Expectactivas dos Serviços ServQual e Net Promoter

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Expectactivas de Serviços - 
ServQual e Net Promoter Score 
Prof. José Luiz Olmos de Araujo 
jose.araujo@metodista.br 
 
 
 
 
 
Intensificadores Permanentes de Serviços: fatores que levam 
os consumidores a serem mais sensíveis do que o normal a 
um determinado serviço. Podem ser fatores filosóficos, 
opiniões de amigos, familiares, propagandas, etc. 
 
Intensificadores Transitórios de Serviços: são fatores de 
curto prazo que aumentam temporariamente o nível mínimo 
aceitável de serviço. São tipicamente associados a crises ou 
emergências. 
 
As alternativas percebidas de serviço podem aumentar ou 
diminuir o padrão mínimo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Serviço Esperado 
Intensificadores Permanentes de 
Serviços: 
Expectativas Decorrentes 
Filosofia de Serviço Pessoal, 
Opinião de amigos 
Zona de Tolerância 
Necessidades Pessoais 
Intensificadores Transitórios 
de Serviços: 
Emergências 
Problemas de Serviços 
Alternativas de Serviços 
Percebido 
Alta Percepção do Papel do 
Cliente no Serviço 
Fatores Situacionais: 
Mau Tempo 
Catástrofe 
Excesso de demanda 
aleatório 
Serviço Desejado 
Serviço Adequado 
Promessas Explícitas de 
Serviços: 
Venda Pessoal 
Contratos 
Outras Comunicações 
Comunicação Boa a Boca: 
Pessoal 
De especialistas: Relatos 
de consumidores, 
consultores, publicidade. 
Experiência Passada 
Serviço Previsto 
Promessas Implícitas de 
Serviços: 
Fatores Tangíveis 
Preço 
Natureza e Determinantes de Expectativas do Consumidor 
Relativas ao Serviço 
Fonte: Zeithaml e Bitner 
Determinantes da percepção da qualidade 
em serviços 
Serviço 
Esperado 
Serviço 
Percebido 
Gap 
da Qualidade 
em Serviço 
Qualidade de 
Serviço Percebido 
Boca a 
Boca 
Necessidades 
Pessoais 
Experiências 
Passadas 
Comunicações 
Externas aos 
Consumidores 
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Lacunas da qualidade 
 Gap 1 - Lacuna do conhecimento – Distanciamento do que o 
cliente deseja e os gestores desejam. 
 Gap 2 - Lacuna nos padrões – Conhecer aprofundadamente o 
desejo dos clientes. 
 Gap 3 - Lacuna na entrega – Corresponde à discrepância entre 
as especificações e a prática da prestação dos serviços. 
 Gap 4 - Lacuna na comunicação – O que se anuncia deve ser o 
que se oferece. 
 Gap 5 - Lacuna no serviço – Discrepância entre a expectativa 
dos clientes e a sua percepção dos serviços. 
 
 
 
 
 
 
Modelo Gap de Serviços 
Lacuna do Conhecimento 
Lacuna nos Padrões 
Lacuna na Entrega 
Lacuna na Comunicação 
Lacuna no Serviço 
GAP 1 
Expectativas dos 
Consumidores 
Fatores Chaves: 
• Pesquisa de marketing insuficientes 
• Uso inadequado de pesquisa de marketing 
• Falta de interação entre gestão e 
 clientes 
• Comunicação insuficiente entre 
 funcionários de contato e gestores 
Gerenciamento das 
Percepções das 
Expectativas dos Consumidores 
Falta de 
“Comunicação 
Para cima” 
 
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Como diminuir Gap 1 
• Realizar pesquisas de marketing sistemática 
 
• Faça gerentes seniores interagir com os clientes 
 
• Faça gerentes seniores, ocasionalmente, 
desempenhar funções no cliente de contato 
 
• Incentivar a comunicação ascendente dos 
empregados de contato ao cliente 
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GAP 2 
Fatores Chaves 
 Comprometimento inadequado do gerenciamento 
 da qualidade em serviço. 
 Ausência de processo formal de qualidade de serviço 
 para a definição de objetivos de qualidade. 
 Inadequada padronização de tarefas 
 Expectativas dos consumidores não podem ser 
 satisfeitas 
Especificações 
Do Serviço de 
Qualidade 
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Gerenciamento das 
Percepções das 
Expectativas dos Consumidores 
• Faça um plano do serviço e padronize o maior número 
de componentes possível 
 
• Institua um processo formal para definir especificações 
de serviço 
 
• Elimine a "percepção de inviabilidade" por parte dos 
gerentes seniores 
 
• Faça um verdadeiro compromisso com a melhoria da 
qualidade do serviço 
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Como diminuir Gap 2 
GAP 3 
Fatores Chaves: 
• A falta de trabalho em equipe 
• Empregado incapacitado 
• Carência de Tecnologia 
• Ajuste do controle percebido (pessoal de contato) 
• Sistema inapropriado de avaliaçãocompensação 
• Conflito entre empregados de contato 
Serviço 
Entregue 
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Especificações 
Do Serviço de 
Qualidade 
• Invista na formação contínua dos funcionários 
 
