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Seção 1 Elaborado por Seção 5VERSÃO 2013-1 Administração de Recursos Humanos II Prof. Clovis Bueno de Azevedo Prof. Leopoldo Antonio de Oliveira Neto Seção 5 Conteúdo da seção � Comunicação, Endomarketing e Endoacting: – Comunicação – Conceito, modelo e fundamentos – Endomarketing – Conceito, características, áreas afins, objetivos e atividades – Endoacting – Conceito, características, etapas e atividades 2 Seção 5 Objetivos � Apresentar os conceitos de Comunicação, Endomarketing e Endoacting � Apresentar a importância de cada um dos temas � Propiciar exercícios sobre os tema � Apresentar estudos de casos 3 Seção 5 Comunicação � Troca de informações entre emissor e receptor com a inferência/percepção do significado entre as pessoas envolvidas 4 Seção 5 Bases da comunicação � O ser humano é fruto da sociedade e da cultura e sobrevive por meio da interdependência � COMUNICAÇÃO é: – indispensável à vida humana – inerente a todos os grupos � COMUNICAÇÃO permite: – transferência de significados – troca/compreensão de idéias/informações 5 Seção 5 Exercício n˚1 Jogo dos autógrafos � OBJETIVO: Este jogo tem por finalidade: – Permitir a comunicação verbal entre todos os participantes – Permitir que os participantes verifiquem se suas percepções a respeito dos colegas correspondem às percepções que cada um tem de si mesmo. � RECURSOS: Questionário para os autógrafos (modelo anexo): – Um questionário para cada participante – Uma caneta para cada participante – Espaço da sala de aula com possibilidade que os participantes se movimentem por ela. 6 Seção 5 Exercício Instruções � Os receberão um questionário com 25 afirmativas que referentes à características de pessoas � Cada participante deverá ler as afirmativas e, para cada afirmativa, identificar pessoas da sala que correspondam a ela. � Em seguida, deverá se aproximar dessa(s) pessoa (s) e pedir um autógrafo para essa característica. � A pessoa procurada só deverá dar o autógrafo se concordar que tem essa característica � Todos os participantes pedirão autógrafos e todos poderão ser abordados para darem autógrafos � Ao final, o professor deverá identificar o numero máximo e o número mínimo de autógrafos conseguidos pelos participantes. 7 Seção 5 Exercício Instruções � Lembre-se que nem todas as questões obterão autógrafos. � Após o resultado, conversar com o grupo sobre as percepções, as abordagens, como foram as conversas, como os participantes se sentiram, enfim, como se deu o processo de participação/comunicação no exercício. 8 Seção 5 Exercício Tempo � O professor indicará o tempo necessário ao exercício, conforme o numero de alunos em sala. � O tempo não deve ser tão curto que não permita o exercício de comunicação e nem tão longo que leve ao desinteresse. 9 Seção 5 Comunicação � A comunicação está presente em toda a organização e é feita o tempo todo... � Etimologicamente......communicare...... tornar comum, estar em relação, participar � Século XVI...partilhar ( notícia) � Século XX...transmitir (telégrafo) � Século XX...interagir (sistemas) 10 Seção 5 Fonte de informação Destinatário Canal Mensagem ReceptorEmissor Ruídos Modelo do telégrafo de Shannon e Weaver(1948) Modelo puramente linear, sem realimentação Não inclui a interpretação como parte do processo Modelos de comunicação 11 Seção 5 Modelo de comunicação � O processo de comunicação pode ser visto como um fluxo em que os elementos são: – Emissor (Fonte) – Mensagem – Canal – Receptor � Codificação/decodificação/retorno 12 Emissor codifica a mensagem em símbolos: palavras, números, figuras Mensagem codificada é transmitida por um canal de comunicação ao receptor Receptor decodifica a mensagem traduzindo os símbolos transmitidos em idéias que ele entende Receptor dá um retorno ao emissor indicando que recebeu a mensagem Seção 5 Mensagem � É iniciada quando a fonte (emissor) codifica