Gestão de stakeholders

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Gestão de stakeholders e gerenciamento de crise
Professor(a): André Luís Cardoso Tropiano (Mestrado acadêmico)
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Veja, na Figura 1, a matriz de poder e interesse de uma empresa fictícia.
 Figura 1 - Matriz de stakeholders
Início da descrição. A matriz de stakeholders apresenta quatro quadrantes. Na área de maior poder e interesse estão localizados consumidores
e acionistas; na área de menor poder e maior interesse estão colaboradores, fornecedores e comunidade; na área de maior poder e menor
interesse estão imprensa e governo; na área de menor poder e interesse estão organizações internacionais. Fim da descrição.
Sobre a Figura 1, analise as assertivas a seguir e identifique as corretas:
I. A empresa considera que seus colaboradores têm alto poder na tomada de decisões.
II. Apesar de a imprensa ter alto poder, nem sempre tem interesse nas atividades da empresa.
III. Os fornecedores, os colaboradores e a comunidade estão localizados como defensores da empresa e têm papel importante na difusão de
informações e ações.
IV. A imprensa tem um papel de apática, por isso deve apenas ser monitorada e respondida em caso de crise.
V. Os consumidores são envolvidos na governança da empresa, tendo um alto poder na tomada de decisão.
São verdadeiras:
Alternativas:
II, III e V, apenas.  CORRETO
II, III e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
Código da questão: 73380
Leia atentamente o caso descrito no Quadro 1.
Quadro 1 - Case 12 – Air France 447
Resolução comentada:
I é incorreta, pois os colaboradores estão na área de baixo poder da
matriz. IV é incorreta, pois a imprensa aparece na matriz no quadrante de alto
poder e baixo interesse, sendo caracterizada pelo perfil latente, e deve ser
alvo de atenção para aumentar seu interesse e facilitar a solução em momentos
de crise.
3)
O acidente com o voo Air France 447 – Rio de Janeiro-Paris – ocorreu em 31 de julho de 2009, em águas brasileiras, quatro horas após a
decolagem. Nos primeiros dias, só foi possível resgatar 50 corpos do acidente e alguns destroços do avião. Somente em 2011, após intensas
buscas, a Air France achou a carcaça do avião, com vários corpos de passageiros. Em julho de 2012, foram divulgadas as conclusões da
investigação sobre o acidente, que custou a vida de 228 pessoas. Pilotos mal treinados e uma combinação com falha do equipamento seriam
responsáveis pela queda do avião, em meio a uma tempestade a 11 mil metros de altura. Segundo o documento, os pilotos não souberam
reagir a uma série de falhas do avião, uma delas o congelamento das sondas pitot, que fornecem a velocidade e a altitude da aeronave. O voo
foi colhido por uma tempestade em local em que outros aviões deveriam passar, mas evitaram. Ao assumir manualmente o avião, que
começou a perder sustentação, primeiro os copilotos e depois o comandante, que estava descansando naquele momento, cometeram erros –
diz o relatório – fatais para a queda da aeronave. “Ações de comando desestabilizaram o avião, que entrou em uma queda anunciada”, disse o
investigador do caso, Alain Boillard.
O relatório dá um peso ao “erro humano” ou falha no treinamento para situações adversas. “Os diálogos mostram despreparo para a crise.”
Mais uma vez, um fato gravíssimo, que aponta para falhas de treinamento e erros. O documento final divulgado em Paris pelo Birô de
Investigações e Análises (BEA) não deixa dúvidas de que houve uma combinação de fatores negativos para a tragédia do Air France 447.
Segundo o relatório, com a intervenção adequada da tripulação, as falhas mecânicas não derrubariam o avião.
Fonte: Forni (2022, p. 83).
Sobre as práticas de gestão de crises que poderiam ser adotadas no caso descrito no Quadro 1, analise as assertivas a seguir e identifique as
corretas:
I. Em casos de desastres de grande comoção pública, as empresas devem ter as autoridades públicas como um importante stakeholder para
alinhar a divulgação e a condução das ações.
II. A empresa deve anunciar as perdas materiais imediatamente à mídia.
III. Os porta-vozes devem ser treinados por media training e assumir uma postura correta e discreta, reforçando mensagens positivas e a
disposição da empresa em colaborar com as investigações e apoiar as vítimas.
