Slide 1 Atendimento ao Cliente

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DAYANNA DOS SANTOS COSTA MACIEL
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E 
TELEATENDIMENTO AO CLIENTE
U N I D A D E 1
UNIDADE 1| INTRODUÇÃO
Nesta unidade, vamos definir e diferenciar teleatendimento,
televendas e telemarketing como meios de atendimento ao
cliente. Desvendaremos, então, aspectos básicos que
diferenciam esses conceitos, bem como entenderemos o
perfil do profissional dessa área a partir de suas
características e habilidades.
UNIDADE 1| OBJETIVOS
1. Discernir sobre a diferenciação conceitual entre teleatendimento, televendas e
telemarketing.
2. Entender as diferenças entre o telemarketing ativo e o passivo, aplicando sua
conceituação no dia a dia do teleatendimento e das vendas.
3. Compreender o perfil do profissional de atendimento presencial, suas competências e
características comportamentais.
4. Identificar o perfil e comportamento esperado de um profissional de teleatendimento
em suas diversas especialidades.
TELEATENDIMENTO, TELEVENDAS E 
TELEMARKETING: CONCEITOS E NOÇÕES BÁSICAS 
DE DIFERENCIAÇÃO
Para iniciarmos nosso aprendizado, vamos deixar clara
uma coisa: teleatendimento, televendas e telemarketing,
embora pareçam a mesma coisa, são termos
conceitualmente distintos.
Vamos começar deixando claro o significado das duas palavras que compõem o termo
“teleatendimento”: “tele” + “atendimento”. O “tele” indica o meio por que o atendimento é
feito, portanto, por telefone. Mas e “atendimento”? Vamos ao significado básico da palavra
“atendimento” atribuído em um dicionário qualquer. Por exemplo, Dicionário Online de
Português (2006-2020a) apresenta os seguintes significados para a palavra “atendimento”:
“Modo habitual através do qual são atendidos os clientes que procuram, ou utilizam,
determinado serviço”.
Com base na definição, podemos entender que teleatendimento é a ação ou o efeito de
atender um cliente por telefone, e atender, nesse sentido, significa prestar um serviço por
telefone. Esse serviço inclui ouvir as necessidades/demandas do cliente e ajudá-lo por meio
de orientações e oferta de soluções.
Teleatendimento é a prestação de um serviço por telefone com o objetivo de prestar
assistência ao cliente a partir da escuta de suas necessidades/demandas, assim ajudando-o
por meio de orientações e oferta de soluções. É o contato por telefone empresa-cliente ou
cliente-empresa com a finalidade de obter informações sobre algo.
O QUE É TELEVENDAS?
Como o próprio nome sugere, televendas pode ser
definido como a ação de vender produtos ou serviços
por telefone (se você tem acima de 30 anos, com
certeza vai se recordar dos canais de televisão
específicos para anúncio de produtos a serem vendidos
por telefone, como, por exemplo, o Shoptime).
Segundo Miguel (2006, p. 310), venda pessoal é “um processo de comunicação interativo
que permite a flexibilização das mensagens do vendedor de acordo com as necessidades, os
desejos, as crenças e os valores dos clientes ou consumidores”.
O que podemos concluir, então, é que, nas televendas, o foco é a persuasão do cliente
direcionada à compra do produto
Para Theodore Levitt (apud KOTLLER; KELLER (2006, p. 14), “A venda está voltada para as
necessidades do vendedor; o marketing, para as necessidades do comprador. A venda
preocupa-se com a necessidade do vendedor de converter seu produto em dinheiro; o
marketing, com a ideia de satisfazer as necessidades do cliente por meio do produto e todo
um conjunto de coisas associadas a sua criação, entrega e consumo final”.
O temo “telemarketing” foi criado por Nadji Tehani em 1982 a partir da junção dos termos
“TELE” (significa “distância” – derivado do grego “teles”, e “marketing” (vinculado a sistema
de troca, processo pelo qual as pessoas obtêm aquilo de que necessitam, entrega de
satisfação para o cliente, etc.).
Telemarketing é interação personalizada com clientes por meio dos recursos telemáticos e
da aplicação de princípios e ações de marketing com o objetivo de entender suas
necessidades de forma satisfatória e com geração de valor.
TELEMARKETING ATIVO E PASSIVO: 
CONCEITO E PRÁTICA
As vantagens e desvantagens do telemarketing devem ser
observadas nos diferentes contextos de aplicação desse
conceito. Assim como as televendas, o telemarketing pode
ser aplicado em diferentes serviços/ ações com várias
finalidades. São exemplos desses/dessas serviços/ações:
bens, serviços, eventos, experiências, pessoas, lugares,
propriedades, organizações, informações e ideias.
Para atuar no campo de telemarketing, além de conhecer as vantagens e desvantagens, é
importante entender o significado de algumas palavras ou termos que comumente são
utilizados nesse tipo de operações (MARTINS, 2015).
O telemarketing operacionalmente pode ser classificado em ativo, passivo ou receptivo,
misto ou híbrido.
TELEMARKETING ATIVO E PASSIVO
Telemarketing ativo, também denominado de Out Bound,
operacionalmente acontece quando os operadores de
telemarketing (profissional de telemarketing e
teleatendimento), representando uma empresa,
instituição ou outrem, entram em contato com possíveis
clientes ou com clientes para oferecer produtos, realizar
pesquisas, etc.
