Conexões sem barreiras em saúde

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NÃO PODE FALTAR
CONSTRUÇÃO DE RELACIONAMENTO
Mariana Augusta de Souza
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CONVITE AO ESTUDO
Após discutirmos aspectos estratégicos e administrativos do marketing, é hora de
estudarmos o cliente e o nosso relacionamento com ele. Quando se fala da área da
saúde, o estabelecimento de relações duráveis e de con�ança com os pacientes é
uma premissa irrevogável e representa o diferencial dessa área.
QUAL É O FOCO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO?
É possível a�rmar que o marketing de relacionamento requer uma visão com foco no cliente,
em contraste à abordagem tradicional.
Fonte: Shutterstock.
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Na relação do pro�ssional com o paciente não se busca necessariamente o lucro por parte
do pro�ssional, nem somente o “uso” por parte do consumidor. Muitas vezes, o
atendimento clínico ou hospitalar, por exemplo, signi�ca a cura de uma doença, o
nascimento de uma vida ou até o salvamento de outra. Isso claramente vai além de uma
relação comercial. Dessa forma, é preciso discutir amplamente o marketing em termos de
relacionamento com seu público.
É por tal motivo que a Unidade 4 busca aprofundar-se na construção emocional
com o cliente. Para tanto, é necessário compreender as barreiras que podem
in�uenciar negativamente a relação com pacientes; como avaliar o relacionamento
do pro�ssional com o seu público; o que fazer para cada tipo de cliente, em termos
de �delidade; quais os recursos importantes na relação interpessoal de
pro�ssionais da área da saúde e seus consumidores e outras contribuições.
A unidade explorará também algumas técnicas de conexão com os pacientes que
podem ajudar não apenas no estabelecimento de uma relação duradoura com
eles, mas também nos resultados que esses pacientes buscam. O bom tratamento
de clientes, com humanidade e atenção, muitas vezes faz a diferença para aquele
que está enfermo. Assim, esta unidade tratará das diferenças existentes nos
serviços da área de saúde e como elas devem ser pensadas e trabalhadas no
contexto do marketing de relacionamento.
PRATICAR PARA APRENDER
Em uma era de conexões digitais, rapidez na comunicação e amplo acesso à
informação, muito tem se perdido em termos de contato e relacionamento
interpessoal. A área da saúde, em particular, por mais que se modernize, ainda
consiste amplamente no contato próximo entre pro�ssional e paciente, na
comunicação franca entre esses dois agentes e na transmissão de empatia para
com o enfermo. Essas ações di�cilmente podem ser transmitidas on-line, certo?
Por esse motivo é necessário saber mais a respeito de como estabelecer
relacionamentos duradouros, com con�ança e reciprocidade junto aos pacientes.
Não só apenas visando a uma �delização de pacientes, mas focando também o
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atendimento de qualidade e o bem-estar de quem é atendido.
Veremos que é possível analisar o nosso público-alvo de acordo com o
conhecimento que ele tem acerca do nosso empreendimento, produto ou serviço e
como abordar esses diferentes níveis de clientes em termos de sua �delidade.
É importante destacar que o marketing de relacionamento, mesmo que tenha o
foco no cliente, também vai considerar outros agentes importantes, como os
acionistas e funcionários, a�nal, é preciso que todos estejam satisfeitos para que o
serviço possa ser oferecido com qualidade. Considere um contexto em que
funcionários da recepção estão insatisfeitos com o trabalho. Como eles atenderão
ao paciente? E se os acionistas estão descontentes com o andamento dos negócios
e decidem retirar os investimentos, como o empreendimento funcionará sem
recursos? Dessa forma, é preciso também considerar a “saúde” da empresa para
que o cliente possa ser atendido conforme o planejado.
Com base nessas re�exões será possível entender de onde deve partir a
orientação para o cliente e como devemos agir quando se trata da área da saúde.
Para colocarmos em prática os conhecimentos a serem aprendidos, vamos analisar
a seguinte situação-problema: um grupo de �sioterapeutas tem, na cidade onde
moram, um centro de reabilitação física especializado no tratamento de pessoas
da terceira idade. Como estratégia para aquisição de clientes, o grupo se dedicou
ao marketing de relacionamento como diferencial. Pelo fato de os consumidores
desse tipo de serviço serem pessoas com queixas físicas como dores, incômodos
ou lesões, o grupo pensou ser essencial um atendimento personalizado, com
grande dedicação e cuidado.
