ESTATÍSTICA APLICADA DA PRODUÇÃO E GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

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ESTATÍSTICA APLICADA DA PRODUÇÃO E 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 
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Sumário 
NOSSA HISTÓRIA .................................................................................. 2 
ESTATÍSTICA APLICADA DA PRODUÇÃO E GERENCIAMENTO DA 
QUALIDADE ....................................................................................................... 3 
Resumo ................................................................................................... 3 
Estatística ................................................................................................ 4 
Conceitos de Qualidade........................................................................... 7 
Controle Estatístico do Processo - CEP .................................................. 9 
Controle Estatístico da Qualidade - CEQ ............................................... 15 
Planejamento e Controle da Qualidade ................................................. 18 
O CEP como Ferramenta de Qualidade ................................................ 23 
Considerações Finais ............................................................................ 26 
Referências ............................................................................................ 28 
 
 
 
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NOSSA HISTÓRIA 
 
A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de 
empresários, em atender à crescente demanda de alunos para cursos de 
Graduação e Pós-Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como 
entidade oferecendo serviços educacionais em nível superior. 
A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de 
conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a 
participação no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua 
formação contínua. Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais, 
científicos e técnicos que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o 
saber através do ensino, de publicação ou outras normas de comunicação. 
A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma 
confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base 
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições 
modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, 
excelência no atendimento e valor do serviço oferecido. 
 
 
 
 
 
 
 
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ESTATÍSTICA APLICADA DA PRODUÇÃO E 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 
 
Resumo 
 
A partir da década de 1950 as empresas passaram por um momento de 
forte concorrência global e focaram seus trabalhos em produzir produtos com 
alto nível de qualidade, o que era considerado, nesse período, como um grande 
diferencial competitivo (Guilhermet; Matiello, 2013). 
Durante um tempo, empresas que possuíssem cuidado quanto à 
qualidade do seu produto criavam para si um diferencial competitivo que as 
tornava superiores às demais, mas com o passar dos anos tal questão deixou 
de ser um diferencial tornando-se exigência do consumidor. 
Segundo Paladini (2010), considera-se a qualidade como um fator 
fundamental para as empresas de hoje. A empresa, o produto, o serviço, que 
não tem qualidade estão fora do mercado. 
Neste aspecto, torna-se imprescindível para as organizações que queiram 
manter-se no mercado prezar pela qualidade de seus produtos e serviços, sendo 
necessário, assim, realizar o gerenciamento e controle da qualidade. 
A qualidade também pode ser vista como a perda (mínima) transmitida 
pelo produto para a sociedade em um determinado período. A má qualidade ou 
perdas no processo afetam diretamente o lucro das organizações, e a má 
qualidade gera maiores custos relativos aos produtos defeituosos às empresas, 
assim diminuindo seu lucro. Quando produz sem observação da qualidade, a 
organização pode ter diversas perdas, que vão desde a perda financeira gerada 
pelo item com defeito, por exemplo, até a perda na imagem da organização, que 
pode ser mal vista pelos seus clientes e ganhar um estigma de que possui 
qualidade ruim. 
As principais ferramentas estatísticas da qualidade são muito utilizadas 
para o auxílio na identificação de anomalias, tal como a eliminação das mesmas 
e ainda proporcionam ao gerente de produção a tomar decisões para a melhoria 
do processo. 
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Sustentar um padrão de qualidade que atenda as expectativas dos 
clientes e bons índices de produtividade, não são tarefas fáceis para as 
indústrias. Ferramentas estatísticas de controle da qualidade são grandes 
aliados das empresas nessas questões. 
Desejamos bons estudos! 
 
Estatística 
 
A noção de “Estatística” foi originalmente derivada da mesma raiz da 
palavra “Estado”, já que foi a função tradicional de governos centrais no sentido 
de armazenar registros da população, nascimentos e mortes, produção das 
lavouras, taxas e muitas outras espécies de informação e atividades. A 
contagem e mensuração dessas quantidades gera todos os tipos de dados 
numéricos que são úteis para o desenvolvimento de muitos tipos de funções 
governamentais e formulação de políticas públicas. 
Dados numéricos são de fato uma parte da Estatística, mas são apenas 
a matéria-prima, que precisa ser transformada pelos “métodos estatísticos” para 
posterior análise. A Estatística, como um método científico, refere-se ao projeto 
de experimentos e a descrição e interpretação de observações que são feitas. 
De um ponto de vista moderno, a Estatística é frequentemente definida como 
um método de tomada de decisão em face da aleatoriedade dos fenômenos. 
Estatística é um ramo da Matemática que se destina ao estudo dos 
processos de obtenção, coleta, organização, apresentação, descrição, análise 
e interpretação de dados numéricos variáveis, referentes a qualquer fenômeno, 
seja sobre uma população ou coleção, seja sobre um conjunto de seres para a 
utilização dos mesmos na tomada de decisões. 
Em outras palavras, Estatística é a ciência que tem como base o estudo 
de uma população. Esse estudo pode ser feito de duas maneiras: 
 Investigando todos os elementos da população. 
 Por amostragem, ou seja, selecionando alguns elementos da 
população. 
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Assim, a estatística divide-se em duas grandes áreas: Estatística 
Descritiva e Estatística Indutiva ou Inferencial. 
 
