[LOG]C1U2S22A1_Funções e processos logísticos

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<p>Educação</p><p>Profissional</p><p>Paulista</p><p>Técnico em</p><p>Logística</p><p>Relação entre logística e</p><p>atendimento ao cliente</p><p>Código da aula: [LOG]C1U2S22A1</p><p>Funções e processos logísticos</p><p>Aula 1</p><p>Você está aqui!</p><p>Cases do mercado:</p><p>exercícios</p><p>Relação entre</p><p>logística e</p><p>atendimento ao</p><p>cliente</p><p>22</p><p>25</p><p>Definição e</p><p>escopo das</p><p>funções logísticas</p><p>– mapeamento</p><p>de processos</p><p>12</p><p>14</p><p>Importância dos</p><p>processos logísticos na</p><p>cadeia de suprimentos</p><p>Exercícios teóricos</p><p>31</p><p>Mapa da</p><p>Unidade 2</p><p>Componente 1Funções e processos</p><p>logísticos</p><p>Relação entre logística e</p><p>atendimento ao cliente</p><p>Você está aqui!</p><p>Código da aula: [LOG]C1U2S22A1</p><p>Aula 1</p><p>22</p><p>Mapa da</p><p>Unidade 2</p><p>Componente 1Funções e processos</p><p>logísticos</p><p>• Compreender fundamentos sobre o papel do</p><p>atendimento na área de Logística e</p><p>gerenciamento da cadeia de suprimentos,</p><p>destacando a importância de um atendimento</p><p>eficiente e suas implicações para o sucesso</p><p>operacional e estratégico das organizações.</p><p>• Comunicar-se com eficiência, visando ao</p><p>atendimento ao cliente interno e externo,</p><p>incluindo a elaboração de atas, a</p><p>organização de reuniões e a produção de</p><p>relatórios técnicos relacionados à área de</p><p>logística.</p><p>• Demonstrar proatividade, antecipando-se às</p><p>demandas futuras, com foco na análise de</p><p>dados, tend��ncias, além de possíveis gargalos</p><p>logísticos, antes mesmo de eles ocorrerem.</p><p>• Recurso audiovisual para exibição de vídeos e</p><p>imagens;</p><p>• Papel e caneta;</p><p>• Simulação de ambiente de atendimento (pode</p><p>ser mesa com cadeira para representar um</p><p>balcão);</p><p>• Folhas com diferentes cenários de atendimento</p><p>escrito (um para cada grupo de alunos).</p><p>Objetivo da aula Competência Técnica</p><p>Recursos Didáticos</p><p>Duração da Aula</p><p>Competência Socioemocional</p><p>45 minutos.</p><p>Diálogo</p><p>© Getty Images</p><p>Primeiras</p><p>ideias</p><p>Como você acha que um atendimento de qualidade pode influenciar</p><p>na percepção dos clientes sobre a eficiência do trabalho?</p><p>Como você acredita que a área de Logística influencia no</p><p>atendimento com qualidade?</p><p>Na sua opinião, quais seriam possíveis consequências para a</p><p>empresa se o departamento de atendimento ao cliente não</p><p>estivesse alinhado com o trabalho realizado pela Logística?</p><p>Diálogo</p><p>Ponto de</p><p>partida</p><p>Você realizou uma compra on-line de uma peça para sua bicicleta para</p><p>usar em uma viagem com os amigos. Sua expectativa era que essa peça</p><p>chegasse em três dias, que era a data-limite para sua bike estar pronta. No</p><p>entanto, passou o prazo de três dias e a peça não chegou.</p><p>© Getty Images</p><p>Situação fictícia elaborada especialmente para o curso.</p><p>Agora, vamos pensar no processo</p><p>envolvido para que esse produto</p><p>chegue até você:</p><p>• Ao perceber que a peça não foi</p><p>entregue nem atualizada no</p><p>aplicativo, você entra em contato</p><p>com o serviço de atendimento ao</p><p>cliente. A empresa consulta o</p><p>aplicativo e identifica um erro na</p><p>logística do armazém e que a peça</p><p>não foi enviada no prazo que deveria.</p><p>• Em uma situação como essa, como o</p><p>departamento de atendimento ao</p><p>cliente pode trabalhar em conjunto</p><p>com o departamento de Logística?</p><p>Construindo</p><p>o conceito Qual é a função do atendimento ao cliente?</p><p>O papel do atendimento ao cliente é dar suporte durante o tempo em que o</p><p>cliente estiver adquirindo um produto ou serviço.