Trabalho de Gestao da Qualidade - SaboReal

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<p>Universidade Federal do Triângulo Mineiro</p><p>Instituto de Ciências Tecnológicas e Exatas</p><p>TRABALHO DE GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>SABOREAL</p><p>Diogo Santos Venâncio</p><p>Enzo Romiti</p><p>Larissa Cristina</p><p>Victor Hugo Garcia</p><p>Vinicius Nicoletti</p><p>Wu Jia Hui</p><p>Professora: Denise Franco</p><p>Uberaba – MG</p><p>Maio/2023</p><p>SUMÁRIO</p><p>1. INTRODUÇÃO 3</p><p>2. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 3</p><p>2.1. Gestão da qualidade dos produtos 3</p><p>2.2. Padronização de processos 3</p><p>2.3. Melhoria contínua 4</p><p>2.4. Gestão de fornecedores 4</p><p>2.5. Satisfação do cliente 4</p><p>2.6. Treinamento e desenvolvimento de funcionários 4</p><p>3. LIDERANÇA 3</p><p>3.1 Responsabilidade e Comprometimento 4</p><p>3.2 Política da Qualidade 4</p><p>4. PLANEJAMENTO 5</p><p>4.1. Identificação de Objetivos de Qualidade: 5</p><p>4.2. Desenvolvimento de Planos de Ação: 8</p><p>4.3. Implementação e Monitoramento: 9</p><p>4.4. Revisão e Melhoria Contínua: 12</p><p>1. INTRODUÇÃO</p><p>Na disciplina de Gestão da Qualidade, foi solicitado a escolha de uma empresa para se</p><p>realizar um estudo da qualidade, com base nos conhecimentos passados em sala de aula. Com</p><p>isso, a empresa escolhida para o trabalho é uma empresa familiar chamada SaboReal, a qual se</p><p>encaixa no setor de comércio e mais especificamente no setor de Padarias.</p><p>Essa empresa foi fundada há anos, com o intuito de atender os estudantes e idosos do</p><p>bairro Mercês, localizado em Uberaba – MG. Tendo em vista algumas dificuldades enfrentadas, a</p><p>empresa conta com cerca de 15 funcionários, fazendo com que esse empreendimento seja</p><p>considerado uma microempresa.</p><p>2. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO</p><p>A SaboReal é um pequeno empreendimento que produz e vende salgados por encomenda.</p><p>Com o objetivo de aprimorar seus processos e garantir a qualidade de seus produtos, será</p><p>proposto à SaboReal implementar a norma ISO 9001, um padrão internacional para sistemas de</p><p>gestão da qualidade. Neste relatório, abordaremos os principais tópicos relacionados à</p><p>implementação da ISO 9001 na SaboReal.</p><p>2.1. Gestão da qualidade dos produtos</p><p>A SaboReal deve estabelecer processos para garantir que seus salgados atendam aos</p><p>requisitos de qualidade. Isso inclui definir padrões para ingredientes, preparo, armazenamento e</p><p>embalagem dos produtos. A gestão da qualidade envolve monitorar e avaliar continuamente a</p><p>conformidade dos salgados com esses padrões.</p><p>2.2. Padronização de processos</p><p>Para garantir a consistência na qualidade dos salgados, a SaboReal deve documentar e</p><p>padronizar os processos envolvidos em sua produção. Isso inclui receitas, procedimentos de</p><p>preparo, controle de estoque, limpeza e manutenção dos equipamentos. A padronização facilita o</p><p>treinamento dos funcionários e contribui para a uniformidade dos produtos.</p><p>2.3. Melhoria contínua</p><p>A busca por melhorias é essencial para a competitividade e a satisfação dos clientes. A</p><p>SaboReal deve analisar não conformidades, coletar feedback dos clientes e implementar ações</p><p>corretivas. A melhoria contínua envolve identificar oportunidades de aprimoramento e agir</p><p>proativamente para otimizar processos e produtos.</p><p>2.4. Gestão de fornecedores</p><p>A organização deve avaliar e selecionar fornecedores de matérias-primas com base em</p><p>critérios como qualidade, preço, pontualidade e integridade das embalagens. Monitorar o</p><p>desempenho dos fornecedores ao longo do tempo é fundamental para garantir a qualidade dos</p><p>insumos utilizados nos salgados.</p><p>2.5. Satisfação do cliente</p><p>Entender as necessidades e expectativas dos clientes é crucial. A SaboReal deve coletar</p><p>feedback por meio de pesquisas de satisfação, análise de reclamações e interações diretas. Agir</p><p>com base nesse feedback contribui para aprimorar os produtos e serviços oferecidos pela</p><p>empresa.