IV. A empresa deve acionar o gabinete de crise no primeiro momento para reunir as informações e centralizar a tomada de decisões.
V. O atendimento às vítimas e familiares poderá ser feito pelo telefone.
São verdadeiras:
Fonte: FORNI, J. J. Gestão
de crises e comunicação: o que gestores e profissionais
de comunicação precisam saber para enfrentar crises corporativas. 3. ed. São
Paulo: Atlas, 2022.
Alternativas:
I, III e IV, apenas.  CORRETO
I e III, apenas.
I, III e V, apenas.
II e IV, apenas.
I, II e V, apenas.
Código da questão: 73432
A sociedade tem cobrado cada vez mais que as empresas assumam sua responsabilidade social. Uma das formas mais eficazes de se fazer
isso é por meio das alianças estratégicas entre empresas e ONGs.
As práticas de __________ têm impulsionado a ação de empresas no âmbito __________ e ambiental, pois mobilizam três pilares fundamentais
para uma atuação __________ das empresas. As alianças estratégicas devem prezar a complementaridade do __________ da empresa e da
organização social, de maneira que consigam pavimentar caminhos para um mundo mais justo e sustentável.
Resolução comentada:
I é correta, pois no decorrer das investigações podem surgir informações
desencontradas entre os órgãos públicos, sobretudo quando diferentes países
estiverem envolvidos. II é incorreta, pois a empresa deve priorizar os
problemas humanos e atender as vítimas adequadamente. III é correta, pois é
fundamental que o porta-voz transmita segurança e confiança às pessoas. IV é
correta, pois o plano de gestão de crises deve ser colocado em prática, o que
requer o acionamento do comitê de crises. V é incorreta, pois, no caso
específico, é importante que haja um acolhimento presencial e o custeio da
viagem de familiares que aguardam por notícias.
4)
5)
Assinale a alternativa
que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Engajamento; responsável; lucrativa; alinhamento.
GRI; político; filantrópica; longo prazo. 
ESG; social; responsável; core bussiness.  CORRETO
Colaboração; social; filantrópica; capital.
Stakeholders; acadêmico; responsável; desenvolvimento.
Código da questão: 73435
Austin (2000) aponta que estamos na era das alianças estratégicas, as quais são importantes formas de construir colaboração entre
empresas e organizações sociais.
As alianças podem assumir muitas formas diferentes. Algumas, como o acordo entre o Bidwell Training Center e a Bayer Corporation, vêm para
envolver vários parceiros em um esforço para reunir recursos mais abundantes e combinações mais poderosas de competências. (AUSTIN,
2000, p. 5, tradução nossa)  
Sobre os benefícios de alianças estratégicas, assinale a alternativa correta.
Fonte:
AUSTIN, J. E. The collaboration challenge: how nonprofits and business
succeed through strategic aliances. San Francisco: Jossey-Bass, 2000.
Alternativas:
Alianças estratégicas
podem ser estabelecidas conforme os interesses das ONGs em arrecadar doações.
Alianças estratégicas são elemento de diferenciação das organizações,
podendo potencializar a criação e distribuição de valor entre stakeholders.  CORRETO
Alianças estratégicas são formas de terceirizar as obrigações das
empresas em torno de suas responsabilidades sociais.
Alianças estratégicas
devem obedecer a critérios rígidos de regulação fiscal, em função da legislação
vigente.
Alianças estratégicas
devem ser feitasde maneira a impor os propósitos das empresas às organizações
sociais.
Código da questão: 73434
Na gestão dos stakeholders, a primeira etapa é a identificação das partes envolvidas, buscando entender suas responsabilidades e
expectativas, a fim de que sejam estabelecidas as ações de relacionamento necessárias para engajar essas partes nos processos da empresa.
Leia e associe as colunas a seguir, conforme a perspectiva dos principais stakeholders:
Resolução comentada:
As práticas de ESG têm impulsionado a ação de empresas no âmbito
social e ambiental, pois
mobilizam três pilares fundamentais para uma atuação responsável das empresas. As
alianças estratégicas devem prezar a complementaridade do core business da empresa e da organização social, de maneira que
consigam pavimentar
caminhos para um mundo mais justo e sustentável.