 Estatística Descritiva - é aquela que se preocupa com a coleta, 
organização, classificação, apresentação, interpretação e análise de 
dados referentes ao fenômeno através de gráficos e tabelas, além de 
calcular medidas que permitam descrever o fenômeno. 
 
 Estatística Indutiva - é aquela que partindo de uma amostra, 
estabelece hipóteses, tira conclusões sobre a população de origem e que 
formula previsões, fundamentando-se na teoria das probabilidades. A 
estatística indutiva cuida da análise e interpretação dos dados. O 
processo de generalização do método indutivo está associado a uma 
margem de incerteza. Isto se deve ao fato de que a conclusão que se 
pretende obter para o conjunto de todos os indivíduos analisados quanto 
a determinadas características comuns baseia-se em uma parcela do 
total de observações. 
 
Ao se fazer um estudo estatístico de um determinado fato ou grupo, tem-
se que considerar o tipo de variável. Pode ter variáveis qualitativas ou variáveis 
quantitativas. 
 Variáveis Qualitativas 
Variáveis qualitativas são aquelas em que a variável assume “valores” em 
categorias, classes ou rótulos. São, portanto, por natureza, dados não 
numéricos. Apesar de ser considerada de baixo nível de mensuração, do ponto 
de vista da aplicação de instrumental estatístico, a variável qualitativa oferece 
um vasto espectro de aplicação nas ciências sociais e do comportamento. 
Variáveis qualitativas denotam características individuais das unidades sob 
análise, tais como sexo, estado civil, naturalidade, raça, grau de instrução, dentre 
outras,permitindo estratificar as unidades para serem analisadas de acordo com 
outras variáveis. 
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Gráficos para Variáveis Qualitativas 
O gráfico de barras e o gráfico de setores (pizza) são os gráficos mais 
comuns para representar as variáveis qualitativas. 
1. Gráfico de Barras - Consiste em construir retângulos em que uma das 
dimensões é proporcional à frequência da variável em estudo, enquanto a outra 
é arbitrária, porém, igual para todos os retângulos. As barras são dispostas na 
horizontal ou vertical e paralelas entre si. 
2. Gráfico de Setores - Utilizado quando se pretende comparar as partes 
de um todo, consiste num círculo de raio arbitrário, representando o todo, dividido 
em setores, cujas áreas são proporcionais às frequências das partes. 
 
 Variáveis Quantitativas 
Variáveis quantitativas são aquelas expressas pelas variáveis com níveis 
de mensuração intervalar ou de razão. Ou seja, são aqueles nas quais as 
variáveis assumem valores numa escala métrica definida por uma origem e uma 
unidade, por exemplo: idade, salário, peso, etc. As variáveis qualitativas podem 
ser, também, classificadas como nominal e ordinal. Por outro lado, as variáveis 
quantitativas podem ser classificadas como discretas, quando assumem um 
número finito de valores, ou contínuas, quando assume um número infinito de 
valores, geralmente em intervalos, como apresentam na tabela abaixo. 
 
Tabela - Classificação das variáveis qualitativas e quantitativas 
 
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Em algumas situações podem-se atribuir valores numéricos às várias 
qualidades ou atributos e depois proceder à análise como esta variável como se 
fosse quantitativa, desde que o procedimento seja passível de interpretação. 
Uma vez obtidos os dados referentes às variáveis qualitativas, a tarefa 
seguinte é representá-los através de uma tabela e de um gráfico. 
Posteriormente, poderá ser útil calcular as frequências, simples, acumuladas e 
as relativas. 
Para os dados quantitativos, quando o número de observações cresce e 
os valores são diferenciados entre si, há que se representá-los de modo 
resumido. Para isso a melhor forma de representação tabular é através de 
distribuições de frequência por classes de valores. 
Gráficos para Variáveis Quantitativas 
O histograma é o gráfico mais adequado para representar as variáveis 
quantitativas. Mais precisamente, quando temos um conjunto com um número 
elevado de dados quantitativos, onde a distribuição de frequências é agrupada 
em classes, esta ferramenta gráfica é a mais indicada. 
O histograma consiste de retângulos adjacentes de modo que a base de 
cada retângulo é proporcional à amplitude da classe representada e a área é 
proporcional à frequência (absoluta ou relativa) da mesma classe. As classes 
são dispostas no eixo horizontal e as frequências no eixo vertical. 
 
