
O chefe do Grupo Tático reporta-se diretamente ao �
Gerenciador. 
Doutrina na administração de teatro de operações
O que fazer num evento de crise? O que é preciso 
saber?
Na eclosão de qualquer tipo de crise, as autoridades têm 
obrigações de intervenção imediata para limitar seus efeitos 
ou socorrer os atingidos por ela. Uma crise envolvendo reféns 
pode ocorrer a qualquer momento, em qualquer local e é 
responsabilidade da polícia intervir para recuperar a ordem, salvar 
as vítimas e prender os causadores do evento crítico. A alegação 
de desconhecimento da doutrina de gerenciamento de crises não 
exime um comandante de responsabilidade.
A ocorrência de um sequestro com fins de extorsão, quando os 
bandidos e a vítima se encontram em local não sabido, exige 
intenso trabalho de negociação e investigação, mais adequados 
às características de atividade da polícia judiciária. Casos de 
reféns e seus captores homiziados em local conhecido são de 
administração mais próprias a policiais militares pela necessidade 
de emprego de grandes efetivos uniformizados e uma ação 
coordenada com rígida disciplina. Porém, se policiais civis já 
estiverem na administração da ocorrência, cabe à Polícia Militar 
colocar-se à disposição daqueles para apoiá-los na ocorrência. 
O que veremos nesta unidade são as medidas a adotar no 
Comando de um Teatro de Operações, quando bandidos e reféns 
se encontrem cercados pela polícia. Vamos a elas:
gestao_de_conflitos.indb 106 26/7/2011 09:40:07
107
Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Resposta imediata
Tão logo a polícia tome conhecimento de uma crise, as primeiras 
medidas a adotar são:
a) conter a crise; 
b) isolar o ponto crítico; 
c) iniciar as negociações. 
A primeira preocupação da polícia deve ser a de evitar que a crise 
se alastre, ou seja, impedir que os sequestradores aumentem o 
número de reféns, ampliem o espaço sob seu domínio ou tenham 
acesso a pontos mais seguros, ou ainda tenham acesso a mais 
armas ou pontos sensíveis que aumentem seu poder de pressão. 
Isto é CONTER A CRISE.
O isolamento do ponto crítico consiste em dificultar aos bandidos 
e reféns qualquer contato com o exterior, permitindo total 
controle da polícia e total dependência dos protagonistas do 
evento crítico. A população deve ser afastada das proximidades e 
a polícia passa a ser o único canal de contato dos sequestradores 
e reféns. É promovida uma verdadeira assepsia no local, com o 
estabelecimento dos perímetros táticos.
Perímetros táticos são de tão grande importância 
que será impossível administrar um evento crítico 
com reféns se eles não estiverem corretamente 
estabelecidos.
Eles têm o objetivo de permitir total controle dos bandidos, 
disciplinar movimentação na área interna e externa do ponto 
crítico e manter a população (a distância) segura, sem interferir 
no gerenciamento da crise.
Os perímetros táticos a adotar serão um INTERNO e outro 
EXTERNO. Vamos ver como se configura cada um deles?
gestao_de_conflitos.indb 107 26/7/2011 09:40:07
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Perímetro interno 
Será um cordão de isolamento que circunda o ponto crítico, 
formando uma zona estéril. No seu interior só estarão os 
bandidos e os reféns.
Os policiaisdesignados para tal cordão de isolamento devem estar 
uniformizados e serem fiéis cumpridores de ordens, dotados de 
temperamento alerta e firmes para afastar os curiosos. Qualquer 
movimentação para o interior desse perímetro só ocorrerá por 
autorização do Comandante do Teatro de Operações.
Perímetro externo 
É destinado a formar uma zona tampão entre o perímetro 
interno e o público. Na faixa formada entre o perímetro interno 
e perímetro externo pode ser instalado o Posto de Comando e 
organizado o estacionamento de viaturas policiais, de bombeiros 
e ambulâncias; pode ser permitida a circulação de autoridades ou 
policiais e técnicos convocados para apoio à missão, e da mídia, 
se for o caso. Os policiais empregados neste perímetro devem ter 
habilidade no trato com as pessoas e saber contornar conflitos 
com curiosos, principalmente se forem autoridades. 
É importante que seja designado um comandante para coordenar 
as atividades do perímetro interno e outro para o perímetro 
externo. É conveniente, também, se estabelecer um só ponto de 
controle de entrada de pessoas e viaturas, o que limitará conflitos 
ao longo do cordão de isolamento com os policiais.
Quanto maior a extensão dos perímetros maior será 
a dificuldade para administrá-los. As condições físicas 
do terreno onde ocorre o incidente crítico influirão nas 
características dos perímetros, como, por exemplo, um 
aeroporto ou um alto prédio num grande centro urbano.
Também faz parte das medidas iniciais, cortar as condições 
de comunicação dos bandidos, por meio de telefone, fax, 
computadores, interferir na radiocomunicação, televisão, rádio. 
O corte de energia elétrica resolve quase todos esses casos. 
gestao_de_conflitos.indb 108 26/7/2011 09:40:07
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Algumas medidas exigem o concurso de técnicos como é o caso 
do corte de telefone e o estabelecimento de uma linha direta 
entre bandidos e a polícia. O corte de água pode ser outra medida 
inicial para criar a dependência dos bandidos em relação à polícia 
e criar condições de negociação e barganha. 
Permitir aos causadores da crise ampla liberdade de acesso aos 
noticiários pode dar margem ao conhecimento de informações 
passadas pela polícia ou criadas por fantasias e opiniões de alguns 
órgãos de imprensa mais comprometidos com o lucro do que com 
a solução do evento. Um procedimento já utilizado pela polícia 
inglesa é a colocação de tapumes que dificultam a visão externa 
dos delinquentes.
A negociação deve ser iniciada tão logo seja possível, porém, 
o tempo será determinado pelo interesse dos criminosos. Os 
primeiros 45 minutos são os mais tensos para os bandidos e 
mais perigosos para os reféns. Não é conveniente que a polícia 
acue os bandidos e que dê tempo para o início da “Síndrome 
de Estocolmo”, contribuindo para maior segurança às vítimas. 
Outras medidas iniciais são desenvolvidas ao mesmo tempo, 
entre as quais temos:
verificar e acionar o plano de emergência, se houver; �
designar um sub comandante ou substituto eventual; �
designar equipe de negociação; �
designar encarregado de pessoal; �
determinar o efetivo mínimo necessário para a missão; �
designar encarregado da logística e orientar; �
designar encarregado de informações e orientar; �
designar porta-voz e orientar procedimentos; �
comunicar ao escalão superior; �
posicionar força tática e orientar procedimentos; �
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Universidade do Sul de Santa Catarina
entrevistar testemunhas; �
providenciar rede de comunicações; �
providenciar esquemas gráficos do ponto crítico e �
adjacências;
instalar posto de comando; �
estabelecer controle de entrada de veículos e pessoas; �
acionar a imprensa; �
prever socorro de saúde e transporte de feridos; �
prever apoio de bombeiros. �
Para facilitar os procedimentos a adotar frente à ocorrência de 
eventos críticos é conveniente que a unidade tenha um plano de 
emergência e realize treinamentos. Ao se deflagrar uma crise 
bastará acionar aquele plano.
