Aula Qualidade em serviços

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QUALIDADE EM SERVIÇOS
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A qualidade em serviços
Modelo clássico de controle da qualidade: voltado fortemente para organizações que produzem bens.
Evolução deste modelo: Gestão da Qualidade Total (TQM) – geral e abrangente pode ser aplicada também a serviços.
Preocupação, no entanto, volta-se para casos relacionados à manufatura de bens – o que fica nítido, inclusive, pelas publicações a esse respeito e pelas metodologias e ferramentas desenvolvidas para esse propósito.
Literatura em serviços: dissociada de mecanismos utilizados em processos de melhoria da qualidade, ou mesmo TQM.
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Operações de serviços
Serviço – é intangível, não pode ser armazenado, nem inspecionado, diferentemente de um produto industrial.
É mais complexo: envolve o relacionamento entre pessoas e sua qualidade geralmente é subjetiva.
Ressalta-se a importância do foco no cliente, tanto interno quanto externo.
Segmentação de clientes = estratégia utilizada em virtude da dificuldade de se estruturar um serviço e oferecê-lo a todos, indistintamente, com as mesmas características.
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Elementos da qualidade 
 produto x serviço
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O modelo dos cinco Gaps
Gaps = divergências que existem dentro da empresa e entre a empresa e o cliente que resultam em má qualidade do serviço.
Para que um serviço apresente os elementos de qualidade mencionados, os cinco gaps devem ser removidos. 
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Os cinco Gaps
Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.
Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.
Gap 3: divergências entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.
Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
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Razões para a ocorrência dos 5 gaps
Gap 1: má investigação das necessidades do cliente.
Gap 2: falta de compromisso com a qualidade; falta de metodologia no estabelecimento de especificações e dificuldade em perceber se é possível a execução do serviço.
Gap 3: falta de conhecimento para realizar o serviço; falta de trabalho em times e problemas de relacionamento e de motivação.
Gap 4: desconhecimento quanto ao andamento dos trabalhos; falta no controle das operações; comunicações inadequadas e motivação para exagerar a realidade.
Todas essas razões levam ao resultado final que é o gap 5 -divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
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Checklist para o aperfeiçoamento da qualidade nos serviços
Cinco itens básicos devem ser respondidos para o aperfeiçoamento da qualidade nos serviços.
Para a melhoria de cada um deles pode-se utilizar o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act)
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Checklist para o aperfeiçoamento da qualidade nos serviços
Item 1: a percepção dos clientes é a de que os serviços atendem e superam suas expectativas?
Item 2: a empresa entende precisamente as necessidades do cliente?
Item 3: há procedimentos padronizados e implantados para a geração do serviço ao cliente?
Item 4: os serviços fornecidos atendem ou superam o esperado?
Item 5: o cliente recebe informações claras e precisas sobre o serviço?
Em qualquer item deve-se sempre corrigir os eventuais problemas e implementar o ciclo de melhoria.
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O ciclo PDCA
PDCA = Plan, Do, Check, Act - uma das metodologias mais utilizadas nos processos de Gestão da Qualidade Total; essência do controle da qualidade.
PLAN (planejamento):
Estabelecimento de metas
Definição dos métodos necessários para se alcançar as metas desejadas.
DO (execução):
Capacitação das pessoas e demais recursos do sistema operacional
Execução propriamente dita.
CHECK (checagem):
Coleta de dados e verificação dos resultados.
ACT (ação):
Ação visando corrigir o mau resultado identificado na fase anterior.
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O ciclo PDCA
Verificação do resultado de um processo = verificação da qualidade desse processo 
Aplicável a qualquer processo, repetitivo ou não, manufatura ou serviços, operacional ou estratégico.
Ciclo PDCA Princípios clássicos de Fayol (prever, organizar, comandar, coordenar e controlar).
Dois pontos de diferenciação:
Efeito cíclico
Trilogia de Juran – atuar nos processos visando a melhoria dos resultados e, conseqüentemente, o aperfeiçoamento contínuo.
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O ciclo PDCA
Como método gerencial o PDCA tem sido utilizado com 2 enfoques:
Enfoque reativo – etapas do PDCA de solução de problemas: identificação do problema, coleta de dados, análise de causas, plano de ação, ação, verificação, padronização e conclusão.
Enfoque proativo – não se parte de um problema, mas da possibilidade (ou necessidade) de se estabelecer uma melhoria em determinado processo a partir da situação vigente.
