Gestão da Qualidade - Resumo das Aulas

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Gestão da Qualidade 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 Qual foi a evolução da 
gestão da qualidade ao 
longo dos anos? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• O conceito de qualidade evoluiu ao longo do Século 
XX passando por quatro estágios marcantes: 
 
– Inspeção dos produtos e/ou serviço; 
– Controle dos processos; 
– Sistemas de garantia da qualidade; e 
– Gestão pela qualidade. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 A gestão da qualidade total 
(TQM) é importante nos 
dias atuais? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Como filosofia a Gestão da Qualidade Total foi 
incorporada como uma metodologia voltada para a 
busca pela excelência com um pensamento que 
somente as empresas que tinham um diferencial 
competitivo a oferecer iriam sobreviver. 
 
• O pensamento das organizações ainda estava preso no 
sentido de que os clientes iriam “aceitar” os seus 
produtos, na certeza de que não havendo concorrência, 
os clientes não tinham a quem recorrer a não ser de 
comprar com elas. 
 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Quais os parâmetros de 
percepção da qualidade? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• A partir desta perspectiva, os seguintes parâmetros ficaram 
associados à percepção de qualidade pelo cliente: 
– Desempenho técnico ou funcional: grau com que os 
produtos e/ou serviços cumprem a sua missão ou 
função básica para o cliente/usuário; 
– Facilidade ou conveniência de uso: grau com que os 
produtos e/ou serviços cumprem funções secundárias 
que suplementam a função básica; 
– Disponibilidade: grau com que os produtos e/ou 
serviços encontram-se disponíveis para uso quando 
requisitados; 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
– Confiabilidade: grau que tem os produtos e/ou serviços 
de realizarem as suas funções básicas sem falhar, 
durante um determinado tempo e sob determinadas 
condições de uso; 
– Mantenabilidade: grau de facilidade de manutenção dos 
produtos e/ou serviços; 
– Durabilidade: grau de vida útil média dos produtos e/ou 
serviços, considerando os pontos de vista técnico e 
econômico; 
– Conformidade: grau com que os produtos e/ou serviços 
encontram-se com as especificações de projeto;. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
– Instalação e orientação de uso: grau com que os 
produtos e/ou serviços disponibilizam orientações de 
instalação e uso; 
– Assistência técnica: grau de disponibilização geográfica 
e de prestação de serviços pré, durante e pós-venda; 
– Interface com o usuário: grau de comunicação, risco e 
ergonomia disponibilizados pelos produtos e/ou 
serviços; 
– Interface com o meio ambiente: grau de impacto dos 
produtos e/ou serviços ao meio ambiente promovido 
durante a sua produção, uso e descarte; 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
– Estética: grau de percepção do usuário sobre os produtos 
e/ou serviços a partir de seus órgãos sensoriais; 
– Imagem de marca: grau de percepção do usuário sobre a 
qualidade dos produtos e/ou serviços a partir da imagem e 
reputação da marca, bem como sua origem geográfica de 
fabricação; 
– Custos diretos e indiretos: grau de impacto dos custos de 
aquisição, operação, manutenção, reparo e descarte dos 
produtos e/ou serviços para o cliente/usuário e que afetam 
de forma direta ou indireta os custos de propriedade e uso 
dos produtos e/ou serviços; 
– Ciclo de vida dos produtos e/ou serviços: grau de 
obsolescência programada percebida nos produtos e/ou 
serviços. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Como era a produção antes 
da implementação da 
gestão da qualidade? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 A produção era verticalizada, ou seja, produzia todas as 
matérias primas para a produção daquele determinado 
produto, como na administração científica de Frederick 
Winslow Taylor. 
 
 A produção atual é horizontalizada e em rede, uma vez 
que os fornecedores disponibilizam estas matérias 
primas e a empresa só as utiliza. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 O que é melhoria? E os 
problemas ou 
oportunidades desta 
melhoria? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Baseando-se nas funções básicas da administração – 
(planejar – organizar – comandar – controlar – 
coordenar – POC3) e nas mudanças de comportamento 
do mercado, verificou-se que essas cinco funções não 
bastavam. Constatou-se a necessidade de agregar mais 
uma função – MELHORIA. 
 