Conceitos de Qualidade 
 
Martins; Laugeni (2003) citam a existência de diferentes definições para 
qualidade, e destacam como relevantes as apresentadas a seguir. 
Definição transcendental de qualidade 
De acordo com as palavras de Martins; Laugeni (2003), essa definição é 
o entendimento de qualidade como composta por elevadíssimos padrões, sendo 
estes reconhecidos em âmbito universal. Slack; Chambers; Johnston (2002), 
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definem a abordagem transcendental, de modo que a questão abordada 
representa o alcance da excelência do produto do produto ou serviço. 
Definição focada no produto 
Segundo Martins; Laugeni (2003), esta definição é baseada em 
características específicas dos produtos, cuja medição se faz possível. Slack; 
Chambers; Johnston (2002), descrevem esta abordagem como a qualidade 
baseada em um agrupamento possível de medição de modo preciso de atributos, 
os quais são necessários para atender as necessidades do consumidor. 
Slack; Chambers; Johnston (2002), ressaltam o exemplo de um relógio, 
que é desenvolvido para atender ao requisito de desvio de precisão máximo de 
cinco segundos, em cinco anos de uso contínuo, sem que exista, neste intervalo 
de tempo, manutenção preventiva ou corretiva. 
Definição focada em usuários 
Martins; Laugeni (2003) citam que a qualidade se dá pelo 
desenvolvimento dos produtos e serviços baseado no seu uso final, conceito que 
reflete bem o significado desta abordagem, que é complementada por Slack; 
Chambers; Johnston (2002), cuja explicação aborda qualidade baseada no 
usuário como a garantia de que o bem ou serviço possui suas características 
alinhadas ao seu uso final. Para melhor entendimento, é citado o exemplo de um 
relógio que, fabricado conforme suas especificações, porém que danifica após 
dois dias é claramente um produto que não se adéqua ao seu propósito final 
(GARVIN, 1992). 
Definição focada na fabricação 
Este conceito baseia-se nas palavras de Crosby (1998) que cita qualidade 
como o atendimento as especificações de projeto e as normas vigentes. 
Slack; Chambers; Johnston (2002), exemplificam o conceito como 
produtos que apesar de não serem os melhores disponíveis no mercado, são 
tidos como produtos de qualidade por serem recebidos pelos clientes com 
garantia de atendimento as normas vigentes e às especificações estabelecidas 
na etapa de desenvolvimento. 
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Retira-se dos ditos de Slack; Chambers; Johnston (2002) e de Crosby 
(1998) a ideia de que a qualidade pode ser entendida como um produto que 
tenha atendido as especificações, ou padrões pré-estabelecidos na etapa de 
projeto. 
Definição focada no valor 
A abordagem focada no valor se baseia na concepção de que a qualidade 
é relativa, necessitando ser definida de acordo como o preço do produto ou 
serviço. Cita-se o exemplo de compradores que muitas vezes, aceitam adquirir 
bens de menor índice de qualidade, caso o preço seja menor. Para economizar 
valores em moeda pátria, muitos consumidores são capazes de suportar 
assentos apertados em aviões e voos em escala, com parada em outra 
localidade antes do destino final, e mantém o uso do serviço devido ao fato de 
que este serviço possui o preço que os consumidores entendem como justo. 
(Slack; Chambers; Johnston, 2002). 
Reforçando o conceito, Ritzman; Krajewski (2004) mencionam que a 
qualidade focada no valor é avaliada no nível de adequação do produto às 
expectativas dos clientes, porém dentro dos limites de preço que os 
consumidores estão dispostos a pagar. 
Entende-se que o mercado é capaz de analisar um produto não só pela 
qualidade superior ou por estar dentro nas normas e requisitos pedidos e 
obrigatórios, mas também por seus custos efetivos de compra (Slack; Chambers; 
Johnston, 2002). 
 
Controle Estatístico do Processo - CEP 
 
O controle estatístico do processo (CEP) é uma técnica estatística 
aplicada à produção que permite a redução sistemática da variabilidade nas 
características da qualidade de interesse, contribuindo para a melhoria da 
qualidade intrínseca, da produtividade, da confiabilidade e do custo do que está 
sendo produzido. 
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O controle estatístico do processo é um sistema de inspeção por 
amostragem, operando ao longo do processo, com o objetivo de verificar a 
presença de causas especiais, ou seja, causas que não são naturais ao processo 
e que podem prejudicar a qualidade do produto manufaturado. Uma vez 
identificadas as causas especiais, podemos atuar sobre elas, melhorando 
continuamente os processos de produção e, por conseguinte, a qualidade do 
produto final. 
Figura - Definição de Controle Estatístico de Processo - Baseado em Shingo (1996); Peinado; 
Graeml (2007). 
 