um pensamento � É o produto físico real da codificação da fonte � Pode ser discurso/texto/imagem/gesto 13 Seção 5 Elementos que afetam a mensagem � Habilidades � Atitudes � Conhecimentos � Sistema sociocultural � Código →grupo de símbolos →transfere significado para seu conteúdo 14 Seção 5 Canal � É o meio pelo qual a mensagem é transmitida � É selecionado pela fonte � Pode ser: – Formal (estabelecido pelas Organizações) – Informal (estabelecido pelas pessoas em suas relações sociais) 15 Seção 5 Receptor � Para quem a mensagem é dirigida � Aquele que traduz os simbolos (decodificação da mensagem) � Restringido pelas suas – Habilidades – Atitudes – Conhecimentos – Formação sociocultural � Criação de significado: interpretação pelo receptor diferente da pretendida pelo emissor 16 Seção 5 SCHEFLEN (1972) Modelo Orquestral de Comunicação � A comunicação deve ser concebida em termos de complexidade, de canais múltiplos e de sistemas circulares � Todo comportamento - não só a fala - é comunicação mas, qualquer comportamento-comunicação só tem significação num contexto mais amplo de expressão no quadro de uma relação. � As dicotomias causa-efeito, estímulo-resposta, passado- futuro deixam de fazer sentido, uma vez que tudo se confunde através da circularidade. 17 Seção 5 Exercício Ruídos/Distorções na Comunicação Oral � Objetivo: – Permitir que os alunos vivenciem uma situação de comunicação oral com vistas a perceber as distorções que ocorrem nas transmissões de uma mensagem 18 Seção 5 Elementos da comunicação Retorno (feedback) � Verificação: – Do grau de compreensão – Do grau de distorção – Da mensagem original � A distorção da mensagem pode ocorrer em qualquer um de seus componentes � Fontes de distorção: – Má escolha dos símbolos – Confusão no conteúdo – Canal ruim – Ruído alto – Amplitude da atenção – Cuidados na decodificação 19 Seção 5 Barreiras para a comunicação eficaz � Filtragem - manipulação de informações de um emissor para que elas sejam vistas mais favoravelmente pelo receptor � Seletividade - receptores selecionam o que vêem e ouvem. � São influenciados por suas – Necessidades – Motivações – Experiências – Formação Interesses - Expectativas � "Não vemos a realidade; em vez disso, interpretamos o que vemos e chamamos de realidade.” 20 Seção 5 Barreiras para a comunicação eficaz � Atitude defensiva mensagens ameaçadoras ou sentidas como tal reduzem a capacidade de compreensão � Linguagem palavras e imagens podem ter significados diferentes para as pessoas. � São influenciadas por: – Idade/educação/formação cultural/valores e crenças – Linguagens departamentais/regionais/prossionais � Presunção:a fonte precisa ter o cuidado de não presumir que o receptor imprime à linguagem o mesmo significado que o seu. � Retorno (feedback) serve para conferir o grau de compreensão. 21 Seção 5 Exercício � Em duplas ou trios: 1. Descrevam e expliquem os elementos do modelo de comunicação 2. Apontem algumas barreiras de comunicação e expliquem como elas interferem na compreensão da mensagem. 22 Seção 5 Comunicação interpessoal � Comunicação interpessoal pode se manifestar de forma – Assertiva: expressivo/ eficaz/respeitoso/ético – Agressiva: prejudicial/desrespeitoso/provocativo – Passiva: tímido/autodesvalorizante/ineficaz 23 Seção 5 Comunicação não verbal � Mensagem sem o uso da palavra falada ou escrita � Exige coerência entre sinais não verbais e intenção da mensagem � Sempre emitimos mensagens corporais: – movimentamos nosso corpo – fazemos gestos – emitimos expressões faciais – contato visual – tocamos - exige mais cuidado pela proximidade 24 Seção 5 Janela de Johari 25 Área aberta Área encoberta ou cega Área oculta ou secreta Área desconhecida Conhecida de si próprio Não conhecida por si mesmo Conhecida pelos outros Desconhecida pelos outros solicitar feedback d a rf e e d b a c k Seção 5 Janela de Johari � Dois processos regulam