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O ciclo PDCA
Utilização do PDCA em um sentido mais amplo:em nível de Gestão da Qualidade:
Início do processo: planejamento da qualidade – identificação das necessidades reais ou latentes dos clientes
Posterior produção e gerenciamento contínuo – busca da melhoria contínua.
PDCA aplicado em gestão de um negócio:
Utilizado para o planejamento do negócio desde o início de operação ou
Utilizado para seu gerenciamento ao longo da operação.
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Qualidade em serviços
Dificuldade de se avaliar a qualidade dos serviços ocorre em função principalmente da intangibilidade dos serviços e da subjetividade inerente a eles.
A presença do cliente no ato da prestação de serviço também cria particularidades inexistentes nos processos de manufatura.
Momentos da Verdade (NORMANN, 1993): encontros entre cliente e organização prestadora de serviço – nesses momentos é que a qualidade é criada, segundo o autor.
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O PDCA de serviços
Questões básicas para a composição de um PDCA de serviços:
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Na etapa de planejamento: definição da ESTRATÉGIA DE SERVIÇO, pois:
Delimitação do campo de atuação = importante etapa para o gerenciamento de qualquer negócio.
Necessidade de adoção de um modelo de gerência que cultue o serviço ao cliente.
Para o estabelecimento da estratégia de serviço a organização deve identificar de forma precisa o meio de proporcionar valor para o cliente.
Algumas perguntas importantes de serem respondidas são:
O que a empresa faz por seus clientes?
Quem são verdadeiramente os seus clientes?
Qual é a visão que estes clientes têm da organização?
O PDCA de serviços
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O PDCA de serviços
Na segunda etapa: CONCEITO/QUALIDADE DO SERVIÇO: entendimento do conceito do serviço e da qualidade do serviço na ótica do cliente são fundamentais .
O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO a ser oferecido ao cliente a partir de suas necessidades e /ou expectativas levam ao desenvolvimento de um PROJETO DO SERVIÇO. Tais etapas devem contemplar o serviço propriamente dito e o sistema de prestação de serviço, ou seja, O QUE deve ser feito e COMO deve ser feito.
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O PDCA de serviços
A terceira etapa diz respeito ao SISTEMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO a ser colocado em prática na execução. São importantes nesta etapa:
Aspectos relativos ao funcionamento do sistema planejado e projetado;
Aspectos humanos do serviço – variável tida como a mais complexa, de difícil controle e também a mais importante na prestação de serviço.
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O PDCA de serviços
Quarta etapa - AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO: mecanismos de avaliação que têm como objetivo identificar o nível de satisfação com o sistema colocado em operação.
Quinta e última etapa - APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO: 
Deve apresentar correlação com a estratégia e o conceito do serviço estabelecidos;
Objetivos desta etapa: manter o sistema de prestação de serviços operando em níveis satisfatórios de qualidade; promover a melhoria contínua da qualidade dos serviços.
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Modelo básico para Gestão da Qualidade em Serviços
P
C
A
Como fazer?
Como avaliar?
Como motivar?
Como solucionar?
Como sistematizar?
D
O que fazer?
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Os 7 subsistemas do modelo de referência para a gestão da qualidade de serviços
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO:
Diagnóstico/Gestão estratégica
Qualidade
Produtividade
 Mercado
 Tecnologia
Missão/valor/clientes
Elementos básicos da estratégia
Promessa ao cliente
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O CONCEITO DO SERVIÇO
Caracterização do serviço
Segmentação do serviço
A QUALIDADE DO SERVIÇO
Estruturação da qualidade do serviço
Padrões de qualidade
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO
Função planejamento
Relacionar clientes
Identificar expectativas e/ou necessidades 
Desdobramento da qualidade
Estabelecer medidas
Planejar operações
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PROJETO DO SERVIÇO
Função projeto
Especificação do serviço
Especificação do processo
SISTEMA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
Caracterização do sistema operacional
Gerência de processo
Padronização
Sistema de garantia da qualidade
Gerência de recursos humanos
Cultura organizacional
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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO
Qualidade: técnica x funcional
Avaliação: pelo cliente x pelo fornecedor
Técnicas de avaliação 
Posição competitiva
ANÁLISE/APERFEIÇOAMENTO
Análise para correção
Análise para aperfeiçoamento
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