O CEP fornece uma radiografia do processo, identificando sua 
variabilidade e possibilitando o controle dessa variabilidade ao longo do tempo 
através da coleta de dados continuada, análise e bloqueio de possíveis causas 
especiais que estejam tornando o sistema instável. 
Num ambiente competitivo, o controle estatístico abre caminho para 
melhorias contínuas,uma vez que garante um processo estável, previsível, com 
uma identidade e capacidade definidas, cuja evolução pode ser facilmente 
acompanhada. 
O principal objetivo do CEP é possibilitar um controle eficaz da qualidade, 
feito pelo próprio operador em tempo real. Isso aumenta o comprometimento do 
operador com a qualidade do que está sendo produzido e libera a gerência para 
as tarefas de melhoria. 
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O CEP possibilita o monitoramento das características de interesse, 
assegurando que elas irão se manter dentro de limites preestabelecidos e 
indicando quando devem ser tomadas ações de correção e melhoria. É 
importante ressaltar a importância de se detectar os defeitos o mais cedo 
possível, para evitar a adição de matéria-prima e mão de obra a um produto 
defeituoso. 
O CEP objetiva aumentar a capacidade dos processos, reduzindo refugo 
e retrabalho, e, por consequência, o custo da má qualidade. Assim, ele 
proporciona às empresas a base para melhorar a qualidade de produtos e 
serviços e, simultaneamente, reduzir substancialmente o custo da má qualidade. 
O CEP tem como função básica padronizar a produção de forma a evitar 
a variabilidade. Variabilidade são oscilações ocorridas nas especificações dos 
produtos finais de uma organização durante seu processo produtivo. Essa 
variação compromete o sistema de qualidade visto que alguns produtos deverão 
ser retrabalhados ou simplesmente sucateados. 
Segundo Reis (2001), as ferramentas de controle estatístico tem como 
base, identificar os problemas dos processos e estabelecer as causas das 
anomalias, seu grau de risco e suas possíveis soluções através das ferramentas 
do CEP, a fim de estabelecer um grau de confiabilidade aceitável para o 
processo. E a variabilidade do processo é algo natural, tornando impossível a 
produção de dois itens idênticos. Quando a variabilidade é pequena, não causa 
impactos ao produto e consequentemente, ao seu consumidor, com isso, damos 
o processo como capaz, caso contrário, torna-se o produto e processo 
inaceitável. 
É importante ressaltar que o CEP permite a monitoração contínua do 
processo, possibilitando uma ação imediata assim que um problema for 
detectado, encaixando-se dentro da filosofia que preconiza a construção da 
qualidade dentro do processo e a prevenção de problemas. Essas 
características são de extrema importância, e precisam ser enfatizadas em 
qualquer processo de ensino/instrução de CEP. (Reis, 2001) 
Conforme Galuch (2002), o conceito de Controle Estatístico da Qualidade 
(CEQ), é uma base para definir o comportamento do processo como bom e 
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aceitável. Rastreando, identificando e eliminando os problemas do processo a 
fim de produzir produtos apenas com a qualidade aceitável. 
O Controle Estatístico do Processo (CEP), desde que inserido num 
programa de melhoria contínua, utiliza as técnicas estatísticas para analisar o 
comportamento do processo de fabricação, efetuar ações corretivas que 
permitam mantê-lo dentro de condições preestabelecidas e tem como objetivo, 
evitar a produção de itens de qualidade insatisfatória, melhorando e 
assegurando a qualidade da produção para satisfazer os consumidores. Esse 
tipo de controle reduz os custos evitando desperdícios e retrabalho. Além disso, 
maximiza a produtividade, identificando e eliminando as causas de variação do 
processo e reduz a necessidade de inspeção de produtos. (Galuch, 2002) 
Com o controle estatístico são retirados lotes amostrais da produção, em 
quantidades representativas para o processo, procurando eliminar as causas de 
anomalias durante o processo e não em sua inspeção final. Significa, então, 
firmar um ciclo de coleta de dados com determinada frequência e ajustar o 
processo continuamente conforme a necessidade. Os dados colhidos através 
das cartas de controle são lançados em planilhas, e feito o seu monitoramento e 
interpretação dos resultados através de gráficos, técnica desenvolvida por 
Shewhart. 
Através dos dados estatísticos do processo é que se busca a melhoria 
contínua. E segundo Montgomery (2004), “Estatística é a ciência de analisar 
dados e tirar conclusões, levando em conta a variação dos dados”. 
Segundo Costa, Epprecht, e Carpinetti (2005), todo e qualquer processo 
possui em sua variabilidade um componente, conhecido na área industrial como 
ruído de processo, que é impossível de ser eliminado, por mais bem projetado e 
bem controlado que seja este processo, que se trata da variabilidade natural do 
processo, fruto de pequenas perturbações, ou causas aleatórias, que não há 
muitas formas de controle. Há também as causas especiais, as quais deslocam 
a distribuição da variável aleatória, ou seja, é uma causa que irá tirar o processo 
dos valores ideais de controle, causando perturbações maiores que as 
provocadas pelo ruído de processo, é uma operação anormal de processo, 
passiva de correção e eliminação. 
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Segundo Montgomery (2004), o CEP tem como maior objetivo a rápida 
detecção das ocorrências de causas atribuíveis das mudanças de processo, de 
modo a identificar as causas e agir em busca de sua correção, antes que muitas 
unidades não conformes sejam fabricadas. 
Sob o enfoque da redução de custos e desperdícios, o Controle 
Estatístico de Processo (CEP), na visão de Souza, Pedrini e Caten (2014), é 
uma “coleção de técnicas que apresentam como objetivo detectar e facilitar a 
identificação de problemas para reduzir a variabilidade dos processos” vem a 
contribuir para o controle e/ou melhoria dos processos produtivos. Para Rosa 
(2015) o CEP, apresenta a estabilidade no atendimento da qualidade decorrente 
do processo de entradas e saídas, permitindo a atuação do produtor de forma 
corretiva ou preventiva durante esse processo de transformação. 
A abordagem do CEP também vem sendo utilizada pelo cliente, como 
forma de monitorar a qualidade do produto que está recebendo. Conforme 
Korzenowski, Werner e Caten (2014), as empresas têm realizado estudos de 
capacidade do processo por ser requisito demandado pelos clientes para 
certificação da qualidade. No entanto, os autores ressaltam, que a exigência dos 
clientes de que o processo seja capaz, faz com que não haja a preocupação de 
melhoria do processo, mas sim de promover o atendimento do desejo dos 
clientes. 
O controle estatístico de processo é fundamental para oferecer 
informações que permitam melhorar a qualidade dos produtos. 
O controle estatístico de processo é essencial para que as empresas 
consigam previsibilidade, ou seja, tenham conhecimento do que vai acontecer 
amanhã. 
Se a empresa não tem nenhum controle, cada dia é uma novidade e o 
processo poderá ser realizado de inúmeras maneiras, oferecendo resultados 
completamente diferentes. 
A padronização e a previsibilidade garantem mais segurança para os 
gestores, que precisarão lidar somente com as causas comuns de variações. 
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Dessa forma, conseguem um processo estável e um padrão de qualidade mais 
próximo, com a meta desejada. Com isso, os clientes também são beneficiados. 
Confira os principais benefícios do controle estatístico de processo: 
 rápida identificação de falhas e instabilidades no processo; 
 redução nos custos de produção; 
 melhora na qualidade, com a redução de erros; 
 otimização de tempo e recursos, com redução de perdas e 
retrabalhos; 
 maior estabilidade do processo, permitindo um melhor 
conhecimento sobre ele e auxiliando na manutenção do controle; 
 aumento da produtividade; 
 maior percepção de valor e confiabilidade, por parte dos clientes; 
 controle eficaz e em tempo real; 
 oportuniza mudanças, inclusive culturais, por meio do conceito de 
melhoria contínua; 
 garante a padronização dos processos, independentemente da 
rotatividade da equipe. 
 
