apostila comercio eletronico1

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Apostila de Comércio Eletrônico 
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1. INTRODUÇÃO 
Atualmente a Internet é vista como uma forma de expressão e um portal de um novo mundo, uma 
nova forma de relacionamento entre as pessoas e de se fazer negócios [2]. O uso da Internet se 
amplia enormemente a cada dia devido principalmente às suas características de fácil utilização, seu 
baixo custo ao disponibilizar os hiperdocumentos na rede, ao grande potencial de comunicação 
oferecido e a nova forma de comércio. 
A mídia nacional e internacional citam de maneira exaustiva o termo comércio eletrônico. Mas o 
comércio eletrônico não é um fenômeno novo, na verdade há anos o comércio eletrônico é feito, seja 
quando uma compra é paga com cartão ou cheque eletrônico ou até mesmo através de troca de 
informações entre empresas através de uma rede de comunicação. 
Esse boom no comércio eletrônico se deve principalmente por causa da disseminação da Internet 
e a maneira como ela vem crescendo. Se comparada a outros meios de comunicação, a Internet 
levou apenas 5 anos para atingir 5 bilhões de pessoa, enquanto a TV a cabo levou 10 anos para 
atingir este mesmo público, a TV aberta levou 16 anos e o rádio levou 38 anos. Baseado nestas 
informações, deve-se realmente dar uma atenção especial a Internet e deve-se analisar a nova 
forma de comércio que surgiu através dela. 
Na realidade essa nova forma de comércio utiliza os recursos tecnológicos da informática e da 
comunicação disponíveis para realizar operações tradicionais de compra e venda de forma mais 
rápida, segura e barata do que seria possível sem a utilização destes recursos. Com a utilização da 
Internet há uma globalização da economia, ou seja, deve-se considerar que qualquer pessoa no 
mundo pode se tornar um possível cliente. Dessa forma o perfil do cliente, questões de concorrência, 
marketing e a estrutura organizacional da empresa devem ser reavaliados de forma a se adaptar a 
esta nova economia. Com isto espera-se que a Internet seja usada como um novo instrumento de 
negócios, onde cliente e empresa sejam beneficiados. 
Este trabalho tem como meta apresentar os conceitos fundamentais desta nova forma de 
comércio, assim sendo este capítulo traz uma breve descrição da motivação para a utilização do 
comércio eletrônico. 
O Capítulo 2 cita as origens do comércio eletrônico, definindo os novos conceitos, as vantagens e 
desvantagens de utiliza-lo, explica algumas categorias de e-business que são encontradas 
atualmente no mercado e também compara o comércio tradicional com o comércio eletrônico de 
maneia a facilitar o entendimento da nova forma de negócio. 
O capítulo 3 mostra o que deve ser considerado para se tornar on-line. Isso implica na análise 
dos seus concorrentes; no entendimento da Internet como o quarto canal de comunicação; nos 
paradigmas das novas tecnologias que vêm surgindo diariamente e; principalmente, como fazer a 
reengenharia do processo de negócios da empresa de forma a adaptar a empresa a nova realidade, 
trabalhando com os processos já existentes e incluindo os novos processos que são necessários 
devido a utilização do negócio digital. Neste capítulo também são discutidos os aspectos do ciclo de 
vida do software, são descritas as considerações relevantes as fases de Análise, Planejamento, 
Projeto de Negócios e Implementação do sistema. 
 Apostila de Comércio Eletrônico 
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2. ORIGENS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 
Comercializar algo nada mais é que a troca de mercadorias ou serviços por moedas ou outras 
mercadorias e serviços. Desta forma, o que acontece com o comércio eletrônico é comercializar algo 
através de meios eletrônicos e isso já é feito há muito tempo. 
A rede financeira nos anos de 1970 utilizava soluções proprietárias de hardware e software, 
portanto a prática do comércio eletrônico já era feita. Depois se utilizou a Troca Eletrônica de Dados 
(EDI, Electronic Data Interchange) entre as empresas. O comércio eletrônico também é realizado 
através de uma compra com cartão, dados enviados através de FAX ou compras feitas por telefone, 
o que já é praticado há alguns anos. 
Entretanto, nos anos 90, com a disseminação da Internet que o termo comércio eletrônico 
começou a ser difundido mundialmente, merecendo destaque nas mídias já existentes. Antes da 
Internet não era possível utilizar a troca de dados em grande escala, pois o custo era alto para 
empresas pequenas e também devido ao fato dessa facilidade não ser acessível ao setor privado. 
Com a Internet o termo comércio eletrônico ganhou força. Mas como surgiu a Internet então? 
A Internet surgiu da ARPANet, que foi criada para uso militar com a preocupação de que a rede 
funcionasse mesmo que alguma parte dela entrasse em colapso (caso houvesse um bombardeio). A 
rede foi desenvolvida com determinados padrões de maneira que cada parte integrante da rede 
devesse utilizar este padrão para se comunicar. O Protocolo da Internet (IP) define como o fluxo de 
informação é organizado e não quais tipos de informação, serviços ou produtos devem ser trocados. 
Em ’92 surgiu a Internet como é conhecida atualmente, ela foi desenvolvida pelo CERN 
(Centro Europeu de Pesquisas Nucleares), em Genebra. A principio ut ilizada pelos militares norte-
americanos, depois por acadêmicos e usuários privilegiados; atualmente a Internet se tornou 
acessível no mundo inteiro ao grande público, com um conjunto de recursos e procedimentos 
tecnológicos que permitem a qualquer pessoa (física ou jurídica) exibir textos e imagens 
(hiperdocumentos) a partir de um equipamento simples e de uma linha telefônica [3]. 
O uso da Internet se amplia enormemente a cada dia devido principalmente às suas 
características, já citadas anteriormente, de fácil utilização (interface amigável), ao baixo custo ao 
disponibilizar os hiperdocumentos na rede e ao grande potencial de comunicação oferecido (global e 
imediata). 
Com todas as facilidades oferecidas pela Internet, novas empresas estão se formando e o 
termo comércio eletrônico, agora bastante difundido, vêm ganhando espaço e abrindo possibilidades 
de novos negócios para quem decidir investir neste novo canal de comunicação. Salienta-se que o 
objetivo da Internet quando foi desenvolvida não era voltada a fins comerciais como é utilizada 
atualmente. Para uma melhor compreensão do comércio eletrônico, a seguir são discutidos alguns 
conceitos básicos. 
2.1 Definindo Comércio Eletrônico 
O Comércio Eletrônico tem sido definido de várias formas, mas sempre se tem como meta à 
comercialização de algo através do meio eletrônico - como citado anteriormente. Dessa maneira, 
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comércio eletrônico é uma forma de comércio onde o produto é conhecido, demonstrado e vendido 
por meios eletrônicos. Utilizando-se para isso as tecnologias existentes de comunicação e 
informação. Atualmente a Internet tem sido a grande propulsora do comércio eletrônico pois a 
localização geográfica é irrelevante neste caso, portanto há uma contribuição para o comércio 
mundial assim como é um novo caminho para a globalização. 
