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Avaliação:
AV2-2012.3EAD-MARKETING DE SERVIÇOS-GST0509 
Disciplina:
GST0509 - MARKETING DE SERVIÇOS 
Tipo de Avaliação:
AV2 
Aluno:
Nota da Prova: 
5.75
Nota do Trabalho:      
Nota da Participação:      2 
Total:  
7,75
Prova On-Line 
Questão: 2010.1 - UPO 9085 - Aulas 6 a 10 - 0005 (192606)
1 - 
A garantia faz parte da estratégia de serviços. Para que esta estratégia funcione, a empresa precisa estar com seus processos bem estruturados. 
Escreva sobre o conceito de garantia, ressaltando os benefícios que as empresas têm ao usar esta técnica.
  Pontos da Questão: 1,5 
Resposta do Aluno:
A garantia é uma ferramenta que é bem aceita quando o preço do produto ou serviço é alto, quando a prestação do serviço não é de qualidade ou o produto ou serviço possui alto valor agregado. Um serviço de garantia bem prestado mostra a idoniedade da empresa e agrega valor.
Gabarito:
A garantia é uma compensação caso o serviço não tenha o resultado esperado. A garantia incentiva o retorno imediato do cliente, caso exista alguma insatisfação com o serviço, pois deixa claro que ele tem o direito de reclamar. Como vantagens, a empresa pode fidelizar o seu cliente, ganhar a confiança dele, além de ter um grande diferencial , podendo a empresa cobrar preços mais elevados. 
Fundamentação do Professor:
Pontos do Aluno:   
Questão: 2 (192806) 
A qualidade de um serviço é construída também por meio da definição do conceito deste serviço. Partindo deste princípio, qual das seguintes opções analisa INCORRETAMENTE este argumento?  Pontos da Questão: 0,5 
O conceito do serviço se resume à representação gráfica da marca, ou seja, a logomarca. 
A definição do conceito do serviço é dependente da definição da missão da empresa. 
Um bom conceito de serviço não pode gerar falsas expectativas no cliente. 
O entendimento do foco do serviço é parte do processo da definição do conceito de serviço. 
Questão: 3 (192714) 
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de atividade de linha de Frente :  Pontos da Questão: 0,5 
O primeiro passo num fluxograma de serviço; 
Os elementos da operação de serviço que são diretamente experimentados pelos clientes; 
Limitados às interações face-a-face com os funcionários do serviço. 
Apenas aqueles aspectos de uma operação de serviço que podem ser vistos em uma fábrica de serviço; 
Questão: 4 (192736) 
(Petrobras – 2006) Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam-se dos bens basicamente em função das características da intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio, etc.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
IV - A variabilidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço – seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral – receberão exatamente o mesmo serviço.
Qual opção abaixo analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?  Pontos da Questão: 1 
I está correta e II, III e IV estão incorretas. 
I está incorreta e II, III e IV estão corretas. 
I, II e III estão incorretas e IV está correta. 
I, II e III estão corretas e IV está incorreta. 
Questão: AV3-2010.01-DISCURSIVA-UPO0985-009 (192633)
5 - A teoria da Gestão de Serviços observa que as pessoas são os insumos mais importantes em serviços. Explique esta posição e complemente com um exemplo prático.  Pontos da Questão: 1,5 
Resposta do Aluno:
Assim como os processos podem ser copiados as pessoas não podem ser copiadas, o que faz com as mesmas tenha mais importância em serviços. A característica da variabilidade nos ajuda a reforçar este pensamento, pois a qualidade do serviço prestado depende diretamente da qualidade da mão de obra.
Gabarito:
Os serviços são baseados em atos. Estes atos são planejados, produzidos e entregues por pessoas. Mesmo nos casos de serviços de baixo contato (como, por exemplo, comércio eletrônico), todo o planejamento e toda a gestão do site são feitos por pessoas, mesmo que estas não estejam visíveis ao cliente. Em serviços, há uma grande dependência da empresa com relação ao capital intelectual de seus funcionários.
Fundamentação do Professor:
Pontos do Aluno:   
Questão: 6 (192767) 
A importância da comunicação para serviços está CORRETAMENTE explicada na seguinte opção:  Pontos da Questão: 0,5 
A comunicação para serviços informa, persuade e educa os clientes. 
A comunicação para serviços divulga produtos mas tem pouco foco no posicionamento da marca. 
A comunicação para serviços tem foco na divulgação dos endereços das instalações de serviços. 
A comunicação para serviços tem foco nas ações em ponto de vendas de serviços. 
Questão: 7 (192867) 
O relacionamento com clientes pode ser desenvolvido mesmo pela Internet. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a conquista adquirida pelas empresas que utilizam estratégias de relacionamento:  Pontos da Questão: 1 
Consolidam relações duradouras com os seus funcionários; afinal, não há como satisfazer clientes externos se os clientes internos não estão satisfeitos e comprometidos; 
Conseguem preços menores do s produtos e serviços disponibilizados na rede. 
Estabelecem alianças e parcerias com outras empresas que a auxiliam no aumento dos benefícios para seus clientes. 
Selecionam fornecedores que estejam comprometidos com o seu sucesso no mercado, auxiliando o desenvolvimento de melhores soluções para reduzir seus custos ou aumentem o valor entregue ao cliente final; 
Questão: 8 (192879) 
Estratégia de negócio voltada ao entendimento e a antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Assinale a alternativa que corresponde a função principal do CRM:  Pontos da Questão: 0,5 
Determinar a indicação a outros clientes 
Determinar a redução dos custos operacionais, já que os clientes conhecem os processos, 
Determinar que empresas concorrentes que também são clientes, 
Determinar quem são os clientes, quais devem ser tratados de forma personalizada e quais devem ser deslocados para níveis de prioridade inferior. 
Questão: 9 (192696) 
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:  Pontos da Questão: 0,5 
Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço. 
Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços. 
Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços. 
Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome. 
Questão: 10 (192831) 
Qual dos seguintes fatores NÃO afeta a probabilidade que um cliente reclame para uma empresa por ter recebido um produto ruim?  Pontos da Questão: 0,5 
Gênero 
Idade 
Conhecimento do produto 
Nível de renda 
	
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