Um comandante de teatro de operações deverá ter momentos 
para descanso, pois uma crise poderá durar muitos dias. Por 
outro lado, poderá se ver impedido por incidentes de ordem 
profissional, pessoal ou familiar. Portanto, é prudente 
que uma de suas primeiras providências frente a crises seja a 
designação de um substituto eventual ou subcomandante. 
Um erro normalmente praticado nas administrações de crises 
em nosso país tem sido o comandante do teatro de operações 
também desempenhar o papel de negociador, seja por falta 
de preparo de outros policiais, seja por puro “estrelismo”. Um 
negociador não pode ter o poder de decisão, portanto, não 
pode ser também o gerente da crise. O correto é o comandante 
do teatro de operações designar uma equipe de negociação, 
preferentemente constituída por pessoal especialmente treinado 
para tal missão.
Ao designar um encarregado de pessoal, o comandante do teatro 
de operações não terá a preocupação com escalas, substituições 
e controle do efetivo no local, que deve ser apenas o mínimo 
necessário. Assim também ocorrerá em relação a recursos 
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
materiais que devem ser atribuídos à responsabilidade de um 
encarregado de logística. Viaturas, equipamentos, meios de 
comunicação, armamento e munições, instalações e alimentação 
serão preocupações específicas de um encarregado.
A administração de uma crise necessita, em grande escala, de 
informações. Para tanto, um policial deverá ser encarregado 
de buscá-las para alimentar decisões do comando do teatro de 
operações. 
Os elementos essenciais de informações dizem respeito ao(s):
Bandidos � : quantidade, motivação, identificação, passado 
de crimes etc.
Reféns � : quantidade, identificação, nacionalidade, posição 
política ou social, estado de saúde etc. 
Objetivo � : localização, vias de acesso, áreas sensíveis, 
material de construção, tamanho, planta, características 
das proximidades etc.
Armas � : quantidade, tipos, munição, explosivos, 
equipamentos de proteção, meios de comunicação etc. 
Testemunhas dos momentos iniciais da crise, conhecedores 
do local ocupado pelos bandidos, parentes das vítimas, reféns 
liberados são importantes fontes de informações a serem 
entrevistadas. Esquemas gráficos do ponto ocupado e das 
adjacências permitirão uma visualização de acessos, vias de fuga e 
pontos importantes a considerar para a segurança dos moradores 
vizinhos ou decisões táticas.
Outro importante cuidado que deve ter um comandante de teatro 
de operações é a designação de um porta-voz. O estresse a que 
é submetido poderá levá-lo a tratar de forma inconveniente a 
mídia, ou fazer declarações que poderão lhe causar problemas 
futuros. Tal porta-voz deverá ser policial experiente no trato 
com a imprensa, ser de total confiança do comandante, e estar 
totalmente inteirado do andamento da ocorrência. Deverá, também, 
ser orientado quanto ao que pode ou o que não deve declarar, para 
evitar explorações levianas ou denunciar hipóteses levantadas. 
Deve ser, ainda, o encarregado de proporcionar conforto e todo o 
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apoio possível ao trabalho da imprensa, ouvido o comandante do 
teatro de operações. A iniciativa de comunicar uma ocorrência aos 
profissionais da imprensa deve partir da própria polícia.
O escalão superior não deverá receber a notícia da crise pela 
imprensa ou através de autoridades políticas. Deve receber as 
informações relativas ao caso diretamente do comandante do 
teatro de operações, cabendo ao comando geral da instituição os 
contatos no nível político.
Qual o melhor lugar para o posto de comando?
 O posto de comando é o quartel general do comandante 
do teatro de operações e ponto focal de onde atuam, além 
do comandante,os seus auxiliares diretos, tais como o sub 
comandante ou substituto eventual, o porta voz, o encarregado 
de pessoal, o encarregado de informações, encarregado da 
logística, pessoal de comunicação, e os negociadores. Os 
integrantes do Comando de Operações Especiais (COE) devem 
ficar em local próprio, nas proximidades do posto de comando.
Locais próprios para os negociadores, para a sala de planejamento 
e operações, comunicações, atendimento à imprensa, local 
para atendimento médico, local para estacionamento de 
viaturas, locais para descanso, higiene pessoal e toaletes podem 
complementar a organização do posto de comando. 
Rádios da própria organização e de outras instituições envolvidas, 
telefone para ligações externas e com o interior do ponto crítico, 
videocassetes e televisores, rádio comercial, computadores, 
quadros de situação, mesa de reunião, são alguns meios que 
proporcionarão melhores condições de trabalho.
O posto de comando pode ser um órgão público ou mesmo 
uma residência próxima ao local do evento crítico. O ideal 
seria a disponibilidade de veículos equipados com os recursos 
necessários para tal fim. A instalação em barracas de campanha, 
em local abrigado dos possíveis tiros dos bandidos, poderá ser 
uma boa alternativa para se evitar os inevitáveis danos a prédios 
particulares, porventura ocupados. 
gestao_de_conflitos.indb 112 26/7/2011 09:40:07
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Rádios da própria organização e de outras instituições envolvidas, 
telefone para ligações externas e com o interior do ponto crítico, 
videocassetes e televisores, rádio comercial, computadores, 
quadros de situação, mesa de reunião, são alguns meios que 
proporcionarão melhores condições de trabalho.
O acesso ao posto de comando deve permitir total segurança e 
não deve ser visto a partir do ponto ocupado pelos bandidos.
Uma rede de comunicações deve ser implantada a partir do posto 
de comando de tal forma que permita controlar os perímetros, 
as viaturas de patrulhamento, agentes infiltrados na multidão, 
atiradores de elite posicionados ao redor do ponto crítico, grupo 
de operações especiais, os apoios administrativos, além de 
permitir contato direto com os bandidos e com o escalão superior. 
Sempre que houver reféns há que se considerar a grande 
possibilidade de ter que se valer da força tática para a solução do 
evento. Porém, tal grupo especial deve estar próximo ao posto 
de comando com a missão específica de reconhecer o terreno e 
preparar-se para um possível emprego. Dependendo do nível de 
perigo que esteja representando a crise, pode ser necessário que o 
grupo fique posicionado para uma entrada de emergência.
Pode ser necessário o emprego de atiradores de elite do 
grupo especial para ocupar posições dominantes do terreno, 
prontos para eventual emprego ou observação do ponto crítico. 
Reconhecimentos podem ser realizados pelos integrantes do 
grupo especial, tendo em vista possível intervenção. 
O que é inaceitável é que os integrantes do grupo especial passem 
dias e noites na atividade de inquietação dos bandidos, circulando 
com seus uniformes especiais e com o rosto descoberto à frente 
da mídia, inclusive tumultuando a vida do Posto de Comando. 