Atualmente, e com muita frequência, faltam conjuntos de sistemáticas e 
procedimentos de suporte para prover melhoriasna qualidade, sistemáticas 
estas que poderiam estar agrupadas nas tarefas diárias da operação (SLACK et 
al, 2008). 
O uso do controle estatístico do processo permite à organização conhecer 
melhor o processo em análise, de modo que este conjunto de ferramentas 
estatísticas, quando corretamente utilizadas, demonstram quando o processo 
está sob controle e quando ele não está sob controle, promovendo menor 
variabilidade do processo e consequentemente redução nos custos de produção. 
Além de promover maior conhecimento sobre o processo e apontar 
possibilidades de redução das variações na qualidade do produto ou serviço 
acabado ou semiacabado, o CEP também busca qual o nível da variação 
existente no processo ou se esta é tida como uma variação normal ou se requer 
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intervenção para que retorne aos níveis desejáveis (Slack et al, 2008; Edgel, 
2015). 
O CEP tem caráter preventivo, baseado na avaliação de tendências e 
variação significativas em relação a padrões definidos como aceitáveis. Este não 
é tido como um meio para a solução de problemas, mas sim uma forma eficaz 
de detectar e mensurar o tamanho destes para assim, possibilitar a análise de 
solução destes desvios (Peinado; Graeml, 2007). 
Entende-se que existe uma grande importância na tarefa de controle de 
qualidade dos produtos e serviços, e a partir do uso do CEP, será também 
possível a identificação e concretização de melhorias no processo e no produto 
(Slack et al, 2008). 
 
Controle Estatístico da Qualidade - CEQ 
 
O Controle Estatístico da Qualidade (CEQ) é um dos ramos do Controle 
da Qualidade. “CEQ seria uma forma (ou talvez um procedimento) de estudo das 
características de um processo (Qualidade), com o auxílio de números - dados 
(Estatístico) de maneira a fazê-lo comportar-se da forma desejada (Controle)” 
(Western Electric,1956). Um processo seria qualquer conjunto de condições (ou 
causas) que trabalham conjuntamente para produzir um certo resultado. O CEQ 
procura monitorar o processo e agir sobre ele de maneira que o seu resultado 
contribua para atingir os padrões necessários previstos de “adequação ao uso”. 
“O objetivo primário do CEQ é a redução sistemática da variabilidade nas 
características chave para a qualidade do produto” (Montgomery,1997), ou mais 
especificamente nos Característicos da Qualidade mais importantes. 
Alguns autores definem o CEQ como um ramo da Estatística Industrial, 
compondo-se basicamente dos seguintes itens: Inspeção (Aceitação por 
Amostragem) , Controle Estatístico de Processos – CEP, Planejamento de 
Experimentos e Estudo de Capabilidade de Processos. 
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A qualidade do produto é determinada pela interação entre qualidade do 
projeto e qualidade de conformidade. A primeira refere-se aos níveis de 
desempenho e confiabilidade empregados no desenvolvimento do projeto, 
oriundos de decisões da gerência e engenharia; e a outra, está relacionada à 
redução da variabilidade e eliminação dos defeitos na fabricação (Montgomery; 
Runger, 2012). 
Para atingir a qualidade nos produtos, de forma que não cause a 
impossibilidade de utilização do produto adquirido pelo consumidor, é necessário 
evitar custos da não qualidade dos produtos, que normalmente são relacionados 
à falha na produção, gerada por ineficiência ou não utilização das ferramentas 
da qualidade. A melhoria da qualidade agregada ao processo de produção vem 
se tornando um desafio e ao mesmo tempo um diferencial para as empresas. 
Para Montgomery e Runger (2012), o controle estatístico da qualidade 
envolve a união de métodos de estatística e engenharia por meio da criação de 
ferramentas, que permitem realizarem a monitoração, o controle e a melhoria da 
qualidade, sendo uma delas o CEP, surgindo a partir dele, a concepção de que 
o processo de fabricação deve ser estável e capaz de ser repetido e operado 
com pouca variabilidade em relação ao objetivo/produto final que se deseja 
obter. 
Conforme Rosa (2015), “o resultado do processo precisa atender as 
exigências de um cliente, mediante o atendimento às várias características da 
qualidade, e que por isso o processo deve apresentar estabilidade”. O autor 
afirma que, por meio de dados de desempenho do processo, o CEP procura 
estudar as características do mesmo, no intuito de fazê-lo comportar-se de certo 
modo, fazendo com que se obtenham vantagens como: alcance de um elevado 
padrão de qualidade, redução nos custos de produção, maior consistência e 
previsibilidade. 
Para Ignácio (2010), o CEP, aplicado na indústria, possibilita auxiliar o 
fornecimento de informações, possibilitando a elaboração de um diagnóstico de 
prevenção e detecção de falhas, assim, assessorando a tomada de decisão, 
evitando desperdícios e, consequentemente, aumentando a produtividade. 
Souza, Pedrini e Caten (2014) afirmam que a ferramenta tem como intenção 
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detectar e facilitar a identificação de problemas, por meio uma coleção de 
técnicas, que são essenciais nas atividades de melhoria da qualidade, a fim de 
se obter a redução da variabilidade dos processos. 
Quando o CEP é utilizado corretamente, permite que o fabricante evite 
problemas, controle sua produção e processos e, finalmente, aumente os lucros 
e a satisfação de seus clientes. A ausência de indicadores de medição de 
produtividade adequados faz com que a empresa desconheça o desempenho da 
sua linha de produção. Esse fato acaba contribuindo para a manutenção de 
processos instáveis e incontroláveis, aumentando a produção de produtos não 
conformes, afetando o desempenho global da produção. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Planejamento e Controle da Qualidade 
 
