PROVA GESTAO CUSTOMER ORIENTED

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Gestão customer oriented
Professor(a): Anderson Diego Farias da Silva (Mestrado acadêmico)
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corresponde a 100% da média final. Você tem até cinco tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas. Você pode
responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir o prazo estabelecido. Boa prova!
Segundo H. Mintzberg (2000, p. 17), a estratégia organizacional pode ser concebida como: “um plano, curso pretendido, ideia de futuro, um
padrão de comportamento ao longo do tempo”. Conforme demonstrado na figura a seguir, um processo de administração estratégica tem
como fases principais:
Diante das informações aqui expostas, podemos afirmar que:
Alternativas:
O foco da gestão estratégica reside no estabelecimento de metas incomensuráveis.
O principal objetivo da administração estratégica é promover a adequada alocação dos empregados em serviços com materiais e
condições de trabalhos adequados, para que as normas possam ser cumpridas.
O processo de administração estratégica deve mobilizar os elementos necessários para que a organização atinja os seus objetivos. 
CORRETO
A administração estratégica diz respeito ao que uma empresa precisaria deixar de fazer para cumprir sua missão.
A gestão estratégica visa promover o crescimento acelerado e desordenado da empresa, ocasionando gradativa complexidade na sua
administração e exigindo uma abordagem pós-científica para atender às demandas.
Código da questão: 60394
Alguns teóricos defendem que empresas que aplicam o customer experience empregam uma pirâmide organizacional invertida. Baseado no
seu conhecimento sobre customer experience, podemos afirmar que:
I. São empresas focadas em processos, independentemente das necessidades dos clientes.
II. O topo da pirâmide organizacional é o consumidor, o que banaliza as estratégias e decisões.
III. O customer experience foi desenvolvido para as organizações atuarem em ambientes digitais.
IV. O customer experience visa desenvolver experiências significativas aos clientes.
V. O customer experience foi desenvolvido para as organizações atuarem em ambientes físicos e concretos.
São verdadeiras:
Alternativas:
II e IV, apenas.  CORRETO
I, II, III e V, apenas.
I, II e V, apenas.
I, III e V, apenas.
IV e V, apenas.
Resolução comentada:
Fundamentalmente, o seu objetivo é articular pessoas, recursos diversos e processos em busca da vantagem competitiva.
Resolução comentada:
a afirmação I é falsa, pois, na pirâmide organizacional tradicional, o cliente, muitas vezes, nem está presente, em outras vezes, está na
base da pirâmide; já a II é correta, pois nesse formato de organizações estão os consumidores, enquanto a alta direção fica na base; as
alternativas III e V estão incorretas, pois o customer experience pode ocorrer tanto no ambiente físico quanto no digital. Finalmente, a
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Código da questão: 60412
“Abrir uma empresa ou desenvolver um novo negócio, seja ele qual for, é o sonho de muitas pessoas para ter mais liberdade, autonomia e
independência financeira. Não é à toa que o Brasil é um dos países mais empreendedores do mundo! Entretanto, infelizmente, a maioria das
empresas no Brasil não sobrevive até o terceiro ano de vida. O que será que leva as empresas a fecharem as portas tão cedo e irem à falência?
” (PATEL, 2020, p. 1).
De acordo com Kotler (2000, p. 288), ____________________ é o esforço mercadológico para aumentar a precisão do marketing na empresa. (...)
um ____________________ consiste em um grande grupo que é identificado a partir de suas ______________, _______________, ___________________,
_________________________.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Alteração sistêmica; stakeholder; mudanças; sugestões; comunicação; ocorrências.
Nicho; agente; ocorrências; trocas; experiências; rotinas.
Segmentação de mercado; segmento de mercado; preferências; poder de compra; localização geográfica; hábitos de compra. 
CORRETO
Estratégia corporativa; segmento-alvo; gostos; rotinas; influências; desejos.
Estratégia desenvolvida; ator social; alterações; mudanças; trocas; acontecimentos.
