APS - 4°SEMESTRE_2018 - PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSOS DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 
4° SEMESTRE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAMPUS CHÁCARA SANTO ANTÔNIO - SÃO PAULO 
2018 
 
 
 
 
 
 
GABRIEL MORAES SALES RA: D3401A-4 
IGOR RAMOS ASSIS RA: D41IEC-9 
JENIFFER SILVA DE JESUS RA: D441GD-0 
MIGUEL AUGUSTO COSTA GIL RA: D3506G-5 
RHAYANNA BORGES DA SILVA RA: D3416E-0 
 
 
 
 
 
 
TEMA: Modelagem do Processo Lyric na empresa Sonova do Brasil Produtos 
Audiológicos Sociedade Empresária Limitada (LTDA) de médio porte. 
 
EMPRESA: Sonova do Brasil Produtos Audiológicos Sociedade Empresária 
Limitada (LTDA) 
 
 
 
 
Atividade pratica supervisionada – trabalho 
apresentado como exigência para a avaliação do 
segundo bimestre, em disciplinas do 4º 
semestre, do curso de administração da 
Universidade Paulista, sob orientação do 
professor do semestre. 
Orientador: Prof. Fernando Gorni 
 
 
 
 
 
 
CAMPUS CHÁCARA SANTO ANTÔNIO - SÃO PAULO 
2018 
 
 
 
 
 
 
 SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................. 4 
1. REVISÃO CONCEITUAL ....................................................................................................... 5 
2. ESTUDO DE CASO ................................................................................................................. 9 
2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................................. 9 
2.2 COLETA DE DADOS ........................................................................................................ 12 
2.2.1 Mapeamento do processo definido ........................................................................... 12 
2.3 AVALIAÇÃO DA EFICICÊNCIA, EFICACIA E ADAPTABILIDADE DO PROCESSO ..................... 15 
2.3.1 Avaliação do desempenho do processo ................................................................... 15 
CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................................................ 16 
BIBLIOGRAFIA........................................................................................................................... 18 
APÊNDICE A - FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE ............................................. 19 
APÊNDICE B - FICHAS APS ..................................................................................................... 20 
 
 
 
 
 
4 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
O Programa de APS (Atividades Práticas Supervisionadas) é realizado pelos 
alunos do curso de graduação em Administração de Empresas, da Universidade 
Paulista (UNIP) e tem como objetivo inserir atividades práticas nas respectivas 
disciplinas estudadas. 
A principal metodologia utilizada pelo programa é: Entrevistas realizadas com os 
colaboradores da empresa para fazer um levantamento das informações e 
analisar as sugestões de melhoria. 
A empresa de médio porte Sonova do Brasil Produtos Audiológicos Sociedade 
Empresária Limitada (LTDA), é atuante da área de fabricação e venda de 
aparelhos auditivos no setor privado desde 1947. 
O trabalho aborda questões de como é feito, o que é e como se desenvolve um 
processo, apontando temas como Revisão Conceitual, (de acordo com a 
disciplina), Estuda de Caso (apresentando a empresa, seu ramo de atuação, 
seus processos, seus produtos e conquistas) e Considerações Finais (onde 
aborta o modelamento do Processo definido pela equipe). 
Os participantes desse grupo realizaram uma análise do Processo Lyric, 
escolhido de acordo com a disciplina de Processos Organizacionais, apontando 
sugestões de melhorias do mesmo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
1. REVISÃO CONCEITUAL 
 
Processos são conjuntos de atividades de trabalho que seguem ordenações 
especificas, com o objetivo de produzir um bem, ou serviço que tenha valor para 
grupos característicos de clientes. Identificados como entradas (inputs) e saídas 
(outputs). O conhecimento sobre os tipos de processos existentes e como 
funcionam em uma organização, é de suma importância para definir sua posição, 
possibilitando a obtenção de máximo resultado. 
Segundo Harrington (1991), na maioria das vezes é interessante separar os 
processos de produção, dos bens e serviços oferecidos pelos demais processos 
que ocorrem na organização: os processos relacionados com a gestão da 
organização e os de apoios aos processos produtivos. 
 