Resolução comentada:
As alianças estratégicas no setor social são potencializadoras de
transformação social, desde que haja uma colaboração mútua em que sejam respeitados
os propósitos e objetivos das organizações. Essas alianças não envolvem a mesma
materialidade financeira para as duas partes, mas entregam maiores benefícios
para a sociedade em geral.
6)
Início da descrição. O quadro é formado por duas colunas e quatro linhas. A primeira coluna traz três opções: 1. Consumidores; 2.
Colaboradores; 3. Comunidades. e 4. Fornecedores. A segunda coluna traz também quatro opções: A. Pressionam por participação nos
negócios.; B. Podem aumentar ou diminuir a capacidade de produção.; C. Devem cumprir os prazos e entregar produtos de qualidade.; e D.
Exigem maior compromisso social e proteção do meio ambiente. Fim da descrição.
Assinale a alternativa que
traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
I – C; II – A; III – B; IV – D.
I – D; II – B; III – A; IV – C.  CORRETO
I – C; II – B; III – D; IV – A.
I – D; II – C; III – A; IV – B.
I – D; II – B; III – C; IV – A.
Código da questão: 73379
As crises são uma constante no mundo contemporâneo. Se uma empresa ainda não passou por um evento, não quer dizer que nunca
passará. O líder tem um papel fundamental na condução das ações antes, durante e depois da crise. Leia a citação do professor João José
Forni:
Há um consenso entre os estudiosos de crises: quando o mundo contar a história da crise atual, haverá relatos de sucesso e de tremendos
fracassos. Os tropeços políticos e empresariais, todos nós conhecemos. Centenas de bancos e empresas financeiras quebraram. E governantes
caíram sob o efeito dominó do fracasso econômico. (FORNI, 2022, p.111)  
Sobre os elementos-chaves na gestão de crises, assinale a alternativa correta.
Fonte: FORNI, J. J. Gestão
de crises e comunicação: o que gestores e profissionais de comunicação
precisam saber para enfrentar crises corporativas. 3. ed. São Paulo: Atlas,
2022.
Alternativas:
A mídia deve ser o
primeiro stakeholder a ser respondido.
O líder deve centralizar todas as decisões.
O plano de gestão de
crise deve ser simples e flexível.  CORRETO
A pressão do momento de crise deve ajudar as lideranças.
Resolução comentada:
Atualmente, os consumidores têm sido cada vez mais exigentes em relação aos compromissos éticos e ambientais das organizações.
Por isso, as comunidades também têm pressionado por maior participação das organizações em apoios sociais. Os colaboradores têm
papel decisivo na produtividade da empresa, bem como os fornecedores em cumprir os contratos e entregar produtos de qualidade.
Início da descrição. O quadro é formado por duas colunas e quatro linhas. A primeira coluna traz três opções: 1. Consumidores; 2.
Colaboradores; 3. Comunidades. e 4. Fornecedores. A segunda coluna traz também quatro opções: D. Exigem maior compromisso social
e proteção do meio ambiente.; B. Podem aumentar ou diminuir a capacidade de produção.; A. Pressionam por participação nos
negócios.; e C. Devem cumprir os prazos e entregar produtos de qualidade. Fim da descrição.
7)
8)
O comitê de crises deve ser formado após o evento de crise.
Código da questão: 73416
Para Ulrich Beck (2010), a sociedade contemporânea se caracteriza como uma sociedade de risco, muito relacionada à exploração dos
recursos naturais para garantia do lucro em oposição à garantia da vida diante dos perigos. Nesse cenário, é fundamental que as empresas
consigam reconhecer os riscos e atestar a segurança de suas operações para prevenir crises e desastres.
Fonte: BECK, U. Sociedade de risco: rumo a uma outra modernidade. São Paulo: Ed. 34, 2010.
A __________ é um processo que visa identificar situações que possam levar à interrupção da organização ou a um dano a __________. Nesse
processo, os gestores devem estar atentos e preocupados com a prevenção e a identificação de riscos que possam afetar não somente
__________, mas também seus _____________ e o meio ambiente, em uma visão de sustentabilidade e garantia da vida.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Auditoria de vulnerabilidades; sua reputação; as finanças; stakeholders.  CORRETO
Comunicação; stakeholders; os funcionários; gestores.