</p><p>O atendimento ao cliente sempre envolve a área de Logística e, nesse contexto,</p><p>refere-se ao conjunto de atividades e processos desde o recebimento dos</p><p>pedidos até a entrega final, incluindo as etapas de produção e pós-venda –</p><p>sempre buscando a eficiência.</p><p>Valor do cliente = percepção de benefícios</p><p>custo total propriedade</p><p>Tome nota</p><p>O maior valor do produto ou serviço na visão do cliente é quando o produto ou serviço</p><p>está disponível e em bom uso. Garantir isso é a essência de toda a função empresarial.</p><p>Fonte: CHRISTOPHER, 2018.</p><p>Construindo</p><p>o conceito Gerenciando os 4 Rs no atendimento a clientes</p><p>À medida que caminhamos na era da concorrência da cadeia de suprimentos,</p><p>surge uma série de princípios norteadores que melhoram o atendimento aos</p><p>clientes, como:</p><p>Elaborado especialmente para o curso com imagens © Getty Images.</p><p>© Getty Images</p><p>Construindo</p><p>o conceito</p><p>Vídeo</p><p>Transformação no atendimento</p><p>Conheça agora uma mudança positiva no atendimento</p><p>ao cliente por meio da aplicação dos 4 Rs.</p><p>Elaborado especialmente para o curso.</p><p>Construindo</p><p>o conceito Relação entre atendimento</p><p>e satisfação ao cliente</p><p>A satisfação do cliente está</p><p>diretamente ligada à qualidade do</p><p>atendimento que ele recebe ao longo</p><p>de toda a jornada de compra.</p><p>Um atendimento de alta qualidade</p><p>não se resume apenas à entrega</p><p>pontual do produto ou serviço, mas</p><p>também inclui aspectos como</p><p>comunicação clara, transparência</p><p>nas informações, facilidade de acesso</p><p>aos produtos, eficiência no pós-venda</p><p>e resolução rápida de problemas.</p><p>© Getty Images</p><p>Construindo</p><p>o conceito</p><p>1 2 3</p><p>Elementos de</p><p>pré-transação</p><p>Elementos de</p><p>transação</p><p>Elementos de</p><p>pós-transação</p><p>Na prática, vemos que muitas empresas têm diferentes pontos de vista</p><p>sobre atendimento ao cliente. Em linhas gerais, porém, podemos analisar três</p><p>grandes aspectos:</p><p>Ex.: políticas de</p><p>atendimento aos</p><p>clientes.</p><p>Ex.: confiança quanto</p><p>à entrega do</p><p>produto/serviço.</p><p>Ex.: garantia de produtos.</p><p>Construindo</p><p>o conceito</p><p>Elementos de pré-transação</p><p>• Estrutura organizacional: equipe treinada para</p><p>consultas de clientes, processamento de</p><p>pedidos e gerenciamento de reclamações.</p><p>• Flexibilidade do sistema: capacidade de</p><p>personalizar pedidos e oferecer opções de</p><p>pagamento variadas.</p><p>Elementos de transação</p><p>• Confiabilidade do produto: garantia de que os</p><p>eletrônicos são genuínos, funcionam conforme</p><p>descrito e serão entregues sem defeitos.</p><p>• Confiabilidade da entrega: entrega dentro do</p><p>prazo prometido, em boas condições e com</p><p>rastreamento disponível para o cliente.</p><p>Elementos pós-transação</p><p>• Procedimentos de reclamação: sistema</p><p>eficiente para lidar com reclamações de</p><p>clientes de forma rápida e satisfatória.</p><p>• Reposição de produtos: substituição rápida</p><p>de produtos com defeito, assegurando a</p><p>satisfação contínua do cliente.</p><p>Imagens: © Getty Images</p><p>Colocando</p><p>em prática</p><p>Simulação</p><p>atendimento</p><p>ao cliente</p><p>Criem grupo de 5 pessoas cada. Cada grupo deverá escolher o segmento em</p><p>que atuarão (ex., papelaria, eletroeletrônico, farmacêutico etc.) e escrever uma</p><p>“cena” relatando um atendimento a clientes.</p><p>• Papel e caneta;</p><p>• Simulação de ambiente de atendimento (pode ser mesa com cadeira para</p><p>representar um balcão);</p><p>• Folhas com diferentes cenários de atendimento por escrito (cada grupo cria</p><p>seu cenário e entrega para o grupo seguinte protagonizar).</p><p>Analisem as fichas com simulações diferentes de atendimento. Os grupos</p><p>deverão receber o cenário dado pelo grupo ao lado, protagonizando de forma</p><p>“espontânea” as etapas de pré-transação, elementos da transação e o pós-</p><p>-transação, e simulando como se sentiram enquanto clientes.