• Portanto, GESTÃO significa POC3 + M (melhoria). 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• O que significa essa função Melhoria? A mudança de 
atitudes em função de uma nova realidade do mercado. 
 
• Quando falamos de mercado, queremos dizer que 
representa o ambiente em que a organização se propôs 
a atuar. Verificamos que o mesmo se tornou mais 
competitivo entre as organizações como também o perfil 
do cliente, cada vez mais exigente e conhecedor daquilo 
que deseja adquirir e com um “leque” de alternativas de 
ofertas. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 As causas dos problemas 
organizacionais podem ser 
comuns ou especiais? Qual 
a diferença? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Causas comuns – aquelas que são fontes de variações 
explicadas naturalmente por meio de distribuição 
simples de resultados; 
 
• Causas especiais – aqueles que afetam o resultado do 
processo individualmente, causando grandes variações. 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Quais as diferenças entre o 
fordismo e o toyotismo? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Fordismo (paradigma industrial) Toyotismo (paradigma pós-industrial) 
Produção em massa, bens homogêneos Produção em pequenos lotes 
Uniformidade e padronização Produção flexível de uma variedade de tipos de 
produtos 
Grandes estoques e inventários Sem estoques 
Testes de qualidade a posteriori Controle de qualidade integrado ao processo 
Perda de tempo de produção por causa de longos 
períodos de preparo das máquinas, pontos de 
estrangulamentos 
Rejeição imediata de peças com defeito 
Voltada para os recursos Voltada para a demanda 
Integração vertical Integração horizontal 
Redução de custos através do controle de salários Aprendizagem na prática integrada ao 
planejamento a longo prazo 
Características do Fordismo e Toyotismo (no 
processo de produção). 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Quais as etapas do 
programa ou trilogia de 
qualidade para Juran? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Trilogia da Qualidade – Juran 
1. Planejamento da Qualidade – é o processo de 
estabelecer os objetivos para a qualidade e 
desenvolver os planos para atingir esses objetivos; 
 
2. Controle da Qualidade – é o processo contínuo 
usado pelo pessoal operacional como meio para 
atingir os objetivos planejados. Consiste em três 
passos: (1) avaliar o desempenho operacional atual, 
(2) compará-lo com os objetivos e (3) agir nas 
diferenças. 
 
3. Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro 
da trilogia tem o objetivo de melhorar os níveis atuais 
de desempenho da qualidade. 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Quais os dois princípios 
principais da Gestão da 
qualidade total? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Total Satisfação do consumidor 
 
• Integração entre todas as áreas 
 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Quais os tipos de 
certificação da ISO? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE 
GESTÃO PELA QUALIDADE PADRÃO ISO 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Quais os princípios dos 
Sistemas de Gestão pela 
Qualidade? 
Aula01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Princípios (fundamentos) dos Sistemas de 
Gestão pela Qualidade padrão ISO 
9001:2008 
•Com a revisão das normas ISO promovida com a publicação das 
normas ISO 9001:2008, o modelo de Sistemas de Gestão pela 
Qualidade definido pela ISO passou a se basear em oito princípios 
(fundamentos) de gestão essenciais para a certificação de sistemas da 
qualidade. São eles: 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Foco no cliente 
•As empresas dependem de seus clientes e, portanto, devem entender 
suas necessidades atuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e 
implementar métodos para monitorar a sua percepção quanto aos 
produtos e/ou serviços entregues. Foco no cliente envolve entender 
para poder atender. 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Liderança 
•A liderança é necessária para promover a unidade de objetivos e de 
direção e criar um ambiente organizacional no qual as pessoas se 
tornem plenamente envolvidas e comprometidas em atingir os objetivos 
e metas da empresa. 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Envolvimento de pessoas 
•As pessoas são a essência de uma empresa – o seu principal ativo. 
Sua cooperação, envolvimento e motivação permitem que suas 
capacidades sejam plena e eficazmente utilizadas para o beneficio da 
empresa. 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Abordagem por processos 
•Para alcançar os objetivos organizacionais, os recursos e as atividades 
necessitam ser tratados como processos, entendendo-se que as saídas 
de um processo afetam as entradas de outro. 
 
•Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as 
atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um 
processo. 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Abordagem sistêmica para a gestão 
•Os processos se relacionam entre si de modo a constituírem sistemas, 
assim a abordagem sistêmica para o gerenciamento é o fundamento 
que orienta a empresa a identificar, entender e gerenciar os processos 
inter-relacionados – o que contribui para a eficiência e a eficácia da 
empresa no sentido de atingir os seus objetivos e metas de negócio. 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Melhoria contínua 
•A melhoria contínua deve ser um objetivo permanente da empresa. 
Este fundamento garante que, a partir de ações de correção e de 
prevenção, siga-se na busca da excelência de seus produtos e/ou 
serviços e seus processos. 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Tomada de decisão baseada em fatos 
•Decisões eficazes são tomadas com base na análise de dados e 
informações científicas. Antes de decidir, o administrador deve 
pesquisar, analisar e avaliar dados e informações científicas e 
pertinentes ao contexto e aos objetivos de negócio. Dessa forma, o 
administrador deve decidir e agir com base nos resultados de análises 
lógicas (e não com base na intuição ou em fontes de dados não críveis). 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Benefícios mútuos nas relações com 
fornecedores 
•Uma empresa e seus fornecedores são interdependentes e uma 
relação mutuamente proveitosa aumenta, para ambos, a habilidade de 
agregar valores. O administrador deve identificar e selecionar 
fornecedores-chave para estabelecer relacionamentos que equilibrem 
ganhos de curto e longo prazo. 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Qual a importância da 
padronização dos Sistemas 
de Gestão pela Qualidade? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO 
 
• A padronização estabelece um “procedimento 
operacional padrão” (POP) que orienta e educa os 
colaboradores a executarem as atividades segundo as 
diretrizes planejadas e com foco em resultados 
específicos e mensuráveis. 
 
• A padronização reduz a variabilidade dos resultados, o 
que leva a uma redução de retrabalhos e de refugo, 
além de aumento de previsibilidade do processo, da 
facilidade de comunicação e de compreensão das 
atividades e procedimentos a serem seguidos. 
 
 
 
AULA 04 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Qual o objetivo do manual 
de qualidade e quais as 
informações devem estar 
presentes no mesmo? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
PRINCIPAIS REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO: 
 
• Manual da qualidade 
 
• O manual da qualidade é o documento que descreve o 
Sistema de Gestão pela Qualidade da empresa em sua 
íntegra, explicitando o escopo do sistema, possíveis 
exclusões, procedimentos documentados estabelecidos 
para o sistema, possíveis exclusões, procedimentos 
documentados estabelecidos para o sistema e interação 
entre os processos de gestão pela qualidade. 
AULA 04 
GESTÃO DA QUALIDADE 
PRINCIPAIS REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO: 
 
• Manual da qualidade 
 
• De modo geral, o manual da qualidade deve conter as 
seguintes informações: 
– Introdução: o manual da qualidade de ser introduzido com uma 
apresentação da empresa (histórico, missão, visão, valores, 
portfólio de produtos e/ou serviços, principais clientes ou 
segmentos-alvo de mercado, processos de negócios, estrutura 
funcional (organograma) e matriz de relacionamento entre 
processos e funções); 
AULA 04 
GESTÃO DA QUALIDADE 
PRINCIPAIS REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO: 
 
• Manual da qualidade 
 
• De modo geral, o manual da qualidade deve conter as 
seguintes informações: 
– Políticas de qualidade: a empresa deve declarar as suas 
intenções no que se refere ao atendimento de requisitos dos 
clientes e de seu respectivo Sistema de Gestão pela Qualidade; 
– Escopo do sistema: o escopo se refere ao propósito e à 
abrangência do Sistema de Gestão pela Qualidade da empresa. 
Deve identificar claramente quais negócios ou linhas de 
produtos e/ou serviços são gerenciados pelo Sistema de Gestão 
pela Qualidade; 
AULA 04 
GESTÃO DA QUALIDADE 
PRINCIPAIS REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO: 
 
• Manual da qualidade 
 
• De modo geral, o manual da qualidade deve conter as 
seguintes informações: 
– Exclusões: o manual deve esclarecer se existe exclusão de 
algum requisito da ISO 9001:2008 do Sistema de Gestão pela 
Qualidade da empresa; 
– Representante da direção: a empresa deve indicar o 
colaborador que exercerá a função de representante da direção 
para assuntos relacionados à qualidade; 
AULA 04 
GESTÃO DA QUALIDADE 
PRINCIPAIS REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO: 
 