A IBM define e-business como: “um enfoque seguro, flexível e integrado de entrega de valor 
de negócio diferenciado pela combinação de sistemas e processos, que executam operaçõesdo 
foco principal dos negócios com a simplicidade e o alcance que a tecnologia da Internet tornaram 
possíveis” [4]. 
O termo e-business e comércio eletrônico são diferentes pois o comércio eletrônico é um 
aspecto do e-business, como: e-procurement, e-mailing. No comércio eletrônico há uma venda da 
empresa para o consumidor final e no e-business não existe necessariamente uma venda, mas sim 
uma adequação dos sistemas da empresa por conveniência e disponibilidade a fim de aumentar os 
negócios existentes ou criar novos negócios virtuais. 
O comércio eletrônico pode ser feito dentro da própria empresa, de empresa para empresa e 
de empresas para clientes. Assim sendo pode-se dividi-lo em três áreas: Intranet – onde existe 
trocas de informações dentro da própria empresa; Extranet – onde a troca de informações é feita 
entre empresas diferentes e Internet – onde a troca de informações é feita entre consumidores e 
empresas. 
O objetivo de se utilizar a Intranet é ter um negócio Intra-Business, o que é caracterizado por 
integrar as várias funções da empresa a fim de facilitar as aplicações do negócio. Na utilização da 
Extranet, o tipo de negócio é denominado business-to-business (B2B) onde empresas diferentes 
negociam, ou seja, não existe uma venda direta ao consumidor, mas existem negociações entre 
empresas clientes e fornecedoras de um produto. Na utilização da Internet, o tipo de negócio é 
denominado business-to-customer (B2C), isso significa que as empresas têm como objetivo vender 
diretamente ao usuário ou consumidor final. 
Existem empresas que utilizam os dois tipos de negócio (B2B e B2C), neste caso a empresa 
utiliza o tipo de negócio B2C na área que os seus distribuidores não atendem e na área em que há 
um distribuidor atuando é feito o B2B. 
Para que o potencial do comércio eletrônico seja aproveitado corretamente é necessário que 
a solução envolva diversas áreas, tais como: processo de compra e venda, marketing, logística e 
integração de sistemas de informação, além da área ligada a tecnologia. Além das áreas que devem 
ser envolvidas é necessário também saber a razão pela qual a empresa está querendo se tornar on-
line. Somente o fato dos concorrentes da empresa estarem on-line não é um motivo forte, pois o 
investimento é alto e exige que a empresa defina o escopo que deseja atender com o negócio digital. 
A seguir são citadas algumas razões que podem ser consideradas para que a empresa se 
torne on-line: 
- Expansão do Alcance do Mercado: reunir experiência com um novo segmento de 
mercado; 
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- Visibilidade: gerar mais visibilidade em seu mercado-alvo e ganhar parte da atenção, 
quanto mais sua empresa for conhecida mais a chance das pessoas procura-la para 
realização de negócios; 
- Poder de Resposta: aumentar o poder de resposta aos seus clientes e parceiros; 
- Novos Serviços: prover novos serviços aos clientes e parceiros; 
- Fortalecimento do Relacionamento nos Negócios: aumentar o lucro para cada parceiro 
envolvido; 
- Redução de Custos: reduzir o custo do produto, suporte e serviço. 
Outro fator relevante que deve ser considerado ao se tornar on-line é o conflito de canais. 
Como descrito anteriormente empresas podem ter os dois tipos de negócios B2B e B2C, mas deve-
se levar em consideração a área em que seus parceiros (distribuidor/revendedor) atuam. Pois se a 
empresa resolver atuar com os consumidores finais numa área que existe um revendedor do 
produto, a empresa está gerando um conflito de canal, onde os interesses do distribuidor estão 
conflitando com os interesses da empresa. Se isso acontecer, o distribuidor pode deixar de vender o 
produto que a empresa fabrica e dessa forma, ao invés da empresa lucrar com o comércio eletrônico 
ela estará perdendo um distribuidor dos seus produtos. Isso implica redução de vendas na forma 
tradicional de comércio. Dessa forma, ao se tornar on-line é necessário avaliar o conflito de canais, 
a fim de prevê-los e resolve-los antecipadamente, este problema é discutido nos capítulos seguintes. 
Tendo clara as razões da empresa para se tornar on-line, faz-se necessário averiguar quais 
as vantagens e desvantagens dessa nova forma de comércio. A próxima seção apresenta essas 
informações. 
2.2 Vantagens e Desvantagens do Comércio Eletrônico 
As razões citadas para que a empresa se torne on-line são vantagens a serem consideradas 
nessa nova forma de comércio digital e devem ser consideradas. Mas as vantagens do comércio 
eletrônico também estão associadas com a infra-estrutura disponível na Internet (que é a forma mais 
utilizada atualmente para este tipo de comércio), tais como: 
- Acessibilidade global e alcance de vendas: as empresas podem expandir sua base de 
clientes e sua linha de produtos, visto que a Internet pode ser acessada de qualquer 
lugar do mundo; 
- Relacionamento mais próximo entre empresa e fornecedores: transações B2B podem 
gerar relacionamentos mais próximos pela facilidade existente no novo canal de 
comunicação; 
- Testes gratuitos: produtos podem ser testados na Web de forma rápida, fácil e sem 
custos; 
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- Redução de custos: empresas podem reduzir seus custos de produção adequando 
dinamicamente os seus preços 
- Mudanças no meio de comunicação: com a internet há uma redução no número de 
meios de comunicação usada para realização de um pedido, ou seja, se um pedido 
fosse feito pelo telefone, o cliente faria o pedido para uma atendente, que por sua vez 
repassaria esse pedido à pessoa encarregada. Dessa forma, foi necessária a utilização 
de dois meios de comunicação (telefone – utilizado pelo cliente e computador – 
utilizado para processar o pedido) para que o pedido fosse feito. Com a Internet, as 
informações não são alteradas, mas o meio de comunicação utilizado para a chegada 
das informações foi único (através do comércio eletrônico onde os dados já estão na 
forma digital); 
- Tempo para comercialização: a Internet está 24 horas on-line, os 7 dias da semana, 
leva-se um tempo menor para comercializar e o há também um ganho no tempo de 
resposta em relação às mudanças da demanda do mercado; 
- Lealdade dos clientes: melhoria na lealdade dos clientes e nos serviços uma vez que o 
site sempre tenha suas informações atualizadas e sempre disponíveis de maneira que 
seja fácil o entendimento pelo cliente (interface amigável). 