Código da questão: 60395
Sobre o processo de elaboração do CRM, você viu que existem quatro passos importantes. Sobre esse processo, analise as afirmativas a
seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A identificação dos gargalos e desafios internos da organização é um importante elemento a ser assimilado no processo de elaboração do
CRM, especialmente aqueles que dificultem a compra por parte do cliente.
( ) A consolidação de uma estratégia de precificação é um importante componente da estratégia de CRM, por permitir que o preço do
produto seja colocado acima da média de mercado e, com o passar do tempo, seja ajustado até que o produto se torne mais popular.
( ) A definição de métricas da empresa é um elemento importante do processo de elaboração do CRM, pois é por meio dele que a empresa
pode identificar as atividades de vendas que ajudam a melhorar os seus indicadores-chave de desempenho.
( ) O estabelecimento de uma estratégia promocional é um importante elemento da estratégia de CRM, pois visa conectar diretamente a
empresa e os seus clientes com ofertas, descontos e outras ações promocionais.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
V – V – V – F.
F – F – V – F.
V – F – V – F.  CORRETO
F – V – F – V.
F – F – F – V.
Código da questão: 60403
alternativa IV é verdadeira, pois empresas que desenvolvem experiências significativas para os clientes garantem que eles estejam
sempre presentes, o que baliza as estratégias e o processo decisório da organização, com foco no consumidor.
Resolução comentada:
de acordo com Philip Kotler (2000), a segmentação de mercado é: “Esforço para aumentar a precisão do marketing na empresa (...) um
segmento de mercado consiste em um grande grupo que é identificado a partir de suas preferências, poder de compra, localização
geográfica, hábitos de compra e similares”.
Resolução comentada:
a primeira e a terceira afirmativas são verdadeiras e constituem o primeiro e quarto, respectivamente, elementos da estratégia de
elaboração do CRM que foram estudadas.
Veja a forma correta das afirmativas falsas.
II. O mapeamento da jornada do consumidor é uma tecnologia de gestão que permite com que o negócio consiga obter uma análise
acerca de como os seus clientes identificam o negócio, como eles interagem com a marca e consomem os seus conteúdos.
IV. Os marcos da empresa, no qual se devem considerar estratégias como os lançamentos de produtos e eventos.
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Para viabilizar a estratégia ____________, uma ferramenta bastante utilizada é o ________________, que contribui na integração dos ______________
e _____________, e colabora com a _____________ de várias plataformas.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Canal; ERP; canais digitais; canais presenciais; comunicação.
Multicanal; CRM; canais físicos; canais presenciais; reestruturação.
Omnichannel; marketplace; canais físicos; canais virtuais; unificação.  CORRETO
Multicanal; business partner; canais fluviais; canais eletrônicos; transformação.
Omnichannel; Big Data; canais ergonômicos; portais transmissores; reorganização.
Código da questão: 60416
Leia e associe as duas colunas:
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
I – B; II – C; III – A.
I – B; II – A; III – C.
I – A; II – C; III – B.
I – C; II – B; III – A.
I – C; II – A; III – B.  CORRETO
Resoluçãocomentada:
a estratégia omnichannel, com a adoção da ferramenta marketplace, possibilita que uma organização atue nos principais shoppings da
internet, como Amazon, MercadoLivre, Americanas.com, dentre outros. Inclusive, unificando as suas estratégias via canais físicos e
virtuais.
Resolução comentada:
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8)
Código da questão: 60411
Com a emergência das novas Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), nota-se uma presença cada vez mais constante dos negócios
no ambiente digital, o que explica o aumento no número das operações e compras no contexto on-line. Entretanto, vale salientar que muitos
consumidores ainda preferem visitar a loja física e lá efetuarem as suas compras. Isso torna ainda mais complexas as estratégias de
gerenciamento de canais de vendas pelas organizações utilizadas. Diante disso, assinale a alternativa que corretamente esclarece as principais
características da estratégia omnichannel.
Alternativas:
Com o uso da estratégia omnichannel, a empresa trata os seus diversos públicos de modo uniforme.
A empresa investe exclusivamente nos canais de venda físicos, pois são estes que realmente importam.
Somente os canais de vendas on-line são utilizados pelos mercados.