o fluxo interpessoal, determinando o tamanho de cada um dos quadrantes da janela: 1. busca de feedback: ouvirmos/aceitarmos o que o outro tem a nos dizer 2. dar feedback ou auto-exposição: explicitar como o comportamento do outro nos afeta 26 Seção 5 Janela de Johari 27 ÁREA ABERTA ÁREA ENCOBERTA OU CEGA ÁREA OCULTA OU SECRETA ÁREA DESCONHECIDA Conhecida de si próprio Não conhecida por si mesmo Conhecida pelos outros Desconhecida pelos outros solicitar feedback d a r f e e d b a c k Seção 5 1 - Predomínio da área desconhecida 28 Conhecida de si próprio Não conhecida por si mesmo Conhecida pelos outros Desconhecida pelos outros solicitar feedback d a r f e e d b a c k ÁREA DESCONHECIDA Seção 5 2 - Predomínio da área secreta ou fechada 29 ÁREA OCULTA OU SECRETA Conhecida de si próprio Não conhecida por si mesmo Conhecida pelos outros Desconhecida pelos outros solicitar feedback d a r f e e d b a c k Seção 5 3 - Predomínio da área encoberta ou cega 30 ÁREA ENCOBERTA OU CEGA Conhecida de si próprio Não conhecida por si mesmo Conhecida pelos outros Desconhecida pelos outros solicitar feedback d a r f e e d b a c k Seção 5 4 - Predomínio da área aberta 31 ÁREA ABERTA Conhecida de si próprio Não conhecida por si mesmo Conhecida pelos outros Desconhecida pelos outros solicitar feedback d a r f e e d b a c k Seção 5 Diretrizes para pedir feedback � Esteja aberto para ouvir informações que talvez venham a alterar suas percepções. � Prepare-se para ouvir coisas que talvez o incomodem. � Esteja ciente de que quem está lhe dando feedback está descrevendo seu próprio ponto de vista sobre a situação, mas reconheça que seus sentimentos são reais. � Verifique se compreendeu o feedback: faça perguntas ou peça exemplos e compartilhe suas reações. 32 Seção 5 Diretrizes para pedir feedback � Esclareça determinados pontos, explique seus atos e corrija certas percepções que possam ter a seu respeito, mas sem defender-se e debater. � Expresse sua apreciação pelo fato de ter recebido um feedback. � Talvez tenha sido difícil para a pessoa ser franca com você. � É importante que você demonstre, de forma clara, que o feedback foi bem recebido. 33 Seção 5 Regras para a prática da empatia � Empatia: capacidade de experimentar os sentimentos alheios � Antes de mais nada, é preciso realizar um auto-exame. 1. Se você não quiser verdadeiramente compreender o outro, se for insincero, a empatia não vai funcionar. 2. A comunicação envolve mais que palavras. Procure ser sensível aos casos em que os pensamentos e sentimentos expressos não são congruentes. E preciso ler tanto os indícios não-verbais quanto os verbais. 34 Seção 5 Regras para a prática da empatia 3. Não se precipite diante de descrições imprecisas dos fatos Atente para os sentimentos ocultos no subtexto antes de apressar-se em corrigir os fatos. 4. Permita que a pessoa fale a verdade emocional, que talvez inclua sentimentos negativos a seu respeito. Esteja pronto a explorar abertamente esse feedback negativo. 5. Utilize a escuta reflexiva 35 Seção 5 Exercício Janela de Johari � Desenhe uma janela de Johari e complete os dois quadrantes referentes ao que você sabe a seu próprio respeito. � No quadrante 1 (setor aberto), faça uma lista do que você sabe a seu respeito e que seus amigos ou colegas também sabem. � No quadrante 2 (setor oculto), enumere os pontos que você sabe a seu respeito mas seus amigos/colegas, não. 36 Seção 5 Exercício Janela de Johari 1. Que itens das duas listas influenciam a sua interação com as pessoas numa situação de trabalho? 2. Que itens da lista do setor oculto pode ser conveniente deslocar para a área aberta? O que você sabe sobre si mesmo que poderia aumentar a eficiência com que os outros trabalham com você? 3. Escolha um amigo/colega e elabore um plano para compartilhar com ele suas respostas à questão 2. 4. O que você aprendeu sobre si próprio ao refletir sobre seus aspectos ocultos? 