Avaliando o aprendizado Gestão de Serviços da Informação

Prévia do material em texto

Aula 01
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	ITIL, Cobit e Six
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	controle, transparência e previsibilidade
	
	CMMI, PM e Sigma
	
	Qual é o principal foco da governança de TI?
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
	
	Controle - investimento - treinamento.
	
	Controle - investimento - desenvolvimento.
	
	Controle - transparência - investimento.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Controle - transparência - previsibilidade. 
	
	Controle - treinamento - previsibilidade.
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo. Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Remover gargalos.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Racionalizar a complexidade.
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
Aula 02
	A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA).
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	
	Não atuar com qualidade em seus serviços prestados.
	
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento).
	
	A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização.
	
	
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incrementar a efetividade dos serviços. 
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA
	
	As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
	
	É utilizada no setor privado. 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
	
	Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
	
	É associada a programas de qualidade.
	O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.
	
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
	
	constituir um gerenciamento de processo,posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo soluções tais como:
I. Soluções para a interface e contato com clientes.
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.).
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão.
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas II, III, IV.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	planejamento estratégico.
	
	aderência às normas reguladoras.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	demonstração dos resultados.
	
	a gestão de TI.
	
	alinhamento dinâmico com o negócio.
Aula 03
	O que é Governança de TI?
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Remover gargalos.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Racionalizar a complexidade.
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I.          Provisão adequada de serviços de TI
II.       Falta de comunicação e entendimento
III.     Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente II correta.
	
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
	
	As afirmações I e III
	
	Apenas a afirmação III
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	As afirmações I, II e III
	
	As afirmações I e II
	
	Apenas a afirmação I
	Qual é o principal foco da governança de TI ?
	
	 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
Aula 04
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podeme devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ??? 
	
	Pessoas
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Padrões
	
	Produtos
	
	Projeto
	
	Parceiros.
	Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As competências podem ser agrupadas em:
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Serviços e Gerenciamento
	
	Logística e Produção
	
	Hardware e comunicações
	
	Middleware e Dados
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Táticas e Operacionais
	Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Funil de Serviços e Catalogo de Serviços.
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
	
	Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços
	
	Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração 
	
	Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços.
	
	Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
	
	O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
	
	O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços 
	
	O que é o Funil de Serviço?
	
	Todos os serviços que estão em operação
	
	Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
	
	Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	
	Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados
Aula 05
	A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos, cujo objetivo é:
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração.
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização.
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas II, III.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I.
	
	Todas.
	
	Apenas I, III.
	
	Apenas I, II.
	O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
	
	Gerenciamento de Problemas.
	
	Gerenciamento de Acesso.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Evento.
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento ao cliente. São elas: 
I. Arquivar em Log. 
II. Registro de Incidente. 
III. Registro de Mudança. 
IV. Registro de Problema. 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, III, IV
	Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento: 
I- Detectar a ocorrência do evento. 
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento 
	
	Somente as afirmação I está correta. 
	
	Nenhuma correta. 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Somente a afirmação II está correta.
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas. 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas as afirmações estão corretas. 
	Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento? 
	
	Exceção - Informativo ¿ Aviso 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo 
	
	Informativo ¿ Exceção - Aviso 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Aviso - Informativo ¿ Exceção 
	
	Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção 
	Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
	
	Eliminar, Aceitar ou Mitigar.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	Eliminar, Transferir ou Aceitar.
	
	Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	Eliminar, Transferir ou Mitigar.
Aula 06
	Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I.    Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II.   Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III.  Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV.  Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
	
	Apenas I, II, IV.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Todos.
	Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situação precisa ser reportada?
	
	Gerenciamento de problemas
	
	Gerenciamento de Mudanças
	
	Gerenciamento de transição
	
	Gerenciamento de nível de serviço
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentespodem ser:
I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. 
II. Informações sobre Incidentes  para todos os outros Processos. 
III. Fechamento de Registros de Problemas. 
IV. Abertura de Requisições de Mudanças.
	
	Apenas I, II, III.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II.
	
	Todos.
	
	Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. 
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. 
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. 
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. 
Estão corretas APENAS as informações:
	
	II e III
	
	I e III
	
	I e IV 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	III e IV
	
	II e IV
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta:
	
	Todos.
	