Os canais de vendas não atuam de maneira integrada.
Evolução decorrente do varejo multicanal, uma vez que requer a integração completa de todos os canais disponíveis.  CORRETO
Código da questão: 60420
Ofertar valor ao cliente envolve o cultivo de um relacionamento em longo prazo por parte da empresa com o seu público-alvo. A
ferramenta tecnológica CRM, ou gestão do relacionamento com o cliente, tem sido empregada por muitos empreendimentos como um
instrumento para desenvolver laços fortes com os seus potenciais consumidores, a fim de ampliar a sua fidelidade.
Com base no enunciado exposto, assinale a alternativa que apresente uma das principais características da estratégia de gestão CRM:
Alternativas:
Unificação.
Uniformização.
Padronização.
Customização.  CORRETO
Universalização.
Resolução comentada:
A estratégia omnichannel é considerada uma evolução do conceito de varejo multicanal, pois requer a integração completa de todos os
canais disponíveis. Os canais de venda on-line e off-line devem ser utilizados, de maneira integrada, para maximizar os resultados
pretendidos, tanto de vendas quanto de experiências aos consumidores. Os diversos tipos de públicos que interessam à empresa
devem ser identificados e tratados de modo customizado pelos diferentes canais utilizados pelo negócio. Assim, o investimento nessa
estratégia deve contemplar canais físicos e on-line.
Resolução comentada:
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10)
Código da questão: 60401
Sobre as possibilidades estratégicas para produtos e serviços, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) No âmbito dos serviços, a questão da inseparabilidade ocorre porque os serviços só poderão ser sentidos, provados, até serem comprados.
( ) Um importante conceito, quando se fala em serviços, é a questão da variabilidade, que diz respeito ao fator qualidade, pois, nos serviços,
tudo depende de quem o comercializa, como está sendo vendido, realizado.
( ) No âmbito dos produtos, existe a questão da extensão, que está relacionada à diversidade de linhas de produtos em que uma organização
atua e o perfil de cliente a ser abrangido.
( ) Quando se fala em produtos, existe a questão da consistência, conceito que abrange as relações entre diversas linhas de produtos de uma
organização.
( ) Nos serviços, a questão da perecibilidade está relacionada ao fato de que os serviços, necessariamente, devem estar atrelados aos seus
fornecedores.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
V – V – F – V – F.
F – V – F – V – V.
F – F – V – F – V.
F – V – F – V – F.  CORRETO
V – V – F – V – V.
Código da questão: 60396
Imagine que você começou a atuar como user experience (UX) em uma empresa de publicidade e propaganda especializada em
desenvolver conteúdos digitais para outras empresas e já sabe que pode empregar o UX nas três etapas do processo de elaboração de
conteúdo: início, desenvolvimento e entrega.
Sobre a etapa de entrega, quais atividades você, como UX, pode desempenhar?
Alternativas:
Comportamento dos componentes desenvolvidos.
Definição de fluxos.
Entrevistas para elicitar requisitos.
Elementos visuais.
Testes de usabilidade.  CORRETO
Código da questão: 60408
com base no CRM, é possível que a empresa desenvolva estratégias de valor customizadas com foco, por exemplo, em vendas
(telefone, pela web), sob o prisma do marketing (desenvolvimento de conteúdos alinhados com o perfil do consumidor) e pelo
atendimento ao cliente (com uma central de atendimento ao cliente adaptada).
Resolução comentada:
I. A questão da inseparabilidade ocorre porque, no caso dos serviços, estes não podem ser separados de seus fornecedores.
III. A extensão está relacionada à disposição de produtos em cada linha.
V. A perecibilidade diz respeito ao fato de que um serviço, ao contrário de um produto físico, não pode ser estocado, armazenado.
Resolução comentada:
a realização de entrevistas para elicitar requisitos deve ser considerada na etapa de início do projeto. A etapa de definição de fluxos,
comportamento de componentes e elementos visuais pertence à etapa de desenvolvimento. Finalmente, é aquela que elucida as
atividades de testes de usabilidade e se refere à etapa de entrega.
Arquivos e Links
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