O planejamento e controle da qualidade podem ser divididos em seis 
passos, como mostra o fluxograma apresentado na figura abaixo: 
 
Figura - Fluxograma do controle da qualidade (tradução) – Baseado em Juran (2000) 
 
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O objetivo do planejamento e controle da qualidade é o de alcançá-la e 
mantê-la. A organização produzirá melhores produtos e promoverá 
melhoramentos contínuos, extensivamente ao processo de produção. Melhores 
índices de produtividade e de qualidade, menores custos de produção, o alcance 
de metas e melhor aproveitamento dos recursos são resultados esperados e, ao 
final, a satisfação do cliente certamente será incrementada. 
Outro autor, o norte-americano William E. Deming contribuiu para o 
planejamento da qualidade, através de seu plano de 14 pontos de melhoria 
(WALTON, 1989), são eles: 
 estabelecer uma constância de propósitos para melhorar o produto (bem 
ou serviço); 
 adotar a nova filosofia, pois não há mais espaço para erros, materiais ruins 
e coisas malfeitas; 
 não depender da inspeção em massa, diminuindo as variações nos 
processos; 
 terminar com a prática de negociar com base só no preço, privilegiando 
um ou poucos fornecedores, visando uma relação duradoura; 
 melhorar constantemente o sistema de produção e não apenas corrigir os 
erros; 
 fazer o treinamento para o amplo domínio das operações, o que diminui 
as variações; 
 instituir a liderança, para que os líderes ajudem os demais a executarem 
melhor o trabalho; 
 afastar o medo, isto é, estimular a geração de ideias, sem recear pela 
segurança se uma discussão for desencadeada, pois só assim as 
melhorias são possíveis; 
 eliminar as barreiras entre as áreas, pois é preciso que a organização 
funcione como uma equipe – os objetivos das partes devem ser 
coordenados; 
 eliminar slogans, exortações e metas, pois, na maioria das vezes, podem 
criar frustrações por não estarem ao alcance dos empregados; 
 eliminar as cotas numéricas, especialmente quando sem conexão com 
outras condições como a qualidade; 
20 
 
 
 remover as barreiras ao orgulho da execução, que estão ligadas à falta de 
informação, a arbitrariedades e ao não envolvimento dos empregadoscom a organização; 
 instituir um sólido programa de educação e retreinamento, investimento 
em pessoas com vistas ao longo prazo; e 
 agir no sentido de concretizar a transformação, através de uma equipe de 
suporte (todos devem entender como melhorar a qualidade), que pode 
aplicar o ciclo de Shewhart/ciclo de Deming/ciclo PDCA. 
 
A qualidade dos produtos e serviços é determinada pelo cliente e, é a 
partir de suas expectativas que se constata a superioridade ou inferioridade da 
qualidade de produtos e serviços. Logo, o controle de qualidade dos produtos e 
serviços que estão sendo produzidos deve ser definido com base nas 
expectativas dos clientes (Gaither; Frazier, 2002). 
O gerenciamento da qualidade visa garantir que todos os envolvidos 
possuam adequado conhecimento de sua importância e o modo com que esta 
possa ser melhorada. É necessário que a qualidade seja analisada a partir do 
ponto de vista do cliente, porque a qualidade do produto será definida baseando-
se nas necessidades do consumidor final (Slack et al, 2008). 
No quadro abaixo, apresentam-se as expectativas dos clientes, de forma 
exemplificada e resumida, para alguns tipos de fornecedores de produtos e 
serviços. Por meio deste quadro, é possível perceber produtos e serviços 
diferentes possuem necessidade de foco ao atendimento em requisitos também 
diferenciados, visando a satisfação dos clientes já existentes, ou visando a 
conquista de novos clientes no ramo de atividade da organização (Gaither; 
Frazier, 2002). 
21 
 
 
Quadro - Fornecedores de produtos e serviços e as expectativas dos clientes. Fonte: Gaither; 
Frazier (2002). 
 
