Aula 07 - Conceitos Importantes ITIL

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22/08/2013
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ProfProfProfProf Ana Paula GarciaAna Paula GarciaAna Paula GarciaAna Paula Garcia
anapbg23@gmail.comanapbg23@gmail.comanapbg23@gmail.comanapbg23@gmail.com
Governança de Tecnologia da InformaçãoGovernança de Tecnologia da InformaçãoGovernança de Tecnologia da InformaçãoGovernança de Tecnologia da Informação
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� Alguns conceitos do ITIL são importantes e 
são referenciados em vários dos seus 
processos.
� Estes conceitos serão apresentados para 
formar uma base mínima de conhecimento 
antes da apresentação dos processos 
específicos de cada etapa do ciclo de vida do 
serviço.
� Do Livro Guia de Referência ITIL 2011
� Notificação de que certo limite foi atingido, 
algo mudou ou uma falha ocorreu.
� São muitas vezes criados e administrados por 
ferramentas de gerenciamento de sistema
� Dirigidos pelo processo de gerenciamento de 
evento.
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� Ativo é qualquer recurso ou capacidade.
� Qualquer coisa que contribua para a entrega 
de um serviço.
� Tipos: gerenciamento, organização, processo, 
conhecimento, pessoas, informações, 
aplicativos, infraestrutura ou capital 
financeiro.
� Capacidade é habilidade para executar uma 
atividade.
� Habilidades são ativos intangíveis.
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� Justificativa para um gasto significativo.
� Inclui informação sobre custos, benefícios, 
opções, imprevistos, riscos e possíveis 
problemas.
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� Acréscimo, modificação ou remoção de 
qualquer coisa que possa afetar os serviços 
de TI.
� O escopo deve incluir mudanças em todos os 
processos, arquiteturas, ferramentas, 
métricas e documentação, além de mudanças 
em serviços de TI e outros itens de 
configuração.
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� Mudança Padrão:
◦ Mudança pré-autorizada, de baixo risco, 
relativamente comum. Segue um procedimento ou 
instrução de trabalho.
� Mudança Emergencial:
◦ Deve ser implementada o mais rapidamente 
possível – para resolver incidente grave ou patch de 
segurança.
� Mudança Normal:
◦ Qualquer mudança que não seja padrão nem 
emergencial.
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� Qualquer componente ou outro ativo de 
serviço que precise ser gerenciado.
� Estão sob o controle do gerenciamento de 
mudança
� Incluem: hardware, software, prédios, 
pessoas e documentos formais.
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� Conjunto de ferramentas, dados e 
informações usado para dar suporte ao 
gerenciamento de configuração e ativo de 
serviço.
� Parte de um sistema de gerenciamento de 
conhecimento.
� Inclui ferramentas para coletar, armazenar, 
gerenciar, atualizar, analisar e apresentar 
dados sobre ICs e seus relacionamentos.
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� Um ou mais locais em que as versões 
definitivas e autorizadas de todos os itens de 
configuração de software são armazenadas 
de forma segura.
� Pode conter itens associados.
� Controlada pelo gerenciamento de 
configuração e ativo de serviço
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� Uma mudança de estado que possui 
significado para o gerenciamento de um item 
de configuração ou serviço de TI
� Também usado para quando um alerta ou 
notificação é criado por qualquer serviço de 
TI, item de configuração ou ferramenta de 
monitoração.
� Geralmente requerem uma ação da equipe de 
operações de TI.
� Podem levar à geração e registro de 
incidentes.
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� Impacto é medida do efeito de um incidente, 
problema ou mudança.
� Urgência é uma medida de quanto tempo um 
incidente, problema ou mudança irá levar até 
que tenha um impacto negativo no negócio.
� Prioridade é baseada em impacto e urgência.
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� Uma interrupção não planejada de um serviço 
de TI ou redução da qualidade de um serviço 
de TI.
� Uma falha que ainda não afetou o serviço 
também é um incidente.
◦ Ex: falha de um disco espelhado
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� Um erro conhecido é um problema que tem 
uma causa raiz documentada e uma solução 
de contorno (workaround)
� Erros conhecidos são criados e gerenciados 
em todo o seu ciclo de vida pelo 
gerenciamento de problemas.
� Podem ser identificados pelo 
desenvolvimento ou fornecedores.
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� Contem todos os registros de erros 
conhecidos.
� Criado pelo gerenciamento de problema e 
usado pelo gerenciamento de incidente
� Pode ser parte do sistema de gerenciamento 
de configuração
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� A causa raiz de um ou mais incidentes. 
� A causa geralmente não é conhecida no 
momento em que o registro de problema é 
criado
� Processo do gerenciamento de problema é 
responsável pela investigação a ser 
conduzida.
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� Um banco de dados ou documento 
estruturado com informações sobre todos os 
serviços de TI em uso na produção, incluindo 
os disponíveis para implantação.
� É parte do portfolio de serviços e contém 
informações sobre os serviços 
voltados ao cliente e serviços 
de suporte.
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� Feito entre fornecedor de serviços de TI e um 
cliente.
� Descreve o serviço de TI, documenta as 
metas de nível de serviço e especifica as 
responsabilidades do provedor de serviços e 
do cliente.
� Um único acordo pode cobrir múltiplos 
serviços ou múltiplos clientes.
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� Conjunto completo de serviços que é 
gerenciado por um provedor de serviço.
� Utilizado para gerenciar o ciclo de vida de 
todos os serviços e incluir três categorias:
◦ Funil de serviços: proposto ou em desenvolvimento
◦ Catálogo de serviços: em uso na produção ou 
disponíveis para implantação
◦ Retirados.
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� Uma requisição formal de um usuário para 
algo a ser fornecido
◦ Instalar uma estação de trabalho;
◦ Redefinir uma senha;
� São gerenciadas pelo processo de 
cumprimento de requisição, normalmente em 
conjunto com a central de serviços.
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� Medida para reduzir ou eliminar o impacto de 
um incidente ou problema para o qual uma 
resolução completa ainda não está disponível
� Soluções de contorno para problemas são 
documentadas nos registros de erro 
conhecido.
� Soluções para incidentes que não possuem 
registro de problema associado são 
documentadas no registro de incidente.
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