Grátis: Questão 1: A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imagina... – Questões Respondidas

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Questão 1: A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000): I- Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto; II- Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a compra; III- Aumentar o preço do produto sem qualquer comunicação. Assinale a alternativa correta:

A) Apenas I.
B) Apenas II.
C) I e II estão corretas.
D) I, II, III estão corretas.
E) I, II, e III estão incorretas.

Aprendendo Através de Exercícios

há 12 meses

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ADM DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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Respostas

Ed

há 12 meses

Vamos analisar cada afirmativa: I- Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto. Verdadeiro, essa é uma forma válida de aumentar a satisfação do cliente. II- Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a compra. Verdadeiro, essa também é uma estratégia eficaz para melhorar a satisfação do cliente. III- Aumentar o preço do produto sem qualquer comunicação. Falso, aumentar o preço sem comunicação pode gerar insatisfação, pois os clientes podem não entender o motivo do aumento e isso pode afetar negativamente a percepção de valor. Com base nessa análise, as alternativas corretas são I e II. Portanto, a alternativa correta é: C) I e II estão corretas.

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Questão 2: Segundo Duarte, Quandt e Souza (2008) e na visão de Recuero (2014), as redes sociais são compostas por indivíduos e por organizações que se conectam por um ou vários tipos de relações, mas, centralmente, por partilharem valores e interesses comuns. As redes sociais podem receber diferentes classificações, assinale a alternativa correta:

A) Redes de relacionamentos, como Facebook, Google+, Skype, Orkut, MySpace, Instagram, Twitter, Badoo, Stayfilm e Onlyfreak;
B) Redes profissionais, como LinkedIn e Rede Trabalhar;
C) Redes comunitárias, como redes sociais em bairros ou cidades;
D) Quaisquer outras redes que se deseje criar.
E) Todas as alternativas estão corretas.

Questão 3: As empresas devem passar a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também é possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:

A) CRM - Customer Relationship Management
B) Big Data
C) Redes Sociais
D) Internet das coisas
E) Data center

Questão 5: O cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de troca (venda e compra) entre empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além do consumo. Assinale a alternativa correta que corresponde aos papéis que podem ser desempenhados pelo cliente: I. Papel de especificador II. Papel de influenciador; III. Papel de comprador; IV. Papel de pagante; V. Papel de usuário;

A) I, II
B) I, II, III
C) III, IV, V
D) I, II, III, IV, V
E) Nenhuma das alternativas estão corretas.

Questão 7: Sobre as afirmacoes: 1- Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar soluções rápidas para os problemas e, assim, manter o cliente satisfeito e atendendo suas expectativas. PORQUE 2- A empresa que consegue atender às expectativas do cliente pode ganhar a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda negativa da marca.

A) A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
B) A afirmação 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
C) A afirmação 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
D) As duas afirmações são falsas.
E) A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.

Questão 8: Com o avento das redes sociais on-line o distanciamento da realidade para uma vida paralela e muitas vezes irreal e ilusória acaba sendo uma nova lógica de vida dos indivíduos. Com isso existe uma nova lógica da produção de publicidade, pois deve levar em conta alguns aspectos importantes. Assinale a alternativa correta.

A) As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. O consumidor expressa-se pela marca que compra.
B) As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem fortemente ao entretenimento e ao lúdico.
C) As empresas estão colocando o consumidor no contexto da marca e permitindo sua participação de modo mais intenso.
D) Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que estão relacionados de forma direta com aquilo que é comercializado.
E) As alternativas b, c e d estão corretas.