Como toda tecnologia tem os prós e contras, com a Internet não é diferente, alguma 
desvantagem pode surgir até mesmo contra-dizendo as vantagens citadas. Neste caso é necessário 
analisar qual a meta da empresa e avaliar tudo o que existe a favor e contra para então decidir qual 
a melhor solução a ser tomada. A seguir são descritas algumas desvantagens que devem ser 
consideradas: 
- Conflito de canal: como citado na seção 2.1, revendedores e comerciantes temem que 
com o contado direto entre empresa e consumidor haja prejuízo para as partes 
envolvidas na negociação, este fator deve ser analisado de forma a prever tal conflito, 
ou a medida que o conflito aconteça, é preciso existir um plano de ação para ser 
tomado para que a situação seja amenizada de forma a não trazer prejuízos a empresa 
e/ou parceiros envolvidos; 
- Competição: da mesma forma que se tem à vantagem de se comercializar em qualquerlugar do mundo, a competição que até então era local agora se torna mundial; 
- Direitos autorais: uma vez publicada a informação na Internet, torna-se fácil sua cópia; 
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- Aceitação do cliente: as empresas têm receio se os consumidores irão aceitar essa 
nova forma de negócio; 
- Direitos autorais: uma vez publicada a informação na Internet, torna-se fácil sua cópia, 
um exemplo típico para este caso é a duplicação de CDs de áudio (a quantidade de 
arquivos MP3 disponíveis na Internet é alta); 
- Aceitação do cliente: as empresas têm receio se os consumidores irão aceitar essa 
nova forma de negócio. Neste caso é necessário saber se os consumidores já estão 
conectados a Internet e além disso oferecer serviços adicionais para que os 
consumidores sejam atraídos para a utilização do novo canal de comunicação; 
- Aspectos legais: não existe uma estrutura legal a nível mundial; 
- Lealdade: pelo fato da procura aos produtos ser mais rápida e fácil, os consumidores 
não garantem lealdade ao seu vendedor; 
- Preço: os preços podem diminuir visto que o custo pode ser reduzido, mas o diferencial 
é os serviços prestados aos consumidores; 
- Segurança: a segurança é algo muito importante e pode se tornar uma barreira tanto 
para consumidores quanto para parceiros. É necessário garantir através de certificados 
que as informações estão trafegando pela rede sem adulteração dos dados; 
- Serviço: é muito mais fácil e rápido comparar os produtos de uma empresa com a 
outra. O serviço prestado pela empresa pode ser o grande diferencial e é necessário 
investir neste ponto; 
- Viabilidade: muitas empresas estão inseguras no investimento que deve ser feito para 
a concretização do comércio eletrônico em virtude das conseqüências que este tipo de 
negócio pode acarretar para ela; 
- Barreiras do usuário: o lado dos consumidores deve ser considerado, pois o mesmo 
terá um custo de acesso a essa nova forma de negócio, a tecnologia está em 
constantes avanços – haverá sempre a aquisição de novas máquinas, e a incerteza 
sobre a nova economia além do tempo necessário para o aprendizado da nova forma 
de negócio. 
Apesar das dificuldades que se têm no comércio eletrônico muitas empresas estão investindo 
nessa nova forma de negócio driblando essas dificuldades, visto que algumas delas são conhecidas 
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e podem contar com planos preventivos. A próxima seção descreve alguns tipos de negócios já 
existentes na Internet. 
2.3 Categorias do E-business 
 Inúmeros são os negócios que podem ser realizados através da Internet e a cada dia novos 
negócios surgem. Nesta seção são apresentadas algumas categorias existentes no e-business. 
Essas categorias são definidas pelo negócio a ser realizado na forma digital e não pela tecnologia a 
ser utilizada. 
2.3.1 E-Auctioning 
Os leilões digitais ganharam força na Internet pois na forma tradicional os leilões eram 
restritos a um local e a um determinado número de pessoas. Com a utilização da Internet qualquer 
pessoa pode participar dando seu lance. Com isso a pessoa não tem custo de locomoção para o 
lugar onde o leilão está sendo realizado, os lances feitos são registrados pelos leiloeiros e são 
finalizados em questões de segundos. Após o término do leilão, o leiloeiro envia a mercadoria a 
pessoa que deu o maior lance. Um site de leilões é http://www.ebay.com. 
2.3.2 E-Banking 
Esse tipo de serviço pode trazer comodidade para os clientes que através de um site simples 
podem acessar suas contas da mesma maneira que um caixa automático (ATM – Automated Teller 
Machine). Através do site é possível verificar saldos, extratos, realizar pagamentos, fazer 
transferências de conta e qualquer outra operação desejada que o banco possa oferecer. Outra 
vantagem neste tipo de negócio foi a redução do número de pessoas no banco (físico). No Brasil a 
maioria dos bancos já prestam esse tipo de serviço (Bradesco, Banco do Brasil, Itaú são alguns 
exemplos que podem ser consultados na Internet). 
2.3.3 E-Directories 
Esta categoria de e-business é representado pelos catálogos que tem como objetivo fazer 
com que determinado serviço ou produto seja encontrado facilmente. As listas telefônicas ou as 
listas amarelas são os exemplos mais comuns encontrados. 
As listas telefônicas foram disponibilizadas na Web da mesma maneira que é possível ligar no 
serviço de informações de uma companhia telefônica e pedir o número do telefone de uma pessoa 
específica. Com as listas de telefones disponíveis na Internet, os clientes tiveram um ganho, pois é 
muito mais fácil e rápido encontrar as informações desejadas. No Brasil a Telefônica oferece esse 
tipo de serviço (http://www.telesp.com.br no estado de São Paulo), a busca da informação pode ser 
feita pelo nome do assinante ou pelo endereço e cidade. 
2.3.4 E-Engineering 
A Engenharia teve um ganho significativo com a Internet. Há alguns anos atrás era necessário 
que todos os engenheiros envolvidos em um determinado projeto ocupassem o mesmo escritório 
para que o projeto fosse concretizado com eficiência. 
Com a Internet novas ferramentas de desenvolvimento simultâneo foram elaboradas e, a 
partir disso foi possível que os engenheiros mesmo não estando fisicamente no mesmo lugar, 
pudessem trocar informações para a realização do projeto. 
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Com este tipo de desenvolvimento foi possível que qualquer pessoa pudesse contribuir com 
parte do projeto. Houve um ganho na velocidade com que as informações são repassadas de um 
local para o outro, pois sem a Internet era necessário realizar impressões dos projetos para então 
envia-los a outra localidade. Com a Internet isso se torna desnecessário. 
2.3.5 E-Franchising 
As franquias são feitas utilizando determinada marca existente no mercado. A empresa 
franqueadora paga pela utilização da marca e com isso aproveita-se o marketing já existente sobre 
marca. O Boticário, o McDonald´s são exemplos de empresas tradicionais em franquia. 
Na internet o ganho é devido a grandes marcas terem links para seus parceiros. Livrarias 
geralmente fazem isso. Colocam o seu nome com link para os seus parceiros, garantindo assim o 
sucesso do site. 
2.3.6 E-Learning 
O aprendizado feito pela Internet pode ser bastante útil considerando-se a velocidade com 
que as informações têm mudado atualmente. Como o mundo tecnológico evolui a cada dia, é 
necessário que haja um constante aprendizado pois o que se sabe hoje pode se tornar obsoleto 
amanhã. 
Com a Internet o leque de informações disponíveis é enorme e isso facilita manter-se 
atualizado em vários assuntos bastando para isso navegar para um site de busca e digitar o assunto 
desejado. Existe também a possibilidade de aprender novos assuntos de maneira rápida através dos 
softwares que estão disponíveis na rede. Um exemplo típico desta forma de aprendizado é as aulas 
de inglês que são oferecidas por algumas escolas. A Universidade de Amsterdã (Holanda) conta 
com um projeto no qual oferece disciplinas para alunos que não podem estar fisicamente na escola. 
O site http://www.manager.com.br é outroexemplo no qual pode-se encontrar alguns cursos que são 
oferecidos de maneira on-line para as pessoas. 