</p><p>2.6. Treinamento e desenvolvimento de funcionários</p><p>A capacitação dos funcionários é essencial para garantir que compreendam os processos,</p><p>padrões de qualidade e suas responsabilidades. A SaboReal deve oferecer treinamento inicial e</p><p>contínuo aos colaboradores envolvidos na produção dos salgados.</p><p>3. LIDERANÇA</p><p>Na panificadora SaboReal, a liderança desempenha um papel fundamental na orientação</p><p>do negócio, estabelecendo direção, inspirando os funcionários e garantindo a qualidade e o</p><p>sucesso contínuo da empresa. Os líderes em todos os níveis da SaboReal trabalham para</p><p>estabelecer uma unidade de propósito e direcionamento, criando condições para que as pessoas</p><p>estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização.A criação de unidade</p><p>de propósito, direcionamento e engajamento das pessoas permite à SaboReal alinhar suas</p><p>estratégias, políticas, processos e recursos para alcançar seus objetivos. Isso se traduz em</p><p>benefícios tangíveis, como aumento da eficácia e eficiência em atender aos objetivos da</p><p>qualidade da organização, melhoria da coordenação dos processos, comunicação aprimorada</p><p>entre os níveis e funções da organização, desenvolvimento e melhoria da capacidade da</p><p>organização e de seu pessoal em fornecer os resultados desejados.</p><p>3.1 Responsabilidade e Comprometimento</p><p>Na Padaria SaboReal, todos, desde a equipe de gerência até os colaboradores,</p><p>compartilham a responsabilidade pela gestão do sistema de qualidade, cultivando uma cultura</p><p>colaborativa e centrada na qualidade. Sua Alta Direção não só lidera pelo exemplo, mas também</p><p>se envolve ativamente em revisões periódicas do sistema de qualidade, garantindo sua eficácia e</p><p>aderência aos padrões exigidos. Estão profundamente comprometidos em melhorar</p><p>constantemente a experiência do cliente, desde a escolha dos melhores ingredientes até o</p><p>fornecimento de um atendimento excepcional.</p><p>Além disso, valorizam cada cliente e estão sempre prontos para ouvir e responder às</p><p>necessidades, promovendo uma cultura de qualidade e serviço excepcional em toda a</p><p>organização. Para isso, a direção se esforça para criar um ambiente onde todos os colaboradores</p><p>compreendam e abracem nossa política de qualidade, que serve como um farol orientador em</p><p>todas as nossas atividades. Trabalham diligentemente para garantir que cada pessoa na equipe</p><p>entenda claramente suas responsabilidades e autoridades, promovendo uma cultura de</p><p>transparência e comunicação aberta. Essa abordagem humana e centrada nas pessoas nos permite</p><p>oferecer produtos e serviços de alta qualidade aos nossos clientes, garantindo assim a confiança e</p><p>lealdade deles à nossa padaria.</p><p>3.2 Política da Qualidade</p><p>Na Padaria SaboReal, a política de qualidade é o alicerce do compromisso em</p><p>proporcionar aos clientes produtos de alta qualidade e serviços excepcionais. Essa política é</p><p>baseada em cinco princípios fundamentais.</p><p>Primeiramente, buscam a excelência em todas as etapas do processo de produção, desde a</p><p>seleção dos ingredientes até a entrega dos produtos finais. O objetivo é superar as expectativas</p><p>dos clientes, oferecendo produtos frescos, saborosos e feitos com os mais altos padrões de</p><p>qualidade. Além disso, colocando as necessidades e expectativas dos clientes no centro de tudo o</p><p>que fazem, estando constantemente atentos ao feedback dos clientes e buscando formas de</p><p>melhorar sua experiência.</p><p>Priorizam também a segurança alimentar em todas as operações, seguindo rigorosos</p><p>padrões de higiene e segurança alimentar para garantir a qualidade e integridade dos produtos.