37 Seção 5 Exercício Praticando a empatia � Pense numa situação difícil que você tenha enfrentado nos estudos ou no trabalho. � Por exemplo, você pode ter recebido uma tarefa difícil e precisado pedir ajuda a alguém, ou talvez tenha tido de confrontar um membro da equipe que não estava realizando todo o seu potencial ou que proferir um discurso para um grande grupo. � Anote alguns detalhes sobre a situação e pense sobre seus sentimentos a respeito do caso. 38 Seção 5 Exercício Praticando a empatia � Trabalhando em pares, todos devem relatar o ocorrido e o modo como se sentiram. � Quando a sua dupla estiver falando sobre sua experiência, tente praticar a empatia fazendo perguntas. � Use as técnicas de escuta reflexiva para procurar compreender efetivamente como o outro se sentiu naquela situação penosa. 39 Seção 5 Exercício Praticando a empatia � Perguntas: 1. Como você se sentiu ouvindo atentamente, procurando compreender os do exercício sentimentos do outro? 2. Quais são as perguntas mais eficazes para levar a outra pessoa a abrir-se e expor seus sentimentos? 3. Como você se sentiu com outra pessoa tentando efetivamente compreender os seus sentimentos? 4. Quais foram as perguntas mais eficazes para levá-lo a abrir-se e expor seus próprios sentimentos? 40 Seção 5 Regras para a comunicação eficaz 1. Esclareça quem é o receptor. Qual é o estado de espírito do receptor? De que premissas parte? Como se sente na presente situação? 2. Saiba qual é o seu objetivo. O que você pretende alcançar com a transmissão desta mensagem? 3. Analise o clima. O que será preciso para ajudar o receptor a relaxar e abrir-se para a comunicação? 4. Reveja a mensagem em seu íntimo antes de dizê-la. Pense na mensagem do ponto de vista do receptor. Será que você não precisa elucidar determinadas idéias? 41 Seção 5 Regras para a comunicação eficaz 5. Comunique-se usando palavras e expressões com que seu interlocutor esteja familiarizado. Faça uso de exemplos e ilustrações que façam parte do universo do receptor. 6. Caso o receptor pareça não entender, explique a mensagem melhor. Faça perguntas. Se for preciso repetir, tente outras palavras e exemplos. 7. Se a reação parecer crítica, não adote uma postura defensiva. Procure compreender o que o receptor está pensando. Qual o porquê de sua reação negativa? Talvez ele não tenha entendi do bem sua mensagem. Faça perguntas esclarecedoras. 42 Seção 5 Escuta reflexiva � Para escutar é preciso fazer um sério esforço para entender o que o outro está falando. � A escuta reflexiva é uma ferramenta que se baseia na empatia e ajuda-nos a experimentar os pensamentos e sentimentos alheios. � Valendo-nos da empatia e da escuta reflexiva em vez de tentarmos dirigir e controlar os pensamentos do outro, poderemos auxiliá-lo, procurando facilitar sua expressão. 43 Seção 5 Escuta reflexiva � Nossa função não é falar, mas fazer com que o outro fale: – Não avaliar, não julgar, nem aconselhar; apenas refletir sobre o que ouvimos. � Com menos palavras, reafirmamos a essência dos últimos pensamentos ou sentimentos da pessoa, mas de forma descritiva, sem emissão de juízo de valor. � Se o que ela diz for impreciso, em vez de interromper, é melhor manter seu fluxo de expressão em andamento e voltar mais tarde para corrigir erros factuais. 44 Seção 5 Escuta reflexiva (Cont.) � O ouvinte reflexivo lança mão de perguntas abertas, tais como “você pode falar mais sobre isso?” ou “como você se sentiu quando isso aconteceu?” � Deve-se evitar interrogações de caráter avaliativo e factual, do tipo sim ou não. � O segredo é sustentar o fluxo conceitual e emocional da expressão � Em vez de revelar, o ouvinte reflexivo ajudao outro a descobrir (veja exemplo) 45 Seção 5 Endomarketing � São ações de marketing voltadas para dentro da empresa � O Endomarketing visa: – Promover motivação/ satisfação no ambiente de trabalho – Integrar os trabalhadores