Atualmente os �sioterapeutas estão pensando em ampliar seu escopo de
atendimento para abranger também crianças, especialmente as com de�ciência
física. Considerando que o grupo ainda pretende utilizar a estratégia de foco no
cliente, aponte e explique quais barreiras de comunicação e relacionamento
interpessoal os �sioterapeutas podem enfrentar com esse novo leque de
consumidores.
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CONCEITO-CHAVE
IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO
O marketing evoluiu de uma simples relação de transação entre vendedor e
comprador para um estado de relacionamento com o cliente, visando ao longo
prazo. Para tanto, ele busca construir relações duradouras mutuamente
satisfatórias com seus componentes-chave, assim, é possível, além de conquistar
clientes, manter com eles negócios sustentáveis (KOTLER; KELLER, 2012).
É importante destacar, no entanto, que o cliente, embora seja um dos agentes
mais importantes no relacionamento, é apenas um dos componentes relevantes
para o marketing. Além do consumidor é preciso considerar os funcionários e
parceiros de marketing (canais, fornecedores, distribuidores, revendedores,
agências), além dos membros da comunidade �nanceira (acionistas, investidores,
analistas) (KOTLER; KELLER, 2012). Esses componentes contribuirão grandemente
para a prosperidade e equilíbrio dos negócios, então é necessário fomentar
relacionamentos duráveis com todos esses outros agentes.
É pelo marketing de relacionamento que se desenvolve um ativo insubstituível a qualquer
empresa: a rede de marketing. Essa rede faz parte do processo de entrega de valor para o
cliente �nal e bene�cia a todos os envolvidos (KOTLER; KELLER, 2012). Ela envolve
con�ança entre os agentes, o que é um bem intangível e difícil de ser obtido por outras
empresas, representando, assim, uma fonte de vantagem competitiva sustentável
(BARNEY; HESTERLY, 2011).
Lembre-se: na área da saúde – principalmente – é possível encontrar
barreiras, sejam elas pessoais, físicas, psicológicas, educacionais e/ou
organizacionais.
Mais do que impressionar pessoas, o marketing deve inspirá-las.
— Marília Sobral ([s.d., s.p.])“
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Além do exposto, com serviços como Big Data e cookies �cou mais fácil moldar
ofertas, serviços e mensagens especí�cas a clientes individuais. Com base na
análise de cliques de potenciais clientes é possível obter informações a respeito de
seus gostos, preferências, transações anteriores, dados demográ�cos e
psicográ�cos, entre outros. Assim, a divulgação a essas pessoas se torna mais
assertiva e com maior capacidade de estabelecer um relacionamento com
determinado consumidor.
Atrair um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um já existente
(KOTLER; KELLER, 2012). Diante disso, o marketing de relacionamento foca também
a retenção desse consumidor. Para isso, “as empresas intensi�cam seus negócios,
oferecendo maior variedade de produtos aos que já são seus clientes, treinando
funcionários em cross-selling e up-selling”, isto é, recomendandoprodutos e
serviços relacionados ou incrementais (KOTLER; KELLER, 2012, p. 19).
No contexto de serviços, principalmente os da área da saúde, o custo de obter,
reter ou perder um cliente pode ser muito maior. Isso porque muito da
propaganda desse tipo de serviço é feita entre pessoas, o tradicional boca a boca;
logo, uma percepção ruim de um cliente pode “contaminar” muitos outros
consumidores em potencial. Dessa forma, o marketing de relacionamento se torna
uma necessidade básica para a sobrevivência e sucesso de negócios da saúde.
O marketing de relacionamento parte do pressuposto do foco no cliente,
considerando que “o único valor que sua empresa sempre criará é o valor que vem
dos clientes – os que você já tem e os que serão no futuro” (KOTLER; KELLER, 2012,
p. 129). Dessa forma, os autores propõem uma nova visão de empresa, conforme a
�gura que segue.
Figura 4.1 | Organograma tradicional versus Organograma da empresa moderna orientada ao cliente
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Fonte: Kotler e Keller (2012, p. 130).