22 
 
 
Na avaliação do quadro acima, verifica-se que o controle de qualidade se 
inicia antes do produto ou serviço ser recebido por parte do consumidor final, 
iniciando-se inclusive, antes da produção ser realizada. 
As matérias-primas, antes de serem utilizadas, devem ser de alta 
qualidade, para que produzam produtos de alta qualidade. Estas devem ser 
inspecionadas para verificar se as especificações requisitadas pelo projeto estão 
sendo atendidas. Uma peça de automóvel deve ser inspecionada, avaliando-se 
a cor, tamanho, acabamento, dependendo do uso no projeto, assim como um 
esmalte cerâmico deve ser analisado quanto sua cor de queima, presença de 
contaminação, dilatação térmica e ponto de fusão (Gaither; Frazier, 2002). 
Porém a análise da qualidade não predomina somente sobre as matérias 
primas, mas também sobre os produtos parcialmente fabricados, possibilitando, 
desse modo, uma avaliação e controle sobre a correta adequação do processo 
de produção (Moreira, 2008). 
A partir da análise do processo é possível identificar pontos de melhoria e 
por consequência, direcionar ações que melhorem a qualidade do produto. Isso 
pode ser verificado visualmente através da figura abaixo. 
Figura - Controle da qualidade nos Sistemas de Produção. Fonte: Gaither; Frazier (2002). 
 
A figura acima apresenta a exemplificação de um processo produtivo, com 
os itens a serem avaliados em cada etapa do processo. Nos insumos, são 
sugeridas as avaliações da qualidade através de gráficos de controle e testes de 
23 
 
 
aceitação, a fim de possibilitar um filtro dos insumos a serem utilizados, durante 
o processo, é sugerido o controle de qualidade dos produtos parcialmente 
fabricados a fim de se garantir a qualidade no produto final bem como redução 
nos custos com não qualidade. Para o produto final, é indicada a avaliação de 
nível de qualidade de cada produto, possibilitando a classificação dos mesmos, 
por meio de testes de aceitação e gráficos de controle, evitando que produtos 
com problemas sejam encaminhados para os clientes (Gaither; Frazier, 2002; 
Chase; Jacobs; Aquilano, 2006; Moreira, 2008; Corrêa; Corrêa, 2012). 
 
O CEP como Ferramenta de Qualidade 
 
Segundo Montgomery (1985), a qualidade pode ser definida como o 
conjunto de atributos que tornam um bem ou serviço plenamente adequado ao 
uso para o qual foi concebido. Complementarmente, para Betersfield (1986), a 
qualidade é o conjunto de características de um produto ou serviço que contribui 
para a satisfação dos clientes. Esta satisfação envolve preço, segurança, 
disponibilidade, durabilidade e usabilidade. O controle estatístico do processo é 
usualmente o método preferido para controlar a qualidade, porque a qualidade 
está sendo “construída” no processo em vez de ser inspecionada no final. 
(Slack, 1997). 
O uso de técnicas estatísticas nas empresas tem como objetivos reduzir 
custos e aumentar a qualidade, produtividade e competitividade no mercado. 
Tais técnicas permitem que, por meio de pequenas amostras, há possibilidade 
de se interferir no comportamento do lote de produção, tomando ações que 
evitem a ocorrência de problemas, através da prevenção. 
As ferramentas do CEP contemplam o uso de folhas de verificação, 
gráfico de pareto, diagrama de causa e efeito, histograma, diagrama de 
dispersão e gráficos de controle. 
Cada uma das ferramentas é utilizada com o objetivo de analisar o 
processo sob o ponto de vista de identificar a causa de sua variabilidade, 
24 
 
 
buscando evidências a partir de resultados obtidos após o uso adequado de 
cada uma delas. 
 Folha de Verificação 
Para Werkema (2006), folha de verificação é um formulário que possui 
em seu escopo critérios a serem analisados, isso com o intuito de facilitar a 
coleta e o preenchimento dos dados. 
É uma ferramenta utilizada para auxiliar na coleta de dados e deve estar 
adequada para que a coleta seja eficaz. Sendo que para isso a folha de 
verificação deve especificar claramente o tipo de dados a coletar, a operação a 
ser executada, a data da coleta, o analista e qualquer outra informação que seja 
útil para a identificação da causa de um mau desempenho funcional Carpinetti 
(2010) e Montgomery (2009). 
De acordo com Vieira (1999), o tipo de folha de verificação dependerá de 
qual será seu objetivo, sendo estas as seguintes como levantar a proporção de 
itens não-conformes; inspecionar atributo; indicar onde se localiza o defeito no 
produto final; levantar as causas dos defeitos; analisar a distribuição de uma 
variável; e monitorar um processo de fabricação. 
 Gráfico de Pareto 
 É a ferramenta que faz a distribuição de frequência de dados, apontando 
o defeito que ocorre com maior frequência podendo ser estes de ordem 
percentual ou de ordem real. Lembrando que um defeito com maior frequência 
pode não ser o principal ou mais crítico problema do processo (Carpinetti, 2010; 
Montgomery, 2009). 
Vieira (1999) diz que o gráfico de Pareto é utilizado para identificar as 
causas dos problemas como produtos confeccionados que necessitam de 
retrabalho, gastos desnecessários, acidente de trabalho, quebra de 
equipamento, erros e atrasos de entrega, entre outros. 
 Diagrama de Causa e Efeito 
Conhecido também como Diagrama de Ishikawa tem a função de 
identificar e analisar as causas que promovem um efeito indesejado. É um 
25 
 