aos objetivos organizacionais 46 Seção 5 Marketing e Endomarketing � Marketing – Satisfação das necessidades e desejos dos clientes – Bom relacionamento entre empresa e clientes – Troca de bens e serviços por recursos financeiros � Endomarketing – Relacionamento entre a empresa e seus empregados – Satisfação de necessidades/desejos dos empregados 47 Seção 5 Programa de Endomarketing Objetivos junto aos empregados 48 PONCE, 1995 � Estimular a aceitação da missão, objetivos, estratégias e táticas do negócio � Criar e promover idéias/projetos/valores úteis à empresa � Estimular a participação e melhorar a interação de todos � Estabelecer canais de comunicação interpessoal � Assegurar informação contínua e retroalimentação � Melhorar a comunicação, atitudes e comportamentos � Resolver problemas de moral baixa no grupo � Vencer resistências a mudanças � Identificar necessidades/desejos � Desenvolver produtos para satisfação dos empregados � Atrair, desenvolver e reter talentos Seção 5 Programa de Endomarketing Pré-requisitos para o sucesso � Integrar a estratégia global da empresa � Ter apoio da alta gerência � Ter apoio da estrutura organizacional � Envolver todas as categorias de empregados GRONROOS APUD PONCE, 1995 49 Seção 5 Endomarketing Motivação e satisfação do empregado � Motivação Desempenho – Recompensa – Satisfação � Condições que levam à satisfação dos empregados – Trabalho desafiador – Cultura de valorização do empregado – Remuneração/benefícios /recompensas – Oportunidades de desenvolvimento e carreira – Condições da empresa (recursos, imagem, perspectivas) – Clima organizacional que favoreça: • Bem-estar/desenvolvimento • Cooperação/integração • Informações/idéias/conhecimentos 50 Seção 5 Endomarketing Atividades � Comunicação interna � Recrutamento e seleção � Treinamento – educação e desenvolvimento � Planos de carreira � Motivação/valorização/comprometimento/recompensa � Pesquisa de mercado de clientes internos � Segmentação do mercado de clientes internos � Demissão 51 Bekin,1995 Seção 5 Endomarketing Cultura e clima organizacional � O endomarketing leva a mudanças na cultura e no clima organizacional � O sucesso da empresa é fruto da satisfação dos clientes internos e externos, cuja percepção deve ser captada. � Captar a percepção do cliente interno significa conhecer seus motivos - interesses/valores/crenças/princípios - que o leva a sentir, pensar e agir da maneira que o faz � Significa colocar mais atenção e foco na motivação e valorização do empregado, na avaliação e aprimoramento do ambiente interno e na compreensão e gestão do clima organizacional 52 Seção 5 Exercício � Em duplas ou trios discutam como o Endomarketing: 1. Beneficia funcionários e empresa 2. Age sobre o clima e a cultura organizacional 3. Utiliza-se de quais formas de comunicação e pode torná-las mais eficazes 4. Debater o caso do Banco Internacional e responder as questões solicitadas (pág.157 - Práticas de Recursos Humanos, de França) 53 Seção 5 Estudo de caso Questões � Forme grupos de 3-4 alunos, solicitem que leiam “O caso da Plastec”, pág. 159 do livro Práticas de Recursos Humanos, de França e respondam: 1. Quais são as metas dos grupos interatuantes? 2. Quais as principais informações que faltaram para cada um dos grupos a fim de que pudessem bem desempenhar seu papel durante a evolução 3. Quais as principais informações do processo? 4. Se você fosse o Diretor da Plastec, o que teria feito no início do processo para evitar que a situação evoluísse dessa forma? 