atendimento ao cliente

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22/01/2025 15:47 Avaliacão da Disciplina
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GABARITO | Avaliacão da Disciplina (Cod.:642458)
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Prova 34761431
Qtd. de Questões 20
Nota 8,50
Saber o tipo de cliente que a empresa está atendendo faz diferença na hora de oferecer o produto ou 
serviço, pois assim é possível criar alguns diferenciais, de acordo com cada perfil.
 
Dentre os diversos perfis de clientes existentes no mercado, assinale a alternativa que representa o 
grupo de produtores: 
A Empresas que trabalham no atacado e no varejo. 
B Organizações sem fins lucrativos.
C Pessoas e empresas visando ao lucro. 
D Organizações governamentais.
Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, do preço, da promoção e da 
distribuição de ideias, mercadorias e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais 
e das organizações.
 
CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2000 
(adaptado).
 Diante disso, analise a seguinte asserção-razão: 
Uma eficiente estratégia de marketing deve transmitir ao cliente/consumidor um sentimento de 
necessidade em adquirir determinado bem ou serviço.
 PORQUE 
O sucesso nessa tarefa depende de convencê-lo antes mesmo de realizar a venda propriamente dita. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
A A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira.
B As duas afirmativas são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
C As duas afirmativas são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
D A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa. 
Liderança requer trazer à tona a cooperação e o trabalho em equipe de uma ampla rede de pessoas. 
Assim, um líder moderno de sucesso é aquele que...
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 Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A Despreza as estratégias e os resultados.
B Conhece seus colaboradores, confia em suas capacidades e sabe delegar.
C Ignora os riscos e os erros cometidos.
D Possui habilidades universais como o planejamento, a organização e o controle.
A embalagem não serve apenas para identificar o produto, mas também para gerar influência e 
opinião perante o consumidor.
 
Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca dos critérios que devem ser 
respeitados na elaboração da embalagem do produto:
 ( ) Facilitar o transporte e o armazenamento.( ) Ser composta de materiais biodegradáveis.
( ) Ser reciclável.( ) Conter a identificação do produto.
( ) Não ter signos relacionados à identidade da marca. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – F – V – V – F. 
B V – V – F – V – F.
C V – V – V – V – F. 
D V – V – V – V – V. 
O diagrama de serviços é uma figura ou um mapa que representa precisamente o sistema de um 
serviço e permite que as diversas pessoas envolvidas possam compreender e executar a tarefa de 
maneira objetiva.
 PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento ao cliente. Indaial: Grupo Uniasselvi, 2009. p. 47. 
Ante o exposto, analise a seguinte asserção-razão: 
Os diagramas são úteis para determinar o formato das etapas em que se desenvolve o serviço. 
PORQUE 
Apresentam o serviço de maneira visual, por meio de várias descrições que facilitam sua 
compreensão.
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
B A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
C As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
D A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
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Nas organizações contemporâneas, a comunicação, devido ao seu caráter complexo, assume variadas 
formas, algumas delas resultantes do advento das novas tecnologias de comunicação que vêm 
remodelando as formas de interação humana.
 