2.3.7 E-Marketing 
O marketing foi uma das áreas que teve de ser modificado com a utilização da Internet. O 
marketing tradicional focava um grupo de pessoas em particular, na qual a empresa queria atingir. 
Como na Internet o público é diverso e existe a necessidade de tratar cada cliente de forma 
específica, o marketing um-a-um se tornou o novo padrão. Esse novo padrão de marketing é 
explicado mais detalhadamente posteriormente. 
2.3.8 E-Gambling 
Apesar de existir questões morais envolvidas neste tipo de negócios, ele tornou um dos 
negócios mais rentáveis na Internet. No mundo real, os jogos são considerados ilegais em alguns 
países e nos países em que os jogos são permitidos, os mesmos são regidos por leis. A grande 
vantagem obtida com a utilização do e-gambling é que qualquer pessoa – independente da sua 
localização geográfica - pode acessar um cassino através de um site, fazendo apostas através de 
um simples clicar do mouse. 
Geralmente os cassinos digitais têm seu servidor localizado nos países em que o jogo é 
legalmente permitido, assim sendo os donos dos cassinos não têm que se preocupar com a 
intervenção do Estado. Exemplo de cassino na Internet é http://www.casinoplace.com. 
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2.3.9 E-Procurement 
Esta categoria de e-business tem como objetivo reduzir os gastos das compras rotineiras de 
materiais que são importantes para o funcionamento da empresa, mas que não estão intimamente 
relacionados com os produtos e serviços oferecidos pela empresa em seu mercado. 
A necessidade de compra de canetas e papeis pela empresa (considerando que a empresa 
não fabrique esses produtos) gera uma série de procedimentos, pois essa compra vai gerar um 
custo, que por menor que seja deve ser contabilizado. O objetivo do e-procurement é diminuir essa 
série de procedimentos e os custos envolvidos. Canetas e papeis possuem custo baixo e número de 
procedimentos pequenos, mas se a necessidade da empresa em compras de matérias primas for 
algo considerável, a utilização dessa categoria de e-business pode diminuir de 5% a 15% os custos 
e de 70% a 80% as quantidades de procedimentos [5]. 
2.3.10 E-Recruiting 
Algumas empresas estão utilizando essa nova tecnologia para recrutar candidatos a 
determinadas vagas. O diferencial entre o recrutamento on-line e o recrutamento no mundo real é 
que os testes são feitos através de sites. A empresa pede que o candidato entre em determinado 
site em tal dia e horário pré-estabelecido. Após a realização da prova, o desempenho do candidato é 
avaliado e somente depois dessa seleção os candidatos são chamados para a entrevista ou não. 
Com essa nova forma de recrutamento há vantagens tanto para empresas quanto para 
candidatos. Para empresa por que não há necessidade de agendar horários com todos os 
candidatos para entrevista, não é necessário reservar salas para a aplicação da prova e nem perda 
de tempo em receber todos os candidatos a vaga na empresa. Para o candidato, ele tem a 
comodidade de não precisar se locomover até determinado local para fazer uma simples prova. 
As categorias de e-business citadas são apenas alguns exemplos de negócios existentes na 
web, muitos outros podem ser encontrados, mas não foram exemplificados aqui. No futuro, 
provavelmente qualquer tipo de negócio conseguirá enxergar uma forma lucrativa de negócio 
através da Internet. 
2.4 Comércio Eletrônico x Comércio Tradicional 
Como descrito anteriormente, o comércio eletrônico nada mais é que a forma tradicional de se 
comercializar utilizando para isso as novas tecnologias de informática e comunicação. Considerando 
o comércio tradicional, qual seria os passos básicos necessários para que a realização de compra e 
venda fosse concretizada? 
Considerando a cadeia de valores que existe no comércio tradicional – produtor, distribuidor, 
atacadista, varejista e consumidor final, qual o objetivo do comércio eletrônico? O comércio 
eletrônico visa agilizar ou diminuir essa cadeia de valores do comércio tradicional. As cadeias de 
valores são todos os parceiros necessários para que a comercialização de algum produto ou 
prestação de serviço seja feita com sucesso. Como observou-se anteriormente, nem sempre a 
solução do comércio eletrônico faz com que a cadeia de valores seja diminuída, pois se isso 
acontecer sem um planejamento, pode haver um conflito de canais. 
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Além da cadeia de valores, as etapas de uma transação comercial tradicional devem ser 
consideradas para que as idéias do comércio eletrônico surjam. Isso facilita o entendimento do 
comércio eletrônico. 
Para uma transação comercial tradicional as seguintes etapas devem ser consideradas: 
- Apreciação da Mercadoria: nesta etapa o consumidor busca reunir informações a 
respeito das especificações do produto e a adequação desse produto a suas 
necessidades; 
- Negociação: nesta etapa são discutidos os preços, a quantidade de produto que o 
consumidor deseja, as condições e prazos que a empresa pode oferecer conforme o 
pedido do consumidor; 
- Pagamento: nesta etapa o consumidor deve escolher a forma de pagamento desejada, 
ou seja, à vista ou parcelado, cheque, dinheiro ou cartão de credito; 
- Entrega: nesta etapa é estabelecido o prazo para o consumidor receber seu produto. 
Considerando essas etapas no comércio eletrônico, elas poderiam ser adaptadas da seguinte 
forma: 
- Apreciação da mercadoria: deve estar disponível no site o máximo de informações 
possíveis sobre o produto, isso inclui imagens do produto e em casos de software, 
pode-se colocar uma versão demo. No caso específico de marcas conhecidas no 
mercado, essa etapa é contornada melhor, pois não existe a preocupação com o tipo 
de mercadoria a ser recebida, já existe a confiabilidade da marca; 
- Negociação: a etapa de negociação dentro do comércio eletrônico deve ser tratada 
com tecnologias apropriadas, como por exemplo: tabelas, regras de negócios e 
agentes inteligentes; 
- Pagamento: esta etapa deve permitir que os produtos vendidos na web possam ser 
pagos por telefone 0800-XXXXXX, por fax, por cartão eletrônico ou por pagamento 
digital. Mas é necessário que qualquer forma de pagamento escolhida pelo consumidor 
tenha a segurança necessária para que os dados não sejam utilizados por pessoas de 
má fé. Atualmente ainda existe a desconfiança por parte dos consumidores ao 
disponibilizar o número do cartão de crédito na rede; 
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- Entrega: a entrega da mercadoria no comércio eletrônico deve ser feita da maneira 
mais rápida possível, para isso é necessário contar com parceiros nas regiões onde a 
empresa atua. 
Analisando as etapas que devem ser consideradas numa transação comercial, a solução de 
comércio eletrônico na empresa não parece ser tão complicada. Salienta-se que o custo desta 
solução depende do objetivo almejado pela empresa, se o site criado for simples, o custo é baixo e a 
medida que os recursos vão sendo disponibilizados no site, o custo aumenta. As informações 
apresentadas até aqui são a basepara o entend imento sobre comércio eletrônico, mas existem 
outras informações que devem ser consideradas. No próximo capítulo são analisadas mais 
profundamente as questões envolvidas para se planejar e implementar uma solução de e-business. 
