ADM DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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<p>IMPORTANTE</p><p>Data limite para aplicação</p><p>desta prova: 06/04/2024</p><p>UNIP EAD</p><p>Código da Prova: 124650786688</p><p>Curso: ADMINISTRAÇÃO</p><p>Série: 1 Tipo: Bimestral - AP</p><p>Aluno: 2419900 - GEOVANA LUIZA SILVA BEZERRA</p><p>I - Questões objetivas – valendo 5 pontos</p><p>II - Questões discursivas – valendo 5 pontos</p><p>Gerada em: 03/04/2024 às 17h43</p><p>------------------------------------------------------------------------------------------------------------</p><p>Instruções para a realização da prova:</p><p>1. Leia as questões com atenção.</p><p>2. Confira seu nome e RA e verifique se o caderno de questão e folha de respostas correspondem à sua disciplina.</p><p>3. Faça as marcações primeiro no caderno de questões e depois repasse para a folha de respostas.</p><p>4. Serão consideradas somente as marcações feitas na folha de respostas.</p><p>5. Não se esqueça de assinar a folha de respostas.</p><p>6. Utilize caneta preta para preencher a folha de respostas.</p><p>7. Preencha todo o espaço da bolha referente à alternativa escolhida, a caneta, conforme instruções: não rasure, não</p><p>preencha X, não ultrapasse os limites para preenchimento.</p><p>8. Preste atenção para não deixar nenhuma questão sem assinalar.</p><p>9. Só assinale uma alternativa por questão.</p><p>10. Não se esqueça de responder às questões discursivas, quando houver, e de entregar a folha de respostas para o tutor</p><p>do polo presencial, devidamente assinada.</p><p>11. Não é permitido consulta a nenhum material durante a prova, exceto quando indicado o uso do material de apoio.</p><p>12. Lembre-se de confirmar sua presença através da assinatura digital (login e senha).</p><p>Boa prova!</p><p>------------------------------------------------------------------------------------------------------------</p><p>Questões de múltipla escolha</p><p>Disciplina: 536260 - ADM DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE</p><p>Questão 1: A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende</p><p>ou não à expectativa de valor imaginada por ele.</p><p>A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):</p><p>I- Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços,</p><p>pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto;</p><p>II- Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas</p><p>para efetuar a compra;</p><p>III- Aumentar o preço do produto sem qualquer comunicação.</p><p>Assinale a alternativa correta:</p><p>A) Apenas I.</p><p>B) Apenas II.</p><p>C) I e II estão corretas.</p><p>D) I, II, III estão corretas.</p><p>E) I, II, e III estão incorretas.</p><p>Questão 2: Segundo Duarte, Quandt e Souza (2008) e na visão de Recuero (2014), as redes sociais são</p><p>compostas por indivíduos e por organizações que se conectam por um ou vários tipos de relações, mas,</p><p>centralmente, por partilharem valores e interesses comuns. As redes sociais podem receber diferentes</p><p>classificações, assinale a alternativa correta:</p><p>A) Redes de relacionamentos, como Facebook, Google+, Skype, Orkut, MySpace, Instagram, Twitter, Badoo, Stayfilm</p><p>e Onlyfreak;</p><p>B) Redes profissionais, como LinkedIn e Rede Trabalhar;</p><p>C) Redes comunitárias, como redes sociais em bairros ou cidades;</p><p>D) Quaisquer outras redes que se deseje criar.</p><p>E) Todas as alternativas estão corretas</p><p>Questão 3: As empresas devem passar a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o</p><p>cliente, o que também é possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de</p><p>dados, e os programas de relacionamento, que são:</p><p>A) CRM - Customer Relationship Management</p><p>B) Big Data</p><p>C) Redes Sociais</p><p>D) Internet das coisas</p><p>E) Data center</p><p>Questão 4: A função do marketing é apresentar subsídios para que a empresa possa compreender seu cliente e</p><p>saber o que, como, quando, onde e por que ele compra. De acordo com Dias (2003), quais são os possíveis</p><p>papéis dos clientes no processo de compra?</p><p>A) Compradores, Usuários, Aproveitador, Pagantes, Influenciadores.</p><p>B) Usuários, Pagantes, Aproveitadores, Mediadores, Influenciadores.</p><p>C) Compradores, Especificadores, Pagantes, Influenciadores, Usuários e Consumidores.</p><p>D) Pagantes, Mediadores, Especificadores, Influenciadores, Usuários.</p><p>E) Compradores, Especificadores, Influenciadores, Aproveitadores, Usuários.</p><p>Questão 5: O cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por</p><p>desempenhar um papel no processo de troca (venda e compra) entre empresas e consumidores. Portanto, o</p><p>termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além do</p><p>consumo. Assinale a alternativa correta que corresponde aos papéis que podem ser desempenhados pelo</p><p>cliente:</p><p>I. Papel de especificador</p><p>II. Papel de influenciador;</p><p>III. Papel de comprador;</p><p>IV. Papel de pagante;</p><p>V. Papel de usuário;</p><p>A) I, II</p><p>B) I, II, III</p><p>C) III, IV, V</p><p>D) I, II, III, IV, V</p><p>E) Nenhuma das alternativas estão corretas</p><p>Questão 6: Eu vou à farmácia para comprar remédios para os meus pais e pago os produtos com o cartão de</p><p>crédito do meu marido.</p><p>A) A sentença diz respeito ao influenciador que adquire um produto para o consumidor e que utiliza o meio de</p><p>pagamento do usuário.</p><p>B) Independentemente de quem faz a compra, o pagante é aquele que realiza o pagamento do produto no caixa.</p><p>C) A sentença específica, ordenadamente, o comprador, o consumidor e o pagante.</p><p>D) A sentença realça a importância da divisão das despesas familiares.</p><p>E) A sentença diz respeito ao processo de compra, em que consumidor e usuário estão devidamente designados.</p><p>Questão 7: Sobre as afirmações:</p><p>1- Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar soluções rápidas para os</p><p>problemas e, assim, manter o cliente satisfeito e atendendo suas expectativas.</p><p>PORQUE</p><p>2- A empresa que consegue atender às expectativas do cliente pode ganhar a lealdade do cliente, que satisfeito passa</p><p>não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda negativa da marca.</p><p>A) A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.</p><p>B) A afirmação 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.</p><p>C) A afirmação 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.</p><p>D) As duas afirmações são falsas.</p><p>E) A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.</p><p>Questão 8: Com o avento das redes sociais on-line o distanciamento da realidade para uma vida paralela e</p><p>muitas vezes irreal e ilusória acaba sendo uma nova lógica de vida dos indivíduos. Com isso existe uma nova</p><p>lógica da produção de publicidade, pois deve levar em conta alguns aspectos importantes.</p><p>Assinale a alternativa correta.</p><p>A) As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O consumidor expressa-se pela marca que</p><p>compra.</p><p>B) As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem fortemente ao entretenimento e ao lúdico.</p><p>C) As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e permitindo sua participação de modo mais</p><p>intenso.</p><p>D) Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que estão relacionados de forma direta com</p><p>aquilo que é comercializado.</p><p>E) As alternativas b, c e d estão corretas.</p><p>Questões discursivas</p><p>Questão 1: O cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por</p><p>desempenhar um papel no processo de troca (venda e compra), entre uma empresa ou entre empresas e</p><p>consumidores.</p><p>Explique quais são os papéis dos clientes no processo de compra.</p><p>Questão 2: É possível ouvir indiretamente o cliente por meio de duas ferramentas: a compra fantasma e os</p><p>painéis de colaboradores. Explique o que são os painéis de colaboradores.</p>