Nesse caso, não é compreensível qual seria a necessidade do 
uso de balacrava por ocasião do assalto. Há a considerar, ainda, 
que no caso de emprego, espera-se que esses homens estejam 
descansados, e no uso perfeito de suas faculdades mentais.
gestao_de_conflitos.indb 113 26/7/2011 09:40:07
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Tradicionalmente, costumava-se estereotipar a figura 
do negociador como a de alguém que simplesmente 
utilizava todos os meios usuários ao seu alcance 
para conseguir a rendição dos elementos causadores 
da crise? Quando esse objetivo não era atingido, a 
tarefa do negociador estava encerrada e a solução 
da crise ficaria a cargo do grupo tático (SWAT). Era 
como se as negociações e o grupo tático tivessem 
duas missões distintas e excludentes entre si. 
 
 Estudos realizados pela “Special Operations and 
Research Unit” (SOARU), da Academia Nacional do 
FBI, mostram que essa concepção revelou-se errônea, 
porquanto os dois grupos têm, de fato, a mesma 
missão, isto é, resgatar pessoas tomadas como reféns, 
e que tal missão permanece a mesma ao longo de 
todo o evento crítico. 
 
De sorte que, se porventura houver a decisão de 
uso de força letal, não é o caso dos negociadores 
serem afastados, mas de utilizarem todos os seus 
recursos no sentido de apoiar uma ação tática 
coordenada.Em outras palavras, o negociador 
(ou negociadores) tem um papel tático de suma 
importância no curso da crise.
A possibilidade de ocorrência de ferimentos ou doença súbita 
entre os reféns, bandidos e policiais exige a presença de socorro 
médico e ambulâncias no local. Também é prudente a presença 
de bombeiros para apoio às ações, pelos equipamentos de que 
dispõem e pelo preparo que têm para rompimento de obstáculos 
e salvamentos.
Fase do plano específico 
Estabilizada a situação, o comandante do Teatro de Operações 
deve diagnosticar a situação e considerar as diversas hipóteses de 
solução da crise:
Tentar uma solução negociada. �
gestao_de_conflitos.indb 114 26/7/2011 09:40:07
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Exigir a rendição. �
Usar agentes químicos. �
Neutralizar o bandido por meio de atirador de elite. �
Empregar o grupo tático. �
A solução negociada é a menos traumatizante para os reféns 
e para a instituição policial. Às vezes, a solução negociada 
poderá ser a fuga dos bandidos, com apoio da própria polícia, 
acreditando na promessa de que reféns serão soltos sem nenhum 
dano. Outras vezes a solução negociada poderá ser a transferência 
da crise para outras áreas.
Exigir a rendição é uma opção quando o bandido demonstra falta 
de coragem ou arrependimento por seu ato, ou quando não tem 
nenhum refém. Nesse último caso, não será necessário a entrada 
da polícia, bastando aguardar-lhe a saída.
O uso de agentes químicos seria uma opção quando se acredita 
que na realidade o bandido não executará seus reféns, mas reagirá 
a uma entrada da polícia.
O emprego de atirador de elite só é possível quando 
esgotadas todas as negociações possíveis, quando 
não houver acordo com o bandido e houver iminente 
perigo ou a indubitável intenção de ele executar reféns. 
Porém, há que se considerar a possibilidade de o 
bandido trocar de roupa com algum refém. Empregar o 
grupo tático é a opção de mais alto risco para os reféns, 
para os policiais e para os bandidos. 
Durante toda a administração da crise há que se manter os reféns 
alimentados e com assistência a qualquer problema de saúde. A 
mídia deve continuar sendo considerada um escalão superior, 
constantemente informada, a negociação deve sempre mantida.
gestao_de_conflitos.indb 115 26/7/2011 09:40:07
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Os seguintes procedimentos devem ser observados:
estabelecer as diversas alternativas de solução; �
analisar vantagens e desvantagens de cada alternativa; �
discutir com a força tática as alternativas táticas; �
discutir com autoridades as alternativas viáveis; �
estabelecer planos de ação; �
esclarecer a cada elemento seu papel específico; �
providenciar reforços e equipamentos necessários; �
prever médicos, ambulâncias, helicópteros; �
alertar pronto socorro; �
prever atividades de polícia judiciária; �
prever adaptação dos perímetros táticos; �
prever rotas de deslocamentos de emergência; �
determinar ensaios cronometrados. �
- Leia, a seguir, a síntese da unidade, realize as atividades de 
autoavaliação e aprofunde seus conhecimentos, consultando o Saiba 
mais.
gestao_de_conflitos.indb 116 26/7/2011 09:40:07
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Síntese
Tenho a firme convicção de que você agregou conhecimentos 
que o possibilitou compreender a importância e a necessidadede gerenciadores e negociadores de uma situação de crise com 
ou sem reféns, com formação específica para essas situações tão 
cruciais e comuns nos dias de hoje. Tratar sobre esse assunto 
no âmbito das Organizações de Segurança Pública, permite-
nos buscar mais soluções para combater o amadorismo que 
pode comprometer o próprio Estado, ou seja, a segurança da 
população. 
Destaco, também, que nossas autoridades da área de Segurança 
Pública devem estar conscientes da necessidade premente de 
termos de preparar profissionais para atuarem como negociadores 
no gerenciamento de crises, sob pena de ficarmos a cada eclosão 
de uma crise à mercê da negociação por pessoas totalmente 
despreparadas, subscrevendo de forma irresponsável o livro da 
história que registrará as tragédias e as inconsequentes soluções 
de crise pela falta de um negociador profissional. 
Nesta unidade, você também estudou como as crises podem 
surgir e a necessidade de profissionais capacitados e habilitados 
para gerenciá-las. Além disso viu a importância do gerenciador 
na instalação do teatro de operações, e sua responsabilidade na 
aplicação de medidas mediatas. 
O estudo proporcionou agregar conhecimentos do significado 
de estabelecermos perímetros internos e externos, o que facilita o 
trabalho dos integrantes do grupo de gerenciamento de crises. 
Em síntese, esta unidade nos fez entender o quanto é complexa 
a tarefa de gerenciar uma crise, quer envolva reféns ou não, e 
que um gerenciador tecnicamente preparado é fundamental para 
conduzir a crise de maneira profissional. Saber no devido tempo 
as decisões a serem tomadas é de vital importância, pois na 
eclosão de uma crise é comum as pessoas, que normalmente não 
estão preparadas, ficarem desnorteadas e ineptas.
gestao_de_conflitos.indb 117 26/7/2011 09:40:07
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Atividades de autoavaliação
1)Agora que você já estudou as características da crise, justifique a existência de estu-
dos e treinamentos especiais. 
2)Nas fases da evolução do evento crítico, o gerenciador deve, entre outras atividades, 
preocupar-se com a fase da resposta imediata. Fale sobre essa atividade. 
gestao_de_conflitos.indb 118 26/7/2011 09:40:07
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
3)Fale sobre a importância da instalação do perímetro interno e perímetro externo.
4)Dentre o elenco dos diversos tipos de crises potenciais a que está sujeita a popu-
lação, uma delas é sequestro. Comente.
5)Quais os elementos essenciais de informação para administração de uma crise?
gestao_de_conflitos.indb 119 26/7/2011 09:40:07
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6)Quais habilidades deve possuir um negociador. Fale sobre cada uma delas.
