AV MARKETING DE RELACIONAMENTO UVA

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Local: A300 - Presencial - Bloco A - 3º andar / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60079-20192A
Aluno: FLÁVIA CAROLINA RODRIGUES CARNEIRO PIRES 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20181301608 
Data: 14 de Junho de 2019 - 16:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 6,50/10,00
1  Código: 21740 - Enunciado: Kotler e Keller (2006) defendem um processo de compra que consiste em cinco etapas.
(Fonte: KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.) Acerca
desse processo, considere as afirmativas a seguir: I) O processo de compra tem início antes de qualquer tipo de visita
a uma loja (física ou virtual). II) Na fase de busca de informações, a internet é tida como um fator prejudicial. III) Os
problemas e as necessidades que motivam a realização de uma compra podem ser “criados” pelo profissional de
marketing. IV) A realização de uma venda encerra o processo de compra descrito. Com base na sua análise das
afirmativas, demostre a resposta correta de acordo com o processo de compra proposto pelos autores.
 a) Estão corretas as afirmativas III e IV.
 b) Estão corretas as afirmativas II e III.
 c) Está correta apenas a afirmativa I.
 d) Está correta apenas a afirmativa II.
 e) Estão corretas as afirmativas I e III.
 
Alternativa marcada:
c) Está correta apenas a afirmativa I.
Justificativa: Resposta correta: Estão corretas as alternativas I e III. De acordo com o processo de compra proposto
por Kotler e Keller (2006), o processo de compra tem início na identificação de um problema/necessidade que tem
sua solução/satisfação relacionada ao consumo de um determinado produto/serviço. Tal problema/necessidade
pode ser criado pelo profissional de marketing, que precisa estar atento às oportunidades para estimular o interesse
dos clientes.   Distratores: II) Na fase de busca de informações, a internet é tida como um fator prejudicial. Errada.
A internet é tida como um fator de otimização da busca de informações, tanto para clientes quanto para empresas. IV)
A realização de uma venda encerra o processo de compra descrito. Errada. No processo de compra descrito pelos
autores, a realização da venda não encerra o processo de compra, pois também é contemplado o comportamento
pós-compra.
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2  Código: 22130 - Enunciado: Jorge Rocha, proprietário da lavanderia Tudo Limpo, decidiu implementar uma ação de
Marketing de Relacionamento em seu empreendimento. Seus clientes, frequentemente, pediam indicação de algum
lugar para realizar pequenos reparos nas roupas (bainha, troca de zíper etc.). Atento a essa demanda e a fim de
estimular a fidelidade dos seus consumidores, Jorge propôs um acordo à Ângela Ferreira, uma costureira que tem um
atelier próximo à Tudo Limpo. O combinado foi o seguinte: apresentando um cupom datado e assinado pela
lavanderia, os consumidores indicados à Ângela receberiam um desconto de 15% na realização de pequenos
consertos nas roupas. Todos foram beneficiados! A ideia de Jorge agradou bastante os clientes da Tudo Limpo e
Ângela acabou tendo que contratar outras duas costureiras para dar conta dos novos clientes que chegavam ao seu
atelier.   Determine o modelo de programa de fidelização utilizado e o tipo de benefício acrescido na ação de
Marketing de Relacionamento apresentados, respectivamente.
 a) Educacional e social.
 b) Financeiro e alianças.
 c) Financeiro e vínculos estruturais.
 d) Vínculos estruturais e alianças.
 e) Alianças e financeiro.
 
Alternativa marcada:
e) Alianças e financeiro.
Justificativa: Resposta correta: Alianças e financeiro. No modelo chamado alianças (ou complementares), a empresa
desenvolve parcerias com outras empresas — não concorrentes — a fim de oferecer algum tipo de benefício para o
cliente (no caso descrito, os pequenos reparos em roupas). Já quanto ao tipo de benefício acrescido a fim de
estimular a fidelidade, o desconto no pagamento dos ajustes evidencia um benefício financeiro.   Distratores: Vínculos
estruturais e alianças. Errada, porque a primeira é um benefício e a segunda é um modelo de programas de
fidelização. Financeiro e alianças. Errada, pois a primeira é um benefício e a segunda é um modelo de programas de
fidelização. Financeiro e vínculos estruturais. Errada, pois ambos são benefícios. Educacional e social. Errada, pois o
educacional é um modelo que cria um ciclo de comunicação interativa a partir da ofertas de cursos ou conteúdo
sobre os produtos/serviços consumidos para o cliente, e social é um benefício que classifica o cliente como mais
importante com vantagens diferenciadas.
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3  Código: 21979 - Enunciado: Entendido como uma filosofia, o Marketing de Relacionamento toma forma de ações
efetivas nas organizações, ações que se sustentam sobre alguns pilares operacionais. Um deles trata dos so�wares de
processamento de dados, necessários para a modelagem e significação das informações coletadas
dos consumidores. Por meio de tais adventos tecnológicos, a construção e a acessibilidade às informações devem ser
garantidas, servindo de base para uma tomada de decisão mais informada dos gestores, satisfazendo às
necessidades dos clientes e solidificando os relacionamentos. Com base nessas considerações, indique o pilar
operacional definido.
 a) Métricas.
 b) Estrutura.
 c) Processos.
 d) Ferramentas de análise.
 e) Arquitetura.
 