MAGALHÃES, Maria Francisca Nogueira; FARIA, Cláudia Souza Oriente. A comunicação não-
verbal nas organizações: o corpo fala. Revista de Comunicação e Epistemologia da Universidade 
Católica de Brasília. Disponível em: . Acesso em: 24 nov. 
2015.
 Sobre a comunicação verbal e não-verbal, analise e associe os itens que seguem: I - Expressão facial.
II - Movimento dos olhos.III - Movimento da cabeça.IV - Postura e movimentos corporais.V - Voz.
VI - Aparência. ( ) Ocorre através das roupas, do cabelo e do modo de falar.
( ) Depende da velocidade e do tom.( ) São expressos pelo corpo.
( ) Serve como reforço ao entendimento da mensagem transmitida.
( ) Pode ser considerado uma demonstração de interesse ou desinteresse.
( ) Conduz de forma natural os sentimentos. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A VI – V – IV – III – II – I. 
B IV – V – VI – II – III – I. 
C VI – V – IV – II – III – I. 
D IV – V – VI – III – II – I.
Liderança é o resultado de fazer com que as pessoas ajam por meio de um grupo. Isso requer que uma 
direção seja dada ao esforço do grupo e que o compromisso seja tomado por seus próprios membros.
 Diante disso, assinale a alternativa que apresenta o significado correto de liderar: 
A Promover a gestão corporativa.
B Compartilhar os objetivos e a visão pessoal.
C Estabelecer metas e objetivos.
D Compartilhar objetivos, ouvir sugestões, delegar poder.
A marca possui a combinação de elementos que tornam o produto diferente, talvez até mesmo único, 
diante da concorrência. Dentre tais elementos, estão o nome, o símbolo, o termo e o desenho, 
identificando os produtos e transmitindo algum significado.
 Sobre a marca, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem: 
( ) Possibilita que os consumidores/clientes identifiquem os produtos ou serviços de seu interesse.
( ) Permite que o consumidor memorize e projete o atendimento como um diferencial.
( ) Transmite ao consumidor o sinônimo de qualidade.
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( ) Evidencia determinado produto perante o consumidor. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – F – V – V. 
B V – V – V – V. 
C V – V – F – F.
D V – V – V – F. 
O atendimento ao cliente é o principal canal de comunicação e relacionamento da organização com 
seus clientes.
 Dito isso, analise e associe os itens que seguem: I – Canal de atendimento pessoal.
II – Canal de atendimento por meio de telefone.III – Canal de atendimento por meio da internet.
IV - Canal de atendimento por meio de ombudsman. 
( ) É a forma mais antiga de realizar um contato diretamente com o cliente.
( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de call center ou SAC.
( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de buscas em sítios 
eletrônicos.
( ) É um tipo de canal recente, cujo termo empregado significa “representante do cidadão”. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A I – II – III – IV. 
B I – III – II – IV. 
C II – I – III – IV.
D II – III – I – IV. 
Robert Katz foi um dos pioneiros no estudo das habilidades de liderança. Ele identificou três grupos 
de habilidades básicas que definem um líder.
 Assinale a alternativa que apresenta os três grupos de habilidades básicas supracitados: 
A Técnicas, humanas e estratégicas.
B Humanas, conceituais e transacionais.
C Técnicas, humanas e conceituais.
D Humanas, conceituais e administrativas.
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Atender com precisão o cliente requer saber ouvi-lo, mas essa não é uma tarefa fácil, pois necessita 
de aprimoramento e dedicação.
 Diante disso, analise a seguinte asserção-razão: 
Para ser um bom ouvinte é preciso prestar atenção, ter cuidado com o tom de voz e saber controlar as 
emoções.PORQUE 
Ouvir o que o cliente tem a dizer irá poupar tempo, reduzir os incômodos e aumentar a lucratividade 
da empresa.
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
B A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
C As duas afirmações são falsas, porém não estabelecem relação entre si. 
D A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
Ainda existe uma barreira no relacionamento entre a empresa e o cliente, pois isso ocorre devido à 
dificuldade de aproximar o consumidor da organização.
 RISSATO, Marcelo. Cliente por um fio. São Paulo: Nobel, 2004 (adaptado). 
Dito isso, analise a seguinte asserção-razão: 
A maioria das organizações prefere investir em novos clientes em vez de intensificar as relações com 
os existentes.
 PORQUE É mais vantajoso priorizar os novos cientes àqueles fiéis ao produto e a marca. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira. 
B As duas afirmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 
C As duas afirmações são verdadeiras, porém não possuem relação entre si.
D A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
A influência é uma força psicológica que abrange todas as maneiras pelas quais se introduzem 
mudanças no comportamento das pessoas ou do grupo e envolve conceitos como ...
 Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A Gestão e competência.
B Técnica e ambiente.
C Poder e autoridade.
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Trabalho e tarefa.
Cada consumidor, em determinado momento da vida, possui necessidades diferentes que devem ser 
respeitadas para alcançar um alto nível de satisfação.
 Sobre tais necessidades, associe os itens que seguem: I – Crianças.II – Jovens.III – Adultos.
IV – Idosos. ( ) Atendimento rápido, espaço para os pais e área para brincar.
( ) Espaço para paquera, preço módico, descontos e horários diversificados.
( ) Atendimento exclusivo, rápido e com alto padrão.
( ) Atendimento rápido, espaço para descanso e auxílio com ferramentas tecnológicas. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A I – III – II – IV. 
B I – II – III – IV. 
C IV – II – III – I. 
D IV – I – II – III.
Ao longo das últimas décadas houve uma mudança no pensamento das organizações, pois muitos 
produtos/serviços tinham se tornado amplamente indistintos e precisavam se diferenciar.
 WELLINGTON, Patrícia. Atendimento eficaz ao cliente. São Paulo: Clio Editora, 2011 (adaptado).
 Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem: 
( ) A qualidade do atendimento diferencia o produto ou serviço dos similares.
( ) A embalagem diferencia o produto ou serviço dos similares.
( ) A marca diferencia o produto ou serviço dos similares. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – V – V. 
B V – V – F. 
C F – V – V. 
D F – V – F.
É preciso trabalhar constantemente a relação dos canais de comunicação da organização com os 
clientes, visando solucionar eventuais problemas e atender às diversas demandas existentes.
 Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão: 
Um importante canal de comunicação é o ombudsman, palavra de origem sueca que significa 
representante do cidadão.
 PORQUE 
O ombudsman representa o cliente junto à empresa e busca resolver problemas que os funcionários 
de outros departamentos não solucionaram.
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
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A As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
B As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
C A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
D A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
O ombudsman é um canal de atendimento mais recente e que muitos nem sequer ainda ouviram falar, 
uma palavra para muitos até engraçada, mas que faz uma enorme diferença para o atendimento e para 
a lucratividade das organizações atualmente.
 PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento ao cliente. Indaial: Grupo Uniasselvi, 2009. p. 42. 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão: 
O ombudsman deve agir de forma imparcial na defesa dos clientes. PORQUE 
Ele é o representante do cidadão responsável por canalizar os problemas, anseios e reclamações do 
consumidor.
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
B As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
C A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
D A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
A segmentação é a divisão de determinado mercado em partes menores, capaz de relacionar 
clientes/consumidores por meio de características comuns.
 Sabendo disso, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca da segmentação: 
( ) Possibilita identificar os clientes/consumidores que possuem necessidades idênticas relacionadas a 
bens e serviços.
( ) Identifica os clientes/consumidores que mais adquirem determinados bens e serviços.
( ) Permite que a empresa ou organização se mantenha atualizada acerca do mercado.
( ) Cria um bem ou serviço específico para cada grupo de clientes/consumidores. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – F – V – V. 
B V – V – F – V.
C V – V – V – V. 
D V – V – V – F.
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Todas as marcas possuem características semelhantes que auxiliam o seu desenvolvimento e a 
exploração do mercado consumidor, porém a sua expansão requer alguns cuidados indispensáveis.
 Sobre a expansão da marca, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem: 
( ) Não infringir os direitos das outras organizações.( ) Levar a cabo o registro da marca.
( ) Tornar a embalagem do produto similar ou idêntica a outras. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A F - V – V. 
B V – V – F. 
C F – V – F.
D V – F – V. 
Saber como receber e lidar com a reclamação do cliente pode ser decisivo para o sucesso ou fracasso 
do atendimento prestado.
 Dito isso, analise a seguinte asserção-razão: 
A organização precisa estar preparada para receber opiniões negativas. PORQUE 
Através da crítica é possível mensurar o conceito de qualidade. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
B A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
C As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
D As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
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