apol 2 marketing de relacionamento nota 100

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01)Observe a figura a seguir e identifique o que a mesma retrata.
Assinale a alternativa correta.
	
	A
	Modelo SERVQUAL.
	
	B
	Modelo de avaliação do relacionamento sob a ótica do cliente.
	
	C
	Modelo SERVPERF.
	
	D
	Modelo Six Sigma.
02)A satisfação do consumidor é um construto complexo, que vem sendo debatido há décadas na literatura de marketingpor acadêmicos e autores clássicos, no Brasil e no exterior. Alguns clássicos, como Howard e Sheth (1969), definiram a satisfação como uma função de sincronia entre a ambição e a realidade percebida das experiências do consumidor. Os níveis de satisfação podem ser classificados em quatro que estão apresentados a seguir. 
Relacione a coluna A com a Coluna B e, em seguida, assinale a alternativa com a sequência correta.
	
	A
	I – II – III – IV.
	
	B
	IV – II – III – I.
	
	C
	III – I – IV – II.
	
	D
	III – IV – I – II.
03)Analise a figura a seguir e, em seguida, identifique as afirmativas corretas.
I - O modelo propõe que a qualidade de serviços, os benefícios percebidos pelo cliente e as respostas afetivas positivas e negativas são antecedentes da satisfação do consumidor.
II - A satisfação com o relacionamento causa a qualidade percebida dos serviços e a resposta afetiva positiva ao relacionamento.
III - A lealdade causa a confiança e o comprometimento dos consumidores.
IV - Os benefícios do relacionamento oferecido têm impacto direto e positivo sobre a qualidade percebida pelos clientes e, consequentemente, sobre as respostas afetivas positivas – assim como a ausência de tais benefícios e da qualidade percebida levam a respostas afetivas negativas.
Assinale a alternativa correta.
	
	A
	Estão corretas as afirmativas I, II e III.
	
	B
	Estão corretas as afirmativas I e II.
	
	C
	Estão corretas as afirmativas II e IV.
	
	D
	Estão corretas as afirmativas I e IV.