7)Como você analisa a figura do negociador não policial no gerenciamento de uma 
crise?
8)Segundo Dwayne Fuselier, “a menos que haja razões específicas em contrário, os 
negociadores devem ser recrutados dentre policiais com treinamento apropriado. 
Quais são essas razões?
gestao_de_conflitos.indb 120 26/7/2011 09:40:07
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
Saiba mais
Para a sedimentação de conhecimento é de fundamental 
importância que busquemos estudos e leituras complementares, 
que servirão como diferencial, dentre aqueles que possuem a 
mesma formação. 
Para aprofundar seus conhecimentos, sugerimos o textos 
descritos a seguir, sobre a Síndrome de Estocolmo.
Síndrome de Estocolmo
Segundo o Capitão Frank Bolz, do Departamento de Polícia de 
Nova Ior que, essa síndrome nada mais é do que um mecanismo 
de tolerância, tão involuntário quanto respirar. 
Ainda segundo o mesmo autor, a expressão Síndrome de 
Estocolmo foi criada pelo Dr. Harvey Schlossberg, um detetive 
policial que mais tarde se tornou psicólogo clínico. 
Tal denominação decorreu, segundo Frank Bolz, de uma crise 
ocorrida em Estocolmo, na Suécia.
Um elemento armado entrou no Banco de Crédito de Estocolmo 
e tentou praticar um roubo. Com a chegada da polícia, o 
assaltante tomou três mulheres e um homem como reféns e 
entrou com eles no caixa-forte do Banco, exigindo da polícia que 
trouxesse ao local um antigo cúmplice, que se encontrava na 
prisão.
Atendido nessa exigência, o assaltante e o seu companheiro 
mantiveram os reféns em seu poder durante seis dias, no interior 
do caixa-forte, tendo ao final desse tempo se entregado sem 
resistência.
Ao saírem da caixa-forte, os quatro reféns usaram seus próprios 
corpos como escudos para proteger os dois bandidos de 
qualquer tiro da polícia, ao mesmo tempo em que pediram aos 
policiais para não atirarem.
Mais tarde, ao ser entrevistada pela mídia, uma das jovens que 
estivera co mo refém expressou sentimentos de muita simpatia 
para com um dos bandidos, chegando a dizer que esperaria até o 
dia que ele saísse da cadeia para se casarem. 
gestao_de_conflitos.indb 121 26/7/2011 09:40:08
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Muitas pessoas ficaram chocadas ao ouvirem isso, chegando 
mesmo a imaginar que tivesse havido algum envolvimento 
sexual entre aquela moça e o ban dido, durante o tempo em que 
ficaram confinados no interior do caixa-forte.
Mas, na verdade, não ocorrera nenhum contato sexual ou 
relacionamento amoroso. Muito pelo contrário. Por várias 
vezes, durante a crise, o bandido exibira a referida moça, com 
uma arma sob o queixo, aos policiais. Soube-se também que, a 
certa altura, ao desconfiarem que a polícia pretendia jogar gás 
lacrimogêneo no interior do caixa-forte, os bandidos amarraram 
os pescoços dos reféns aos puxadores das gavetas de aço dos 
cofres ali existentes. Com isso, pretendiam responsabilizar a 
polícia por algum virtual enforcamento dos reféns, causado 
pelo pânico que adviria com o lançamento do gás no interior do 
caixa-forte.
Apesar de todas essas ações violentas, a jovem desenvolveu 
sentimentos de profunda amizade para com um dos bandidos, 
fato esse que até mesmo ela considerou inexplicável.
Havia, portanto, outras razões que motivaram aquele inesperado 
sentimento de amor e simpatia da jovem para com o seu 
ex-algoz.
Com a repetição desses fenômenos em vários outros casos 
semelhantes, os estudiosos do assunto chegaram à conclusão de 
que a Síndrome de Estocolmo era uma perturbação de ordem 
psicológica, paralela à chamada transferência, termo usado 
pela Psicologia para se referir ao relacionamento desenvolvido 
entre um paciente e o psiquiatra, permitindo que a terapia 
tenha sucesso. O paciente precisa acreditar que o médico 
pode ajudá-lo, a fim de o tratamento ter bom êxito. Como 
resultado desse esforço, o paciente desenvolve o fenômeno da 
“transferência”.
As pessoas, quando estão vivendo momentos cruciais, 
costumam se apegar a qualquer coisa que lhes indique a saída, e 
é exatamente isso que ocorre com os reféns e os bandidos.
Por ocasião de um evento crítico, tanto uns como outros estão 
sob forte tensão emocional.
Por essa razão, os reféns passam conscientemente a desejar 
que tudo dê certo para os bandidos, isto é, que eles consigam 
o dinheiro do resgate, que Ihes sejam satisfeitas todas as 
exigências e possam fugir em paz, deixando os reféns com vida.
Nesse processo mental, os reféns passam a considerar como 
totalmente indesejável toda e qualquer intervenção policial e, 
gestao_de_conflitos.indb 122 26/7/2011 09:40:08
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
frequentemente, os próprios va lores sedimentados ao longo 
da vida costumam ser questionados e até mudados por essas 
pessoas.
Dessa ânsia desesperada pelo bom sucesso dos bandidos para a 
simpatia, a admiração, e até mesmo o amor ou o bem-querer, é 
um passo.
A Síndrome de Estocolmo, hoje uma denominação já 
mundialmente consagrada, inserida inclusive em alguns 
dicionários de uso comum, como é o caso do Michaelis 
Chambers Complete English Dictionary, Edição 1996 e do 
Diccionario Didáctico de Español, da editora SM, de Madri, edição 
1994, tem-se verificado com bastante frequênciano Brasil.
Em 1987, durante um assalto à Agência do Banco Banestado, em 
Londrina/PR, os assaltantes, com a chegada inopinada da polícia, 
fizeram como reféns dezenas de pessoas que se encontravam no 
interior do Banco.
Ao final da crise, que durou quase três dias, os assaltantes 
lograram fugir, levando consigo todo o produto do roubo.
Todos os reféns liberados sofreram os efeitos da Síndrome de 
Estocolmo, tendo feito muitos e muitos elogios aos assaltantes, 
descrevendo-os sempre como pessoas muito simpáticas, 
educadas e inteligentes.
Um capitão da PM/PR, que junto a uma jovem foi levado como 
refém durante a fuga, narrou-nos que, durante o trajeto da fuga, 
no interior do veículo, a jovem pôs de lado toda a pudicícia e 
ofereceu-se a um dos bandidos, dizendo-lhe que se apaixonara 
por ele e que gostaria de fazer amor com ele, ali ou em qualquer 
outro lugar, pois temia que ele viesse a morrer e ela não pudesse 
realizar esse desejo.
Em 1980, um ônibus da empresa Penha, que trafegava pela 
BR-116, fazendo a linha Lages (SC) - Curitiba (PR), foi tomado 
por dois elementos que haviam assaltado um banco em Mafra/
SC. Com a chegada da polícia, eles agarraram uma jovem, uma 
mulher e uma criança de colo como reféns. 
O ônibus foi finalmente parado e cercado por policiais civis e 
militares do Paraná, num trevo rodoviário situado no perímentro 
urbano de Curitiba.
