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Resumão - Gestão de Processos

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RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
 
Processos são atividades realizadas em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço 
que tem valor para um grupo específico de clientes. Ordenação específica das atividades de trabalho no 
tempo e no espaço, que possui um começo e um fim, além de entradas e saídas claramente identificadas. 
Enfim, trata-se de uma estrutura para ação. 
Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo. 
Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem 
estar sincronizados com os processos da organização. Dessa forma, os resultados colhidos pelos projetos 
devem redesenhar os processos para que os ganhos sejam direcionados aos clientes externos e internos da 
empresa. Isso é Gestão por Processos! 
Processos de negócios - também conhecido por Business Process 
Management (BPM), os processos de negócios possibilitam a 
identificação de problemas e ineficiências dentro da empresa. Trata-se 
do negócio principal da organização. Eles são o DNA da empresa: seu 
Core business ou Core competence. 
Gestão de negócios - Aliada à Tecnologia da Informação, a Gestão de Negócios tem como objetivos: 
 Melhorar os processos das organizações; 
 Mapear, analisar, modelar, publicar e gerenciar processos operacionais, de apoio e de gestão, 
abarcando recursos humanos, aplicações, documentos e outras fontes de informação; 
 Alinhar os processos de negócios com as estratégias de correção; 
 Maximizar os resultados e o desempenho dos processos; 
 Aumentar resultados financeiros; 
 Obter vantagem competitiva; 
 Reduzir custos; 
 Garantir padrão de qualidade. 
 
Fases do processo de negócios: 
1ª – documentar, organizar, melhorar, simular. 
2ª – implantar, gerenciar, melhorar. 
3ª – automatizar, gerenciar, melhorar. 
 
Gestão por processos - 
consiste no enfoque 
administrativo que busca a 
otimização e a melhoria da 
cadeia de processos da 
empresa assegurando o 
melhor desempenho possível 
do sistema integrado a partir 
da mínima utilização de 
recursos e do máximo índice 
de acerto. 
 
 
 
A empresa do futuro é aquela que junta o QUE sabe a QUEM interage ativamente com esse conhecimento. 
 
RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
 
 
Gestão estratégica Trata-se do 
conjunto de decisões e ações 
estratégicas que determina o 
desempenho de uma corporação 
a longo prazo. 
O nível estratégico compreende: 
• Os altos executivos da 
organização – responsáveis pela 
definição dos objetivos e planos 
da empresa; • A tomada de 
decisões quanto às questões de 
longo prazo da empresa – tais 
como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia. 
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria 
em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz 
entre os níveis estratégico e operacional. 
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não 
administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
 
As cinco dimensões para o planejamento: 
 
1. A primeira dimensão corresponde ao assunto abordado no planejamento, que pode compreender: 
produção, pesquisa, novos produtos, finanças, marketing, instalações, Recursos Humanos etc. 
2. A segunda dimensão corresponde aos elementos do planejamento, entre os quais podemos citar: 
propósitos, objetivos, estratégias, políticas, programas, orçamentos, normas e procedimentos, entre 
outros. 
3. A terceira dimensão corresponde ao tempo do planejamento, que pode ser, por exemplo, de longo, 
médio ou curto prazos. 
4. A quarta dimensão corresponde às unidades organizacionais, nas quais o julgamento é elaborado. 
Nesse caso, pode haver planejamento corporativo, de subsidiárias, de grupos funcionais, de divisões, 
de departamentos, de produtos etc. 
5. A quinta dimensão corresponde às características do planejamento, que podem ser representadas por 
complexidade ou simplicidade, qualidade ou quantidade, o que o define como estratégico ou tático, 
confidencial ou público, formal ou informal, econômico ou caro. 
 
A gestão eficiente dos processos oferece muitas vantagens à organização, tais como: 
 
 Criar condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais; 
 Aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis; 
 Dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais; 
 Desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades; 
 Criar condições para gerenciar, com qualidade, suas equipes de trabalho; 
 Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas; 
 Presumir como as entradas (insumos) se transformarão em saídas (produtos); 
 Definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento e da agregação de valor; 
 Adotar controles de custos adequados. 
 
O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua plenitude, 
entre as quais citamos: 
 O diagnóstico do ambiente em que a organização está inserida; 
 A análise das mudanças desse ambiente e seus reflexos para os próximos anos; 
 A avaliação da organização em relação a sua missão e visão, a seus recursos e a suas competências 
essenciais; 
RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
 A análise de possíveis alterações no ambiente externo que possam gerar oportunidades aos 
objetivos da organização; 
 A implementação do plano estratégico; 
 As ações evolutivas; 
 A adequação do plano. 
 
Modelagem de processos de negócios - Ao modelarmos um processo, temos de buscar uma disciplina maior, 
uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. Em outras 
palavras, precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. 
 
Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em nossa empresa – ou mesmo de 
novos processos –, temos de considerar alguns pontos importantes, tais como: 
• Os objetivos de nosso negócio; 
• Os resultados que esperamos; 
• Os fatores críticos de sucesso associados a ele. 
 
No Levantamento de procesos o analista documenta as informações em um texto e, depois, representa esse 
conteúdo por meio de modelos – como, por exemplo, o fluxograma – para que os executores o refinem e 
possam apresentá-lo o mais próximo possível da realidade. 
Para obtermos o resultado máximo e com eficiência do levantamento de processos, é fundamental 
identificarmos quais são os tipos existentes em uma organização. 
 
Entre esses processos, devemos selecionar os mais importantes para o negócio – aqueles que agregam valor 
ao cliente –, a fim de que neles possamos focar esforços de melhoria contínua. 
Para termos certeza de quais são os processos-chave, basta considerarmos: 
• Aqueles relacionados à essência do negócio – core business; 
• Aqueles capazes de proporcionar valor significativo para o cliente. 
 
 
 
Processos-chave 
Dentre os processos críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento imediato 
da satisfação do cliente. 
Estes serão considerados processos-chave – prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade do 
serviço prestado. 
 
RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
 
 
 
 
Modelos de processo 
Na organização estruturada por processos, há áreas funcionais, mas a integração aos processos essenciais 
permite ao gestor aperfeiçoar sua equipe de trabalho, com foco no objetivo central da empresa. Por isso: 
As funções NÃO devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais. 
Nesse caso, a estrutura por processos é mais objetiva, prevalecendo à organização o trabalho em equipe, a 
cooperaçãoe a responsabilidade individual, além da disposição em fazer SEMPRE o melhor. 
 
 
 
RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
Diagramas UML - A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o 
que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a 
comunicação entre tais atividades. 
Mapa de prpoocessos - O mapeamento de processos é uma das ferramentas de modelagem que possui 
características gerenciais, analíticas e de comunicação objetiva, cuja finalidade é implantar uma estrutura 
dentro da organização para melhorar seus processos. 
As técnicas de modelagem e mapeamento não podem ser confundidas: uma NÃO substitui a 
outra. A meta da modelagem de processos é entender as relações entre os dados 
elementares e entre os conjuntos de dados. Já o mapeamento de processos busca conhecer 
os processos atuais e futuros da empresa para alcançar maior satisfação do cliente e melhor 
desempenho dos negócios. 
SIPOT Técnica cuja finalidade é descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos: 
• Fornecedores; • Entradas; • Saídas; • Indicadores de desempenho; • Clientes dos processos. 
IDEFO Técnica que serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, cujos elementos 
básicos são: funções, entradas, saídas, controle e mecanismo. O objetivo é modelar um sistema de objetos 
em top-down (de cima para baixo). Os modelos de gráfico desse processo criam diagramas hierárquicos para: 
• Gerenciamento de configuração de modelos; 
• Análise de necessidades e de benefícios; 
• Definição de requisitos; 
• Modelos de aperfeiçoamento contínuo. 
Fluxograma - Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, 
caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. 
Essa ferramenta também é conhecida como: 
• Flowchart; • Carta de fluxo do processo; • Gráfico de sequência; • Gráfico de processamento etc. 
Tipos de fluxograma: Fluxograma vertical ou esqueleto, Fluxograma de blocos, Fluxograma sintético. 
Vantagens do fluxograma: 
Descreve qualquer tipo de processo – mesmo os mais complexos; 
 • Permite visão ampla de todo o processo estudado; 
 • Reproduz o funcionamento de todos os componentes do processo; 
 • Possibilita a verificação, de maneira clara e precisa, das falhas de funcionamento, dos gargalos, da 
duplicidade de procedimentos e de outros problemas oriundos do processo em estudo; 
 • Evita a dupla interpretação – graças à padronização dos símbolos utilizados – e é de fácil atualização; 
 • Propicia a análise e modificações do processo, visando sua melhoria. 
 
Planejamento de levantamento 
A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas SEMPRE deve incluir seus 
processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los! Somente dessa forma, teremos uma ideia exata 
da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. 
 
Disso resulta a importância do levantamento de processos: as informações sobre a empresa estão 
segmentadas em todos eles. Essa é uma das fases mais importantes da Gestão por Processos, pois envolve 
as necessidades, a regra do negócio e o mapeamento de suas atividades. 
Trata-se de planejar ações táticas e estratégicas que serão desenvolvidas para formalizar e acompanhar a 
implementação da etapas de simplificação administrativa. 
 