Crise; pessoas; financeiramente; gestores.
Auditoria de vulnerabilidades; sua identidade; as vítimas; familiares.
Gestão de imagem; sua reputação; a identidade; riscos. 
Código da questão: 73418
Stakeholder Positivos Negativos Grau
Poder
Grau
Interesse
Atitude
Colaboradores Bom ambiente de trabalho; colaboração Disputas internas e rede de boatos 8 5
Manter
satisfeito
Fornecedores
Atendimento de qualidade; insumos
adequados
Equipe mal treinada 3 8
Manter
informado
Consumidores Baixo poder de ação
Desconfia dos compromissos éticos e
ambientais
9 8 Gerenciar
Comunidade Apoia ações da organização Interesses em maior investimento 5 6 Manter
satisfeito
Acionistas Participação Aumento dos lucros 10 10 Gerenciar
Gerentes Disseminação da cultura organizacional Baixo compromisso ético 9 9 Gerenciar
Fonte: elaborado pelo autor.
Resolução comentada:
O plano de gestão de
crise precisa ser simples e flexível, devendo englobar todas as esferas da
organização sob uma única coordenação. Ele deve conter a auditoria de
vulnerabilidades, os cenários de crises e as ações necessárias, bem como o
comitê de crises, composto pelos executivos que comandarão as ações, e os
porta-vozes.
Resolução comentada:
A auditoria de vulnerabilidades é um
processo que visa identificar situações que possam levar à interrupção da
organização ou a um dano a sua reputação. Nesse processo, os gestores
devem estar atentos e preocupados com a prevenção e a identificação de riscos
que possam afetar não somente as finanças, mas também seus stakeholders
e o meio ambiente, em uma visão de sustentabilidade e garantia da vida.
9)
Início da descrição. O quadro apresenta a classificação dos stakeholders, e é formado por seis colunas e seis. Para os colaboradores: pontos
positivos (Bom ambiente de trabalho; colaboração); pontos negativos (Disputas internas e rede de boatos); Grau de poder (8); Grau de
interesse (5); e Atitude (manter satisfeito).; Para os Fornecedores: pontos positivos (Atendimento de qualidade; insumos adequados); pontos
negativos (Equipe mal treinada); Grau de poder (3); Grau de interesse (8); e Atitude (Manter informado).; Para os Consumidores: pontos
positivos (Baixo poder de ação); pontos negativos (Desconfia dos compromissos éticos e ambientais); Grau de poder (9); Grau de interesse (8);
e Atitude (Gerenciar).; Para Comunidade: pontos positivos (Apoia ações da organização); pontos negativos (Interesses em maior investimento);
Grau de poder (5); Grau de interesse (6); e Atitude (manter satisfeito).; Para os Acionistas: pontos positivos (Participação); pontos negativos
(Aumento dos lucros); Grau de poder (10); Grau de interesse (10); e Atitude (Gerenciar).; Para os Gerentes: pontos positivos (Disseminação da
cultura organizacional); pontos negativos (Baixo compromisso ético); Grau de poder (9); Grau de interesse (9); e Atitude (Gerenciar) Fim da
descrição.
Sobre as práticas de engajamentode stakeholders para esta empresa, analise as assertivas a seguir e identifique as corretas:
I. A empresa pode abrir uma consulta pública sobre alguns temas previamente escolhidos, em que convide todos os stakeholders a participar.
II. A forma mais adequada de engajamento é a entrevista com os stakeholders.
III. No caso de a empresa aderir a relatórios de sustentabilidade, é necessário que ela desenvolva uma abordagem própria que possibilite
identificar os temas materiais.
IV. Os stakeholders externos devem ter peso maior na comunicação da organização.
V. Existem diversas maneiras de engajar seus stakeholders. Para tanto, a empresa deve analisar seu ambiente e agir de maneira criativa e
adequada com cada stakeholder identificado.
São verdadeiras:
Alternativas:
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I, II e V, apenas.
I, III e V, apenas.  CORRETO
I, III e IV, apenas.