Há três categorias básicas de processos organizacionais: 
• Os processos de negócios ou processos produtivos, que são aqueles 
caracterizados pela atuação na organização e suportados por outros 
processos internos, possibilitando na elaboração de um bem ou serviço 
resultando no recebimento do cliente externo, como podemos ver a seguir: 
o Vendas; 
o Desenvolvimento de Produtos; 
o Distribuição; 
o Cobrança; 
o Atendimento de Pedidos/ Garantia; 
o Fabricação; 
o Manutenção de Máquinas. 
 
• Os processos organizacionais ou de integração organizacional são 
identificados pela centralização da organização, viabilizando o 
funcionamento dos subsistemas, buscando o desempenho geral com a 
garantia de suporte adequado aos processos produtivos, tais como: 
o Planejamento Estratégico e Tático; 
o Orçamento Organizacional; 
o Recrutamento e Seleção; 
 
 
6 
o Compras; 
o Treinamento Operacional; 
o Armazenamento. 
 
• Os processos gerenciais são focados na gerência e na forma de se 
relacionar na organização, incluindo ações de medições e ajuste do 
desempenho na instituição, como por exemplo: 
o Fixação de Metas; 
o Avaliação do Resultado da Organização; 
o Gestão Integrada; 
o Destinação de Recursos. 
 
O pensamento por trás da visão de processos é a de que as empresas são 
organizadas por meio de funções organizacionais (departamentos e unidades). 
A empresa organizada por processos trabalhará de forma holística e integrada, 
considerando todas as dimensões do seu negócio, podendo utilizar esforços 
para adquirir diferenciais e/ou vantagens competitivas. 
Ao falarmos de vantagens diante da visão de processos, classifica-se as 
principais como: as organizações passarem a ser direcionada aos clientes, as 
atividades serem coordenadas e integradas, a possibilidade de receber retorno 
de respostas menores a um curto prazo, a permissão de que a organização 
antecipe /controle as solicitações do mercado e o desenvolvimento de um 
sistema integrado de avaliação considerando todo o negócio. 
Também se considera importante a possibilidade de maior satisfação com o 
trabalho aos colaboradores pela maior interação, a visão sistêmica das 
atividades da organização, a prevenção de erros e o auxílio da organização para 
gerenciar integradamente seus inter-relacionamentos. Os processos bem 
definidos e gerenciados têm características em comum, tais como: 
• Há responsáveis pelo processo (alguém que responde por seus 
resultados); 
• O início e o fim do processo são bem definidos (as fronteiras são bem 
delineadas); 
 
 
7 
• Os procedimentos, as tarefas e as especificações de treinamento são 
bem entendidos e, preferencialmente, bem documentados; 
• Os sistemas de controle e realimentação são próximos de onde a 
atividade é executada, sendo assim, bem orientados para atender as 
necessidades dos clientes; 
• As relações internas, o sistema de autoridade e a responsabilidade são 
bem acordados entre as áreas e os prazos de execução são consensuais 
entre as partes envolvidas; 
• A cultura da melhoria é sempre contínua. 
 
Ao se definir um processo é necessário que haja: 
• Eficácia: Para atender a esse requisito, a organização deverá atender as 
necessidades dos clientes e obter o resultado almejado. As expectativas 
dos clientes estão relacionadasàs características dos produtos e/ou 
serviço como: aparência, pontualidade, exatidão, desempenho, 
confiabilidade, utilidade, facilidade de manutenção, durabilidade, custo, 
receptividade e confiabilidade. 
• Eficiência: Ser eficiente é pensar na solicitação do cliente e na forma que 
aplicará na organização (racionalizando processos). As medidas típicas 
da eficiência são: tempo de ciclo-processos, recursos gastos por unidade 
produzida, desperdício para produzir (refugo), custo da falta de qualidade 
percebida pelo cliente, tempo de espera por unidade produzida etc. 
• Flexibilidade: Ter a flexibilidade para atender solicitações especiais ou 
personalizadas dos clientes. As medidas típicas da flexibilidade são: 
tempo médio para atender a uma solicitação especial do cliente, 
percentual de vezes que uma solicitação especial precisa ser levada a 
instâncias superiores. 
 