Após três horas de muita tensão e negociação - inclusive com 
a ocorrência de um disparo feito por um dos assaltantes contra 
a pessoa do policial negociador - a polícia conseguiu invadir o 
gestao_de_conflitos.indb 123 26/7/2011 09:40:08
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Universidade do Sul de Santa Catarina
ônibus, capturando os bandidos e libertando as duas mulheres e 
a criança.
Minutos após ser resgatada, a jovem refém, entrevistada por 
uma rede de televisão, disse aos jornalistas que os bandidos 
não queriam fazer mal algum aos reféns e que eles eram muito 
bacanas. Gente fina.
Em junho de 1991, a estudante carioca Flávia De Oliveira Teixeira 
foi sequestrada, na Ilha do Governador, Rio de Janeiro. Libertada 
após três dias de cativeiro e mediante o pagamento de milhares 
de dólares como resgate, ela apresentou sintomas bastante 
evidentes de que de senvolveu o fenômeno da Síndrome de 
Estocolmo.
Segundo reportagem publicada numa revista de âmbito 
nacional, sob o tí tulo “garota carioca se apaixona por seus 
sequestradores”, a ex-refém não estava revoltada pela violência 
que sofreu e, ao contrário, fez uma defesa apaixonada de seus 
sequestradores, que, segundo ela, eram gente de bom coração, 
fruto de uma sociedade gananciosa.
A referida jovem, segundo a reportagem, desenvolveu até uma 
especial relação de carinho para com um dos sequestradores, 
de nome Jorge, que, como ela própria narra, ficou apaixonado e 
chegou a se deitar ao seu lado, no tapete, e Ihe acariciou os seus 
cabelos, durante o cativeiro.
Segundo ela, foi também esse sequestrador que Ihe deu um anel 
de prata, que ela agora usa na mão direita e não pretende mais 
tirar.
Essa síndrome não atinge apenas os reféns.
Também os causadores do evento crítico, pelo fato de serem 
seres humanos vivendo um momento crucial, estão sujeitos aos 
seus efeitos.
Para os bandidos, os reféns são a sua tábua de salvação, o seu 
passaporte para a liberdade e o grande anteparo que os protege 
das balas da polícia. Nessas condições, é inevitável que os 
bandidos passem a desenvolver sentimentos de proteção, de 
cuidado, e até de amor e carinho, para com os reféns.
Como resultado disso, os reféns passam a gozar de uma proteção 
psicológica cuja principal consequência é o não cumprimento 
de prazos fatais por parte dos bandidos. Instalada a síndrome, é 
quase impossível que algum dos reféns venha a ser executado 
simplesmente porque as autoridades não estão atendendo essa 
ou aquela exigência.
gestao_de_conflitos.indb 124 26/7/2011 09:40:08
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Unidade 3
E a partir de que instante se instala a Síndrome de Estocolmo?
A experiência tem demonstrado que o fenômeno leva de 15 a 45 
minutos para começar a se manifestar, tendendo a crescer e a se 
sedimentar num determi nado patamar, logo nas primeiras horas 
de evolução.
Esse lapso de 15 a 45 minutos iniciais decorre do fato de que é 
esse o tempo que os causadores da crise levam para conseguir 
obter o total controle da situação no interior do ponto crítico, 
dominando todos os reféns, posicionando-os da for ma mais 
conveniente e neutralizando possíveis reações ou resistências 
por parte de alguém mais afoito ou desesperado.
A Síndrome de Estocolmo é uma constante em toda e qualquer 
crise, embora apresente graus de intensidade que variam de 
caso a caso, a depender dos seguintes fatores:
Grau de risco ou ameaça. (Quanto maior o risco mais rápida e 
intensamente se desenvolve a síndrome).
Estado de saúde mental dos bandidos. Está comprovado que os 
psicopatas e os fanáticos religiosos não desenvolvem a síndrome, 
daí a razão da letalidade dos eventos que envolvem esse tipo de 
elementos.
Condicionamento mental das pessoas. Quem se condiciona a 
não desenvolver a síndrome, geralmente obtém êxito nisso.
A proximidade física entre as pessoas. Quanto mais exíguo for o 
ambiente, melhor desenvolve o fenômeno. 
Até mesmo o negociador é suscetível de ser contagiado por 
essa síndrome, sendo comuns os casos de negociadores que 
se envolveram emocionalmente com os bandidos, a tal ponto 
que chegaram a se tornar autênticos advogados de defe sa das 
exigências desses e empedernidos adversários da opção de uso 
de força letal.
Cabe ao comandante da cena de ação o cuidado de diagnosticar 
a tempo esse contágio e providenciar a imediata substituição do 
negociador.
gestao_de_conflitos.indb 125 26/7/2011 09:40:08
gestao_de_conflitos.indb 126 26/7/2011 09:40:08
Para concluir o estudo
Prezado Aluno, 
A atual realidade brasileira, infelizmente, é insegura e 
desprovida de qualquer doutrina no que tange à figura do 
negociador no gerenciamento de uma crise com reféns.
Nossas autoridades costumam ver o policial, quer seja 
militar ou civil, com especialização em gerenciamento, 
como alguém capacitado a resolver uma situação de 
alto risco com reféns, o que não é verdadeiro, conforme 
pudemos constatar nos estudos realizados.
A notoriedade da complexidade da crise reside no risco 
de vida que passam as pessoas seqüestradas, quer seja 
uma rebelião em um presídio, um assalto a um ônibus, 
um assalto a um banco etc. 
Como vimos, a importância da polícia para gerenciar 
esses momentos é imprescindível, mas é fundamental a 
pessoa do policial negociador, altamente preparado para 
intermediar o quadro dialético formado entre os bandidos 
– tomadores de reféns – e as autoridades responsáveis pelas 
decisões finais, para a resolução da crise gerada.
Acreditamos que pelo conteúdo aqui relatado e com a 
experiência de tantos outros casos já ocorridos, não só 
no seu Estado ou no Brasil, e até mesmo no mundo, 
podemos afirmar que a utilização de negociadores não 
policiais é uma opção de alto risco.
Dwaine Fuselier, da Academia do FBI, é enfático ao 
dizer que essas pessoas, em virtude de geralmente 
não terem sido treinadas para a negociação, tenderão, 
provavelmente, devido ao “stress” causado pela situação, a 
se apegar ao seu modo e maneira de falar, ao dialogarem 
com os bandidos, no que concordamos plenamente, pois 
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128
Universidade do Sul de Santa Catarina
não possuem o preparo e a experiência necessários para lidar com 
esses tipos de pessoas.
Sendo assim, de acordo com Dwaine, os religiosos tenderão 
a se manter excessivamente moralistas ou teológicos, os 
advogados sentirão dificuldade em decidir por qual dos 
lados estariam atuando, e até mesmo os profissionais de 
psiquiatria, se não tiverem um treinamento prévio a respeito 
de gerenciamento de crises, em pouco ou nada poderão 
contribuir, porquanto estão acostumadosa serem procurados 
por pessoas que vão lhes pedir auxílio, e nunca por pessoas 
que resistam a esse auxílio.