</p><p>Estão comprometidos com o aprendizado e desenvolvimento contínuo da equipe, investindo em</p><p>treinamento e capacitação para garantir que todos os colaboradores estejam atualizados com as</p><p>melhores práticas e padrões de qualidade. Além disso, buscam constantemente oportunidades de</p><p>melhoria nos processos, produtos e serviços, implementando ações corretivas e preventivas para</p><p>garantir aprimoramentos contínuos na qualidade. Essa política de qualidade é comunicada e</p><p>compreendida por todos os colaboradores da Padaria SaboReal e é revisada periodicamente para</p><p>garantir sua relevância e eficácia contínuas. Estão comprometidos em cumprir esta política e em</p><p>garantir a satisfação total dos clientes.</p><p>Essa abordagem de liderança na SaboReal, alinhada com os princípios da ISO 9000:2015,</p><p>promove uma cultura de excelência e qualidade</p><p>em todos os aspectos da operação da padaria,</p><p>contribuindo para a satisfação dos clientes e o sucesso sustentável do negócio.</p><p>4. PLANEJAMENTO</p><p>4.1. Ações para abordagem de riscos e oportunidade</p><p>A Panificadora Saboreal demonstrou um compromisso com a definição de objetivos de</p><p>qualidade. Para a realização do planejamento, foi necessário identificar o contexto na qual a</p><p>organização se insere, e com isso, analisar e identificar quais são os fatores considerados como</p><p>riscos e oportunidades para a empresa para que possa ser feito o planejamento que mais se</p><p>adequa com a organização.</p><p>Para a identificação dos riscos e oportunidades foi realizada a montagem da matriz SWOT</p><p>e identificou-se que os riscos da organização incluem má organização da mão de obra, pois a falta</p><p>de organização na distribuição das funções limita a disponibilidade de talentos especializados e a</p><p>capacidade de expandir as operações, além de frequentes confusões entre os funcionários durante</p><p>o expediente e gargalos durante o processo, contribuindo para a falta de eficiência operacional, de</p><p>acordo com o que foi citado pela panificadora.</p><p>Apesar do seu destaque pela qualidade dos produtos, principalmente os de seus salgados,</p><p>a falta de infraestrutura do estabelecimento é um dos fatores de risco à empresa, mesmo ciente da</p><p>qualidade de seus produtos, a falta de mesas, cadeiras e até mesmo de espaço para comportá-las,</p><p>se tornam obstáculos para a mesma. Além disso, outro fator a ser considerado é o aumento no</p><p>preço dos ingredientes, que apesar de ser um fator com alta volatilidade e de difícil medição,</p><p>estes são necessários para a fabricação de produtos da panificadora, influenciando diretamente no</p><p>preço do produto final, podendo desagradar o cliente.</p><p>Mesmo com as ameaças da empresa, citadas anteriormente, a organização conta com</p><p>diversas possíveis oportunidades que podem agregar para o crescimento da mesma. Essas</p><p>oportunidades incluem fatores como a ampliação do público, pois com a fidelidade dos clientes</p><p>devido a qualidade de seus produtos, os mesmos podem fazer recomendações para outros</p><p>públicos, e para firmar esse outro público, a empresa pode implementar alguns serviços ou</p><p>produtos adicionais, como a venda de produtos voltados para um público vegano. Com o sucesso</p><p>de seus produtos, outra possível oportunidade para a empresa, é realizar parcerias estratégicas,</p><p>podendo ser uma distribuidora para seus contribuidores, ou seja, se tornando um forte canal de</p><p>distribuição na cidade.</p><p>Além disso, a panificadora pode criar uma plataforma digital para entregas e facilitar a</p><p>compra do cliente, sem precisar enfrentar filas no local e esperar ser atendido na ligação, com</p><p>isso, clientes fidelizados podem continuar consumindo ao fazer a compra em seu total conforto.</p><p>Sistemas como agendamentos de pedidos, contribuem para facilitar a organização dos pedidos</p><p>feitos pela plataforma. Seguindo o mesmo raciocínio, outra possível oportunidade é a</p><p>implementação de programas de fidelização e recompensas para os clientes, fortificando a relação</p><p>com os mesmo</p><p>Em suma, a panificadora Saboreal demonstrou um compromisso com a definição de</p><p>objetivos de qualidade. Todos esses fatores buscam aprimorar a satisfação do cliente, sendo esse</p><p>um dos principais fatores no qual a empresa possui um foco maior. Esses objetivos foram</p><p>claramente definidos e comunicados a todos os membros da equipe.