Alternativa marcada:
d) Ferramentas de análise.
Justificativa: Resposta correta: Ferramentas de análise. Certa, porque elas tratam justamente das ferramentas
tecnológicas necessárias para a manipulação e o processamento dos dados em informações, a fim de subsidiar
com conhecimento o processo decisório dos gestores que visam à construção de relacionamentos com seus clientes.
Distratores: As demais alternativas estão erradas, pois estrutura, arquitetura, processos e métricas são elementos
utilizados para organizar a base de dados dos clientes, que reúnem informações estratégicas para estabelecer
relacionamento com eles.  
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4  Código: 21517 - Enunciado: Em uma reunião da equipe de marketing de uma empresa, João da Silva, o diretor do
departamento, ouvia atento às diversas propostas de seus funcionários, com o objetivo de melhorar o desempenho
da empresa. — E se começássemos a pensar em marketing de relacionamento? — propôs Mariana, uma das analistas.
— Boa ideia, Mariana! É CRM, né? — Mas João, não é só isso... — tentou argumentar Mariana. — Isso eu consigo até de
graça aqui na internet! Vou baixar aqui e depois encaminho um e-mail para vocês. Ótima reunião, time!
— comemorou João, encerrando a reunião. Não demorou muito tempo até ficar evidente que a decisão tomada, em
relação ao marketing de relacionamento, foi feita de forma precipitada e equivocada. Considere as afirmativas a
seguir: I. Não são todos os tipos de negócios que podem ser beneficiados com ações de marketing de
relacionamento. II. O marketing de relacionamento não se resume ao uso de um so�ware de CRM. III. Há de se levar
em consideração as especificidades da empresa (tais como tamanho, recursos disponíveis para investimento,
cultura etc) ao escolher uma solução de CRM. IV. O marketing de relacionamento trata de uma filosofia de caráter
holístico, que depende do engajamento de toda a organização e não apenas de um departamento. É possível avaliar
que o fracasso da tentativa de implementação do marketing de relacionamento, nessa empresa, deve-se a alguns
pontos. Considerando as afirmativas acima, indique a alternativa correta.
 a) III e IV.
 b) II e IV.
 c) Apenas a I.
 d) I, II, III e IV.
 e) II e III.
 
Alternativa marcada:
b) II e IV.
Justificativa: Resposta correta:  I, II, III e IV. A implementação do marketing de relacionamento é mais do que o uso de
uma solução de CRM. Nesse sentido, toda a organização precisa ser engajada na mudança de paradigma inerente àessa filosofia, que passa a priorizar a perspectiva do cliente. Além disso, tanto a adoção do marketing de
relacionamento quanto a escolha de um so�ware de CRM dependem das especificidades da empresa, que precisam
ser cuidadosamente analisadas.  
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5  Código: 21978 - Enunciado: Empresas multinacionais de alimentos muitas vezes precisam adaptar seus produtos
conforme o gosto local. Um biscoito que em determinada região é considerado apimentado, em outra pode ser
considerado suave. A consistência de um iogurte em um país pode ser considerada rala, mas, em outro, pode ser
considerada espessa demais. Diversas pesquisas devem ser feitas na praça em que se pretende oferecer seus
alimentos, a fim de adequar as receitas às percepções gustativas da região. Analise a situação descrita e indique o
tipo de fator de influência do comportamento do consumidor relacionado.
 a) Fatores pessoais.
 b) Fatores sociais.
 c) Fatores culturais.
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 d) Fatores econômicos.
 e) Fatores psicológicos.
 
