ATIVIDADE ESTRUTURADA PROCESSOS

Prévia do material em texto

CENTRO UNIVERSITÁRIO ESTÁCIO RADIAL DE SÃO PAULO
ATIVIDADE ESTRUTURADA
DISCIPLINA: GST 0013 - GESTÃO DE PROCESSOS 
JAQUELINE NEVES FLORIANO
MATRÍCULA: 201409085104
São Paulo
2016
CENTRO UNIVERSITÁRIO ESTÁCIO RADIAL DE SÃO PAULO
ATIVIDADE ESTRUTURADA 
Atividade Estruturada apresentada no curso de Gestão de Recursos Humanos da disciplina de Gestão de Processos - 4.º semestre, sob a orientação do Prof. Renato Mauro.
São Paulo
2016
Sumário
Organização Avaliada ................................................. 4
Levantamento das informações ................................. 5
O Macro processo da organização ............................. 6 
Modelagem do processo .............................................. 7 
Fluxograma.................................................................... 8
Dificuldades encontradas .......................................... 9
Indicadores .................................................................... 10
Introdução
Esta pesquisa foi de grande proveito intelectual, pois nos mostrou a importância dos processo dentro da organização, visando qualidade, eficiência e eficácia, buscando alcançar a meta e a objetividade do trabalho.
A organização precisa identificar seus processos críticos a partir da estratégia e gerenciá-los com base em um enfoque sistêmico e integrado.
Os esforços de mapeamento devem ser concentrados nos processos críticos, partindo dos Macros processos e descendo até os sub processos adequados para que sejam identificadas oportunidades de melhoria significativas.
Organização Avaliada
 Descrever a organização, estrutura, atividade do negócio (ramo de atuação). 
 
Serv. Lakes Comércio e Serviços Técnicos LTDA.
Atividade: Assistência Técnica.
Histórico: A Serv. Lakes é uma empresa que esta no mercado de trabalho há 16 anos.
Única autorizada da zona sul de São Paulo para as marcas Bosch, Continental e Metalfrio. Solidez, confiabilidade e seriedade, os habilitaram para servir como prestador de serviço para seguradoras. Sua solução para refrigeração comercial seja geladeira ou freezer. 
A mais de 15 anos no mercado, atendendo consumidores e empresas. 
Localização: São Paulo
Porte: Pequeno
Atuação: Mercado Nacional.
Números de Funcionários: 35
O que faz: Manutenção de Eletrodomésticos.
Funcionamento: Segunda a sexta-feira 08h00min às 17h48min. 
Levantamento das Informações
As informações foram obtidas através das entrevistas com a atendente de SAC da empresa Josyane Viana, e o técnico Antônio José da empresa.
Entrevista realizada dia 10/03/2016.
3. O Macro processo da Organização
 I
Contato do cliente
Abertura de Ordem de serviço (OS)
Contato com a Seguradora/fabricante
Execução de OS
Emissão de NF-s
Faturamento para Seguradora/fabricante
 F
4. Modelagem do Processo
A escolha do processo foi à execução de OS.
A execução de OS, ocorre após aprovação por parte da seguradora/fabricante do produto.
Após a aprovação da OS, o técnico comparece ao local onde se encontra o eletrodoméstico, para realização de manutenção, verificação de problema e diagnóstico do mesmo, se houver necessidade de retirada do produto, o técnico retira o mesmo para a Assistência, onde há troca de peças ou se necessário, troca de produto por outro.
Realizado o produto é emitida uma nota fiscal, informando ao cliente a compra do serviço, peça, ou novo produto.
Após a realização de serviço, a Os é fechada, e a Assistência fatura para a seguradora/fabricante, todas as OS’s executadas dentro do período.
5. Fluxograma
 I
I
Cliente encontra problema no eletrodoméstico
Contato do cliente
	
Atendente informa ao sistema, todos os possíveis problemas com o eletrodoméstico
Abertura de OS
Assistência entra em contato informando problema com o produto e solicitando aprovação par execução de serviço 
Contato com a Seguradora/fabricante
Técnico comparece ao local de origem de eletrodoméstico
Execução de OS
Emissão de NF-s
Havendo necessidade o técnico retira o produto e leva até a assistência 
Faturamento para Seguradora/fabricante
		
 F
Entrega do produto para o cliente
Enviado os valores de todas as OS’s do período para pagamento por parte da seguradora
6. Descrição das principais dificuldades encontradas no aplicar os conhecimentos aprendidos em uma situação real. 
A principal dificuldade encontrada, para aplicar os conhecimentos teóricos, em uma situação real, são os recursos utilizados, pois na prática, não temos o mesmo tempo de ação, execução, temos que agir rápido, e termos uma solução imediata ao problema.
Nem todos os serviços são garantidos para execução por parte da seguradora, e o cliente não quer pagar pelo serviço.
 
7. Indicador: Tempo de execução de serviço.
De acordo com os indicadores, os problemas estão relacionados ao estoque e liberação de execução, com a reformulação do fluxograma, os métodos de execução e tempo de serviço será menor, a empresa atua com peças em estoque de 2 a 3 dias para executar os serviços, sem peças o serviço é executado em 1 semana.
Meta: reduzir para 1 dia.
 I
I
Cliente encontra problema no eletrodoméstico, entra em contato com a assistência.
Contato do cliente
		
	Atendente informa ao sistema, todos os possíveis problemas com o eletrodoméstico, e vai diretamente para o sistema da seguradora.
Abertura de OS
	Técnico comparece ao local de origem de eletrodoméstico
Execução de OS
Faturamento para Seguradora/fabricante
	Havendo necessidade o técnico retira o produto e leva até a assistência 
 F
O faturamento é feito mensalmente, a assistência não precisa entrar em contato, pois o sistema autoriza na abertura de OS.
Entrega do produto para o cliente