Segundo Kotler e Keller (2012), as empresas que invertem o organograma,
passando para um com foco no cliente, percebem esse agente como o verdadeiro
“centro do lucro” e, a partir disso, dominam melhor o marketing de seus negócios.
A pirâmide da empresa moderna é organizada por grau de importância, assim,
têm-se primeiramente os clientes; em seguida, o pessoal da linha de frente, pois
eles têm contato direto com os consumidores e respondem por grande parte da
satisfação desses; em terceiro lugar, a média gerência, cuja tarefa é dar apoio ao
pessoal da linha de frente para que eles consigam efetivamente atender com
qualidade ao cliente; e por �m tem-se a alta gerência, que tem como função
contratar gerentes de nível médio e�cientes e dar-lhes o suporte necessário. Além
dessa estrutura, encontram-se os clientes nas laterais dessa pirâmide,
representando a sua importância para todos os demais níveis e a necessidade de
“todos estarem pessoalmente envolvidos na missão de contatá-los, conhecê-los e
atendê-los” (KOTLER; KELLER, 2012, p. 130).
Em contraste, a pirâmide tradicional considera o status dos integrantes da
organização como estrutura. Neste momento o foco não é o cliente, e sim a
hierarquia. Esse modelo tradicional foi perdendo sua e�cácia conforme a
competição foi crescendo no mundo atual. Hoje em dia, em grande parte dos
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setores de serviços, como os da saúde, há mais oferta do que procura, fazendo
com que o consumidor tenha que ser atraído por determinada empresa. O passo
seguinte, após a atração, é manter o cliente, e é aí que o marketing de
relacionamento se destaca.
Dessa forma, é possível a�rmar que o marketing de relacionamento requer uma visão com
foco no cliente, em contraste à abordagem tradicional, para que possa ser executado.
Antigamente considerava-se preocupação com o cliente o uso da defesa dos
direitos do consumidor como principal estratégia (KOTLER; KELLER, 2012). No
entanto, com a evolução dos mercados, competição e disseminação da internet, o
conhecimento acerca dos direitos se tornou um fator mínimo de qualidade para os
consumidores. Além de respeitar o cliente, agora é necessário satisfazê-los e
conectar-se com eles, para que possam ser �delizados. É nesse ponto que o
marketing de relacionamento age.
A COMUNICAÇÃO E O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL NA ÁREA DA
SAÚDE
A área da saúde tem como particularidade as relações humanas como base do seu
trabalho, seja com pacientes ou com a equipe multidisciplinar (SILVA, 2003). Diante
disso, não é possível pensar na ação dos pro�ssionais da área sem considerar a
relevância do processo comunicativo nela inserido por meio da escrita, fala,
expressões faciais, audição, tato e demais formas de comunicação utilizadas de
forma consciente ou não (SILVA, 2003).
Além da necessidade de tratar pacientes com dignidade, cuidado e atenção, é
importante lembrar que, quando se trata de seres humanos, não é possível
separar respostas emocionais das �siológicas (SILVA, 2003). Portanto, o
desenvolvimento de uma boa comunicação, clara e honesta entre pro�ssional e
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paciente, bem como um relacionamento interpessoal de qualidade com ele é
muito importante, pois in�uenciará a resposta física e de saúde do indivíduo
atendido.
Alguns problemas que frequentemente atrapalham a relação do pro�ssional com o
paciente, segundo Silva (2003), são:
Barreiras pessoais: uso de termos técnicos, palavras que sugerem
preconceitos, impaciência, mensagem incompleta.
Barreiras físicas: surdez, mutismo.
Barreiras psicológicas: personalidade, sentimentos e emoções do pro�ssional.
Barreiras educacionais: formação pro�ssional ou cultural contrastante entre
pro�ssional e paciente.
Barreiras organizacionais: status do indivíduo em determinada organização, o
que pode in�uenciar o comportamento do pro�ssional.
Muitas vezes a rotina frenética dos pro�ssionais dessa área atrapalha a sua
percepção a respeito de seu comportamento com os pacientes, no entanto, é
essencial que essas barreiras sejam evitadas para que haja satisfação do
cliente/paciente.
Assim, para que haja um possível desenvolvimento na relação do pro�ssional com
o paciente é preciso, além da transmissão da informação, atenção à forma com
que ela é transmitida.
