Prévia do material em texto

MARKETING DE RELACIONAMENTO
	
	Simulado: GST0508_SM_201501407082 V.2 
	 Fechar
	Aluno(a): ELISETE OLIMPIO DA SILVA
	Matrícula: 201501407082
	Desempenho: 4,0 de 10,0
	Data: 17/05/2016 22:25:00 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201501624665)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	O Marketing de Relacionamento pode ser entendido como a especialidade do marketing que está focada na individualização das relações de uma empresa com seu consumidor e demais tipos de clientes como:
		
	
	Clientes,
	 
	Funcionários,
	
	Distribuidores
	 
	Stakeholders,
	
	Fornecedores,
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201502202262)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Até a década de 1970, o cenário de competitividade dos mais diversos setores de negócios era muito menos agressivo se comparado com os dias atuais. A realidade era muito diferente, pois o número de empresas era proporcionalmente menor em relação ao que temos hoje.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente a transição de paradigmas necessária para esta nova realidade:
		
	
	Do B2B para o Marketing de Relacionamento
	
	Do B2B para o B2C
	
	Do Marketing de Relacionamento para o B2C
	 
	Do Marketing de Massa para o Marketing de Relacionamento
	
	Da Segmentação para o Marketing de Massa
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201502146411)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO, 2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo com o cliente, conectando-o com a empresa.
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo:
		
	
	Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes
	
	Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante
	
	É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa
	
	Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças
	 
	Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201502205093)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A nova abordagem do marketing de relacionamento exige um ciclo de feedback: o elemento que estava faltando no monólogo da publicidade, mas que existe no diálogo do marketing, evidenciando formas de falar para o cliente e de ouvi-lo. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma possibilidade de feedback:
		
	
	Novos Mercados
	 
	Pesquisa de pós-venda
	
	Novos Produtos
	
	Pesquisa e Desenvolvimento
	
	Pesquisa de clima interno
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201502192176)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	"Esses clientes ainda não são considerados consumidores conquistados, mas fizeram algum tipo de avaliação de seu produto ou, ainda, visitaram seu negócio pelo menos uma vez". Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito:
		
	
	Prospect
	 
	Experimentadores
	
	Defensores
	 
	Clientes Eventuais
	
	Compradores
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201502192162)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	"É preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com marcas e produtos".
Identifique, dentre as alternativas abaixo, a única que NÃO é compatível com o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento:
		
	
	Estão ficando mais sofisticados.
	 
	Veem maior equiparação entre os fornecedores.
	
	Dispõem de pouco tempo e querem mais conveniência.
	
	Têm altas expectativas quanto a serviços e atendimento.
	 
	São muito fiéis aos fornecedores.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201501641443)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de comunicação do paradigma tradicional de massa.
	
	A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação.
	 
	O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
	
	no contexto atual, não é imperativo para o sucesso de suas ações que ele precise estar ligado ou relacionado à ferramentas de TI
	
	O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte.
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201502181279)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Para o Marketing de Relacionamento, a presença da TI é fundamental, pois é por meio dela que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Enviar mensagens no tempo e formato mais indicado para o público definido, bem como destinar as verbas do marketing de forma mais inteligente, são benefícios proporcionados pelo:
		
	 
	CRM
	
	DW
	
	TI
	
	ERP
	 
	DBM
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201502173604)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	"Se uma organização estiver procurando afinar todos os pontos de contato com a marca, integrando pessoas, processos e tecnologia do ponto de vista do cliente, resultando em valor de longo prazo para a marca, para a lealdade do cliente e rentabilidade, então pode-se ter certeza de que ela está entendendo o que significa CRM." (LOBO, 2002).
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o significado da sigla CRM:
		
	
	Controle das Relações de Marketing
	 
	Customer Relationship Marketing
	 
	Customer Relationship Management
	
	Controle do Retorno de Marketing
	
	Centro de Relações de Marketing
		
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201502206733)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	O CRM precisa ser pensado e executado nas empresas como uma conjunção de fatores estratégicos e tecnológicos. A implantação de uma solução de CRM só terá valia se fizer parte de uma estratégia integrada de marketing, criada para:
		
	
	Diminuir a área de suporte ao cliente.
	 
	Estabelecer compromisso da empresa com a sociedade.
	
	Garantir a qualidade do produto.
	 
	Capturar dados verdadeiros e relevantes sobre os clientes.
	
	Facilitar as vendas.