• Tecnologia adequada e sistemas de informação para os 
funcionários de apoio 
 
• Dê aos funcionários flexibilidade suficiente no contato 
 com o cliente 
 
• Reduzir o conflito entre os funcionários de contato com o 
 cliente 
 
• Reconhecer e recompensar os funcionários que prestam 
serviço superior 
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Como diminuir Gap 3 
GAP 4 
Fatores Chaves: 
• Comunicação inadequada entre equipe 
 de vendas e equipe de operações 
• Comunicação inadequada entre propaganda 
 e operações. 
• Diferenças nas políticas e procedimentos 
 em departamentos 
• Exagero em publicidade e venda pessoal 
Comunicações 
Externas aos 
Consumidores 
Falta de 
“Comunicação 
Horizontal” 
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Serviço 
Entregue 
• Facilitar a comunicação horizontal eficaz entre áreas 
funcionais (por exemplo, marketing e operações) 
 
• Ter políticas consistentes relacionadas com o cliente 
e procedimentos nos departamentos 
 
• Resista à tentação de prometer mais do que a 
organização pode entregar 
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Como diminuir Gap 4 
Modelo de Processo para Melhoria Contínua de 
Qualidade em Serviços 
Os seus clientes percebem 
suas ofertas atendem ou 
excedem as suas expectativas? 
Você tem uma exata 
compreensão das 
expectativas dos clientes? 
Existem normas específicas 
em vigor para atender as 
expectativas dos clientes? 
Suas ofertas atendem ou 
excedem os padrões? 
A informação, sobre as suas 
Ofertas, comunicada aos clientes, 
são precisas? 
Continue monitorando 
as expectativas e percepções 
dos consumidores 
SIM 
NO 
SIM 
SIM 
SIM 
SIM 
Tenha uma ação corretiva 
Tenha uma ação corretiva 
Tenha uma ação corretiva 
Tenha uma ação corretiva 
NÃO 
NÃO 
NÃO 
NÃO 
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Determinantes da qualidade de 
serviços percebidos 
Dimensões da Qualidade de 
Serviço 
1. Acesso 
2. Comunicação 
3. Competência 
4. Cortesia 
5. Credibilidade 
6. Confiabilidade 
7. Capacidade de resposta 
8. Segurança 
9. Tangibilidade 
10. Entendimento/ Conhecer 
o cliente 
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Serviço 
Esperado 
Serviço 
Percebido 
Gap 
da Qualidade 
em Serviço 
Qualidade de 
Serviço Percebido 
Boca a 
Boca 
Necessidades 
Pessoais 
Experiências 
Passadas 
Comunicações 
Externas aos 
Consumidores 
Dimensões de SERVQUAL 
Grupo focal 
Dimensões de SERVQUAL 
 
Ciclo PDCA 
 
 
Imagen Fonte: https://blogpegg.files.wordpress.com/2011/03/ciclo-pdca.jpg 
 
Ciclo PDCA 
 
 
Fonte imagem: www.blogdaqualidade.com.br 
 
 
 
 
 
 
Net Promoter Score 
O Net Promoter Score é uma métrica de fidelização de clientes 
desenvolvido em 2003 pelo consultor de gestão Fred Reichheld da 
Bain & Company, com o objetivo de determinar uma pontuação 
clara e facilmente interpretável sobre a satisfação do cliente, que 
pode ser comparado ao longo do tempo ou entre diferentes 
indústrias. 
 
O NPS avalia até que ponto um entrevistado gostaria de 
recomendar uma empresa , produto ou serviço a seus amigos, 
parentes ou colegas de trabalho. Especificamente, o entrevistado é 
convidado a seguinte pergunta: 
 
Qual a probabilidade de você recomendar empresa / marca / 
produto X a um amigo / colega / parente? Isso pode ser 
respondida em uma escala de classificação de 11 pontos, variando 
de 0 (nada provável) a 10 (muito provável). 
 
 
 
 
 
 
 
Net Promoter Score 
 
 
 
 
 
 
Cálculo: 
 
Dependendo da pontuação que é dada à questão Net 
Promoter, três categorias de pessoas podem ser distinguidas: 
Promotores = entrevistados dando uma pontuação de 9 ou 10 
Passivos = entrevistados dando uma pontuação de 7 ou 8 
Detratores = entrevistados dando uma pontuação de 0 a 6 
Fonte imagem: www.checkmarket.com 
 
 
 
 
 
 
Net Promoter Score 
 
 
 
 
 
 
Fonte imagem: www.checkmarket.com 
O Net Promoter Score é calculado como a diferença entre o percentual de 
promotores e detratores. O NPS não é expresso como uma percentagem, 
mas como um número absoluto situado entre -100 e +100. 
 
Se você tiver, por exemplo, 25% Promotores, 55% Passivos e 20% 
detratores, o NPS será 5. A NPS positivos (> 0) é geralmente considerado 
como bom. 
 
 
 
 
 
 
 
 
As empresas no Brasil 
Fonte imagem: www.satisfacaodeclientes.com 
Dúvidas? 
Dúvidas ?