REFLITA
Enquanto pro�ssionais de saúde, não podemos nos esquecer de que nossas mensagens são interpretadas não apenas pelo que
falamos, mas também pelo modo como nos comportamos. Por isso, podemos aumentar nossa efetividade na comunicação ao
tomar consciência da importância da linguagem corporal, principalmente no tocante à proximidade, postura e contato visual. 
— (SILVA, 2003, p. 19)
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Você já pensou se tem preferência por marcas ou empresas politicamente
corretas? Se sim, como isso poderia ser pensado na área da saúde? Será
que o relacionamento exemplar com o paciente não seria esse
politicamente correto?
VALOR E SATISFAÇÃO
O valor e a satisfação de clientes dependem da relação entre proposição de valor
versus sistema de entrega de valor. O primeiro “consiste em um conjunto de
benefícios que a empresa promete entregar” (KOTLER; KELLER, 2012, p. 134) e vai
além do posicionamento de uma oferta. Por exemplo: o posicionamento de uma
clínica é atendimento de qualidade, porém ela entrega mais do que isso, como
atendimento rápido, precisão de diagnósticos e exames realizados na hora.
Basicamente, a proposição de valor se refere à promessa de experiência que a
organização faz aos seus potenciais clientes, além da mensagem do
posicionamento, no caso, o atendimento de qualidade. “O cumprimento ou não
dessa promessa dependerá da capacidade da empresa de gerir seu sistema de
entrega de valor” (KOTLER; KELLER, 2012, p 134). Assim, esse sistema consiste em
todas as experiências que o cliente terá enquanto usufruir da oferta proposta pela
organização; no caso do exemplo mencionado, será enquanto o paciente utilizar o
serviço da clínica. Quando houver uma relação proporcional entre proposição de
valor e sistema de entrega de valor, possivelmente a percepção do cliente/paciente
será de satisfação.
O termo “possivelmente” aparece porque a experiência do cliente não depende
somente do que lhe é ofertado, mas também da sua percepção quanto ao
atendimento de suas expectativas. As avaliações dos clientes em relação ao
desempenho de um produto ou serviço dependem também do tipo de relação de
�delidade que eles mantêm com a organização ou marca (KOTLER; KELLER, 2012).
Isso�ca evidente no fato de que muitos consumidores apresentam percepções
favoráveis a um determinado produto ou serviço de uma empresa ou marca a qual
eles atribuem sentimentos positivos.
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Diante disso, é recomendado realizar análises de satisfação de clientes com
regularidade, permitir seu feedback e adaptar-se às demandas do seu público,
lembrando sempre de que uma organização tem outros componentes como
acionistas e funcionários, os quais também não devem �car insatisfeitos. Assim, “a
empresa deve tentar alcançar um alto nível de satisfação do cliente sujeito a
também atingir níveis aceitáveis de satisfação dos demais públicos de interesse,
considerando as limitações de seus recursos” (KOTLER; KELLER, 2012, p. 134).
Ao realizar pesquisas de satisfação utilizando, por exemplo, a escala Likert (de 1 a
5, isto é, de muito insatisfeito a muito satisfeito), Kotler e Keller (2012) a�rmam
que, ao obter respostas no nível mais baixo de satisfação, os clientes normalmente
abandonam a empresa e estão propensos a falar mal dela; nos níveis de dois a
quatro, os clientes estão apenas satisfeitos e podem mudar facilmente de empresa
quando surgir uma oferta melhor; no nível cinco o cliente tem grande chance de
repetir a compra e elogiar a empresa.
Assim, um alto nível de satisfação e encantamento do cliente contribui para a criação de
um vínculo emocional com a empresa, indo além de uma preferência racional de custo e
benefício.
Empresas focadas no cliente têm a satisfação deles como uma meta, mas também
como uma ferramenta de marketing. Aquelas que alcançam altos níveis de
satisfação geralmente fazem questão de divulgar tal resultado. No entanto, avaliar
e acompanhar a satisfação de clientes não é analisar as suas reclamações. Estudos
revelam que, embora a taxa de insatisfação de clientes gire em torno de, por
exemplo, 25%, somente cerca de 5% dos clientes insatisfeitos efetuam uma
reclamação, seja ela pela internet ou à própria instituição (KOTLER; KELLER, 2012).