As organizações possuem sistemas que descrevem seu dia a dia, esses 
sistemas são divididos em processos-chave e processos de apoio. Os 
processos-chave são representados pelos setores de marketing e produção, 
onde o setor de Marketing é focado em atender a finalidade do negócio e o setor 
 
 
8 
de Produção é responsável para avaliar a possibilidade de produzir o produto ou 
oferecer o serviço: 
1° Passo: O setor de Marketing coleta os dados e os direcionam para o 
setor de Produção. Os dados devem gerar informações sobre: 
características físicas e de desempenho dos produtos e/ou serviços, 
acessórios, embalagem, tamanho, toda parte de pagamento e cobrança, 
promoções, divulgação dos produtos, abrangência da região de 
atendimento (venda direta, no varejo ou no atacado) etc. 
2° Passo: O setor de Produção após receber todas as informações 
necessárias direcionadas pelo setor de marketing, deverá definir as 
condições de fabricação como: maquinário necessário, quantidade de 
pessoas e qualificações, área exigida, tempo de fabricação, plano de 
manutenção (preventiva, corretiva e preditiva) e garantir que o cliente 
receba o produto com as características solicitadas. 
 
Os processos de apoio dão suporte aos processos-chave, ou seja, fazem 
acontecer. Os principais processos de apoio são: 
• Administração de Recursos Humanos: Esse processo tem o objetivo 
de administrar os comportamentos internos e potencializar o capital 
humano de uma organização, tendo suas atribuições tais como: 
recrutamento, seleção, contratação, integração, avaliação, qualificação, 
controle de frequência, geração de folha de pagamento entre outros; 
• Administração de materiais: O principal foco desse processo é 
determinar o que, quando, como e quanto comprar, o armazenamento de 
distribuição; 
• Administração de serviços: Esse processo concentra-se nas atividades 
de arquivamento, segurança, limpeza, alimentação, contabilidade, 
jurídico, informática e transporte, sendo possível terceirizar ou não; 
• Administração financeira: O principal objetivo da administração 
financeira é aperfeiçoar e ampliar os resultados da empresa por meio da 
geração de lucro e do aumento de patrimônio financeiro. Tem as funções 
de montagem de orçamento, contas a pagar, contas a receber, montagem 
 
 
9 
das demonstrações financeiras, geração de indicadores, 
acompanhamento de seguros etc.; 
• Gestão integrada: Esse processo tem o intuito de atingir os objetivos da 
organização de uma maneira mais eficiente, analisando os indicadores 
com acompanhamento sistêmico do negócio. 
 
 
2. ESTUDO DE CASO 
 
2.1 Perfil da Organização 
 
A empresa Sonova do Brasil Produtos Audiológicos Sociedade Empresária 
Limitada (LTDA), cujo nome fantasia Audium/ Centro Auditivo Phonak teve 
sua origem desde a fundação da "AG für Elektroakustik" em 1947 e o grupo está 
presente em mais de 100 países em todo o mundo. A Sonova tem sido capaz 
de ganhar o mercado de forma sustentável agregando valor para todos os seus 
interessados e este resultado de desenvolvimento constante de produtos 
inovadores, conta com portfólio de marcas e profissionalização e rede de 
distribuição contínua - desde aparelhos auditivos, implantes cocleares até 
soluções de comunicação sem fio (wireless). 
Foi possível identificar que a empresa atua no ramo do setor privado, tendo sua 
principal atividade econômica na fabricação de aparelhos e utensílios para 
correção de defeitos físicos e aparelhos ortopédicos em geral sob encomenda. 
A empresa também desempenha atividades secundárias como comércio 
atacadista de próteses, artigos de ortopedia máquinas, aparelhos, equipamentos 
para uso odont-médico-hospitalar, partes e peças. 
No Brasil, ela está presente desde 2006 com as marcas Phonak, Argosy, 
Unitron, Lapperre, AB e Audiume. Sua matriz está localizada em São Paulo/SP, 
Av. Maria Coelho Aguiar nº 215 – Jardim São Luiz. Em 1° de agosto 2007, a 
Phonak Holding AG é rebatizada como Sonova Holding AG e se torna a única 
empresa a combinar conhecimento tecnológico tão abrangente na área de 
aparelhos auditivos e implantes auditivos sob o mesmo teto. 
 
