MODULO 6

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Partindo de seu conhecimento sobre a gestão do relacionamento com os clientes responda: É possível dizer que há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente?
A 	Não, há uma aproximação que se dá caso a caso.
B 	Sim, pois sempre há um modelo adequado para cada caso.
C 	Não, pois os modelos perfeitos de atendimento não são aplicáveis.
D 	Sim, pois, os modelos perfeitos são aplicáveis.
E 	Sim, pois as empresas de seleção já definiram o perfil ideal.
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: A.
Sabemos que nem sempre as relações entre organizações e clientes ocorrem idealmente, algumas vezes, ocorrem falhas que poder ser provenientes de ambas as partes. Nesta condição, uma forma de buscar soluções para os problemas está relacionada ao modo como os mesmos são resolvidos quando ocorrem, outro aspecto importante está relacionado ao modo registram-se as ocorrência e suas soluções e trabalham para que não mais ocorram. Qual a importância da padronização do atendimento das reclamações e sugestões dos clientes?
A 	Ajuda a aplicar técnicas de comunicação para corrigir as sugestões quando erradas ou inaplicáveis e ajuda a dar desculpas bem elaboradas aos clientes para que não seja necessário fazer nada.
B 	Ajuda a criar uma nova visão de como resolver problema com os clientes para garantir que façam mais reclamações e sugestões.
C 	Ajuda a separar as reclamações reais das reclamações informais, logo, o importante é criar um contexto que as reclamações sejam sempre ampliadas.
D 	Ajuda a organização a evitar novos erros internos, principalmente, porque quando ocorrem erros de relacionamento são sempre por culpa da organização já que os clientes estão sempre certos.
E 	Ajuda as organizações a criar uma base de análise dos fatos compreensível para todos os funcionários e, com isso, possibilita correções adequadas para cada problema o que leva à geração de adequadas respostas aos clientes.
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: E.
O que são canais de acesso dos clientes às organizações?
A 	São os meios de transporte públicos que os governos devem desenvolver para fazer com que as pessoas consigam chegar às empresas para gastar dinheiro e com isso garantir que maior receita de impostos.
B 	São as correspondências envias por força de uma causa social, por exemplo, as que enviam ao Papai Noel, ou ao Green Peace com o fim de salvar as baleias.
C 	São os meios de pesquisa o que pensam os clientes e identificar suas preferências de consumo, para então desenvolver melhores produtos e serviços devidamente indexados as reais necessidades de consumidores.
D 	São as formas de garantia dada ao cliente no ato da compra, informando como poderão resolver problemas técnicos dos produtos, caso ocorram, em suas próprias residências sem acionar a assistência técnicas ou outro tipo de ajuda.
E 	São os meios através dos quais os clientes podem entrar em contato com as organizações, lembrando que, não importa o tipo de canal (telefone, internet – e-mail, fax, carta, contado direto...) é de responsabilidade das organizações gerenciá-los para que sejam eficientes aos clientes.
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: E.