Alternativa marcada:
c) Fatores culturais.
Justificativa: Resposta correta: Fatores culturais.  Os fatores culturais são tidos como aqueles mais importantes
quanto às atitudes e as predisposições do sujeito. Eles fazem referência a subculturas — relacionadas
a nacionalidades, religiões e etnias, por exemplo — e ao pertencimento a classes sociais distintas. Distratores: Fatores
sociais. Errada, pois os fatores sociais têm a ver com grupos de referência, a família, os papéis sociais e o status do
cliente. Fatores pessoais. Errada, pois os fatores pessoais são relacionados à idade, ao estágio no ciclo de vida,
à ocupação e às circunstâncias econômicas na qual o cliente se encontra, sua personalidade, autoimagem, o estilo de
vida e os valores que pratica. Fatores psicológicos. Errada, pois os fatores psicológicos tratam de processos cognitivos
relacionados à motivação, à percepção, à aprendizagem e à memória. Fatores econômicos. Errada, pois os fatores
econômicos, propriamente, não constam na tipologia apresentada no curso. Dentre os fatores pessoais, são
contemplados aspectos financeiros do cliente, relacionados às circunstâncias econômicas nas quais o cliente se
encontra. 
6  Código: 21983 - Enunciado: Segundo James V. Putten, da American Express, os melhores clientes gastam mais do
que os outros a uma razão de 16 para 1 no varejo, 13 para 1 no ramo de restaurantes, 12 para 1 em viagens aéreas e 5
para 1 no setor hoteleiro e de motéis. Por outro lado, toda empresa perde dinheiro com alguns dos seus clientes. 
Fonte: KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. p. 146.
Considere os temas a seguir, relacionados ao marketing de relacionamento: I) Satisfação do cliente. II) Lucratividade
do cliente. III) Liderança (componente). IV) Seleção e rejeição de clientes (conceito). V) Acréscimo de benefícios
financeiros. Analisando o fato descrito no enunciado, demonstre o que é possível relacioná-lo aos temas citados.
 a) I e V.
 b) I e III.
 c) II e IV.
 d) III e V.
 e) III e IV.
 
Alternativa marcada:
c) II e IV.
Justificativa: Resposta: II e IV. Tendo em vista o objetivo de construir e manter relações com os clientes do marketing
de relacionamento, o gestor deve ter em mente a lucratividade deles, a fim de selecionar aqueles mais lucrativos e
rejeitar (não investir) aqueles que não geram tanta receita para a empresa.   Distratores: I, III e V estão erradas, porque
o conceito de satisfação (contraposição entre a proposta de valor e a percepção de desempenho de uma oferta), o
componente liderança (que trata da necessidade do engajamento das lideranças no propósito do marketing de
relacionamento) e o acréscimo de benefícios financeiros (que é uma abordagem de estímulo de fidelidade) em nada
tem a ver com o fato descrito no enunciado. 
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7  Código: 21752 - Enunciado: O Database Marketing despontou, em meados dos anos de 1980, como uma solução para
as empresas que se encontravam competindo em um mercado cada vez mais saturado. Além disso, as inovações
tecnológicas nas áreas de microinformática e das telecomunicações possibilitavam a coleta, o armazenamento e o
processamento de dados dos clientes, otimizando todo o processo de venda.   Explique o conceito de Database
Marketing articulando os termos data warehouse e data mining.
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta: O Database Marketing é realizado por meio do data mining das data
warehouse. Trata-se de um processo de construir, manter e usar os bancos de dados de clientes e outros registros
(produtos, fornecedores, revendedores) para efetuar contatos e transações e também para construir um
relacionamento com eles. Os dados ficam armazenados nas data warehouse (tal como um verdadeiro armazém de
dados), acessíveis aos profissionais competentes ao processamento deles. Data mining trata da “mineração” e da
“lapidação” dos dados, os quais podem ser considerados o estado bruto das informações que podem vir a ser úteis
no processo decisório dos gestores.
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8  Código: 21980 - Enunciado: Quando se pensa no mercado consumidor (B2C), o desenvolvimento da internet resultou
em benefícios tanto para os clientes, quanto para as empresas. Analise de que maneiras esse desenvolvimento
tecnológico impactou no empoderamento dos clientes e na comunicação das empresas.
Resposta:
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Justificativa: Expectativa de resposta: Do ponto de vista dos clientes, a internet os empoderou, deixando-os mais
informados, facilitando todo o processo de compra, desde a busca de informações até a realização da compra em si.
Já do ponto de vista das empresas, a internet tornou-se um meio bastante eficiente de comunicação, facilitando o
acesso a uma quantidade cada vez maior de consumidores.