 
10 
 Na área de aparelhos auditivos, o grupo Sonova tem contado com sucesso 
durante anos em um mercado orientado, sendo os produtos oferecidos aos 
clientes, com as marcas Phonak, Argosy, Unitron e Lapperre, tendo um portfólio 
completo, de alta qualidade e variedades. 
Já no setor de implantes auditivos, a empresa foi capaz de expandir sua 
diversidade de produtos e incluir o implante Coclear com a aquisição da 
empresa Advanced Bionics, em 2009. Essa área de negócio, que ainda é 
relativamente jovem, conta com a esperança de futuramente beneficiar 
significativamente o estado atual do desenvolvimento tecnológico e a 
experiência adquirida nos negócios de aparelhos auditivos. A empresa tem o 
objetivo de expandir continuamente a sua posição de líder de mercado nesta 
área de negócio, apoiado pelo rápido crescimento da rede internacional de 
serviços dos profissionais de saúde auditiva sob o olhar da marca AudioNova 
(Audium). 
Segundo os critérios do BNDES (Banco Nacional do desenvolvimento), a 
empresa se enquadra na classificação de médio porte, pois possui receita 
operacional bruta anual maior que R$ 16 milhões e menor ou igual a R$ 90 
milhões sendo está R$ 19.315.000,00. Sua força de trabalho é composta por 
duzentos e noventa (290) colaboradores, todos empregados pelo regime jurídico 
de vínculo CLT (Consolidação das Leis trabalhistas). Referente aos demais 
dados sobre nível de escolaridades entre outras informações a empresa não 
forneceu. 
Os principais produtos vendidos e distribuídos pela Sonova são seus aparelhos 
auditivos e a marca inovadora em soluções de comunicação sem fio (wireless) 
na área audiológica é a Phonak. A variedade de produtos inclui o Lyric: uma 
solução única, um aparelho auditivo que pode ficar meses na orelha sem 
necessidade de retirar ou mesmo de manutenção, além disso, fica 
completamente imperceptível nota-lo. A empresa tem como clientes alvo os 
pacientes com problemas de audição, de várias faixas etárias, classes, raça e 
religião. Hodiernamente, cerca de um bilhão de pessoas no mundo não 
escutam bem e a grande maioria ainda não utiliza aparelhos auditivos. 
 
 
11 
Por desenvolver e comercializar aparelhos auditivos, a Sonova possui diversos 
concorrentes no mercado, o principal e mais forte concorrente da empresa é a 
Sivantos. Também há outras como Vitason, Rexton, Oticon, ReSound, Starkey, 
Nuear, Widex, etc. Para a fabricação dos aparelhos comercializados pela 
Sonova, são necessários insumos/ peças da melhor qualidade para confecção 
dos aparelhos auditivos, são esses: 
• Microfone: Transforma o som em sinal elétrico e envia para o 
amplificador. 
• Amplificador: Aumenta o volume do som e envia para o receptor. 
• Alto-falante do receptor: Transforma o sinal elétrico em som 
novamente, e envia a informação para o cérebro. 
• Bateria: Proporciona energia para o aparelhoauditivo. 
 
A organização visa sempre motivar e incentivar seus colaboradores, para que 
possam transmitir aos clientes o sentimento que possuem em relação à 
empresa, e assim trabalharem com maior satisfação, desta forma, além da 
tradição, A Sonova tem também como diferencial o tratamento ao cliente. Seu 
principal objetivo é ter certeza de que todas as pessoas, especialmente aquelas 
com deficiência auditiva, possa ouvir o mundo ao seu redor e viver a sua vida 
com plenitude. 
 A empresa ouve com cuidado e atenção as opiniões dos usuários das 
tecnologias bem como os profissionais de saúde auditiva - que trabalham 
diariamente com as soluções para fornecer os melhores cuidados e combinam 
essas informações com o know-how tecnológico e audiológico de maneira 
implacável, desafiado os limites atuais da tecnologia em busca de uma solução 
cada vez melhor. 
 