Outro tipo de negociador que frequentemente utiliza os responsáveis 
pelo gerenciamento de crises são os familiares de alguns bandidos. 
A crônica policial tem divulgado e registrado que essa prática tem 
resultado em consequências muitas vezes desastrosas.
Toda vez que um gerenciador achar conveniente, em que pese os 
alertas da doutrina, utilizar algum familiar do bandido para facilitar 
a resolução da crise, deverá ser bastante criterioso nesta decisão e se 
cercar de todos os cuidados para validação da sua atitude.
Já houve casos verdadeiramente folclóricos em que o cônjuge, 
o pai ou a mãe de algum causador de evento crítico se ofereceu 
para servir de negociador com a melhor das intenções, e tão 
logo se estabeleceu o contato com aquelas pessoas e o elemento 
causador do evento crítico, esse reagiu de forma mais agressiva 
possível, argumentando que ele se encontrava naquela situação 
justamente devido àquele cônjuge, àquele pai ou àquela mãe e não 
admitia que a polícia voltasse a utilizá-los como negociadores, por 
considerar aquilo chantagem emocional.
A maior razão para a utilização de negociadores não policiais 
parece não ser somente a sua falta de habilidade para 
desempenhar tal mister, mas a total inexistência de compromisso 
entre eles e a polícia. A autoridade policial não tem como 
precisar se nos contatos realizados com os tomadores de reféns, 
o negociador não policial vá se manter fiel às orientações e 
propostas anunciadas pelo gerenciador da crise.
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
Até podemos acreditar que o negociador não policial tenha 
interesse na solução da crise, mas quem pode garantir que ele 
concordará com as diretrizes da polícia, principalmente se, na 
fase do planejamento específico, estiver se desenhando uma 
solução com o emprego do grupo de operações especiais.
Se realmente a situação ficar insustentável e se decidir pelo 
emprego letal do Grupo de Operações Especiais, não se pode 
esperar de uma pessoa sem treinamento específico para exercer 
um papel tático na negociação atribuição fundamental de um 
negociador nessas circunstâncias.
E, finalmente, com o emprego do Grupo de Operações 
Especiais, a responsabilidade civil do Estado ficará em situação 
comprometedora, se o negociador não policial vier a se ferir ou 
mesmo a perder a vida.
Diante de todos esses posicionamentos, a doutrina de 
gerenciamento de crises considera condenável o emprego de 
negociadores não policiais.
O agente do FBI, Dwaine Fuselier, já citado, é categórico ao 
afirmar que a menos que haja razões específicas em contrário, 
os negociadores devem ser recrutados entre policiais com 
treinamento específico sobre esse assunto e se sentir à vontade 
para assumir esse papel.
Destaco que nossas autoridades na área de Segurança Pública 
devem estar conscientes da necessidade premente de termos que 
preparar policiais, quer sejam militares ou civis, para atuarem 
como negociadores no gerenciamento de uma crise, à mercê da 
negociação por pessoas totalmente despreparadas, subscrevendo 
de forma irresponsável o livro da história que registrará as 
tragédias e as inconsequentes soluções de crise pela falta de um 
negociador policial e profissional.
Espero ter atendido à expectativa de todos na busca deste novo 
conhecimento. Acredito ter sido uma nova experiência para 
muitos, que ajudará no crescimento individual e coletivo de todos 
os alunos que frequentam este curso.
gestao_de_conflitos.indb 129 26/7/2011 09:40:09
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Ter o conhecimento da importância da negociação do 
gerenciamento de crises é um diferencial que muito irá contribuir 
para aqueles que optaram pela graduação na área de Segurança 
Pública. 
Necessariamente, o mais interessante não é possuir características 
e o perfil para ser um negociador e gerenciador de crises e 
conflitos, mas sim ter o conhecimento, o entendimento que essas 
questões impõem à necessidade de profissionais capacitados e 
habilitados para desenvolverem essas atividades.
Se você assimilou dessa forma, tenho certeza de ter alcançado os 
meus propósitos.
Almejo, portanto, a todos vocês, sucesso neste curso superior. 
Espero, em breve, encontrar com vocês para debatermos sobre 
esses e outros assuntos.
Tenho certeza de que juntos poderemos lutar por um mundo 
melhor.
Sucesso e até breve!
Prof. Edson Souza
gestao_de_conflitos.indb 130 26/7/2011 09:40:09
Referências
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República 
Federativa do Brasil: promulgada em 5 de outubro de 
1988. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/
constituicao/constituiçao.htm>. Acesso em 18 mar. 2011.
BRASIL. Decreto-lei nº 2.010, de 12 de janeiro de 1983. Altera 
o Decreto-Lei nº 667, de 02 de julho de 1969, que reorganiza as 
Polícia Militares e os Corpos de Bombeiros Militares dos Estados, 
dos Territórios e do Distrito Federal e dá outras providências. 
Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil/Decreto-Lei/
Del2010.htm>. Acesso em 11 mar 2011. 
CRETELLA JUNIOR José. Direito Administrativo. São Paulo: 
Revista dos Tribunais, 1987.
DE SOUZA, Wanderley Mascarenhas. Gerenciamento de Crises: 
negociação e atuação de grupos especiais de polícia na solução 
de eventos críticos. Monografia do Curso de Aperfeiçoamento de 
Oficiais - CAO-II/95. Polícia Militar do Estado de São Paulo. Centro 
de Aperfeiçoamento e Estudos Superiores. São Paulo, 1995.
ESCOLA SUPERIOR DE GUERRA. Manual Básico da Escola 
Superior de Guerra. Rio de Janeiro: A Escola, 2009.
ESTADOS UNIDOS, Governo Federal. Departamento De Justiça. 
Federal Bureau of Investigation (FBI). Disponível em: <http://
www.fbi.gov/>. Acesso em: 11 mar. 2011.
FERREIRA, Aurélio B. de Hollanda. Novo Dicionário da Língua 
Portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986.
GOMES, Jorge Luis de. Atendimento de ocorrências em 
estabelecimentos prisionais. 1999. Monografia (Pós-Graduação 
em Segurança Pública), Centro de Ensino da PM, Universidade do 
Sul de Santa Catarina. Florianópolis. (SC).
GOODE, William J. E Hatt, Paul K. Metodologia e pesquisa 
social. Ed Nacional. 1977.
HERSEY, Paul e BLANCHARD, Kennet H. Psicologia para 
administradores. São Paulo EPU. 1986.
KOOKER, Don L. Ética no serviço de policiamento. Trad. José 
Claudio Moreira da Silva. Porto Alegre: Ed Pol. Ost. 1983.
gestao_de_conflitos.indb 131 26/7/2011 09:40:09
132
Universidade do Sul de Santa Catarina
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito administrativo brasileiro. 32ª ed. SP: 
Malheiros, 2006.
MONTEIRO, Roberto das Chagas. Manual de gerenciamento de crises. 3ª 
Ed. Rev. e Ampliada. 1997.
MOSQUERA, João José Mouriño. Psicologia social de ensino. Ed Sulina. 1973.
