QUESTIONÁRIO UNIDADE III (ADM DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE) 4,0 pontos

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<p>16/03/2023, 20:08 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91500811_1&course_id=_267282_1&content_id=_3175269_1&retur… 1/7</p><p>Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III</p><p>ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_D_20231 CONTEÚDO</p><p>Usuário MARIANE CRISTINA SANTIAGO DE OLIVEIRA COSTA</p><p>Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE</p><p>Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III</p><p>Iniciado 16/03/23 20:06</p><p>Enviado 16/03/23 20:07</p><p>Status Completada</p><p>Resultado da</p><p>tentativa</p><p>4 em 4 pontos</p><p>Tempo decorrido 1 minuto</p><p>Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas</p><p>respondidas incorretamente</p><p>Pergunta 1</p><p>Resposta</p><p>Selecionada:</p><p>c.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Feedback</p><p>da</p><p>resposta:</p><p>(Coseac, 2019 – UFF – Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas</p><p>populares e de e�cácia comprovada:</p><p>I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos.</p><p>II. Fornecer soluções com CRM social.</p><p>III.  Estimular o comportamento desejado com gami�cação.</p><p>Para os autores, os três métodos visam:</p><p>Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.</p><p>Atrair as subculturas digitais.</p><p>Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores</p><p>com a marca.</p><p>Aumentar o engajamento de consumidores com a marca.</p><p>Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.</p><p>Aumentar as vendas o�-line.</p><p>Resposta: C</p><p>Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor que parecia tão</p><p>passivo, no aguardo de ter suas necessidades e desejos satisfeitos e</p><p>atendidos pelas empresas, agora palpita, participa do processo criativo e de</p><p>produção, interfere nas táticas de consumo e, mais do que reclamar da</p><p>qualidade dos produtos ou serviços, denuncia as empresas que não</p><p>correspondem aos princípios da cidadania, diretos humanos, bem-estar</p><p>UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS</p><p>0,4 em 0,4 pontos</p><p>16/03/2023, 20:08 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91500811_1&course_id=_267282_1&content_id=_3175269_1&retur… 2/7</p><p>social e ambiental. Dessa forma, se faz necessário aumentar o engajamento</p><p>dele com marca para garantir o relacionamento.</p><p>Pergunta 2</p><p>Resposta Selecionada: b.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Feedback</p><p>da</p><p>resposta:</p><p>(Fadesp, Uepa, 2020 – Técnico de Nível Superior – Comunicação Social – adaptada) O</p><p>marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de</p><p>comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. O uso</p><p>dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de</p><p>marketing. Estas mudanças afetam:</p><p>I) O per�l do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que</p><p>se está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de</p><p>inovação como instrumento de marketing.</p><p>II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma</p><p>constante com estratégias promocionais.</p><p>III) O per�l do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio</p><p>da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais,</p><p>dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades.</p><p>IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem</p><p>efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes</p><p>sociais.</p><p>Está correto o que se a�rma em:</p><p>I, II e III.</p><p>IV somente.</p><p>I, II e III.</p><p>III e IV.</p><p>I e IV.</p><p>I, II e IV.</p><p>Resposta: B</p><p>Comentário: Para Borges (2014, p.107) os “modos de atuação e condução das</p><p>empresas têm mudado profundamente”; o autor aponta que temas antes</p><p>distantes do cotidiano organizacional agora �guram até mesmo como</p><p>estratégicos; alguns desses temas são: manifestações públicas, bem-estar</p><p>coletivo, diversidade de opções, tolerância e respeito, consumo consciente e</p><p>responsável, sustentabilidade, meio ambiente, cidadania, responsabilidade</p><p>social empresarial, entre outros. Tais temas re�etem novos tempos sobre</p><p>como as pessoas entendem e se manifestam sobre sua realidade de</p><p>consumo, ou seja, mostram um contexto no qual os indivíduos são</p><p>quali�cados com base em suas escolhas para consumo e não com base em</p><p>seu poder de compra. Os planos de marketing e as pesquisas de marketing</p><p>são ferramentas de extrema importância nesses novos tempos.</p><p>0,4 em 0,4 pontos</p><p>Lucas Costa</p><p>Lápis</p><p>16/03/2023, 20:08 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91500811_1&course_id=_267282_1&content_id=_3175269_1&retur… 3/7</p><p>Pergunta 3</p><p>Resposta</p><p>Selecionada:</p><p>a.