• Manual da qualidade 
 
• De modo geral, o manual da qualidade deve conter as 
seguintes informações: 
– Procedimentos de gestão pela qualidade: a empresa deve 
identificar todos os procedimentos de gestão pela qualidade, 
relacionando-os aos requisitos da ISO 9001:2008 e também aos 
processos de realização de produto e de suporte da empresa; 
– Interação entre os processos de gestão pela qualidade: os 
procedimentos identificados no manual da qualidade devem 
prever a interação entre os processos do Sistema de Gestão 
pela Qualidade e como esses processos formam uma visão 
sistêmica dentro da empresa. 
AULA 04 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Quais os benefícios da 
gestão por processos para 
a Gestão da Qualidade? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
• A busca de melhores desempenhos tem obrigado as 
organizações a pensarem como que as ações 
desenvolvidas (processos) são vistas sob a ótica do 
cliente, dos colaboradores e dos acionistas. 
• Um processo implica em relacionamentos entre 
insumos, transformações desses insumos, prazos 
estabelecidos, conhecimentos sobre a sua execução e 
entrega e satisfação aos interessados. 
• Como foi dito na aula anterior, o ambiente 
organizacional competitivo exige que os resultados dos 
processos desenvolvidos venham atender e satisfazer 
plenamenteas necessidades e expectativas de todos os 
envolvidos. 
 
Aula 06 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Quais os passos da gestão 
de processos? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 A implementação de uma gestão por Processos 
deve obedecer cinco passos fundamentais: 
 
• Tradução do negócio em processos (entrada – processamento – 
saída) ou seja, Aquisição de insumos, transformação desses 
insumos em produtos finais e oferecimento desse produto ao 
mercado consumidor; 
• Mapeamento detalhado dos processos. Visualizar as integrações 
com os agentes envolvidos; 
• Definição de indicadores. O que deve permitir a execução, a 
medição e a ação objetivando sempre um aumento de 
desempenho. 
• Gerar oportunidade de melhoria. Através da busca constante de 
aumento de desempenho, os resultados dos processos poderão 
oferecer e perceber melhores oportunidades; 
• Implantação de um novo modelo de gestão. Isso implica mudanças 
nas organizações no que diz respeito à cultura, princípios, valores. 
 Aula 06 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Qual o objetivo da 
ferramenta de Ishikawa, 
diagrama espinha de peixe? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
2ª. Ferramenta: Diagrama de Ishikawa 
 
• O Diagrama de Ishikawa ou “espinha de peixe”, também 
conhecido como diagrama cadeia de causas e efeitos, é 
uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e 
controle da qualidade, auxiliando na identificação de 
problemas, sendo considerada uma importante 
ferramenta da qualidade. 
 
• Criado pelo engenheiro Kaoru Ishikawa, que 
inicialmente identificou quatro causas que poderiam 
trazer um efeito negativo em uma “linha de produção” ou 
em uma sequência lógica de procedimentos. 
 Aula 07 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Essas quatro (4) causas ficaram conhecidas como os 4 
M’s, ou seja: Método, Materiais, Mão de Obra e 
Máquinas. 
• Hoje se inclui mais dois M’s que são: Métricas (medição) 
e Meio Ambiente, passando a ser conhecido como os 6 
M’s. 
• Este diagrama é utilizado na fase de análise dos 
problemas levantados e identifica a relação entre uma 
característica da qualidade e os fatores que a 
determinam. Constitui-se em um diagrama de registro 
de possíveis causas de um problema, a partir da análise 
e da classificação das prováveis origens destas causas, 
razão pelo qual é conhecido como diagrama de causas 
e efeitos. 
 Aula 07 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Fonte: www.proficience.com.br/index_arquivos/QCeTecn_arquivos/FerrEstat_arquivos/causaefeito 
Aula 07 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Qual o objetivo do 
fluxograma? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
7ª. Ferramenta – Fluxograma 
• Representação gráfica do fluxo de informações do 
processo. O estabelecimento do fluxograma é 
fundamental para o registro, conhecimento e 
entendimento do processo. 
• Deve ser representado em duas situações: atual (como 
o processo é realizado no momento em que está sendo 
identificado e representado) e a proposta (situação que 
deverá trazer um ganho de desempenho no processo). 
• Baseado na comparação entre os dois fluxos, o gestor 
poderá optar pelo fluxo que melhor proporcione um 
aumento de desempenho. 
 
