SERVIÇO em mkt

Prévia do material em texto

Bens Tangíveis → inicialmente, o mkt era centrado na comercialização de produtos físicos,
mas, ao longo do tempo, foi se adaptando para abranger serviços, que possuem
características diferenciadas e exigem novas abordagens.
Serviços → possuem um componente de subjetividade significativo, o que demanda um
controle rigoroso para garantir consistência e qualidade nas entregas. A satisfação do
cliente é essencial para a percepção de valor no setor de serviços.
Atualmente, os serviços representam setores críticos na economia, como a internet,
telecomunicações, transporte e saúde. A teoria de serviços em marketing busca entender
as especificidades desse setor para atender melhor às demandas dos consumidores.
Componentes Mistos → muitos produtos hoje combinam aspectos físicos e serviços,
formando o que chamamos de "componentes mistos". Um exemplo claro é o smartphone,
que possui uma estrutura física, mas depende de uma série de serviços (aplicativos,
internet, etc.) para oferecer valor ao usuário.
Serviço Principal e Serviços Adicionais → alguns casos o serviço é o produto principal,
como voos aéreos, enquanto bens tangíveis (lanches, brindes) são adicionados para
enriquecer a experiência do cliente. Isso cria uma percepção de valor adicional e pode
fidelizar o consumidor.
Atendimento ao Cliente como Serviço Essencial → atendimento ao cliente é um serviço
fundamental, e é cada vez mais difícil encontrar uma empresa que não inclua esse aspecto
em sua estratégia. O atendimento de qualidade pode ser um diferencial competitivo e
influencia diretamente a lealdade e a satisfação do consumidor.
Demanda por Tangibilidade e Intangibilidade:
Consumidores procuram uma combinação equilibrada de tangibilidade (aspectos físicos) e
intangibilidade (experiência e atendimento) para maximizar o valor percebido em suas
interações com as marcas.
Tipos de Serviços:
Bem Tangível com Serviço: Produtos físicos que possuem algum tipo de serviço embutido,
como assistência técnica.
Serviços Concretos: A experiência é predominantemente física, mas o serviço melhora a
experiência.
Híbridos: Produtos e serviços combinados, como um restaurante que oferece uma refeição
com um ambiente acolhedor e serviço personalizado.
Serviço Puro: Não há componente físico, apenas o serviço, como consultorias ou
atendimentos médicos.
Características Distintivas dos Serviços
Intangibilidad → serviços não podem ser tocados ou avaliados diretamente pelos sentidos.
Isso dificulta a avaliação antes da compra, e muitas vezes são necessárias escalas e
indicadores específicos para medir a qualidade dos serviços.
Inseparabilidade → a produção e a entrega do serviço ocorrem simultaneamente e
dependem da interação entre cliente e prestador. Um exemplo é o corte de cabelo, onde o
cliente precisa estar presente. Essa característica cria desafios de gerenciamento de filas e
de tempo de espera.
Variabilidade → a qualidade dos serviços pode variar significativamente dependendo de
quem o presta, do momento e do local. Para contornar essa variabilidade, as empresas
devem implementar mapeamento de processos e definições claras para garantir
consistência.
Perecibilidade →os serviços não podem ser estocados; eles ocorrem em tempo real e, uma
vez perdidos, não podem ser recuperados. Por exemplo, uma ambulância que responde a
um chamado falso consome recursos que não poderão ser alocados a outra emergência.
Sistema de Qualidade → dado que os serviços são altamente dependentes do tempo,
localização e não podem ser inventariados, é essencial implementar sistemas de qualidade
e processos de melhoria contínua, além de acolher reclamações e sugestões para
aprimorar o atendimento.
Oposição à Natureza dos Bens Físicos → ao contrário dos bens tangíveis, a prestação de
serviços envolve interação humana na maioria dos casos. Isso destaca a importância do
treinamento e do desenvolvimento dos colaboradores para assegurar uma experiência
positiva para o cliente.
Serviços de Suporte → são cruciais para a percepção da marca. Quando o suporte é
eficiente, o cliente tende a não se incomodar com eventuais falhas do produto, pois sabe
que será bem atendido e terá seu problema resolvido, o que melhora a experiência e
aumenta a confiança na marca.
Serviços onlines → nos serviços digitais, a confiabilidade está ligada ao cumprimento do
que é prometido. Isso inclui a correspondência entre o produto e seu anúncio, a
transparência nos prazos de entrega e a precisão das informações fornecidas → o design
de um site impacta diretamente a percepção do serviço → Sites claros, com informações
detalhadas, facilitam a transação e garantem segurança dos dados do cliente. Além disso,
uma boa variedade de produtos e um atendimento ao cliente acessível online contribuem
para uma experiência positiva