Os outros clientes insatisfeitos geralmente sentem que não vale a pena reclamar,
não sabem para quem fazer a reclamação ou simplesmente não retornam a
consumir daquela empresa. Os que efetuam uma reclamação são mais fáceis de
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recuperar, pois é possível identi�cá-los e buscar uma reparação de danos. Porém,
o restante precisa ser encontrado de outras formas, como por meio de pesquisas
de satisfação. Por isso a grande importância dessa ferramenta.
ASSIMILE
Atualmente, o cliente não compra um produto ou utiliza um serviço apenas
por necessidade. A gama de possibilidades é tão grande que o consumidor
tem escolhas, preferências e até apego. Diante disso, não basta a
empresa/pro�ssional disponibilizar o seu produto ou serviço; é preciso
convencer o seu cliente a adquirir o que você oferece.
FIDELIZAÇÃO E RETENÇÃO
A �delização e a retenção de clientes consistem no estabelecimento de uma
relação durável com o consumidor a �m de obter benefícios ao fornecedor do
produto ou serviço, bem como ao cliente daquela empresa. Existem diferentes
ferramentas para garantir tais resultados, porém três maneiras se destacam: a
interação com clientes, o desenvolvimento de programas de �delidade e a criação
de vínculos estruturais (KOTLER; KELLER, 2012).
Interação com clientes: estabelecimento de meios de comunicação diretos
com seus consumidores, como pelo número para reclamações, feedbacks e
tira-dúvidas; acompanhamento pós-compra; newsletter por e-mail;
atendimento por chat on-line, entre outros.
Desenvolvimento de programas de �delidade: existem os programas de
frequência, que proporcionam benefícios àqueles clientes que compram com
frequência ou em grande quantidade e que contribuem para construção de
�delidade a longo prazo. Também podem produzir um impulso psicológico de
compras no consumidor, além de gerar uma sensação de ser especial e fazer
parte de uma elite de consumidores (KOTLER; KELLER, 2012). Outra maneira é
por meio de programas de �liação, que “podem ser abertos a todos os que
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compram produtos ou se restringir a um grupo de a�nidade, ou ainda, àqueles
dispostos a pagar uma pequena taxa” (KOTLER; KELLER, 2012, p. 149).
Criação de vínculos estruturais: mais utilizado na relação Business to
Business (empresas com empresas), consiste na oferta de um suporte – muitas
vezes tecnológico – para a empresa compradora, a �m de criar uma certa
dependência com o fornecedor. Por exemplo: fornecimento de canais, sistemas
ou computadores que auxiliem clientes (empresas consumidoras) a gerenciar
pedidos, folhas de pagamento e estoques. Na área da saúde é possível pensar
na preferência de médicos em prescrever medicamentos de laboratórios que
fornecem várias amostras, diminuindo o custo para pacientes que precisam
daquele remédio. Assim, estabelece-se uma �delização entre médico e
laboratório de uma maneira estrutural.
EXEMPLIFICANDO
O diálogo pós-consulta com os pacientes tem sido um grande diferencial
em clínicas particulares. Devido à crescente concorrência, é preciso inovar,
e por mais que médicos estejam muito ocupados nos atendimentos, é
possível estabelecer protocolos de contato com clientes a serem realizados
pelas secretárias, a �m de saber se o medicamento receitado está funciona,
se o paciente não apresenta mais sintomas, se houve alguma mudança de
estado clínico e outras informações.
O marketing de relacionamento existe pela necessidade do ser humano de se
relacionar. A partir do momento que todo indivíduo precisa desse contato, é
possível explorar tal recurso não apenas para gerar lucros, mas para estimular o
bem-estar. Por isso, além de uma ferramenta, o marketing de relacionamento é
uma necessidade.
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O seguinte artigo apresenta uma análise de estratégias de grandes
empresas brasileiras para estabelecimento de relações duráveis com seus
clientes e compara essas técnicas com as recomendações da literatura de
marketing de relacionamento. O estudo pode contribuir com insights sobre
como assumir posturas que contribuam para o estabelecimento de
relações com os seus consumidores.