 
 
 
 
 
12 
2.2 COLETA DE DADOS 
 
2.2.1 Mapeamento do processo definido - Lyric. 
 
A empresa Sonova funciona com alguns processos de operações com o produto 
Lyric (aparelho auditivo) até sua venda que são: Pedido dos aparelhos, análise 
de pedido e abastecimento da loja, manuseio do aparelho em loja e descarte. 
Toda loja possui um controle de estoque que deve ser mantido sempre 
abastecido para que os clientes possam realizar a inserção do aparelho em loja, 
logo de prontidão da sua chegada à loja, os aparelhos possuem sete tipos de 
tamanhos que são eles: XXS, XS, S, M, L, XL, XXL. Um especialista 
Fonoaudiólogo (a) realiza a inserção no paciente após uma autorização de um 
médico Otorrinolaringologista adaptando o tamanho que melhor se encaixa no 
ouvido do paciente. 
O Aparelho Lyric é temporário devido ser a bateria deve ser trocado de três em 
três meses que é seu tempo máximo de duração, feito a reposição do aparelho 
é feito o envio do aparelho a matriz para que seja feito o correto descarte e esse 
descarte também é feito pelos aparelhos vencidos da loja e assim finalizando o 
processo do Lyric. 
 
 
PEDIDO DOS APARELHOS:
 
Contagem de 
aparelhos de 
saldo positivo 
na loja.
Consulta de 
aparelhos a 
solicitar no 
sistema 
Lyric.
Pedido de 
aparelhos 
no sistema 
PW.
Envio dos 
aparelhos 
as lojas.
 
 
13 
ANALISE DE PEDIDO:
 
MANUSEIO DOS APARELHOS EM LOJA: 
 
DESCARTE:
 
 
 
Analise de 
aprovação 
pelo time 
de gerencia 
lyric
Analise de 
aprovação 
pela 
diretoria.
Separação 
dos 
aparelhos 
pela 
logisitica.
Faturamento 
dos 
aparelhos.
Envio dos 
aparelhos 
da loja.
Inserção do 
aparelho aparelho 
no cliente. (Cadastro 
de inserção no 
sistema Lyric)
Retirada do aparelho 
após 2 meses ou até o 
que o aprelho pare de 
funcionar. 
(Baixa no sistema Lyric )
Baixa no sistema 
SSA e emissão de 
nota de 
devolução.
Envio a matriz
Aparelhos são 
verificados na 
expedição 
confirmando chegada.
Realizada baixa 
no sistema SSA.
Separação dos 
aparelhos para 
descarte.
Envio dos 
aparelhos para a 
empresa Silcon 
realizar o descarte 
para incinerar os 
aparelhos.
 
 
14 
 
MODELAGEM DO PROCESSO: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PLANEJAMENTO 
DE ESTOQUE DE 
LOJA CONFORME 
POSSÍVEL 
POTENCIAL DE 
PACIENTES 
PEDIDO DE 
APARELHOS 
ANALISE DO 
PEDIDO 
AUTORIZAÇÃO? 
NOTIFICAR 
REJEIÇÃO 
NECESSIDADE DE 
ALTERAÇÕES 
NOTIFICAR 
ALTERAÇÕES 
REQUERIDAS PARA 
ACEITAÇÃO 
NOTIFICAR 
APROVAÇÃO 
ENVIO DOS 
APARELHOS 
PARA LOJA 
INSERÇÃO 
DO 
APARELHO 
NO 
PACIENTE 
DEVOLUÇÃO 
DOS 
APARELHOS 
POR USO OU 
VENCIMENTO 
PARA A 
MATRIZ 
CONFIRMAÇÃO 
DE 
RECEBIMENTO 
DOS 
APARELHOS 
PARA O INÍCIO 
DO PROCESSO 
DE DESCARTE 
EMISSÃO DE 
NOTAS DE 
DESCARTE. 
ENVIO DOS 
APARELHOS 
PARA A SILCON 
REALIZAR O 
INCINERAMENT
O DOS 
APARELHOS. 
 