54 Elaborado por KRUGLIANSKAS, I., e PIESKE, A. Pacto-FEA/USP, em FRANÇA, 2006, pg. 159-162 Seção 5 Endoacting � Uma ferramenta de gestão para motivar, envolver, e obter a participação ativa das pessoas objetivando a solução de problemas com o comprometimento e postura de “dono do negócio” � O ganho agregado através do uso do endoacting é a geração e sustentação do comprometimento das pessoas com a empresa e com o negócio 55 Seção 5 Etapas do Programa de Endoacting 56 Seção 5 Etapas do programa de Endoacting - Etapa 1 � Caracterização do contexto e cultura: 1. Seleção do tema 2. Relevância do tema (ameaças / oportunidades para a empresa) 3. Seleção do patrocinador e da população-alvo (composta por amostra representativa de pessoas diretamente envolvidas ou que serão impactadas pelo tratamento a ser dado ao tema) 4. Workshop diagnóstico da situação frente ao tema 5. Organização das informações obtidas (pontos fortes e fracos frente ao tema) 57 Seção 5 Etapas do programa de Endoacting - Etapa 2 � Direcionamento da mudança 1. Workshop de direcionamento da mudança frente à situação diagnosticada 2. Proposição de ações pelos participantes 3. Aprovação e priorização pela empresa, das ações,prazos e recursos a serem alocados e elaboração dos Planos de Ação 4. Elaboração e divulgação na empresa do Programa de Endoacting 58 Seção 5 Etapas do programa de Endoacting - Etapa 3 � Implementação da Mudança e Incentivo às Melhores Práticas 1. Implementação dos planos de ação pelos indicados na etapa anterior 2. Acompanhamento pelo patrocinador 3. Identificação das melhores práticas e resultados 4. Reconhecimento das pessoas, equipes e divulgação dos resultados 59 Seção 5 Etapas do programa de Endoacting - Etapa 4 � Avaliação do Programa e Monitoramento da Mudança 1.Sustentação da mudança através dos recursos disponíveis: portal/reuniões/treinamentos/fóruns permanentes 2.Análise das ocorrências e dos resultados com vistas ao aprendizado organizacional 3.Redirecionamento da mudança 60 Seção 5 Programas de Endoacting Sugestão de temas � Compartilhamento do conhecimento � Disseminação de diretrizes � Introdução de novas tecnologias � Alinhamento da cultura corporativa � Ajustes decorrentes de fusões/incorporações � Sistematização da troca de informações e feedback � Foco no cliente � Qualidade em serviços 61 Seção 5 Exercício � Em duplas ou trios selecionem um tema para aplicação de um Programa de Endoacting na Instituição em que estão estudando e descrevam os passos referentes a cada uma das quatro etapas do Programa. � Como poderia ser feita uma Campanha de Endomarketing para a divulgação do Programa de Endoacting e de seus resultados? 62 Seção 5 Exercício Estudo de caso � Em duplas ou trios analisem o caso Petrobras e respondam: 1. Quais os possíveis erros cometidos pela empresa que fizeram com que se chegasse à situação descrita. 2. Como a empresa pode solucionar seus problemas de mudança do comportamento de seus funcionários em função da desregulamentação do setor, de forma a não comprometer seus médio e longo prazos? 3. Quais as vantagens e desvantagens da utilização do programa de Endoacting em relação ao programa originalmente proposto de Endomarketing para melhorar o relacionamento com os Clientes e mantê-los fiéis à Empresa? 4. Que ações proporiam para consolidar as mudanças alcançadas? 63 Seção 5 Bibliografia � Básica – FRANÇA, Ana Cristina Limongi. Práticas de Recursos Humanos: conceitos, ferramentas e procedimentos. São Paulo: Editora Atlas, 2007 – LACOMBE, Francisco – Recursos Humanos: princípios e tendências, São Paulo: Editora Saraiva, 2005. Cap. 8 � Complementar – QUINN, Robert E., THOMPSON, Michael P., FAERMAN, Sue R., McGRATH, Michael. Competências Gerenciais: Princípios e Aplicações, Rio de Janeiro: Editora Campus, 2004. Cap. 2 64 Seção 5 Bibliografia � Complementar – CAPRONI, Paula J., Treinamento Gerencial: Como dar um salto significativo em sua carreira profissional. São Paulo: Makron Books, 2002. Cap. 4 – FEDRIZZI, Alfredo, Endomarketing como estratégiade gestão, em http://www.americacommerce.com.br/site/data/arquivo00 000000/arquivo1_00000672.doc – BRUM, Analisa de Medeiros., – Endomarketing de A a Z, Porto Alegre: Editora Dora Luzzatto, 2007 65
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