	Apenas I, II.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, III, IV.
	No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"? 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Informativos, Aviso ou Exceção.
	
	Informativos, Reativos ou Exceção.
	
	Aviso, Proativos ou Reativos.
	
	Proativos, Aviso ou Reativos.
	
	Normais, Aviso ou Exceção.
	
Aula 07
	O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como: 
	
	Previsão e controle dos investimentos de TI.
	
	Identificação os custos por usuário.
	
	Faturamento dos clientes em atraso.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
	
	Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
	
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, IV.
	
	
Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são: 
	
	Requisição do serviço - Análise e projeto do serviço - Execução - Fechamento.
	
	Análise e projeto do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
	
	Requisição do serviço - Aprovação - Fechamento - Manutenção.
	
	Requisição do serviço - Execução - Aprovação - Fechamento.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Requisição do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
	___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças.
	
	Registrar problemas.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	Escalação.
	
	Cumprimento do SLA.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Cumprimento de Requisição.
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
	
	Aprovação do Serviço.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Requisição do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente. 
Assinale a alternativa CORRETA.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas I.
	
	Apenas I, III.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todas.
	
	Apenas I, II.
	
Aula 08
	O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços.   Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades. A atividade de "Acesso" refere-se:
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	ao nível de funcionalidade de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem o direito de acesso e uso nas atividades dentro da organização.
	
	a ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos usuários.
	
	aos privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados.
	
	ao conjunto de serviçõs semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso.
	
	à forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta identificação única para cada indivíduo.
	Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta:
Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços. 
	
	Gerenciamento de Aplicações.
	
	Gerenciamento de Projetos.
	
	Gerenciamento Técnico. 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gerenciamento de Operações de TI.
	
	Gerenciamento de Nível de serviço.
	___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas.
	
	Registro de problemas.
	
	Cumprimento do SLA.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Central de Serviços.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	Escalação.
	Nas operações de serviços da ITIL, aatividade ________________ define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. 
	
	Execução do Serviço.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Aprovação do Serviço
	
	Fechamento do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	
	Requisição do Serviço. 
	Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.?
	
	Base de Informações
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Central de Serviços 
	
	Gestão de Problemas
	
	Gestão de Acesso
	
	Gestão de Eventos/Incidentes
	Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos? 
	
	Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. 
	
	Decide se Monitora o Evento ou não.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não. 
	
	Decide se o Evento deve ocorrer ou não. 
	
	Decide se o Evento deve ser detectado ou não.
	
Aula 09
	Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles:
	
	Praça - Preço - Processos - Parceiros.
	
	Pessoas - Processos - Produtos - Preço. 
	
	Preço - Praça - Produtos - Promoção.
	
	Pessoas - Praça - Produtos - Promoção.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros.
	
	Segundo o ITIL, o Desenho de Serviço de TI inclui:
	
	Apenas recursos e habilidades necessárias.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas.
	
	Apenas habilidades necessárias e acordadas.
	
	Apenas requisitos técnicos.
	
	Apenas conhecimento sobre o serviço.
	
	Das funções apresentadas a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de Serviço: 
1) Central de Serviços, 
2) Gerenciamento Técnico, 
3) Gerenciamento de Operações de TI, 
4) Gerenciamento de Aplicações 
	
	1, 2, 3
	
	1, 3, 4
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1, 2, 3, 4 
	
	1, 2, 4
	
	2, 3, 4
	Observe as características de uma Central de Serviços. 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
II - Centralizar todas as requisições. 
III - Analisar e resolver problemas. 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
	
	I e III
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	I, II e IV
	
	II, III e V
	
	I, II e V
	
	II, III e IV
	________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente onde são descritos os serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificações das responsabilidades do provedor de serviço e do cliente.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	SLA.
	
	Registro de Problemas.
	
	Carta de intenção.
	
	Project charter.
	
	Contrato.
	
	
A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo ___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
	
	Cliente - Serviço. 
	
	Serviço - Processo de Gestão de TI. 
	
	Usuário - Supervisor. 
	
	Gerente - usuário. 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
Aula 10
	O acordo de nível de serviço (SLA) de TI deve prever indisponibilidades, tempo de resposta das transações, capacidade de processamento, tempo de atendimento, penalidades e incentivos por desempenho. Assinale qual NÃO é Componente do SLA.
	
