AV - MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Avaliação: GST0508_AV_201502158001 » MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Tipo de Avaliação: AV
	Nota da Prova: 7,0    Nota de Partic.: 2   Av. Parcial 2  Data: 14/11/2015 14:00:18
	
	 1a Questão (Ref.: 201502222173)
	Pontos: 0,5  / 1,5
	Muitas empresas ainda defendem que grandes campanhas de marketing voltadas para a captação de clientes são mais eficientes do que reter. Qual é a desvantagem de trabalhar somente focada nessa estratégia?
		
	
Resposta: A principal desvantagem dessa estratégia é que já está comprovado que adquirir novos clientes custa muito mais do que fidelizá-los. Um cliente fidelizado pode comprar novamente sem que a empresa tenha tantos custos com marketing e promoções. Dessa forma, o retorno para a empresa é muito maior. É claro que a empresa precisa continuar buscando conquistar novos clientes, mas não deve deixar de fidelizar os clientes atuais por meio de estratégias do Marketing de Relacionamento.
	
Gabarito: Conservar os clientes que existem, retendo-os e fidelizando-os, implicará que eles mesmos tragam novos clientes para a empresa através do seu testemunho e indicação. Se as empresas trabalharem somente com o foco em conquistar e não reter, o esforço para conseguirem novos clientes em um mercado tão competitivo como o atual custará muito mais, não só financeiramente mas também em tempo. É como pescar com uma rede onde os furos são maiores que os peixes. Uma pesquisa realizada pela American Management Association (AMA) no já distante ano de 1988, revelou que é cinco vezes mais caro recrutar novos clientes do que conservar os que já existem. Você pode considerar que estes dados são de uma época em que não tínhamos ainda um acesso tão grande a Internet e ao ainda recente fenômeno das chamadas redes sociais, que pode transformar um cliente insatisfeito num multiplicador exponencial de sua insatisfação (vide comunidades como "Eu odeio a empresa tal").
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201502231869)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Cite pelo menos dois canais de comunicação utilizados por uma empresa numa estratégia de Marketing de Relacionamento com seus clientes:
 
		
	
Resposta: Há diversas ferramentas de comunicação. Posso citar a que utilizamos na empresa onde trabalho. Além do CRM, utilizamos o e-mail marketing e também o telemarketing. Através do e-mail marketing geramos relacionamento com informações relevantes enviadas mensalmente. Já com o telemarketing fazemos a verificação da satisfação do cliente com o serviço adquirido.
	
Gabarito:
O aluno poderá citar a Web, e-mail, blogs, call-center, contact-center, equipe comercial, fax, twitter e Help desk, dentre outros.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201502928277)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Novas empresas se inseriram nos mais diversos setores, aumentando o grau de competitividade. Os consumidores passaram a ter maior poder de escolha, tornaram-se mais meticulosos e exigentes.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente a transição de paradigmas necessária para esta nova realidade:
		
	
	Do Marketing de Relacionamento para o B2C
	
	Do B2B para o Marketing de Relacionamento
	
	Da Segmentação para o Marketing de Massa
	 
	Do Marketing de Massa para o Marketing de Relacionamento
	
	Do B2B para o B2C
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201502931103)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo:
		
	 
	Interação com o cliente
	
	Pesquisa de Clima
	
	Aumento da produtividade
	
	Anúncios na TV
	
	Redução de custos
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201502918196)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Bretzke (2000) descreve em seu livro os sete tipos de campanha de retenção elaborados por Rapp e Collins (1996). Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de campanha de retenção de clientes que atua com a venda de produtos de categoria superior ao que o cliente já possui:
		
	
	cross-sell
	 
	up-sell
	
	keep-sell
	
	re-sell
	
	add-sell
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201502350918)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	São coleções de arquivos organizados por meio do uso de tecnologia da informação, compreendendo hardware e software. Em uma empresa, estes arquivos armazenam informações sobre clientes, recursos, processos e demais aspectos que fazem parte da gestão do negócio:
		
	 
	a)    Bancos de dados
	
	e)      email marketing
	
	c)       telemarketing
	
	b)      mala direta
	
	d)      venda por catálogo
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201502802683)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Por interagirem com o cliente, é comum que os funcionários do front-office utilizem o CRM para manipular diretamente os dados no sistema. Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma ação comum de CRM no front-office:
		
	 
	preenchimento de campos como nome, endereço e contatos do cliente.
	
	mapeamento do perfil do cliente, assim como de seus hábitos de consumo.
	
	mineração dos dados, a fim de evidenciar padrões de dados no CRM.
	
	analisar, julgar e finalizar demandas mais complexas.
	
	geração e análise crítica de diversos relatórios propiciados pelo CRM.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201502355093)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Um dos passos do modelo para melhorar a performance de vendas utilizando o CRM, definido por Bretzke é a FILTRAGEM DA LISTA. Identifique abaixo, qual afirmativa não está correta.
		
	
	esta lista deve ser tratada inicialmente como material bruto;
	 
	a filtragem não é feita por perfil.
	
	a filtragem pode ser feita por diversos critérios.
	
	a filtragem é feita por perfil, por necessidades e por área geográfica.
	
	a empresa, muitas vezes por meio de telemarketing ativo, entrará em contato com os prospects da lista para separar os mais potenciais dos menos potenciais;
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201502240869)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Pode-se definir como conceito de marketing de relacionamento:
		
	 
	O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus stakeholders.
	
	O relacionamento feito através do boca-a-boca, principalmente pelos escalões mais altos da instituição.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	O conjunto de estratégias que visam a gestão do relacionamento entre uma empresa e outras empresas.
	
	O relacionamento da empresa com os acionistas, unicamente.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201502236690)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Assinale a alternativa que não apresenta pelo menos dois canais de comunicação utilizados por uma empresa numa estratégia de Marketing de Relacionamento com seus clientes:
		
	
	 contact-center, equipe comercial e fax;
	
	  blogs, call-center, contact-center;
 
	
	 
Web, e-mail, fax;
	 
	 Help desk, quiosques multimídia, jogos eletrônicos;
	
	 
 equipe comercial, fax, twitter;