Aula 03 - A importância estratégica das operações em serviços

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22/04/2013
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AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Razões por trás do interesse nas estratégias 
das operações em serviços
1. A crescente pressão por competitividade 
que o mercado mundial tem demandado das 
empresas, com a queda de importantes 
barreiras alfandegárias protecionistas e o 
surgimento de novos concorrentes altamente 
capacitados.
AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Razões por trás do interesse nas estratégias 
das operações em serviços
2. O potencial competitivo que representa o 
recente desenvolvimento de novas tecnologias 
de processo e de gestão, como os sistemas 
gerenciais integrados por computador, as 
redes de comunicação eletrônica e a 
tecnologia de informática.
AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Razões por trás do interesse nas estratégias 
das operações em serviços
3. O recente desenvolvimento de um melhor 
entendimento do papel estratégico que as 
operações podem e devem ter no atingimento 
dos objetivos estratégicos da organização.
AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Nova abordagem necessária frente à nova 
realidade competitiva
� As operações como arma competitiva 
poderosa;
� As operações devem contribuir com eficácia e 
não só com eficiência em custos;
� Integração: quebrar barreiras 
organizacionais;
� Sistema de operações proativo e não apenas 
reativo;
� Estratégia como um padrão de decisões.
AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
O papel das operações nas principais forças 
competitivas: 5 forças de Porter
Ingressantes 
potenciais
Serviços 
substitutos
ConsumidoresFornecedores
Concorrentes 
existentes
Rivalidade entre empresas existentes
Poder de barganha 
dos fornecedores
Ameaça de 
serviços substitutos
Poder de barganha 
dos consumidores
Ameaça de novos 
ingressantes
Porte, 1980.
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BIBLIOGRAFIAS
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Garnier, MONTENEGRO, Christophe. Gestão
de logística, distribuição, trade marketing.
São Paulo: FGV, 2004.
GIANESI, Irineu G. N. Administração
estratégica de serviços: operações para a
satisfação do cliente. 1ª Ed. São Paulo: Atlas,
2006.