 
Aula 07 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Aula 07 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Quais os resultados 
desejados com a auditoria? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Uma Auditoria pode ter como resultados as seguintes 
informações: 
 
• Uma medida de quanto o sistema de qualidade está 
conforme com os requisitos especificados. 
• As sugestões básicas e incentivos para ação corretiva 
de quaisquer não-conformidade. 
• Verificação de que a ação corretiva foi efetuada em 
tempo e maneira eficiente. 
• 
 
Aula 08 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 O que deve conter no 
relatório de 
acompanhamento da 
auditoria? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
RELATÓRIO DA AUDITORIA 
• Reunir todas as informações pertinentes dos membros da equipe. 
• Preparar relatório da auditoria. 
• Obter as análises e aprovações necessárias para o relatório da 
auditoria. 
• Emitir relatório da auditoria. 
• Certificar-se de que o relatório indica quando as ações corretivas 
serão feitas, bem como quando serão atingidos os resultados das 
ações. 
 
AÇÃO CORRETIVA 
• Indicar a responsabilidade do auditado por determinar e iniciar as 
ações corretivas necessárias para corrigir as não-conformidades. 
 
 
RELATÓRIO DA AUDITORIA E ATIVIDADES DE ACOMPANHAMENTO 
contém as seguintes atividades: 
Aula 08 
GESTÃO DA QUALIDADE 
ACOMPANHAMENTO APÓS EMISSÃO DO RELATÓRIO 
• Avaliar os resultados das ações corretivas efetuadas. 
• Determinar se as deficiências estão corrigidas. 
• Avaliar a eficácia das ações corretivas efetuadas. 
• Registrar e arquivar documentos. 
• Responder ao auditado com relação aos resultados da avaliação. 
• Estabelecer a data da re-auditoria para verificar a implementação 
satisfatória da ação corretiva e sua eficácia. 
 
• AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTO 
• Verificar a eficácia e adequação da ação corretiva tomada. 
• Encerrar a solicitação da ação corretiva, se a ação tomada for 
satisfatória. Se não, emitir outra solicitação de ação corretiva e 
programar auditorias adicionais. 
 
 Aula 08 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 Qual pesquisa originou os 
critérios de excelência da 
FNQ? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 Em meados dos anos 80, diante da necessidade de 
se melhorar a qualidade dos produtos e de se 
aumentar a produtividade das empresas americanas, 
um grupo de especialistas analisou uma série de 
organizações bem sucedidas, consideradas até então 
como “ilhas de excelência”, em busca de 
características comuns que as diferenciassem das 
demais. 
Aula 02 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 Qual o modelo de gestão da 
qualidade desenvolvido 
pela Fundação Nacional da 
Qualidade ? E seus 
critérios? 
Aula 01 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 O Modelo de Excelência 
 
• Por outro lado, o conhecimento, a experiência e o 
trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de 
especialistas e organizações, tanto do Brasil como do 
exterior, servem de elementos de comparação para a 
introdução de melhorias no Modelo de Excelência da 
Gestão (MEG). 
 
• Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a 
prática da melhoria contínua nas organizações dos 
diferentes tamanhos e setores, é constituído dos 
critérios de excelência e se vale da abordagem 
sistêmica, visando à introdução e disseminação da 
excelência do desempenho na cultura organizacional. 
 
 
Aula 09 
GESTÃO DA QUALIDADE 
• Os critérios de excelência, oito ao todo, são: Liderança, 
Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações 
e Conhecimento, Pessoas, Processos e resultados. 
 
• A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão 
está, particularmente, na sua simplicidade, linguagem e 
flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva 
das ferramentas e práticas específicas de gestão. 
 
• Assim, o Modelo enfatiza a integração dos Fundamentos 
da Excelência às operações da organização, de maneira 
continuada e em consonância com seu perfil e suas 
estratégias, onde todos os critérios relacionam-se de 
forma harmoniosa e integrada, voltados para a geração 
de resultados. 
 
 
 
Aula 09