Ferramentas de qualidade 
 
 
RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
 
 
 
 
 
Quando executamos o levantamento de processos de negócios: 
Reconhecemos os detalhes desse conjunto de atividades, verificando seu passo a passo; 
Analisamos o ambiente em que ocorrem; 
Apresentamos um relatório completo de suas principais deficiências, com as respectivas causas e 
consequências; 
Definimos toda a sua documentação e os possíveis relatórios neles utilizados; 
Identificamos seu cliente; 
Fazemos nossas considerações finais. 
 
Para realizar o levantamento de processos, siga estas ETAPAS: 
 
1. Reúna todos os elementos relativos a cada processo – tais como relatórios, documentos, faturas, registros 
etc.; 
2. Selecione e trabalhe um processo de cada vez; 
3. Verifique a aplicabilidade dos requisitos da Norma ISO; 
4. Se o processo já estiver descrito, reavalie-o; 
5. Caso contrário, descreva em detalhes as etapas do processo (script); 
6. Escolha a ferramenta de modelagem mais apropriada para seu objetivo. 
 
 
 
RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
 
 
O primeiro passo para a implementação do projeto de simplificação administrativa é identificar quantos e 
quais procedimentos podem ser redigidos a partir dos subprocessos melhorados na etapa de modelagem. 
A descrição desses procedimentos deve conter toda a sistemática de trabalho estabelecida, de forma que o 
leitor compreenda, claramente, O QUE deve ser feito e COMO fazê-lo. 
Além disso, tal detalhamento deve delimitar a abrangência da ação de simplificação a ser executada, 
definindo, com exatidão: 
• Os produtos que serão entregues; 
• Os recursos disponibilizados; 
• Os objetos e as atividades; 
• O prazo final de entrega. 
Veja, a seguir, a especificação mínima para o escopo do projeto de simplificação: 
Identificação da utilidade de cada etapa do processo 
• Verificar as vantagens sem alterar a sequência das operações (passos); 
• Adequar as operações às pessoas que as executam; 
• Identificar a necessidade de treinamento específico. 
Escolha do processo alvo de análise 
Essa escolha se dá a partir de indicadores de problemas – tais como queixas, filas etc. 
 
 
 
RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
 
 
Indicadores 
Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, 
utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. 
Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das 
metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. 
Como consequência, o sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui 
para a melhoria dos processos e produtos. 
Indicador de qualidade (eficácia) > Trata-se, portanto, do indicador de eficácia — aquele que avalia a relação 
entre a qualidade do produto e o padrão exigido no mercado, que corresponde a: Iq ÷ (IQ x 100). 
Onde: • Iq = índice de qualidade obtido; • IQ = padrão exigido. 
Indicador de desempenho do produto > Medidor que distingue o produto para atender às necessidades e 
expectativas do cliente, satisfazendo-o. 
Indicador de desempenho do processo (eficiência) > Trata-se, portanto, do indicador de eficiência — aquele 
que avalia a relação entre o desempenho do processo e o padrão exigido no mercado, que corresponde a: Ip 
÷ (IP x 100). Onde: • Ip = índice de produtividade; • IP = padrão exigido. 
Indicador estratégico > Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, 
refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. 
Indicador de produtividade > Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída 
dos processos. 
Indicador de capacidade > Medidor que avalia a capacidade de resposta de um processo por meio da relação 
entre as saídas produzidas por unidade de tempo. 
Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Basicamente, eles precisam ser: 
• Importantes — apontando, exatamente, o que será medido; 
• Simples e claros — de fácil compreensão; 
• De baixo custo — de mensuração viável; 
• Representativos e abrangentes — passíveis de inferência; 
• Rastreáveis e acessíveis — de modo que possamos identificar sua origem; 
• Confiáveis — oferecendo segurança; 
• Comparáveis — de forma que permitam referência. 
Por outro lado, há fatoresque afetam a criação de indicadores e metas, tais como: 
 • O ambiente interno — pontos fortes e fracos; 
• O ambiente externo — oportunidades e ameaças; 
• O mercado — necessidades e expectativas dos clientes; 
• A organização — necessidades e expectativas; 
• Os referenciais de comparação 
Para identificar o cadastramento de um indicador, considere, principalmente: 
• O responsável pela medição; • A metodologia; • A fonte; 
• A periodicidade da coleta; 
• A unidade de medida. 
RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
O ciclo PDCA é composto por quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente. 
 