_______ . Sociopsicologia. Ed Sulina. 1978.
NICK, Eva e CABRAL, Álvaro. Dicionário técnico de psicologia. Ed. Cultrix. 
14º ed., 2006.
ORGANIZAÇÕES DAS NAÇÕES UNIDAS (ONU). Resolução nº 34/169, de 
17/12/1979. Código de Conduta para os Policiais. Disponível em: <http://
fabianofederal.spaces.live.com/Blog/cns!736210F41AC6BF1D!199.entry>. 
Acesso em 18 mar. 2011. 
PONTES, Valter Wintenburg. Operações policiais militares e 
administração de crises: Manual de gerenciamento de Crises. Polícia 
Militar do Paraná. 1996.
SILVA, Plácido. Vocabulário jurídico. Vol 4. Citado por Edmundo José 
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SANT´ANNA, Flávia M. Microensino e habilidades técnicas do 
professor. Ed Bels. 1974.
SOUZA, Colombo de. Rebelião termina após 5 horas de tensão. Diário 
Catarinense. Florianópolis, 19 ago 1988. p.4.
SOUZA, Colombo de. SABEDRA, Jefferson. 30 detentos amotinados 
ameaçam queimar reféns. Diário Catarinense. Florianópolis, 12 mai 
1997.p.40. (Texto traduzido da obra de Hostage Negotiation Teams – 
Paladim Press – Boudier - Colorado/USA)
THOMÉ, Ricardo Lemos. A solução policial e gerenciada das situaçõescríticas. Florianópolis, SC: Pallotti. 1998.
UNITED NATIONS HUMAN RIGHTS. Universal Declaration of Human 
Rights. OFFICE OF THE HIGH COMMISSIONER FOR HUMAN RIGHTS 
(OHCHR), 1948. Traduzido por United Nations Information Centre, Portugal. 
Disponível em: <http://www.ohchr.org/EN/UDHR/Pages/Language.
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ZANFRA, Marco Antônio. Duas rebeliões destroem penitenciária. O 
Estado. Florianópolis, 26/27 Set. 1998.p.14-15.
gestao_de_conflitos.indb 132 26/7/2011 09:40:09
Sobre o professor conteudista
Edson Souza 
Formado pela Escola de Oficiais da Academia de Polícia 
Militar de Santa Catarina (1974-1977). Já exerceu as 
funções de chefe da Divisão de Ensino do Centro de 
Ensino da Polícia Militar (1986) e secretário adjunto 
da Secretaria de Urbanismo e Serviços Públicos do 
Município de Florianópolis (2007). Desde 2009, é 
Secretário de Segurança e Defesa Social do Município 
de São José/SC.
Com curso Superior de Policial na Academia da 
Polícia Militar de Santa Catarina (2000), é também 
especialista em Administração de Segurança Publica, 
pela Universidade do Sul de Santa Catarina – UNISUL 
(2000). Sua formação profissional compreende os 
seguintes cursos: curso de atualização em Direito Penal 
- Florianópolis (1981); curso de Oficial Instrutor (1982); 
curso de aperfeiçoamento de Oficiais na Academia 
de Polícia Militar de Minas Gerais (1990); curso de 
Capacitação de Multiplicador e Facilitador em Qualidade 
Total (1995); curso de Gerenciamento de Situação 
de Alto Risco na Brigada Militar do Rio Grande do 
Sul, com Estágios na Polícia Nacional e Guarda Civil 
Espanhola – Madrid – Espanha (1997); curso de 
Procedimentos de Inteligência – Agência Brasileira 
de Inteligência – ABIN (2001) e também viagens de 
estudo nas Polícias de Paris, Madrid e Lisboa (2000). 
Também é autor do livro sobre Conflitos e Negociação 
na Segurança Pública.
gestao_de_conflitos.indb 133 26/7/2011 09:40:09
gestao_de_conflitos.indb 134 26/7/2011 09:40:09
Respostas e comentários das 
atividades de autoavaliação
Unidade 1
1) Elabore um texto sobre a origem da Polícia dentro 
da história civilizada, bem como sua origem no Brasil, 
destacando sua principal mudança, após o advento da 
nossa Carta Política (CF), datada de 1988. Foque sua 
atenção sobre alguns elementos-chave. 
R. O objetivo desta questão é fazer com que o aluno adquira um 
aculturamento, relacionado aos órgãos de Segurança Pública do 
seu Estado e que a principal mudança, após o advento da nossa 
Carta Magna (CF/88) de 1988, está relacionada ao fato de que as 
polícias militares, principalmente, estão muito mais voltadas à 
Defesa Social, do que simplesmente ser um órgão de força dos 
Estados na preservação da Ordem Pública.
2) São elementos constantes da definição de Polícia:
R. Estado, finalidade e conjunto de restrições ou limitações. 
3) Conceitue segurança pública e segurança nacional, em 
seguida, realce qual a diferença marcante entre os dois 
conceitos? 
R. A segurança nacional é a garantia, em grau variável, 
proporcionada à nação, principalmente pelo Estado, por meio 
de ações políticas, econômicas, psicossociais e militares, para, 
superando os antagonismos e pressões, conquistar e manter 
os objetivos nacionais, seja no âmbito interno, seja no externo. 
Enquanto a Segurança Publica é garantia que o Estado (União, 
Unidades Federativas, Municípios), proporciona a Nação, a fim 
de assegurar a ordem publica contra violações de toda espécie, 
que não contenham conotação ideológica.
4) Após análise do art 144 (CF), destaque quais são os 
órgãos de segurança pública dos Estados membros e qual a 
missão constitucional de cada um? 
R. Para todos nós que estudamos e vivenciamos a Segurança 
Pública é fundamental que saibamos quais os seus órgãos 
gestao_de_conflitos.indb 135 26/7/2011 09:40:09
136
Universidade do Sul de Santa Catarina
integrantes e suas missões constitucionais, que estão preconizadas no art. 
144 da Constituição Federal. Pesquise e transcreva. 
5) Após leitura atenta da seção 4, estabeleça a diferença entre 
“preservação” e “manutenção” da ordem pública. 
R. Polícia Administrativa – A Polícia Administrativa é preventiva, regida 
pelos princípios jurídicos do Direito Administrativo e incide sobre os bens, 
direitos ou atividades. Polícia Judiciária - A Polícia Judiciária e repressiva é 
regida pelas normas do Direito Processual Penal e incide nas pessoas. 
6) Conceitue Polícia Administrativa e Polícia Judiciária.
R. Além da linha tênue e sutil da diferença entre preservação e 
manutenção, podemos afirmar que uma está no estado de segurança, que 
é a preservação e a outra está no Estado de Defesa, que é a manutenção. 
Houve a quebra da ordem pública, é necessário que se disponibilize todos 
os meios para restabelecimento da ordem, neste momento está sendo 
realizada a manutenção. Voltando à normalidade, assume-se novamente o 
Estado de Segurança, alcançando a preservação da ordem.
Unidade 2
1) Conceitue o que você entendeu por gerenciamento de crise, crise e 
negociação.