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3. PREPARANDO O E-BUSINESS 
Uma vez identificada as razões para que a empresa se torne on-line, é necessário começar a 
preparação dos negócios on-line. Para isso diversos fatores devem ser analisados para o sucesso 
do negócio on-line. São eles: Análise dos Concorrentes, Entendimento do Quarto Canal, Paradigmas 
da Nova Economia, Reengenharia do Processo de Negócios e Projeto, Desenvolvimento e 
Implementação do Sistema. Esses fatores são detalhados nas sub-seções seguintes. 
 
3.1 Análise dos Concorrentes 
Este fator tem como objetivo analisar as empresas concorrentes, pois é possível que os 
concorrentes já estejam na Internet, seja realizando negócios on-line ou simplesmente fornecendo 
um site como uma nova forma de marketing da empresa. 
Na análise do concorrente, deve-se observar alguns detalhes: como os concorrentes mantêm 
contato com os clientes, se o site está sendo somente para colocar na Internet as ofertas que eles 
oferecem na empresa real (física) e procurar identificar as idéias e ofertas disponíveis no site. 
Com a Internet obter informações de seus concorrentes e de seus clientes tornou-se muito 
mais fácil. Com isso, é possível até mesmo monitorar (saber das promoções/serviços oferecidos) 
sua concorrência, isso pode ser feito navegando pelas páginas dos concorrentes ou até mesmo 
assinando as listas dos concorrentes. 
As pesquisas nos sites dos concorrentes não têm como meta copia-los, mas sim utilizar as 
idéias existentes para que o site de sua própria empresa possa oferecer algo a mais do que é 
oferecido nas empresas concorrentes. Esse é o principal objetivo – apresentar em sua página 
diferenciais de seus concorrentes. Para isso, pode-se também navegar por outras páginas 
disponíveis na Web que não sejam concorrentes diretos com o objetivo de adaptar idéias e tornar o 
seu negócio on-line melhor sucedido. 
Feita esta pesquisa, o site deve ser planejado já com vantagens em relação aos concorrentes 
e considerando as opiniões dos clientes. Isso implica que é possível através do feedback dos 
clientes ter planos de ação para melhoria do site; com a monitoração do concorrente a empresa 
pode deixar sempre o seu site atualizado e com isso garantir um lucro a sua empresa. Salienta-se 
que com a tecnologia da Internet, tanto sua empresa como a empresa concorrente tem a mesma 
facilidade de monitoramento. 
3.2 Entendimento do Quarto Canal 
Os canais são utilizados por um conjunto de empresas independentes que estão envolvidas 
no processo de tornar um produto ou serviço disponível, para uso ou consumo, para consumidores 
ou para uma empresa. Considera-se a Internet como o quarto canal, pois os existentes e já 
utilizados são três: face a face, correio e telefone. 
As vantagens oferecidas pela Internet são: permitir acesso direto do cliente ao fabricante; 
reduzir custo e distribuição de produtos/serviços; funcionar 24 horas/dia de segunda a segunda e; 
vender independente da localização do cliente, pode-se receber pedidos internacionais desde que a 
estrutura da empresa esteja preparada para manusear estes tipos de pedidos. 
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A grande dificuldade na utilização da Internet como o quarto canal é que existe um mito de 
que algumas cadeias de valores serão extintas a medida que a utilização deste canal aumentar por 
parte dos consumidores finais. Pois com o comércio eletrônico é possível que o próprio fabricante 
venda diretamente ao consumidor final, eliminando assim a cadeia de valor intermediária que seria 
os distribuidores, revendedores ou atacadistas. Uma vez que qualquer parceiro seja prejudicado pelo 
comércio eletrônico, as bases de negociações entre empresas e todos os parceiros ficam abaladas. 
Mas como citado anteriormente não vale a pena eliminar parceiros uma vez que isso pode trazer 
prejuízos a própria empresa, para isso é necessário definir para quem e o que a empresa deseja 
comercializar. 
Nos casos em que os conflitos de canais não foram possíveis de se evitar, é necessário então 
ter um plano de ação para resoluções dos problemas. O primeiro ponto a ser atacado quando ocorre 
um conflito de canal é conversar com revendedores e vendedores de forma a esclarecer qual o 
mercado alvo de cada um. O segundo passo é preparar estratégias para os conflitos de canal de 
forma cautelosa com seus parceiros caso você se sinta lesado. O terceiro passo que sempre deve 
ser feito é a documentação de todos os conflitos de canal que ocorreram de forma que todos os 
envolvidos se mantenham calmos para que posteriormente não ocorra uma competição desleal. O 
quarto e último passo diz respeito ao tempo de resposta dos parceiros quando houver um conflito de 
canal, isso é necessário pois o plano de ação só pode ser feito quando todos os envolvidos 
concordarem com a solução proposta. 
Na verdade com a utilização do quarto canal a cadeia de valor realmente passa a ser 
alterada, para evitar os conflitos é necessário alterar o modelo de distribuição e adapta-las às 
possibilidades da Internet. Surge então um novo termo “web de valor”. 
A diferença entre cadeia de valor e web de valor é que a cadeia de valor é alterada conforme 
logísticas sofisticadas e a web de valor é alterada conforme adição de informação. Como isso 
ocorre? É simples, a medida que as informações de diversos locais são agregadas de forma 
centralizada novos intermediários surgem e a web de valor é alterada. Isso é fácil de perceber 
quando se pensa que qualquer pessoa do mundo pode adquirir seu produto/serviço, para que isso 
realmente ocorra são necessários parceiros em todo o mundo. 
3.3 Paradigmas da Nova Economia 
De maneira geral existe 2 novos paradigmas que devem ser considerados na preparação do 
negócio on-line,são eles: marketing um-a-um e comércio dinâmico. 
O marketing voltado a qualquer tipo de cliente vai obrigatoriamente existir, mas a estratégia de 
marketing um-a-um deve existir na empresa para que a mesma seja bem sucedida no futuro, isso 
implica em adaptação de toda a empresa para esse novo paradigma. O marketing um-a-um 
considera as necessidades dos clientes, ou seja, uma vez que o cliente entrou na página e foi 
identificado, o sistema já apresenta as informações que se adapta ao perfil daquele cliente. Mas a 
questão é: Como fazer isso? 
Na era da tecnologia da informação fica fácil se identificar o cliente e com um banco de dados 
traçar o seu perfil. Na nova economia todo e qualquer contato do cliente (isso inclui telefone, fax e 
acesso ao site da empresa) com a empresa deve ser armazenado em um banco de dados, com isso 
é possível rastrear o cliente posteriormente. A identificação do c liente pode ser feita através de 
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senhas e logins ou através de certificados digitais. Uma vez rastreado o perfil do cliente, é oferecido 
automaticamente ao cliente uma pré-seleçãode produtos, informações e serviços que se enquadram 
no seu perfil. 
Esta nova estratégia de marketing propõe que todos os clientes sejam tratados de maneira 
personalizada, ou seja, a empresa deve oferecer a cada cliente um produto/informação/serviço a 
determinado preço. O sucesso da empresa depende da mudança de foco do negócio para o cliente, 
onde cada produto oferecido deve ser analisado a partir do ponto de vista do cliente. 