 
 
Atividades do gerenciamento dos processos 
Para a implantação do gerenciamento dos processos, recomendamos algumas atividades, 
tais como: 
 
 
 
RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
 
 
Sabemos que as organizações são estruturas sociais — formadas por um grupo de pessoas — 
intencionalmente constituídas e reconstituídas para atingir objetivos específicos. 
A organização orientada para processos surgiu na década de 1990, com a finalidade de tornar mais efetiva a 
gestão empresarial, seja: 
• Quebrando paradigmas; 
• Aumentando a transparência das organizações; 
• Facilitando a otimização de recursos e, consequentemente, dos resultados. 
Disso resultou o surgimento do conceito de Escritório de Gestão por Processos (EGP): aquele que busca 
favorecer a disseminação da cultura de Gestão de Processos e a internalização dos princípios do Modelo de 
Gestão da Excelência. 
Sua missão é supervisionar e gerenciar os processos a partir da atividade de modelagem — realizada com 
base no conceito de estruturação. Respeitando as ferramentas necessárias à análise e melhoria contínua dos 
processos, o propósito é fortalecer a cultura da inovação e a gestão das informações. 
O Escritório de Gestão por Processos é a estrutura necessária para que todas as ações em gestão e 
automação de processos da empresa sejam executadas de forma alinhada. 
 
Coordenado por um Comitê de Gestão de Processos, suas principais atribuições são: 
 
• O planejamento das ações de cada serviço; 
• A coordenação de sua execução; 
• A análise crítica sobre os resultados obtidos em cada ciclo de análise e implantação. 
 
RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
 
Ferramenta KAIZEN 
Em um mundo tão competitivo como o atual, as empresas têm-se 
preocupado em adaptar-se para atender à demanda crescente do 
mercado. 
Por isso, suas atenções se voltaram para o sistema de produção e a 
forma com que os colaboradores — desde a alta gestão até o “chão 
de fábrica” — estão lidando com essas mudanças. 
Um instrumento simples e de fácil aplicação que tem ajudado os 
gestores a melhorar cada vez mais seus sistemas de produção é o 
kaizen: uma ferramenta que busca o melhoramento contínuo. 
 
A partir da visão de todos os colaboradores, esse mecanismo de gestão permite: 
• Identificar procedimentos automatizados; 
• Minimizar falhas; 
• Atender à demanda do mercado dentro dos prazos de entrega; 
• Garantir a satisfação dos clientes. 
Palavra de origem japonesa, o termo kaizen significa mudança para melhor, melhoria contínua na vida em 
geral — seja ela pessoal, familiar, social — e no trabalho. 
De acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma 
melhoria tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. 
Para o kaizen, trabalharemos e viveremos de forma mais equilibrada e satisfatória possível se, pelo menos, 
três quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho: 
• Estabilidade financeira e emocional ao empregado; 
• Clima organizacional agradável; 
• Ambiente simples e funcional. 
 
RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
 
Um dos principais problemas para identificar a estrutura hierárquica dos processos é sua fragmentação 
dentro da organização, o que torna difícil determinar o início e o fim do macroprocesso. 
Por conta dessa fragmentação no momento da seleção dos macroprocessos, devemos estabelecer, 
claramente, as fronteiras que o delimitam e sua importância relativa. 
Essa é uma atividade interativa, já que tal escolha pode ser modificada ou negociada! 
O Comitê de Análise e Controle dos Processos deve-se reunir com frequência e conforme a necessidade da 
empresa, a fim de assegurar que as propostas de mudança sejam revisadas e organizadas de forma 
oportuna. A equipe de desenvolvimento, por sua vez, deve considerar esse grupo como uma entidade 
confiável para a resolução de problemas que podem travar o progresso do projeto. 
Capacitação da equipe 
 
Devemos dedicar uma atenção especial ao treinamento de toda a equipe da organização para lidar com as 
diversas etapas da Gestão de Processos, 
principalmente pela mudança de 
características em relação aos modelos 
tradicionais. Muitos colaboradores vão sentir 
essa mudança como uma ameaça. 
Para evitar isso, eles precisam estar bem 
informados e capacitados diante das propostas 
desse outro modelo. O objetivo é que todos se 
sintam seguros e produtivos dentro de seu 
novo papel. 
 
 
RESUMO 
GESTÃO DE PROCESSOS 
ROBSON OLIVEIRA 
 
Realizar reuniões frequentes em todos os níveis, por intermédio das chefias imediatas, é um processo que 
ajuda na capacitação de profissionais, mantendo-os atualizados sobre as mudanças organizacionais. 
 
Entretanto, pensar que os funcionários vão simplesmente reproduzir o que lhes foi transmitido em suas 
atividades diárias é uma utopia, na medida em que o trabalho em equipe só é garantido quando todos estão 
comprometidos com a missão da empresa e concordam com ela. 
 
Nesse sentido, tais profissionais precisam ser estimulados e se sentir aptos a interferirem no planejamento 
organizacional, seja através de opiniões ou mesmo de pequenas atitudes empreendedoras. Logo, os gestores 
se equivocaram ao acreditarem que poderiam controlar os processos de sua empresa dessa maneira.

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