Código da questão: 73406
Na gestão de stakeholders, as estratégias de engajamento são elementos fundamentais para envolver as partes interessadas. Leia o trecho a
seguir, que destaca a importância desse processo:
[...] ao planejar as ações e investimentos da empresa para os próximos anos, é fundamental levar em consideração as dúvidas, os interesses e
os desejos das partes interessadas, como forma de garantir a perenidade do negócio. (ROCHA; GOLDSCHMIDT, 2010, p. 28)  
Sobre o engajamento dos stakeholders, assinale a alternativa correta.
Fonte:
ROCHA, T. V.; GOLDSCHMIDT, A. Gestão dos Stakeholders: como gerenciar o
relacionamento e a comunicação entre a empresa e seus públicos de interesse.
São Paulo: Saraiva, 2010.
Alternativas:
O engajamento de stakeholders
apresenta quatro níveis, que devem evoluir da consulta para o empoderamento.
Resolução comentada:
I é correta, pois a consulta pública é uma técnica de engajamento que
permite um primeiro contato com os stakeholders. II é incorreta, pois a
empresa deve analisar o seu ambiente e contexto para afirmar qual técnica é a
mais adequada. III é correta, pois, para construir a matriz de materialidade, a
empresa deve proceder a diferentes métodos e abordagens que possibilitem a
identificação dos temas materiais. IV é incorreta, pois devem ter maior peso na
comunicação os stakeholders prioritários, que são identificados na
matriz de poder e interesse. Nesse caso, existem stakeholders internos e
externos. V é correta, pois é preciso haver uma análise do ambiente que
possibilite identificar e escolher a melhor maneira de envolver os diferentes stakeholders.
10)
O objetivo central do
engajamento de stakeholders é minimizar a intervenção externa na
organização.
O engajamento de stakeholders
é uma forma de manter a alta lucratividade da organização.
O engajamento de stakeholders
é o processo de entender o que as partes interessadas necessitam e esperam e
como a empresa pode gerenciar os potenciais riscos.  CORRETO
O objetivo central do
engajamento de stakeholders é compor os relatos de sustentabilidade.
Código da questão: 73395
O gestor de crises deve estar atento a todo o processo de crise, desde as ações de prevenção de riscos até o momento de pós-crise,
conforme observa-se na Figura 1. Sobre o processo de gestão de crise, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F
(falso):
Figura 1 - Processo de gestão de crises
Fonte: elaborada pelo autor.
Início da descrição. A imagem apresenta uma seta, da esquerda para a direita, com quatro esferas azuis. Cada esfera tem uma palavra: Riscos;
Preparação; Crise; Pós-crise. Fim da descrição.
(   ) Durante a crise, a empresa deve investir na recuperação de sua reputação.
(   ) A preparação para a crise envolve a produção de um plano de crise e sua operação por meio de simulados.
(  ) A auditoria de riscos deve levar em conta a percepção de risco dos stakeholders envolvidos.
(   ) O comitê de crise está previsto no plano de crise, e os executivos seniores da organização devem integrá-lo.
(   ) Os riscos devem ser eliminados durante o processo de auditoria.
Assinale a alternativa
que contenha a sequência correta de V e F:
Alternativas:
F – V – F – F – F.
V – V – F – V – F.
F – V – V – V – F.  CORRETO
F – V – V – F – V.
F – V – V – F – F.
Resolução comentada:
O engajamento de stakeholders
é o processo de entender o que as partes interessadas necessitam e esperam e
como a empresa pode gerenciar os potenciais riscos. Cada organização deve
analisar seu ambiente e tomar as decisões necessárias para proceder ao
engajamento dos stakeholders, conforme os níveis esperados e desejados
entre as partes. O resultado desse relacionamento pode ensejar a produção de
relato de sustentabilidade.  
Código da questão: 73427
Resolução comentada:
A segunda, a terceira e a quarta afirmativas são verdadeiras.
Veja a forma correta das afirmativas falsas:
Primeira: durante a crise, a empresa deve se ocupar de prestar suporte às pessoas afetadas. A reputação deve ser uma preocupação
no pós-crise.
Quinta: os riscos
devem ser identificados durante o processo de auditoria. Ao solucionar ou eliminar riscos,
outros poderão aparecer.
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