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Feedback</p><p>da</p><p>resposta:</p><p>(Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG – Analista de Mídias Publicitárias e</p><p>Marketing– adaptada) Sobre o  marketing pós-moderno e em consonância com o que</p><p>defende Sant’anna (2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para</p><p>uma vida paralela, irreal e ilusória. Em relação ao novo modo de produzir publicidade,</p><p>assinale a alternativa incorreta.</p><p>As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O</p><p>consumidor expressa-se pela marca que compra.</p><p>As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O</p><p>consumidor expressa-se pela marca que compra.</p><p>As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem</p><p>fortemente ao entretenimento e ao lúdico.</p><p>As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e</p><p>permitindo sua participação de modo mais intenso.</p><p>Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que</p><p>estão relacionados de forma direta com aquilo que é comercializado.</p><p>As alternativas b, c e d estão corretas.</p><p>Resposta: A</p><p>Comentário: A postura dos consumidores mudou, segundo Sheth, Mittal e</p><p>Newman (2001) eles foram além do estágio de consumidores e se tornaram</p><p>clientes, logo, estão mais exigentes e mais conscientes do impacto gerado</p><p>pelo processo de consumo. As marcas representam essa nova realidade e</p><p>possuem características e valores intangíveis.</p><p>Pergunta 4</p><p>Resposta Selecionada: a.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o</p><p>comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de</p><p>qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o</p><p>desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os</p><p>programas de relacionamento, que são:</p><p>CRM – Customer Relationship Management.</p><p>CRM – Customer Relationship Management.</p><p>Big data.</p><p>Redes sociais.</p><p>Internet das coisas.</p><p>0,4 em 0,4 pontos</p><p>0,4 em 0,4 pontos</p><p>16/03/2023, 20:08 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91500811_1&course_id=_267282_1&content_id=_3175269_1&retur… 4/7</p><p>e.</p><p>Feedback</p><p>da</p><p>resposta:</p><p>Data center.</p><p>Resposta: A</p><p>Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não</p><p>pode ser tratado na empresa apenas como um software, sendo uma �loso�a</p><p>para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais</p><p>simples, ou seja, trata-se de uma estratégia de negócio que promove o</p><p>melhor atendimento, buscando antecipar-se às necessidades dos clientes.</p><p>Pergunta 5</p><p>Resposta Selecionada: a.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Feedback</p><p>da</p><p>resposta:</p><p>Complete a a�rmativa:</p><p>De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão presenciais,</p><p>mas em contrapartida são em ____________.  E exigem velocidade, continuidade e integração.</p><p>Para reforçar a a�rmação, McKenna (1998) diz: não pode haver desculpas para atrasos nas</p><p>respostas e soluções de problemas.</p><p>Qual alternativa completa essa linha de pensamento?</p><p>Tempo real.</p><p>Tempo real.</p><p>Tempo radical.</p><p>Tempo cronometrado.</p><p>Tempo irregular.</p><p>Tempo aleatório.</p><p>Resposta: A</p><p>Comentário: Para as organizações, quanto mais e�cientes forem os canais</p><p>de</p><p>acessos e as respostas aos clientes, maiores serão as chances de reter</p><p>clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com a�nco, de forma que</p><p>a organização seja reconhecida pela maioria das pessoas que atende como</p><p>comprometida com a satisfação e o bem-estar de seus clientes</p><p>Pergunta 6</p><p>Resposta</p><p>Selecionada:</p><p>e.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de</p><p>vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma</p><p>atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas</p><p>para:</p><p>Todas as alternativas estão corretas.</p><p>Treinamentos constantes.</p><p>Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.</p><p>0,4 em 0,4 pontos</p><p>0,4 em 0,4 pontos</p><p>16/03/2023, 20:08 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91500811_1&course_id=_267282_1&content_id=_3175269_1&retur… 5/7</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Feedback da</p><p>resposta:</p><p>Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.</p><p>Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de</p><p>pagamento diferenciadas.</p><p>Todas as alternativas estão corretas.</p><p>Resposta: E</p><p>Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar</p><p>nesse contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer</p><p>tipo de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para</p><p>treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e empresas e técnicas</p><p>de negociação.</p><p>Pergunta 7</p><p>Resposta</p><p>Selecionada:</p><p>d.