</p><p>Em grupo, discutam e planejem como lidarão com o cenário atribuído, levando</p><p>em consideração conceitos aprendidos em aula.</p><p>Hoje</p><p>Em grupo de</p><p>até 5 pessoas</p><p>ORGANIZEM-SE EM GRUPOS</p><p>MATERIAL NECESSÁRIO</p><p>ANALISEM AS INFORMAÇÕES</p><p>PREPARAÇÃO</p><p>O que nós</p><p>aprendemos</p><p>hoje?</p><p>© Getty Images</p><p>1</p><p>2</p><p>3</p><p>Compreendemos o conceito de atendimento ao cliente dentro</p><p>do contexto logístico.</p><p>Conhecemos os 4 Rs do atendimento ao cliente</p><p>(responsividade, confiabilidade, resiliência e relacionamento).</p><p>Integramos os elementos de pré-transação, transação e pós-</p><p>transação para atendimento ao cliente por meio de uma</p><p>encenação, sendo atendentes e clientes nessa experiência.</p><p>Então ficamos assim…</p><p>Saiba mais</p><p>Entenda por que grandes marcas investem tanto em atendimento ao</p><p>cliente e consideram que o atendimento vale mais do que o preço. Confira</p><p>mais sobre esse assunto acessando o vídeo:</p><p>TUDO SOBRE LOGÍSTICA - ACTIVE CORP. Atenção transportador: 61% dos</p><p>clientes se preocupam mais com atendimento do que com preço!</p><p>Disponível em: https://youtu.be/tPKI0K3n6_0?si=Bmg3xPjaZJqjsE9I. Acesso</p><p>em: 24 jun. 2024.</p><p>Já parou para pensar em como sua compra chega tão</p><p>rápido na sua</p><p>casa? Mergulhe neste artigo e descubra os segredos da logística</p><p>integrada, que está revolucionando o mercado de e-commerce.</p><p>FRAGA, B.. Logística integrada: a transformação do mercado de e-</p><p>commerce. E-commerce Brasil, 25 mar. 2024. Disponível em:</p><p>https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-integrada-a-</p><p>transformacao-do-mercado-de-e-commerce. Acesso em: 24 jun. 2024.</p><p>O vídeo "Atendimento com Qualidade“, de Vanessa Lessa Schmitz, foca a</p><p>importância de ouvir ativamente, ser empático, manter uma atitude</p><p>positiva, resolver problemas eficientemente e valorizar o feedback.</p><p>“ANESSA LESSA SCHMITZ. Video Atendimento com Qualidade. Disponível em:</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=VpermkIl14M. Acesso em: 24 jun. 2024.</p><p>https://youtu.be/tPKI0K3n6_0?si=Bmg3xPjaZJqjsE9I</p><p>https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-integrada-a-transformacao-do-mercado-de-e-commerce</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=VpermkIl14M</p><p>Referências da aula</p><p>CHRISTOPHER, M. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos. São Paulo: Cengage</p><p>Learning, 2018.</p><p>FRAGA, B. Logística integrada: a transformação do mercado de e-commerce. E-commerce Brasil,</p><p>25 mar. 2024. Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-integrada-a-</p><p>transformacao-do-mercado-de-e-commerce. Acesso em: 24 jun. 2024.</p><p>TUDO SOBRE LOGÍSTICA - ACTIVE CORP. Atenção transportador: 61% dos clientes se preocupam mais</p><p>com atendimento do que com preço! Disponível em:</p><p>https://youtu.be/tPKI0K3n6_0?si=Bmg3xPjaZJqjsE9I. Acesso em: 24 jun. 2024.</p><p>VANESSA LESSA SCHMITZ. Vídeo Atendimento com Qualidade. Disponível em:</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=VpermkIl14M. Acesso em: 24 jun. 2024.</p><p>Identidade visual: imagens © Getty Images</p><p>https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-integrada-a-transformacao-do-mercado-de-e-commerce</p><p>https://youtu.be/tPKI0K3n6_0?si=Bmg3xPjaZJqjsE9I</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=VpermkIl14M</p><p>Educação</p><p>Profissional</p><p>Paulista</p><p>Técnico em</p><p>Logística</p><p>Número do slide 1</p><p>Número do slide 2</p><p>Número do slide 3</p><p>Número do slide 4</p><p>Número do slide 5</p><p>Número do slide 6</p><p>Número do slide 7</p><p>Número do slide 8</p><p>Número do slide 9</p><p>Número do slide 10</p><p>Número do slide 11</p><p>Número do slide 12</p><p>Número do slide 13</p><p>Número do slide 14</p><p>Número do slide 15</p><p>Número do slide 16</p><p>Número do slide 17</p><p>Número do slide 18</p><p>Número do slide 19</p>