Tendo em vista o marketing um-a-um que oferece dinamicamente produtos e preços aos seus 
clientes, surge o comércio dinâmico. Esse tipo de comércio faz com que toda a estrutura 
organizacional da empresa seja alterada para tornar-se mais flexível. 
No mundo real o preço de um determinado produto é estabelecido e mantido durante um 
determinado período, mesmo que este preço seja válido somente um dia. Também existe um 
estabelecimento estático na qual o cliente entra e compra seu produto, no qual o cliente pode levar o 
produto adquirido com ele ou pedir a entrega do produto no local por ele desejado. Essas duas 
situações na Internet são diferentes. Os preços podem ser alterados a qualquer horário do dia 
devido a facilidade que os clientes têm em comparar preços entre as empresas. Dessa forma, há a 
necessidade de alterações de preços dinamicamente de qualquer produto ou serviço oferecidos na 
rede. Com relação a compra do produto, o que antes era limitado a determinada região, com a 
Internet pode-se vender a qualquer pessoa do mundo, isso faz com que surjam novos parceiros e 
conforme a localização do cliente determinados parceiros sejam acionados. 
Essas simples situações fazem com que o comércio dinâmico seja implementado na empresa, 
mas como citado anteriormente esse não é um processo simples pois toda a estrutura da empresa é 
afetada. Mas deve-se considerar esses fatos, pois ao implementar o e-business o mesmo deve ser 
feito de forma flexível, considerando as constantes mudanças na Internet e que a cada dia mais e 
mais empresas virtuais estão surgindo e podem-se tornar um novo parceiro. Auditores devem ser 
contratados se a empresa optar pela reestruturação da empresa, pois as atividades em andamento, 
assim como os novos processos devem estar muito bem definidos e devem ser monitorados para 
que não haja riscos para a empresa. 
 3.4 Reengenharia do Processo de Negócios 
Atualmente as empresas são capazes de operar muito mais rápido sem ter que mudar os 
processos de negócios através das redes de alta velocidade. Um exemplo visível disto é o 
processamento de mensagens EDI (Electronic Data Interchange). A idéia básica do EDI é transmitir 
as mensagens pelo processo de “armazenar-e-enviar”, isso significa que a mensagem pode demorar 
até um dia para chegar no seu receptor. O e-mail, muito utilizado na Internet, demora segundos para 
chegar ao receptor. Com isso substituir as redes privadas de EDI por EDI na Internet reflete um 
ganho para a empresa, ou seja, mandar uma mensagem tornou-se mais rápido sem necessitar de 
alterações nos processos ou no tempo gasto nestes tipos de operações. 
A Reengenharia de Processos de Negócios (BPR – Business Process Re-engineering) tem 
como objetivo proporcionar meios para otimizar os processos de negócios na área administrativa e 
na área da produção e aumentar a receita da empresa com isso. As necessidades do BPR podem 
ser resumidas em quatro termos: 
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- Radical: significa que novos processos devem ser criados, pois os que existem não são 
suficientes para lidar com a mudança exigida pela empresa. A justificativa para alterar 
radicalmente estes processos é o próprio objetivo do BPR, aumentar as receitas 
existentes. 
- Fundamental: questiona as razões dos negócios, com questões do tipo: “Por que as 
coisas são realizadas desse modo?”, “Por que utilizar determinado processo” e 
“Precisamos desse produto ou serviço?”. 
- Processo de negócio: significa que as empresas passam a ser organizadas por 
processos de negócios e não mais por localidade e por produtos. E os processos de 
negócios por sua vez são focados no cliente. Assim sendo, os funcionários devem 
trabalhar eficientemente com a meta de garantir a satisfação do cliente. 
- Aumento de fatores: significa que com a reengenharia dos processos a receita será 
aumentada em 100% ou mais. 
Viu-se que a reengenharia de processo faz-se necessária, para isso é necessário que um 
método seja adotado para reorganizar o negócio. Existem dois caminhos para que isso ocorra: 
através dos funcionários ou através da estrutura da empresa. 
Para que a mudança ocorra por parte dos funcionários é necessário influenciar pessoas 
chaves em toda a empresa com o objetivo de construir um novo padrão de funcionário. Este novo 
padrão faz com que os funcionários trabalhem de forma amigável, compartilhando informações 
necessárias dentro da área como se não trabalhassem todos numa mesma área. Dessa forma, o 
trabalho pode ser finalizado em tempo e com isso a estrutura da empresa está sendo alterada. 
A mudança através da estrutura da empresa faz o contrário. A empresa é reestruturada e os 
funcionários são realocados de forma que se ajustem melhor a nova estrutura proposta. 
Independente do método utilizado para reestruturar a empresa, por se tratar de negócios 
eletrônicos, as informações já estão na forma digital, o que faz com que os dados sejam atualizados 
dinamicamente e cada vez mais a satisfação do cliente seja garantida. Para adaptar esta nova 
realidade é necessário que planejamentos sejam feitos. A meta de toda empresa é o gerenciamento 
de estoque just-in-time, mas para que isso se concretize é necessário mudar os processos de 
comunicação entre fornecedores e compradores. Isso implica num alto nível de cooperação entre 
todos os parceiros e todos trabalhando basicamente em cima das entradas e saídas de estoque 
feitos em tempo real. 
3.5 Análise, Planejamento, Projeto, e Implementação do Sistema 
Esta seção está dividida em duas sub-seções. A seção 3.5.1 descreve o que deve ser 
considerado na análise e no planejamento do negócio. A seção 3.5.2 apresenta os detalhes que 
devem ser considerados no projeto e desenvolvimento do sistema. 
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3.5.1 Análise, Planejamento de Negócios 
 Com o surgimento da Internet vendedores enxergaram nela a oportunidade de realizar 
negócios de maneira on-line, global e sem muito gasto com infra-estrutura. Mas antes de projetar 
seu próprio negócio on-line é necessário saber qual a categoria que sua empresa se encontra. 
Existem três categorias de fornecedores: bens de consumo não duráveis, bens de consumo duráveis 
e serviços. 
Os bens de consumo não duráveis são os produtos que podem ser facilmente digitalizados e 
distribuídos pela Internet, por exemplo: informações (BD, Pesquisa) e softwares (jogos). Bens de 
consumo duráveis são produtos que não podem ser digitalizados e devem ser distribuídos de 
maneira tradicional. Brinquedos, vestuários e materiais eletrônicos são exemplos de bens de 
consumo duráveis. Os serviços por sua vez podem ou não ser digitalizados e dessa forma podem 
ser distribuídos de maneira convencional ou pela Internet, dependendo do tipo de serviço prestado. 
Serviços de tradução e propaganda podem ser feitos pela Internet, mas serviços do tipo de reservas 
e vendas de ingressopara espetáculos devem ser entregues de maneira tradicional. 
Após a identificação da categoria de negócio da empresa, deve-se avaliar a Internet como um 
canal de venda e distribuição. Se a empresa enquadrar-se na categoria de bens de consumo não 
duráveis e de serviços, a Internet pode se tornar um canal de vendas e distribuição, reduzindo assim 
os custos. Caso a empresa negocie bens de consumo duráveis, a Internet não pode se tornar um 
canal de distribuição, mas pode ser um canal de venda na qual o custo pode ser reduzido graças a 
nova cadeia de valores. 