 
15 
2.3 AVALIAÇÃO DE EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E ADAPTABILIDADE DO 
PROCESSO 
 
 
2.3.1 Avaliação do desempenho do processo. 
 
Analisando o processo do aparelho Lyric, é perceptível que o objetivo da 
empresa é atingido, porém há alguns pontos que devem poderiam ser 
melhorados, consequentemente gerando assim uma receita maior e evitando o 
desperdício de aparelhos. 
Para que os números de aparelhos vencidos possam diminuir é aconselhável 
realizar um planejamento de estoque pensando no número de pacientes ativos 
ao invés de focar no número de pacientes potencial, assim é possível gerar uma 
velocidade maior no processo desde envio até o descarte e até verificar a 
possibilidade de reorganizar o pessoal em novas tarefas e reaproveitar o custo 
investido nas pessoas em novos produtos, ou seja, outra opção também seria 
realizar o corte de pessoas para investir em novos produtos ou gerar menores 
gastos. 
Também consideramos a possibilidade de investir em baterias de melhor 
qualidade para aumentar a durabilidade do aparelho e levar um conforto maior 
aos pacientes, fazendo com que eles não precisem realizar a manutenção/troca 
do aparelho a cada dois meses. 
 
 
 
16 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
O propósito ao executar este trabalho foi a análise e menção a processos 
administrativos para a produção de bens e serviços em organizações, com 
enfoque à empresa em pauta e seu processo Lyric; o modo como são aplicados, 
as falhas identificadas e suas possíveis soluções encontradas pelo grupo. 
A empresa Sonova Holding AG é uma empresa de médio porte, onde foram 
analisadas categorias básicas de processos produtivos e funções 
organizacionais dentro da mesma. 
Em relação às categorias básicas de processos organizacionais, pode-se 
observar que a empresa adota postura equilibrada e responsável. Os processos 
de negócios são funcionais devido à organização minuciosa de seu controle de 
estoque e tamanho de seus modelos auriculares. A inserção do aparelho é feita 
de forma segura e o acompanhamento médico demonstra a forma zelosa como 
seus clientes são tratados. 
Contudo, em relação à fabricação e manutenção de máquinas a empresa deixa 
a desejar num sentido amplo que abrange sustentabilidade, durabilidade e 
coerência. As baterias dos aparelhos têm vida útil limitada em comparação à 
potencialidade da empresa e pode ser melhorado em muitos aspectos, afinal, o 
lucro visado ao contribuir com a obsolescência programada no mercado da 
saúde auditiva pode não ser tão profícuo quanto à imagem sustentável da 
empresa e lucratividade ao tornar o aparelho durável e visivelmente melhor que 
o de seus concorrentes. 
Os processos de integração organizacional adotados pela Sonova viabilizam o 
funcionamento de todos os seus subsistemas e age de forma plenamente 
satisfatória no mercado visado. Como líder, demonstra escolha sensata ao 
recrutar e selecionar seus colaboradores. A empresa não forneceu muitas 
informações a respeito de seu treinamento operacional e planejamento tático, 
mas ao analisar a forma como organizam todo o processo de desenvolvimento 
do produto pode-se observar garantidamente o sucesso do mesmo. 
Em adição às melhorias propostas, é aconselhável realizar planejamentos em 
relação ao número de colaboradores mantidos na empresa. Caso exista a 
 
 
 
17 
possibilidade de corte, abre-se margem para investimentos tecnológicos e 
melhoria das baterias utilizadas, resultando em uma receita maior. 
Sendo assim, conclui-se que Sonova Holding AG é uma empresa de 
potencialidade desmesurável e processos funcionais e satisfatórios. Há um 
histórico de melhoria ao longo dos anos e seguindo o mesmo caminho 
futuramente ao focar em aprimorar seus produtos, crescerá ainda mais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
BIBLIOGRAFIA 
 
ALVES FILHO, BARTOLOMEU F. Processos Organizacionais: simplificação e 
racionalização. São Paulo: Atlas, 2011. 
 