R. Gerenciamento de Crise é um processo de identificar, obter e aplicar 
os recursos necessários à antecipação, prevenção e resolução de uma 
crise. Crise é um evento ou situação crucial que exige uma resposta 
da polícia, a fim de assegurar uma solução aceitável. Negociação, 
classicamente, é a catalisação por parte do negociador, que se 
desenvolve no processo dialético entre as exigências dos causadores 
do evento critico (tese) e a postura das autoridades (antítese) na busca 
de uma solução aceitável (síntese).
2) No gerenciamento de uma crise, por que é importante a fi gura do 
negociador ligado à área de Segurança Pública?
R. A importância está relacionada ao fato do comprometimento deste 
profissional com as responsabilidades do Estado, bem como seu preparo 
técnico-profissional na área de Segurança Pública, o que facilitará o 
emprego do grupo tático, caso seja necessário. 
3) Fale sobre o papel do gerenciador e do negociador no 
gerenciamento de uma crise.
R. A autoridade que primeiro tomou conhecimento da crise deve tomar 
algumas medidas essenciais para o gerenciamento definitivo do evento 
gestao_de_conflitos.indb 136 26/7/2011 09:40:09
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
crítico instalado, quais sejam: conter a crise, isolar o ponto crítico e iniciar 
as negociações, enfim, deverá ter o conhecimento básico para conter, 
isolar e negociar. Após a tomada das 3 (três) medidas iniciais, já citadas, 
o policial gerenciador dá início aos processos de instalação do teatro de 
operações ou cena de ação e será denominado seu comandante. O papel 
do negociador é o de servir de intermediário entre os causadores do 
evento critico e o comandante da cena de ação. É a figura do negociador 
caracterizada como a de alguém que se utiliza de todos os meios de 
persuasão para que os causadores da crise rendam-se sem qualquer 
resistência e, por conseguinte, libertem as pessoas tomadas como reféns.
4) Dentre as 39 (trinta e nove) regras a observar na negociação, qual 
a que fala que o negociador não deverá se expor e se tornar mais um 
refém, ou até ser ferido ou morto pelos marginais. Sendo inevitável 
esta situação, o negociador não deverá se aproximar a menos de 10 
metros, a não ser que esteja protegido por algum obstáculo físico?
R. É a regra de número 3. Evite negociar cara a cara.
5) Qual o conceito de crise do Curso Avançado de Manejo de Crises do 
Escritório de Assistência ou Anti-terrorismo do Serviço de Segurança 
Diplomática dos E.U.A?
R. Situação que ameace metas de alta prioridade do nível decisório, 
restrinja a quantidade de tempo disponível de resposta antes da tomada 
de uma decisão e sua ocorrência, surpreenda os responsáveis pela sua 
decisão. 
6) Quais as fontes de informações que o pessoal de inteligência pode 
valer-se para melhor gerenciar uma crise?
R. 
Interpretação de manifestações das pessoas. 
Interceptação de comunicações. 
Interpretaçãode fotografias, filmes, gravações, sensores 
infravermelhos, radares, revistas, livros, jornais e imprensa em geral. 
Publicações governamentais. 
Análise, estudos, relatórios e consultas a arquivos policiais.
Informações de serviços meteorológicos etc. 
gestao_de_conflitos.indb 137 26/7/2011 09:40:09
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Universidade do Sul de Santa Catarina
Unidade 3
1) Agora que você já estudou as características da crise, justifique a 
existência de estudos e treinamentos especiais.
R.
As características de crises provocam o stress. 
O stress reduz a capacidade de desempenho em tarefas de soluções 
e problemas. 
O gerenciamento de crises é uma complexa tarefa de solução de 
problemas. 
Os resultados da incompetência profissional podem ser imediatos e fatais. 
2) Nas fases da evolução do evento crítico, o gerenciador deve, entre 
outras atividades, preocupar-se com a fase da resposta imediata. Fale 
sobre essa atividade.
R. A fase da resposta imediata compreende todas as providências que o 
gerenciador deve aplicar, valendo-se do princípio da oportunidade. São 
providências que irão garantir um gerenciamento sem problemas maiores 
do que aqueles causadores da própria crise. Essa fase tem significativo 
valor na solução da crise.
3) Fale sobre a importância da instalação do perímetro interno e 
perímetro externo.
R. O perímetro interno e o perímetro externo, doutrinariamente, 
denominados de perímetros táticos, são de tão grande importância que 
será impossível administrar um evento crítico com reféns se eles não 
estiverem corretamente estabelecidos. Eles têm o objetivo de permitir 
total controle dos bandidos, disciplinar a movimentação na área interna 
e externa do ponto crítico e manter a população a distância segura, sem 
interferir no gerenciamento da crise. 
4) Dentre o elenco dos diversos tipos de crises potenciais a que está 
sujeita a população, uma delas é sequestro. Comente.
R. Em caso de extorsão mediante sequestro, por exemplo, os planejadores 
devem levantar todos os alvos potenciais, tendo em vista sua importância 
política, as condições financeiras, os hábitos de rotina, a residência e o 
local de trabalho, itinerários utilizados, hábitos da família, enfim, todos 
os detalhes que permitam planejar medidas de proteção ou de rápida 
varredura policial em caso de alarme de sequestro.
gestao_de_conflitos.indb 138 26/7/2011 09:40:09
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Gestão de Conflitos e Eventos Críticos
5) Quais os elementos essenciais de informação para administração 
de uma crise?
R.
Bandidos.
Reféns. 
Objetivo.
Armas. 
6) Quais habilidades deve possuir um negociador. Fale sobre cada 
uma delas.
R. Técnicas; psicológicas; intelectuais. 
7) Como você analisa a fi gura do negociador não policial no 
gerenciamento de uma crise?
R. Que deva ser utilizado, conforme afirma Dwaine Fuselier, “a menos 
que haja razões específicas em contrário, os negociadores devem ser 
recrutados dentre policiais com treinamento apropriado”. 
8) Segundo Dwayne Fuselier, “a menos que haja razões específicas 
em contrário, os negociadores devem ser recrutados dentre policiais 
com treinamento apropriado. Quais são essas razões?
R. Quando ocorrem casos de extorsão mediante sequestro, em que a 
família do sequestrado é o primeiro contato dos sequestradores por meio 
do telefone. Assim, pedem o afastamento da polícia, o que inviabiliza o 
exercício da negociação por parte do negociador profissional. Esse pedido 
de afastamento deve ser formalmente solicitado. 
gestao_de_conflitos.indb 139 26/7/2011 09:40:09
gestao_de_conflitos.indb 140 26/7/2011 09:40:09
Biblioteca Virtual
Veja a seguir os serviços oferecidos pela Biblioteca Virtual aos 
alunos a distância:
Pesquisa a publicações online �
www.unisul.br/textocompleto
Acesso a bases de dados assinadas �
www. unisul.br/bdassinadas
Acesso a bases de dados gratuitas selecionadas �
www.unisul.br/bdgratuitas 
Acesso a jornais e revistas on-line �
www. unisul.br/periodicos
Empréstimo de livros �
www. unisul.br/emprestimos
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9610/98) pode-se reproduzir até 10% do total de páginas do livro.
gestao_de_conflitos.indb 141 26/7/2011 09:40:09