D’ANGELO, A. C.; SCHNEIDER, H.; LARÁN, J. A. Marketing de relacionamento
junto a consumidores �nais: um estudo exploratório com grandes
empresas brasileiras. Revista de Administração Contemporânea, v. 10, n.
1, 2006.
Para �nalizar esta leitura, apresentamos a seguir um conteúdo extra, que trata
sobre o funil de marketing. Con�ra!
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Atualmente, na era digital, foi elaborado o conceito de funil de vendas, que
analisa a quantidade de clientes que acessam uma determinada página de
internet, os que se inscrevem, efetuam alguma compra e outras ações. O
artigo de Oliveira, Gois e Goldstein (2018) apresenta os conceitos dessa
nova abordagem, bem como um caso aplicado dessa ferramenta.
OLIVEIRA, P. H. P.; GOIS, I. P.; GOLDSTEIN, M. C. B. Aplicação do funil de
vendas para melhoria de engajamento em um SVA. Revista da
Universidade Vale do Rio Verde, v. 16, n. 2, 2018.
FAÇA VALER A PENA
Questão 1
O funil de marketing é uma ferramenta de análise importante para classi�cação
dos clientes-alvo em termos de �delidade.
Com base nas características dos diferentes níveis do funil de marketing, qual dos
seguintes níveis pode se bene�ciar de estratégias de divulgaçãovisando à
experimentação do cliente?
a.  Aberto a experimentar.
b.  Consciente.
c.  Experimentadores.
d.  Usuário recente.
e.  Usuário frequente.
Questão 2
A �gura do médico como um agente de autoridade em um hospital pode
in�uenciar o seu atendimento aos pacientes, visto que outros funcionários, os
quais muitas vezes têm mais contato com clientes – como no caso de enfermeiros
e recepcionistas –, se sentem sem legitimidade para oferecer sugestões ao médico
ou repassar críticas dos clientes com os quais têm contato.
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REFERÊNCIAS
BARNEY, J. B.; HESTERLY, W. S. Administração estratégica e vantagem
competitiva: conceitos e casos. 3. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
D’ANGELO, A. C.; SCHNEIDER, H.; LARÁN, J. A. Marketing de relacionamento junto a
consumidores �nais: um estudo exploratório com grandes empresas brasileiras.
Revista de Administração Contemporânea, v. 10, n. 1, 2006.
O texto apresentado se refere a qual tipo de barreira na relação entre pro�ssional
e paciente?
a.  Barreira física.
b.  Barreira psicológica.
c.  Barreira organizacional. 
d.  Barreira educacional.
e.  Barreira emocional.
Questão 3
Quando se trata de um organograma com foco voltado ao cliente, a estrutura da
pirâmide hierárquica se inverte, formando, assim, o organograma da empresa
moderna orientada ao cliente.
Nesse novo modelo de organograma o papel da alta gerência consiste em: 
a.  Contratar gerentes de nível médio e�cientes e dar-lhes o suporte necessário.
b.  Contratar gerentes de nível médio e�cientes e dar-lhes o suporte necessário, bem como contatar,
conhecer e atender clientes.
c.  Dar apoio ao pessoal da linha de frente.
d.  Dar apoio ao pessoal da linha de frente, bem como contatar, conhecer e atender clientes.
e.  Coordenar o pessoal da linha de frente e realizar pesquisas de acompanhamento de clientes.
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FORD, R. C.; LATHAM, G. P.; LENNOX, G. Mystery shoppers: a new tool for coaching
employee performance improvement. Organizational Dynamics, v. 40, p. 157-
164, 2011.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2012.
OLIVEIRA, P. H. P.; GOIS, I. P.; GOLDSTEIN, M. C. B. Aplicação do funil de vendas
para melhoria de engajamento em um SVA. Revista da Universidade Vale do Rio
Verde, v. 16, n. 2, 2018. Disponível em:  https://bit.ly/3bA1lsb. Acesso em: 11 jan.
2021.
SILVA, M. J. P. Comunicação tem remédio: a comunicação nas relações
interpessoais em saúde. 2. ed. São Paulo: Loyola, 2003.
SOBRAL, M. Marília Sobral: Mais do que impressionar pessoas, o marketing deve
inspirá-las. Pensador, [s.d.]. Disponível em: https://bit.ly/3dEWMzl. Acesso em: 22
fev. 2021.
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