Outro fator importante é estabelecer metas realistas para o negócio on-line. A meta reduzir 
custos é muito ampla, deve-se definir como atingir essa meta, seja através de um marketing mais 
direto, através de um novo canal de venda, ou através da agilidade ao processar pedidos mais 
rapidamente entre parceiros. 
Deve-se também pensar em como o site estará disponível na Internet, através do próprio web 
site ou por meio de um provedor. A contratação de te rceiros para implementar o site pode ser útil se 
a empresa não tiver recursos para implementar e manter a solução e as vezes pode ser até menos 
custoso. O obstáculo encontrado ao adotar essa solução é que a empresa pode perder o controle 
sobre seus negócios. 
Independente da solução adotada, deve-se oferecer preços mais baixos aos seus clientes, 
assim como alguns cuidados devem ser tomados, por exemplo: conhecer o tipo de clientes que sua 
empresa trabalha (obter o máximo de informação possível), divulgar e promover seu site, aceitar 
pagamentos on-line e também considerar os aspectos legais a nível global. 
Uma vez terminada a análise do negócio eletrônico é necessário desenvolver um plano de 
negócio. Isso implica em resolver algumas questões, tais como: 
- Identificar os clientes atuais: conhecer seus clientes significa saber se os mesmos já 
estão conectados ou não à Internet e caso não estejam se têm interesse em usa-la. Ao 
se tornar on-line os clientes terão um custo e precisam acostumar com a utilização 
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dessa nova tecnologia, se os clientes não obtiverem vantagens com a Internet é muito 
pouco provável que eles mudem. 
- Atender novos clientes: ao se tornar on-line a empresa oferece seu produto/serviço a 
qualquer usuário do mundo e assim sendo a empresa tem que estar preparada mesmo 
sem conhecer o perfil do cliente. 
- Verificar quais as tecnologias a serem utilizadas: deve ser feito um levantamento para 
saber quais as tecnologias que serão utilizadas tendo em mente que as mudanças 
nessa área ocorrem rapidamente, tanto pela parte tecnológica envolvida como pela 
preferência dos usuários. Por estes motivos o plano de negócios traçado deve ser 
flexível para aprimorar ou adaptar os processos existentes levando em consideração às 
necessidades dos clientes e a tecnologia envolvida. 
- Conhecer a concorrência: da mesma maneira que as necessidades dos clientes e as 
tecnologias vêm mudando rapidamente, a concorrência também muda. A cada dia mais 
empresas tornam-se on-line e por este motivo não há tempo para analisar todos os 
concorrentes, o que deve-se considerar dos concorrentes são as idéias disponíveis nos 
sites pois são elas que são os diferenciais entre as empresas. 
- Definir os fatores importantes para cada público alvo definido pela empresa: 
dependendo do público alvo que a empresa quer atingir deve-se ter um plano de 
negócios. Se a empresa quer atender consumidores finais, uma Internet é necessária e 
com isso deve-se ter toda uma equipe envolvida: marketing, vendas, finanças por 
exemplo. Se a empresa quer somente comunicar-se com parceiros, uma Extranet 
resolverá o problema. 
- Analisar os riscos existentes: como qualquer tipo de negócio há riscos no processo. Na 
Internet algumas preocupações são por exemplo: servidor de web defeituoso, conexão 
com a Internet inativa, quebras de segurança e conflito de canais. Deve-se levantar os 
riscos existentes e planejar uma ação corretiva caso um desses problemas ocorram. 
- Definir cronograma: deve-se no plano de negócio desenvolver um cronograma 
considerando todo o ciclo de vida de um software, isso significa um planejamento 
desde a fase inicial até a implantação e como as tecnologias e as necessidades dos 
clientes mudam rapidamente o cronograma não deve ultrapassar 18 meses. 
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- Integrar os novos processos (e-business) aos processos já existentes da empresa: um 
plano de negócios deve ser traçado para que haja uma integração total de todos os 
processos: do e-business, do mundo real e dos parceiros. Se todos os processos estão 
funcionando de forma automática e direta, o sucesso do e-business é garantido. 
Considerando que a análise e o plano de negócios foram feitos, basta agora se preparar para 
a revolução on-line. O comércio eletrônico revolucionará a forma como os negócios são conduzidos 
pela empresa e por este motivo é preciso que todas as pessoas da empresa estejam envolvidas, isto 
é uma forma de apoio a empresa e uma maneira de colaborar com a reengenharia de processos que 
faz-se necessário neste caso. 
Para garantir que os funcionários de todos os departamentos sejam envolvidos nesta nova 
forma de negócio algumas medidas podem ser tomadas, como exemplo: oferecer cursos sobre 
Internet aos funcionários, mostrando as vantagens e explicando que a utilização da Internet não 
implica em demissões; escolher uma pessoa de cada departamento e envolve-la no plano de 
negócios e; para que os funcionários se sintam motivados com o uso da nova tecnologia, poderia ser 
pedido que cada funcionário desenvolve-se sua própria home-page. 
3.5.2 Projeto e Implementação do Sistema 
A fase de projeto preocupa-se com aspectos técnicos e com os processos de negócios que 
serão implementados. Devido ao fato da empresa negociar com clientes e/ou outras empresas é 
necessário que haja segurança. Na fase do projeto a segurança dos dados torna-se uma questão de 
alta prioridade a ser resolvida. 
Na fase de projeto, os processos de negócio definidos são analisados para resolver qual a 
tecnologia que será empregada na sua implementação e se o processo trata de informações na qual 
a segurança deve existir, os processos são redefinidos para se tornar mais valiosos. 
Outro fator a ser considerado na fase de projeto é a apresentação visual do site. Este fator é 
muito importante visto que a imagem do site é associada à empresa e também é a porta de entrada 
dos seus clientes para a empresa virtual. Por este motivo o pessoal de marketing deve estar 
envolvido no projeto de forma a ajudar a desenvolver um site simples, com uma boa interface que 
atenda as necessidades dos clientes e os processos de negócios da empresa. Os funcionários que 
atuam sobre o negócio digital devem possuir algumas qualidades especiais, tais como: criatividade, 
estratégia e tecnologia. Como as tecnologias mudam diariamente, os funcionários do negócio digital 
devem estar em constante aprendizado. Portanto, os funcionários devem ser criativos para adaptar 
as novas tecnologias a realidade da empresa, através de estratégias de mudança contínua. 
As mudanças são contínuas devido a rapidez com que as tecnologias vêm avançando, devido 
a esse fato, é necessário manter uma equipe para avaliar as novas tecnologiase decidir se o site da 
empresa irá ou não incorporar essas tecnologias de ponta. 
Como as empresas não têm conhecimento necessário para projetar e implementar um site de 
maneira completa, inúmeras são as empresas que oferecem consultoria. Num primeiro projeto a 
contratação de uma consultoria pode ser bastante útil. As consultorias geralmente são focadas na 
fase de planejamento, mas existem consultorias que oferecem serviços para todas as fases do ciclo 
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de vida. A empresa deve analisar qual o conhecimento existente na empresa para decidir se há ou 
não a necessidade de contratação de uma consultoria. Muitas vezes a consultoria faz com que a 
fase de projeto e implementação não tenha um atraso no cronograma. Na escolha da consultoria 
deve-se considerar as que apresentam referencias a outros projetos e que os mesmos tenham 
criatividade, tecnologia e estratégia. 