</p><p>4.2. Objetivos da qualidade e planos para atingi-los</p><p>Os objetivos da qualidade da Panificadora Saboreal são compatíveis com sua política da</p><p>qualidade, que prioriza a produção de alimentos frescos e saborosos, utilizando ingredientes de</p><p>alta qualidade e mantendo padrões de higiene rigorosos em todas as etapas de produção. Os</p><p>objetivos da qualidade da Saboreal são mensuráveis, por exemplo, por meio da redução de</p><p>reclamações dos clientes em relação à qualidade dos produtos ou pelo aumento na pontuação de</p><p>satisfação dos clientes em pesquisas de feedback.</p><p>Os objetivos da qualidade são resultado de uma análise e consideração dos requisitos</p><p>legais aplicáveis, como regulamentos de segurança alimentar e normas de higiene, garantindo que</p><p>todos os produtos estejam em conformidade com as regulamentações pertinentes. Para o</p><p>Saboreal, estes são relevantes para a conformidade de produtos e serviços, visando sempre</p><p>oferecer produtos frescos, saborosos e seguros para consumo, além de buscar continuamente a</p><p>satisfação dos clientes, atendendo às suas necessidades e expectativas, os objetivos são</p><p>monitorados regularmente na Saboreal para garantir que estejam sendo alcançados, com a equipe</p><p>acompanhando as soluções propostas.</p><p>Estes objetivos são comunicados a todos os funcionários da Saboreal para garantir que</p><p>todos compreendam sua importância e trabalhem em conjunto para alcançá-los, promovendo uma</p><p>cultura de qualidade em toda a organização. Os mesmos, são atualizados conforme necessário</p><p>para refletir mudanças nas condições do mercado, feedback dos clientes ou alterações nos</p><p>requisitos legais, garantindo que permaneçam relevantes e alcançáveis.</p><p>Em relação ao planejamento para a consecução desses objetivos, o planejamento na</p><p>Saboreal determina as ações específicas a serem realizadas para alcançar os objetivos da</p><p>qualidade, como implementar programas de treinamento a fim de especializar os funcionários em</p><p>suas respectivas funções. Além disso, recursos como pessoal treinado, ingredientes de qualidade</p><p>e equipamentos adequados são usados na Panificadora Saboreal para apoiar a implementação das</p><p>atividades planejadas. Na Saboreal, cada membro da equipe será responsável por suas tarefas</p><p>específicas relacionadas aos objetivos da qualidade, com supervisão da gerência para garantir o</p><p>cumprimento adequado.</p><p>Na panificadora os prazos são estabelecidos no planejamento para concluir as atividades</p><p>necessárias para alcançar os objetivos da qualidade, garantindo que sejam atingidos dentro de um</p><p>período específico. Na organização, os resultados são avaliados regularmente por meio de</p><p>indicadores de desempenho, como controle de qualidade de produtos, avaliações de satisfação do</p><p>cliente e análise de dados de vendas, para garantir que os objetivos da qualidade estejam sendo</p><p>alcançados e identificar áreas de melhoria.</p><p>4.3. Planejamento de mudanças</p><p>Os responsáveis pela padaria analisam constantemente as ameaças e oportunidades</p><p>externas. Essa análise ocorre a partir de responsáveis, que passam em outros comércios e até</p><p>conversam com outros proprietários a respeito de situações enfrentadas. Após essa conversa, é</p><p>realizada uma reunião com alguns funcionários para discutir se esses erros ocorrem no local e</p><p>como podem ser evitados ou melhorados.</p><p>Inicialmente, é necessário encontrar seus pontos fracos e riscos. A partir da identificação,</p><p>é marcado uma reunião juntamente com alguns funcionários para a discussão desses problemas.</p><p>Reunião na qual cada colaborador pode dar seu ponto de vista, com o objetivo de resolver tais</p><p>problemas.