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Feedback</p><p>da</p><p>resposta:</p><p>Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com</p><p>maiores chances de sucesso são aquelas que, além de se conhecerem muito bem</p><p>(baseadas em sua missão e visão), são capazes de identi�car quais os reais interesses dos</p><p>públicos que atendem. A partir desse conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer</p><p>que:</p><p>A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do</p><p>cliente.</p><p>A organização não é foco do cliente.</p><p>A organização não tem foco no cliente.</p><p>A organização não tem e não é foco do cliente.</p><p>A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do</p><p>cliente.</p><p>A organização não precisa do cliente.</p><p>Resposta: D</p><p>Comentário: Na visão dos clientes não é su�ciente que a empresa diga que</p><p>assume uma postura politicamente correta, é necessário manter intocável</p><p>tal postura, bem como é necessário apresentar uma conduta que a</p><p>sociedade seja capaz de acompanhar. Partindo de uma perspectiva de</p><p>Marketing, os gestores precisam ter consciência de que não basta seguir o</p><p>caminho certo, é necessário mostrar isso para o público em geral e fazê-lo</p><p>no momento adequado.</p><p>Pergunta 8</p><p>0,4 em 0,4 pontos</p><p>0,4 em 0,4 pontos</p><p>16/03/2023, 20:08 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91500811_1&course_id=_267282_1&content_id=_3175269_1&retur… 6/7</p><p>Resposta Selecionada: a.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Feedback da</p><p>resposta:</p><p>Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber</p><p>retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da</p><p>unidade produtora.  Uma estrutura e�ciente de atendimento ao cliente inclui dois</p><p>conjuntos de componentes:</p><p>Infraestrutura e pessoas.</p><p>Infraestrutura e pessoas.</p><p>Financeiro e contabilidade.</p><p>Diretoria e governança.</p><p>Segurança da informação.</p><p>Controladoria e �scal.</p><p>Resposta: A</p><p>Comentário: Os canais de acesso dos clientes às organizações, aqueles</p><p>canais sobre responsabilidade da organização que podem auxiliar no</p><p>relacionamento e sobretudo no faturamento. Dessa forma, são essenciais</p><p>infraestrutura e capital intelectual.</p><p>Pergunta 9</p><p>Resposta Selecionada: e.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Feedback</p><p>da resposta:</p><p>Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a escolha destes</p><p>deve ser estratégica e estes precisam ser:</p><p>Todas as alternativas.</p><p>Possíveis para a situação da unidade produtora.</p><p>Tecnicamente sustentáveis.</p><p>Con�áveis e contínuos.</p><p>Fáceis e amigáveis aos clientes.</p><p>Todas as alternativas.</p><p>Resposta: E</p><p>Comentário: A comunicação com os clientes é algo essencial na</p><p>instrumentalização dos canais de acesso, dessa forma é necessário ouvi-los,</p><p>interpretá-los, compilar seus argumentos e tomar medidas no sentido de</p><p>cumprir suas expectativas, necessidades e desejos, superando-os sempre</p><p>que possível, e de maneira rentável.</p><p>Pergunta 10</p><p>Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo �nal</p><p>cognitivo e emocional de veri�cação da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu.</p><p>0,4 em 0,4 pontos</p><p>0,4 em 0,4 pontos</p><p>16/03/2023, 20:08 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – ...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_91500811_1&course_id=_267282_1&content_id=_3175269_1&retur… 7/7</p><p>Quinta-feira, 16 de Março de 2023 20h07min48s GMT-03:00</p><p>Resposta</p><p>Selecionada:</p><p>b.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Feedback</p><p>da</p><p>resposta:</p><p>A partir desta a�rmação, podemos dizer que:</p><p>A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação</p><p>com o produto ou serviço adquirido.</p><p>A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento de</p><p>felicidade comparativo durante o ato da compra.</p><p>A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação</p><p>com o produto ou serviço adquirido.</p><p>Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente se</p><p>depara com determinada informação (propaganda) e se caracteriza pela</p><p>pouca ou nenhuma programação prévia.</p><p>Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas em</p><p>necessidades claramente de�nidas.</p><p>Todas as alternativas.</p><p>Resposta: B</p><p>Comentário: A dissonância cognitiva pode ainda acontecer por meio de um</p><p>sentimento de arrependimento comparativo, quando o consumidor percebe</p><p>que, se não tivesse comprado alguma coisa, por mais útil que ela seja,</p><p>poderia adquirir uma outra que talvez fosse mais importante ou</p><p>interessante, ou então teria, por exemplo, dinheiro para aplicar em</p><p>poupança ou num investimento imobiliário, fazer uma viagem internacional</p><p>etc.</p><p>← OK</p>