Aula 01 - Atendente de CLINICAS e Laboratorios

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ATENDENTE DE CLÍNICAS
HOSPITAIS E LABORATÓRIOS
SEJAM BEM–VINDOS!!
Bacharel em Direito pela Universidade Católica do Salvador;
MBA em Gestão Financeira e Controladoria pela Universidade Estácio de 
Sá;
Assessor de Gabinete da Secretaria Executiva de Planejamento e Gestão 
Interna da SPS do Estado do Ceará.
 prof.luiscarloscosta 
 
 luiscarloscosta@gmail.com
 
OBJETIVOS
• O trabalho do atendente de Clínicas, Laboratórios e Hospitais;
• Atendimento e recepção;
• Tipos de cliente;
• Conhecer os conceitos básicos sobre a Legislação do SUS;
• Entender sobre os principais exames realizados nas clínicas;
• As funções desenvolvidas pelos hospitais e as suas 
classificações;
• Ética;
• Aprender técnicas de Atendimento:
• Atendimento Presencial
• Atendimento Telefônico
Ajudá-los a
conseguir um
Emprego!
A
B
C
D
Prenda e entenda, não só “complete o 
curso”
usque novos conhecimentos
ertifique-se
esapega do celular
O TRABALHO DO 
ATENDENTE DE CLÍNICAS, 
LABORTÓRIOS E HOSPITAIS
Características profissionais
O SEU TRABALHO
•Esteja preparado para desafios, afinal, trabalhar com a 
saúde e com seres humanos, requer muito mais que 
profissionalismo, é necessário ter humanidade, 
sentimento e empatia. 
•Diversos são os estabelecimentos de saúde onde 
necessitam de atendentes para auxiliar as atividades 
desenvolvidas. 
•É necessário que o profissional conheça as técnicas de 
atendimento, bem como os conhecimentos e conceitos 
da área da saúde.
CARACTERÍSTICAS PROFISSIONAIS
•Organização;
•Proatividade;
•Comunicação;
•Responsabilidade;
•Bom relacionamento interpessoal;
•Saber ouvir;
•Pontualidade;
•Conhecimento em tecnologias.
ATENDIMENTO E 
RECEPÇÃO
O CLIENTE DE CLÍNICAS
• Interno
•Médicos
• Outros profissionais de saúde
• Equipe
•Externo
• Pacientes
• Familiares / Acompanhantes
EXPECTATIVAS DO CLIENTE
•Aceitação de responsabilidade por erros;
•Atenção imediata, completa e exclusiva das 
reclamações e sua solução;
•Compreensão de suas necessidades;
•Expressão de interesse pelo cliente;
•Eficiência em prestar o serviço;
•Cura.
CLIENTES “COMPLICADOS”
•Clientes com Deficiência Física
• Visão, Audição, Motora.
•Cliente “Importante”
•Cliente Falante;
•Cliente Idoso
• Necessidades especiais
•Cliente Abusado
• Familiares de pacientes
O “ACOMPANHANTE”
A educação do atendente
e de todos os profissionais da saúde é 
normalmente testada
pelos acompanhantes dos pacientes.
Eles apresentam um
poder crítico mais apurado e, geralmente, são os 
primeiros a reclamar do atraso do médico ou 
outras eventuais falhas.
O PACIENTE DE
PLANO DE SAÚDE
•Atente sempre para a validade da carteira do plano de 
saúde;
• O paciente não está com a carteirinha, o que fazer?
•Observe o tipo de plano;
•Avaliação de exames não é consulta;
•Na solicitação de exames, dê ao paciente todas as 
informações sobre a preparação.
A SALA DE ESPERA
• Sempre que possível, abra a porta na entrada de pacientes e 
acompanhantes;
• Verifique sempre a refrigeração da sala;
•Mostre interesse em abreviar o tempo de espera dos pacientes.
• Jornais e revistas não devem permanecer acumulados na sala 
de espera.
• Tenha sempre água e café disponíveis.
• Procure, sempre que possível, acompanhar o cliente até a porta 
de saída.
NO ATENDIMENTO PRESENCIAL,
EVITE DIZER
• “Esse problema não é comigo”
• “Senhora, eu não posso fazer nada”
• “Eu só cumpro ordens”
• “É melhor a senhora resolver o problema”
• “A senhora não está sendo clara”
• “Isso é problema do doutor”
• “O nosso sistema é assim mesmo e não tem jeito”
• “A senhora está muito nervosa”
• “O doutor ainda não chegou” ou, “Ele já saiu”.
•Meu amor, meu bem, minha querida, etc.
O PACIENTE DE
PLANO DE SAÚDE
O CLIENTE
• Traz guias de exames 
incompletas ou com 
falhas de 
preenchimento.
• Esquece a carteira do 
convênio.
• Não está com o 
pagamento em dia
O ATENDENTE
• Verifica com a 
gerência se é possível 
atender o caso.
• Informa que em 
virtude daqueles erros 
não vai ser possível o 
atendimento.
Dicas
Cursos:
• Fundação Bradesco – https://www.ev.org.br
• Fundação Demócrito Rocha - https://cursos.fdr.org.br
• Escola de Gestão Pública - https://www.egp.ce.gov.br/inscricao/ 
Vagas de emprego e estágio:
 
• Linkedin – www.linkedin.com 
• Ciee - https://portal.ciee.org.br 
• Catho - https://www.catho.com.br 
• Emprega Brasil - https://empregabrasil.mte.gov.br
• Sine-CE - https://idt.org.br 
https://www.ev.org.br/
https://cursos.fdr.org.br/
https://www.egp.ce.gov.br/inscricao/
http://www.linkedin.com/
https://portal.ciee.org.br/
https://www.catho.com.br/
https://empregabrasil.mte.gov.br/
https://idt.org.br/
ATÉ SÁBADO!!