Uma vez finalizada a fase de projeto, pode-se começar a fase de implementação do projeto, 
que deve considerar alguns pontos na sua estratégia, tais como: 
- Encontrar um patrocinador: faça com que uma gerência acompanhe o projeto e saiba 
explicar os benefícios desta nova forma de negócio. 
- Planejar mudanças: a nova forma de negócio exigirá mudanças a nível organizacional. 
- Definir projeto-piloto: o projeto-piloto serve para obter um feedback dos parceiros 
envolvidos e garantir uma qualidade do sistema. Nesta etapa a primeira implementação 
feita é disponível a alguns clientes e através do feedback que esses clientes derem o 
projeto é revisado e melhorado. 
- Estimar os custos: os custos devem ser compostos por treinamento, manutenção e 
suporte. 
- Medir a produtividade: os resultados devem ser comparados antes e após o projeto 
piloto. 
- Fazer reengenharia de processos de negócio: torne a tecnologia parte de seu processo 
de reengenharia de negócios, mas lembre-se do que foi citado anteriormente a 
tecnologia não pode ser a motivadora do processo de negócios. 
- Aprender conforme há um avanço: faça os ajustes necessários sempre que necessário, 
seja devido a necessidade do cliente, devido a tecnologia nova ou por causa do 
processo de negócio que foi alterado. 
- Preparar para resistências: nenhuma mudança é feita do dia para noite, por isso não 
espere que na empresa aconteça isso. Mudanças são feitas, mas para isso é 
necessário um tempo de adaptação. 
Após o projeto-piloto ser testado e validado, o site pode então ser disponibilizado para o 
público em geral. Mas para que isso seja feito é necessária a divulgação do site para atrair o público. 
Como citado anteriormente o pessoal de marketing e comunicação deve acompanhar a evolução do 
site para garantir a compra por parte dos clientes e também para garantir o retorno do cliente ao site, 
isso pode ser feito através de promoções. 
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Outra premissa que deve ser considerada quando um site é disponibilizado aos clientes é que 
na própria empresa já exista uma Intranet funcionando. Com isso os processos internos da empresa 
são agilizados e caso precise de alguns processos internos na Internet, basta fazer a ligação da 
Intranet com a Internet. 
Uma vez que o site esteja on-line os relatórios para se obter os resultados da empresa se 
tornam mais fáceis e precisos do que anteriormente. Pois a medida que todos os dados estão 
disponibilizados de forma digital e em tempo real, é possível verificar a situação atual a cada instante 
desejado. Com isso fica mais rápido adotar um plano de ação para melhorar a situação da empresa 
de forma a buscar a melhoria contínua. 
A Internet e o comércio vieram para transformar a forma de se fazer negócio. Pode-se 
observar que a cada dia mais e mais pessoas passam a utilizar a Internet e mais empresas aderem 
a tecnologia do comércio eletrônico. Viu-se também que a Internet é o meio de comunicação que 
mais aumentou em menor tempo, e isso vai continuar crescendo por um bom tempo, mas é fato que 
existe muita coisa a ser feita ainda nesta área e este é um fator motivador para que a tecnologia 
continue mudando rapidamente. Em suma, a Internet se tornou um mercado promissor e pesquisam 
mostram que os clientes que ainda não utilizam esta tecnologia têm interesse em usa-la. 
Com essa nova tecnologia observou-se que tanto empresa como clientes são beneficiados. 
Qualquer hora do dia, qualquer dia da semana pode-se realizar uma comparação de preços de um 
produto e efetuar a compra do mesmo. Isso é feito de forma mais rápida do que no mundo real. 
Mas para que essa realidade exista, diversos fatores devem ser considerados. Seja na fase 
de análise do negócio, planejamento do negócio ou projeto e implementação do sistema. Cada fase 
tem sua importância e deve ser cuidadosamente considerada. Como citado no decorrer do texto são 
necessárias determinadas mudanças para que o negócio digital ganhe forças nas empresas, tais 
como: 
- Marketing um-a-um: tem como meta personalizar o atendimento do cliente uma vez 
que o perfil do cliente passa a ser conhecido pela empresa. 
- Produção “Build to order” e “Mass Customization”: sendo possível traçar o perfil do 
cliente, pode-se tornar possível a produção do produto conforme as especificações do 
cliente. Esta opção pode estar disponível aos clientes através de regras de negócios 
voltadas a configuração de produtos. 
- Customer Care: significa que as empresas devem cuidar bem de seus clientes, isso 
implica em conhecer o perfil dos clientes de forma a antecipar suas necessidades. 
- Integração dos Processos de Negócio da Empresa: a integração de todos os processos 
da empresa é fundamental para o sucesso do e-business, além de agilizar os 
processos existentes. Esse novo parad igma exige mudanças na organização da 
empresa. 
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- Middleware: deve-se considerar extremamentes úteis na implementação do negócio 
on-line os middleware que funcionam com o conceito de subscrição/publicação 
disparadas por evento. Escolhendo esse tipo de middleware facilita-se a integração dos 
processos de negócios do e-business, do mundo real e dos fornecedores. 
- Just-in-time: é o objetivo de toda empresa que tem um negócio digital, isso quer dizer 
que o estoque na empresa fica menor e a fabricação do produto é feita conforme 
demanda do cliente. Mas para que isso aconteça é necessário um ótimo entrosamento 
de todos os parceiros envolvidos no negócio. 
- Agentes Inteligentes e regras de negócio: essas duas tecnologias são utilizadas para 
facilitar as modificações que devem ocorrer devido ao negócio digital ser dinâmico. As 
regras de negócio devem ser separadas da lógica da aplicação e devem ser 
encapsuladas pelos agentes de software responsáveis em determinar o perfil do cliente 
e oferecer ou configurar produtos conforme a necessidade do cliente. Os agentes de 
software são componentes de software e/ou hardware que agem executando tarefas a 
favor do cliente. 
- Arquitetura modular: possibilita a implementação de soluções escaláveis, ou seja, 
começam com o tamanho reduzido e a medida que haja necessidade as 
implementaçõespodem ser expandidas. 
Se a empresa considerar essas mudanças ela realmente está preparada para o novo 
mercado, lembrando que as tecnologias estão mudando rapidamente e para a empresa continuar 
competitiva é necessária sempre a busca por melhorias contínuas. O fato é que as empresas não 
podem ignorar essa nova forma de negócio, pois senão irão ficar parados no tempo. Mas para 
agregar o negócio digital aos objetivos da empresa é necessário uma análise muito bem feita de 
todo o negócio pois para se tornar on-line é exigido transformações estruturais e organizacionais na 
empresa e o lucro do comércio eletrônico não é imediato, é necessário investir e aguardar um tempo 
para os lucros surgirem. No futuro qualquer tipo de negócio será atingido pela Internet, não importa o 
quão atualmente estejam atrasados em relação a tecnologia utilizada. 
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