Nesse tipo de telemarketing, a ligação parte de dentro da empresa para fora dela por meio
da ligação efetuada pelo operador. O telemarketing direto tem por objetivo conquistar,
manter, acompanhar clientes e vender produtos e serviços.
“O telemarketing ativo é quando a empresa liga para o cliente, ou seja, a empresa toma a
iniciativa de telefonar para o público-alvo, seja para vender, cobrar, realizar uma pesquisa ou
agendar uma visita” (MARTINS, 2015 p. 28).
O telemarketing passivo, também conhecido como telemarketing receptivo ou In Bound,
operacionalmente acontece quando o cliente entra em contato com a empresa em resposta
a uma campanha de divulgação, promoção, entre outros estímulos. No telemarketing
passivo, o papel do operador de telemarketing consiste em receber as chamadas efetuadas
pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa.
Diferentemente do ativo, no telemarketing passivo, a ligação parte de fora da empresa para
dentro dela, sendo recebida pelo operador (por isso a denominação de telemarketing
receptivo). O telemarketing receptivo é quando o cliente liga para a empresa. E o cliente
pode ligar para reclamar, obter informações, cancelar um produto ou serviço, ou comprar”
(MARTINS, 2015, p. 28).
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO 
PRESENCIAL
Atendimento é o processo composto por ações que visam
responder, ajudar e ouvir o cliente em direção à resolução ou
providência de soluções dos problemas e das necessidades
dele. O atendimento pode ter como local destinado um
espaço físico onde o cliente e o atendente presencialmente
desempenham esse processo. Nesse caso, é o que
denominamos de atendimento presencial.
O espaço destinado para o atendimento pode ser um espaço virtual para atendimento a
distância com uso de meios de comunicação (teleatendimento/telemarketing). O
importante é que, independentemente do local e de o atendimento ser presencial ou a
distância os elementos centrais do processo são o atendente ou operador e o cliente. Esses
são os envolvidos no processo. Portanto, a seguir, vamos conhecer as características de cada
um deles.
O CLIENTE: O QUE VOCÊ PRECISA 
SABER?
Segundo Albrecht e Bradford (1992), uma visão do
que é cliente que tem guiado muitas empresas ao
estabelecerem a importância desse elemento é
fornecida em um texto de autoria desconhecida,
intitulado “O cliente”.
Cliente é uma pessoa (física ou jurídica) que adquire um produto ou serviço ofertado por
outrem. Para fins deste material, interessa-nos conhecer o perfil do comportamento desses
clientes. Nesse sentido, podemos destacar duas formas de classificar clientes. A primeira é
pela origem do relacionamento da empresa com o cliente, e a segunda é tomando por base
o perfil comportamental do cliente.
Segundo Bogmann (2000), quando consideramos a origem e o relacionamento da empresa
com o cliente, podemos identificar quatro tipos de clientes:pessoal, interno, externo e
cliente da concorrência. Em relação ao comportamento, os clientes podem apresentar os
seguintes perfis: analítico, dominante, expressivo e observador.
No atendimento presencial, o profissional lida face a face com o cliente, necessitando,
portanto, ter algumas características, habilidades, competências e comportamentos
específicos. Podemos listar uma série de profissões que atuam com o atendimento de
clientes diariamente, por exemplo: vendedores, recepcionistas, secretárias, balconistas,
garçons, gerentes de loja, entre outros.
Nas empresas, o comportamento do atendente presencial é guiado por um manual de
entendimento que define aspectos como linguagem, comunicação, regras de atendimento,
dicas de boa conduta, postura, organização do ambiente de trabalho, diretrizes para
atender clientes irritados, entre outros.
O PROFISSIONAL DE TELEATENDIMENTO
O profissional de teleatendimento é antes de tudo um profissional de
atendimento! Isso mesmo. Portanto os profissionais de
teleatendimento devem conhecer os tipos de clientes, a forma de lidar
com cada tipo, além de possuir as características e habilidades de um
profissional de atendimento presencial necessárias. Contudo, por se
tratar de atendimento a distância, algumas habilidades e características
devem se destacar dentro desse contexto.
O profissional de teleatendimento/telemarketing, mesmo possuindo um perfil de
habilidades requeridos, passa por diversas etapas em sua carreira dentro de uma empresa,
etapas essas que objetivam testar suas habilidades, bem como prepará-lo para o
desempenho delas.
Em uma estrutura básica de um atendimento a distância, quer seja teleatendimento,
televendas ou telemarketing, temos como profissionais essenciais o diretor, o supervisor, o
assistente e o operador ou vendedor. Para cada um desses profissionais, são atribuídas
atividades básicas.
DESCRIÇÃO DE CARGOS PARA PROFISSIONAIS DE 
TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING
Descrever um cargo significa relacionar desde o que o ocupante faz
até o motivo por que o faz. A descrição de cargo é um retrato
simplificado do conteúdo e das principais responsabilidades do cargo
(RHPORTAL, 2015).
A descrição de cargo deve conter no mínimo os seguintes elementos: informações gerais,
descrição de atividades, perfil de formação educacional e experiência, conhecimentos
requeridos, competências, habilidades e atitudes (RHPORTAL, 2015).
OBRIGADA !