Marketing de Relacionamento

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Questão 1 
O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes 
relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da 
década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de 
clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que 
sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base 
nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de 
fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de 
aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a 
empresa. 
SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes.São Paulo: Makron Books, 1995 
(adaptado). 
Considerando que no marketing de relacionamento a empresa obtém diversos 
benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a 
sua lealdade, avalie as afirmações abaixo. 
I. Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e(ou) serviços da empresa. 
II. Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida. 
III. Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que 
compram mais da empresa. 
É correto o que se afirma em: 
I, apenas 
III, apenas 
I, II e III 
I e II apenas 
II e III apenas 
 
Questão 2 
Pesquisas de Marketing tem como objetivo básico identificar ou definir oportunidades 
de mercado e encontrar soluções para problemas de uma empresa. 
A partir dessa consideração, assinale a única afirmativa que NÃO é verdadeira: 
A pesquisa é uma espécie de bússola que orienta o empresário sobre qual caminho 
seguir para conquistar mais espaço no mercado. Colocando de forma simples, as 
soluções para grandes problemas de negócio podem ser encontradas por meio da 
pesquisa de marketing. 
Pesquisa de Marketing é uma ferramenta essencial para mensurar o mercado e 
manter a empresa competitiva. 
Pesquisa de Marketing representa o planejamento, a coleta, a análise e a 
apresentação sistemática de dados e descobertas relevantes sobre uma situação 
específica da empresa. 
Por causa da natureza dinâmica dos negócios e consumidores, é muito comum que 
as informações necessárias para a pesquisa não sejam encontradas em fontes internas da 
empresa, nem em fontes de informações secundárias disponíveis, como relatórios da 
indústria. Neste caso, a pesquisa de Marketing passa a depender de dados primários, que 
são dados coletados especificamente para a nova necessidade de pesquisa. 
Quanto menor a amostra menor o risco de ocorrer algum erro de representatividade, 
ou seja, maior a confiabilidade dos resultados da pesquisa. 
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Questão 3 
Leia as afirmações abaixo e, a seguir, responda: 
“Pesquisas mercadológicas são importantes fontes de dados que poderão orientar 
posicionamentos de marketing” 
POR QUE 
“Uma empresa poderá adotar determinado posicionamento em relação à sua 
concorrência, em relação aos segmentos de consumidores existentes no mercado ou, 
ainda, posicionar-se em função da variável preço.” 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
as duas afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não é justificativa da primeira. 
a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
as duas afirmações são falsas. 
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Questão 4 
Lojas de Departamentos, por vezes, contratam pessoas para se passar por compradores 
potenciais, a fim de relatar pontos fortes e fracos vivenciados na compra de produtos da 
empresa e dos concorrentes. Esses compradores misteriosos podem até testar se a 
equipe de vendas da empresa está preparada para lidar adequadamente com diversas 
situações. Pode-se afirmar que este é um método: 
de estudos de demanda 
de análise de clientes perdidos 
de compras simuladas para avaliar atendimento 
chamado de “marketing de relacionamento” 
conhecido por “marketing estratégico”. 
 
Questão 5 
Assinale nas alternativas a seguir a única que NÃO representa um dos componentes de 
um SIM – Sistema de Informações de Marketing: 
registros internos da empresa 
sistemas de informações de vendas 
atividades de inteligência de marketing 
análise de suporte à decisão de marketing 
pesquisa de clima organizacional 
 
Questão 6 
O processo de Marketing Estratégico se divide em 4 etapas: análise, planejamento, 
implementação e controle. Identifique a alternativa que representa a primeira ação da 
etapa de Planejamento: 
Análise do ambiente; 
Formulação de estratégias; 
Elaboração da visão, missão e valores. 
Formulação de políticas funcionais; 
Controle estratégico; 
 
Questão 7 
Uma companhia fabricante de bebidas está para lançar uma linha ice, composta de 
destilados de baixo teor alcoólico misturados com refrigerantes. Como decidiu adotar 
uma estratégia de marketing baseada em uma segmentação demográfica do 
mercado, vai: 
veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha, de 
modo a atrair consumidores com hábitos moderados de bebida. 
direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que sabem o 
que é melhor para si. 
criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da nova 
linha a momentos de paz e tranqüilidade, transmitindo, assim, a imagem de que a 
bebida é relaxante. 
distribuir amostras em faculdades, barzinhos e danceterias, com uso de 
formadores de opinião e linguagem voltados para o público jovem. 
sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha e 
escrever uma frase, dizendo por que consome os produtos da marca. 
 
Questão 8 
A matriz SWOT, busca uma leitura correta dos cenários interno e externo. Qual 
alternativa, com relação à análise SWOT, está INCORRETA: 
Pontos fortes – estão relacionados ao ambiente interno do cliente; 
Pontos médios - são alternativas de convivência interna e externa simultaneamente; 
Ameaças – estão relacionadas à realidade externa do cliente; 
Pontos fracos – estão relacionados às questões negativas encontradas no ambiente 
interno do cliente; 
Oportunidades – são possibilidades externas que o cliente pode explorar. 
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Questão 9 
Quando se fala em Marketing de Relacionamento, a ideia central é desenvolver e 
gerenciar relações individuais com clientes individuais. Um aspecto importante nesta 
relação individual é que a empresa pode quantificar o valor de cada cliente. Este valor 
é calculado tendo como base: 
I - a quantidade do produto/serviço comprado; 
II - a frequência de compra; 
III - o número de anos que este consumidor ainda tem pela frente como potencial 
consumidor. 
Sobre as três afirmações acima, está(ão) correta(s): 
Apenas a afirmação I; 
Apenas as afirmações I e III; 
Apenas a afirmação II; 
Todas as afirmações; 
Nenhuma das afirmações. 
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Questão 10 
No contexto dos programas de Marketing de Relacionamento, o conceito de Big 
Data está baseado em cinco princípios, conhecidos como os 5 V’s do Big Data: Volume, 
Variedade, Velocidade, Veracidade e Valor. Sobre estes princípios do Big Data, leia as 
afirmações abaixo e, a seguir, responda: 
I – Os dois primeiros princípios se referem ao faturamento da empresa, 
onde volume e variedade de vendas impactam nos demais princípios 
PORQUE 
II – a velocidade, veracidade e valor dos produtos vendidos vão ter um impacto decisivo 
nos resultados da empresa 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da 
I. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa 
correta da I. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
As asserções I e II sãoproposições falsas.