</p><p>As áreas nas quais a padaria define seus objetivos de qualidade são: produção de</p><p>produtos, atendimento ao cliente, higiene e segurança alimentar, gestão de estoque, processos de</p><p>produção e gestão de pessoas. Na área de produção, os objetivos da qualidade é garantir que haja</p><p>uma padronização no sabor, textura e apresentação de seus produtos. Em relação ao atendimento</p><p>ao cliente, faz com que os clientes sejam tratados com um serviço amigável, cortês e eficiente. Na</p><p>gestão de estoque, podem incluir a minimização de desperdícios, a garantia de que os</p><p>ingredientes estejam sempre frescos e em boas condições, e a otimização dos níveis de estoque</p><p>para evitar excessos ou escassez. Os objetivos da qualidade nos processos de produção podem</p><p>incluir a implementação de práticas eficientes de fabricação e a padronização de procedimentos</p><p>para garantir a consistência e a qualidade dos produtos. Já a gestão de pessoas inclui o</p><p>recrutamento e treinamento de funcionários qualificados, a fim de promover um ambiente de</p><p>trabalho positivo e</p><p>colaborativo.</p><p>Na padaria, os objetivos de qualidade são comunicados de forma clara a toda a equipe,</p><p>através de diversos meios como reuniões e conversas informais. Cada objetivo é atribuído a um</p><p>responsável específico, garantindo prestação de contas. O progresso é monitorado regularmente,</p><p>com avaliações periódicas dos resultados alcançados. A partir dessas avaliações, são feitos</p><p>ajustes necessários nos planos e estratégias, garantindo que a padaria alcance seus objetivos de</p><p>forma eficaz e mantenha a qualidade em todas as suas operações.</p><p>Para estabelecer um plano de mudanças eficaz, o sabor real pode seguir estas etapas:</p><p>identificar necessidades de mudança, definir objetivos claros, analisar o impacto, desenvolver</p><p>estratégias, comunicar e envolver a equipe, implementar gradualmente, monitorar e avaliar, e</p><p>fazer ajustes com base no feedback. Isso ajuda a garantir uma transição suave para uma operação</p><p>aprimorada.</p><p>A padaria aborda pontos fracos e riscos de várias maneiras para garantir um desempenho</p><p>sustentável e competitivo no mercado. Primeiramente, é essencial realizar uma análise detalhada</p><p>dos pontos fracos existentes na operação, como baixa eficiência nos processos, qualidade</p><p>inconsistente dos produtos, atendimento insatisfatório ao cliente ou problemas de gestão de</p><p>estoque.</p><p>Em seguida, a implementação de melhorias contínuas é fundamental, envolvendo o</p><p>desenvolvimento de planos de ação para corrigir esses pontos fracos, através de melhorias nos</p><p>processos, treinamento de funcionários e atualização de políticas e procedimentos.</p><p>Além disso, é crucial identificar e gerenciar os riscos potenciais que podem afetar a</p><p>padaria, como flutuações nos preços dos ingredientes, problemas de segurança alimentar,</p><p>concorrência acirrada ou mudanças nas preferências dos clientes. Para isso, é necessário</p><p>desenvolver planos de contingência específicos, investir em tecnologia adequada, como sistemas</p><p>de gestão de estoque e segurança alimentar, e capacitar a equipe para lidar com esses desafios.</p><p>Manter-se atualizado com as tendências do mercado e as melhores práticas da indústria</p><p>também é crucial para garantir que a padaria esteja sempre evoluindo e se adaptando às mudanças</p><p>no ambiente competitivo.</p><p>A Panificadora Saboreal reconhece a importância da revisão e melhoria contínua de seus</p><p>processos. Reuniões regulares são agendadas para revisar o desempenho em relação aos objetivos</p><p>de qualidade e para identificar oportunidades adicionais de melhoria, além dos informais que são</p><p>feitos todos os dias. Ademais, a coleta de Feedback dos clientes também foi solicitado e utilizado</p><p>para orientar ajustes nos produtos e serviços oferecidos, pois é um dos melhores parâmetros para</p><p>medir a qualidade da empresa e implementar as melhorias. Ao adotar uma abordagem proativa</p><p>para lidar com pontos fracos e riscos, uma padaria pode melhorar sua eficiência operacional,</p><p>qualidade dos produtos e satisfação do cliente, garantindo assim um desempenho sustentável e</p><p>competitivo no mercado.</p>