AVANI Jr., ORLANDO & SCUCUGLIA, RAFAEL. Mapeamento e Gestão por 
Processos. São Paulo: M.Books do Brasil Editora Ltda, 2011. 
 
VALLE, ROGÉRIO & OLIVEIRA, SAULO B. Análise e Modelagem de Processos 
de Negócio. São Paulo: Atlas, 2010. 
 
HALL, RICCHARDH. Organizações: Estruturas, processos e resultados. São 
Paulo: Prentice Hall, 2004. 
 
Llatas, Maria V. Organização, sistemas e métodos: uma visão contemporânea. 
Academia Pearson. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. 
 
DAVENPORT, THOMAS H. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro: 
Campus, 1994. 
 
CRUZ, TADEU. Sistemas, métodos e processos: administrando organizações 
por meio dos processos de negócios. São Paulo: Atlas, 2009 (reimpressão). 
 
Manual de atividade práticas supervisionadas – APS, UNIP 2018. 
 
ABNT NBR ISO 9001-2015. 
 
Sites 
 
https://www.sonova.com/brazil/pt-br 
 
http://www.bndes.gov.br/wps/portal/site/home/financiamento/guia/quem-
pode-ser-cliente/ (acesso em 14/05/2018) 
https://www.sonova.com/brazil/pt-br
 
 
 
19 
APÊNDICE A - FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE 
FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE 
APS – PIPA III - CURSO: 49104-ADMINISTRACAO 
DATA: 05 /11/ 2018 
 
 
 
Nome da organização/ empresa: Sonova do Brasil Produtos Audiológicos Sociedade 
Empresária Limitada (LTDA) 
 
Área de atuação: Fabricação e Venda de Aparelhos Auditivos 
 
Endereço: Av. Maria Coelho Aguiar nº 215 
Cidade: Jardim São Luiz – São Paulo, SP 
CEP: - Telefone: - 
 
 
Nome do contato na empresa/organização: Igor Ramos Assis 
 
Cargo: Estagiário de Marketing e Produto 
 
 
Turma: 03/AD3P40 / 03/AD3Q40 Classe: 302 
 
 
Representante grupo: Igor Ramos 
 
 
Telefone: 96834-8835 
 
E-mail: igor.ramos.assis@gmail.com 
 
Identificação dos Integrantes das Equipes 
 
Foto 
 
Nome: Gabriel Moraes Sales 
 
Endereço: Rua Eugênio Ribeiro N 248 
Parque Regina – São Paulo, SP 
 
 
 
RA: D3401A-4 
Telefone: 
E-mail: gabriel.mo.sales@hotmail.com 
 
Nome: Jeniffer Silva de Jesus 
 
 
Endereço: Rua Manoel Plá, 30 – PQ. 
Residencial Cocaia - São Paulo, SP 
 
 
 
 
 
RA: D441GD-0 
 
 
 
Telefone: (11) 96109-6819 
E-mail: jenifferjesus_veve@hotmail.com 
 
Nome: Miguel Augusto Costa Gil 
 
 
Endereço: Rua Yoshimara Minamoto, 
Jardim Brasília, São Paulo - SP 
 
 
 
 
 
 
 
 
RA: D3506G-5 
 
 
Telefone: 
E-mail: miguel.augusto1702@gmail.com 
 
 
 
 
20 
 
Nome: Rhayanna Borges da Silva 
 
 
Endereço: Rua Laura dos Anjos Ramos, 
409 – Vila Campo Grande – São Paulo 
 
 
 
 
RA: D3416E-0 
 
 
 
Telefone: 
E-mail: borges.rhayanna@yahoo.com.br 
 
Nome: Igor Ramos Assis 
 
 
 
 
 
 
 
Endereço: Rua forte de Copacabana, 118 
Jardim Iporã – Parelheiros, São Paulo - 
SP 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RA: D41IEC-9 
 
 
 
Telefone: 
E-mail: igor.ramos.assis@gmail.com 
 
 
A EQUIPE NECESSITA DE CARTA DE APRESENTAÇÃO? ( ) SIM (X) NÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
APÊNDICE B - FICHAS APS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23