	Preços
	
	Auditoria
	
	Papéis e responsabilidades
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Treinamento técnico
	
	Serviços opcionais
	
	Um ambiente complexo de TI deve ser gerenciado com o emprego de ações preventivas para evitar surpresas. O objetivo é alinhar a TI com o negócio, além de manter a competitividade e os custos sob controle. O conjunto de atividades que permitem esse dimensionamento da prestação de serviços de TI é denominado planejamento de:
	
	Transição.
	
	Custos de TI.
	
	Disponibilidade de TI.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Capacidade de TI.
	
	SLA.
	
	As empresas hoje são dependentes dos processos da TI. Essa dependência é tão grande que uma simples falha em um item de configuração pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às necessidades dos clientes/usuários  e eliminar o risco de falhas. Para isso, se faz necessário implantar um processo com as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, que a gerência de _________________________.
	
	Transição
	
	Desempenho
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Capacidade
	
	Nível de Serviço
	
	Disponibilidade
	
	O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
	
	Processos de Negócio 
	
	Componentes e Processos de Negócio
	
	Serviços e Processos de Negócio
	
	Serviços, Componentes e Processos de Negócio
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Serviços e Componentes
	Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de:
	
	Classificação de Incidentes
	
	Priorização de Incidentes
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Acordo de Níveis de Serviço
	
	Gestão de Configuração
	
	Gestão de Incidentes
	
	
	
	Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo firmado entre ______________ e o __________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente.
	
	Cliente e os fornecedores.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Provedor de Serviço de TI e o cliente.
	
	Departamento de Marketing e o cliente.
	
	Gerente de TI e o Gerente de serviços.
	
	Provedor de qualidade e o usuário.
	
A.P.
	A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas mudanças, as quais conduziram as organizações a uma reflexão intensa acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste contexto, surgem novos conceitos que claramente criticam os modelos tradicionais de planejamento empresarial. Dentre estes novos conceitos de administração estão: I. A administração estratégica em tempo real.
II. A escola de estratégia baseada nas barreirasda comunicação.
III. A escola de estratégia baseada no aprendizado.
IV. A administração estratégica em tempo remoto.
Assinale a alternativa V E R D A D E I R A. 
	
	
	Apenas I e II.
	
	Apenas I, III e IV.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Apenas I e III.
	
	Apenas II e III. 
	
	Apenas I, II e III.
	Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de informação que apoiam muitas necessidades de tomada de decisão administrativa e são o resultado da interação colaborativa entre pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam uma organização a atingir as suas metas. A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: 
I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG. 
II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do SIG. 
III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para que o SIG ofereça o retorno satisfatório. 
	
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Somente a afirmação III está correta 
	
	Somente a afirmação I está correta 
	
	Somente a afirmação II está correta 
	
	Nenhuma das afirmações está correta 
	
	Todas as afirmações estão corretas 
	Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
	
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço 
	
	O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
	
	Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito em comum
	
	O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação
	
	Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
	Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de entrega 
	
	
	a, c, d, e
	
	b, c, d, e
	
	a, b, d, e
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	a, b, c, d, e 
	
	b, d, e
	As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
	
	
	Cloud Computing.
	
	PMBOK.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	ITIL.
	
	Cobit.
	
	CMMI.
	
	
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	
	
	Remover gargalos.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Racionalizar a complexidade.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender:
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio. 
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços. 
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas. 
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Todos.
	
	
	
	A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
	
	
	operador de suporte técnico
	
	gerente de desenvolvimento de aplicações
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	cliente
	
	gerente de serviços
	
	usuário
	A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I - For identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de Avisos III - Quando for sinalizada uma notificação 
	
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Somente as afirmações I e II estão corretas 
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas 
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas 
	
	Todas as afirmações estão corretas 
	
	A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
	
	
	Notificação => Detecção => Filtro => Evento 
	
	Detecção => Filtro => Evento => Notificação
	
	Detecção => Notificação => Filtro => Detecção 
	
	Filtro => Notificação => Detecção => Evento 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Evento => Notificação => Detecção => Filtro