 
diagrama eficaz para a identificação da raiz do problema (Carpinetti, 2010; 
Montgomery, 2009). 
Wermeka (2006) afirma que Diagrama de causa e efeito é uma 
ferramenta utilizada para apresentar a relação entre o efeito ou problema e a 
causa que possa alterar o resultado. 
O Diagrama de causa e efeito organiza as informações de modo que as 
torne mais claras para facilitar a análise e identificação das causas do problema, 
permitindo que seja tomada ações corretivas para a eliminação da causa do 
problema (Trivellato, 2010). 
Para produtos, são utilizados 6 M’s para a elaboração do Diagrama de 
causa e efeito, sendo estes o método, máquina, mão-de-obra, meio ambiente, 
medida e matéria-prima. Estes 6M’s são ditas as causas primárias, já as causas 
secundárias são decorrentes a partir dos fatores das causas primárias. 
 Histograma 
Para Werkema (2006), “o histogramaé um gráfico de barras em que no 
eixo horizontal é subdividido em diversos intervalos pequenos, que apresenta 
os valores determinados de uma variável de interesse”. Segundo Trivellato 
(2010), cada barra é construída em intervalos pequenos e com a proporção com 
que o intervalo ocorre, isto facilita a percepção do valor central como também a 
visualização da forma de distribuição de dados. 
 Diagrama de Dispersão 
O diagrama de dispersão é responsável pelo auxilio a identificação de 
relações entre um defeito e uma causa, ou seja, objetiva identificar a relação 
entre duas variáveis ou até mesmo a relação de uma terceira causa. Sendo que 
as relações entre as variáveis podem ser: positivas, negativas ou inexistentes 
(Carpinetti, 2010; Montgomery, 2009). 
Complementado com Werkema (2006) o Diagrama de Dispersão mostra 
a relação entre duas variáveis, podendo também indicar se há uma correlação 
entre duas ou mais variáveis. O conhecimento dessa tendência de variação é 
capaz de melhorar eficientemente os métodos de controle do processo facilitado 
26 
 
 
a identificação de possíveis problemas e para o planejamento de ações que 
permitem o estudo de algumas dessas relações. 
 Gráfico de Controle 
De acordo com Werkema (2006), todo bem tangível ou intangível, ao ser 
elaborado e/ou confeccionado, possui uma variação decorrentes do processo. 
Sebe -se que essas variações devem ser estritamente reduzidas. 
Para Werkema (2006), os gráficos de controle são utilizados para 
monitorar a variabilidade distinguindo os tipos de variação e avaliar a 
estabilidade do processo, sendo se este está sob controle ou não. Porém o 
processo pode sofrer variações de causas comuns ou causas especiais. 
Os gráficos de controle foram criados por Shewart, e são compostos por 
limite central ou médio (LC), limite inferior (LI) e limite superior (LS). Sendo que 
sua principal função é indicar se o processo se encontra sob controle ou não, 
ou seja, se o processo está confeccionando produtos conformes ou não 
conformes as especificações. A análise do processo é feita a partir da 
verificação do gráfico de controle, observando se os pontos plotados no mesmo 
estão entre os limites superior e inferior de especificação Carpinetti (2010) e 
Montgomery (2009). 
Há dois tipos de gráficos de controle sendo estes por variáveis ou por 
atributos. Para Werkema (2006) os gráficos de controle por variáveis são 
utilizados quando as características do produto são quantitativas dadas por 
números contínuos. Já os gráficos de controle para atributos são utilizados 
quando as características são denominadas qualitativamente. 
 
Considerações Finais 
 
A utilização correta das ferramentas da qualidade pode trazer benefícios 
para as empresas, como o apoio para a tomada de decisões e para a melhoria 
e controle do processo. Pois, uma empresa que gera qualidade em seu 
processo produtivo, traz benefícios aos clientes, internos e externo, como 
melhores condições de trabalho, aumento de sua produtividade, a empresa 
27 
 
 
também ganha a confiança e a fidelidade de seus clientes quando a mesma 
preza pela excelência de qualidade, sendo que a reputação da empresa é 
imprescindível para o engajamento dos stakeholders. 
As ferramentas estatísticas não tem a função de “resolver” o problema, 
as mesmas têm o objetivo de indicar, descrever e quantificar o tamanho do 
problema. As melhorias devem vir de outras ferramentas que utilizam as 
ferramentas estatísticas como base, como também de análise pelos 
funcionários do processo. 
É possível afirmar que as ferramentas estatísticas muitas vezes estão 
intercaladas umas com as outras. O que implica que, independentemente do 
tipo de processo, sendo este para bens ou serviços, a aplicação das 
ferramentas estatística se torna imprescindível para que a organização consiga 
utilizar métodos para reduzir a variabilidade no processo e alcançar resultados 
cada vez mais significativos para melhoria contínua. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
 
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