MARKETING DE SERVIÇOS AV 2016

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MARKETING DE SERVIÇOS 
Tipo de Avaliação: AV 
Nota da Prova: 6,0 Nota de Partic.: 0 Av. Parcial 0 Data: 14/06/2016 09:17:55 
 1a Questão (Ref.: 201107240663) Pontos: 0,0 / 1,0 
Dentre as Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos 
Consumidoresdefina Segurança: 
 
 
Resposta: não tem risco 
 
 
Gabarito: 
Significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as 
áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201107240655) Pontos: 1,0 / 1,0 
Em que consiste a chamada Hora da Verdade? 
 
 
Resposta: A hora da verdade é qualquer episódio que o cliente entra em contato com algum aspecto da 
organização e obtém uma impressão do serviço. 
 
 
Gabarito: 
Criado por Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz 
que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da 
Verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, 
é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da 
organização e obtém uma impressão de seu serviço". 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201107197882) Pontos: 1,0 / 1,0 
As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas 
características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço: 
 
 
Os serviços são mais fáceis de padronizar 
 
É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis 
 
Os serviços podem ser estocados 
 Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos 
 
Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201107206348) Pontos: 1,0 / 1,0 
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes: 
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas 
aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos 
estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já 
estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br) 
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza 
napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - 
br.hsm.com/global) 
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na 
temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a 
instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca 
em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / 
adaptado) 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima: 
 
 
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços. 
 
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços. 
 
A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes. 
 As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas. 
 
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201107797855) Pontos: 0,0 / 1,0 
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato 
com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, 
assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade. 
 
 
Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa 
cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo. 
 Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que 
gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas. 
 
Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da 
média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado. 
 
Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 
10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço. 
 Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia 
uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201107351679) Pontos: 1,0 / 1,0 
Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e 
profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, 
obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e 
profissionais da linha de frente são denominados tecnicamente por: 
 
 
Entrevistados por grupos de foco. 
 
Pesquisados por clientes novos e ex-clientes. 
 
Pesquisados por relatório de campo do funcionário. 
 
Sujeitos indeterminados. 
 Clientes Misteriosos. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201107205055) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? 
 
 
informações técnicas 
 
tempo de gestão 
 
percepção física 
 mensuração da qualidade do serviço 
 
análise do custo 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201107197997) Pontos: 0,5 / 0,5 
Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da capacidade e na 
gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo da 
demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de 
formação de estoques: 
 
 
ofertas fora do pico de venda 
 sistema de reservas 
 
autoserviço 
 
preços sazonais 
 
oferta de serviços complementares 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201107797994) Pontos: 0,5 / 0,5 
O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus 
clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores. 
Um tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em 
profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group. 
 
 
Discussão presencial com famílias de até 5 membros, sem moderador. 
 
Videoconferência com até 10 clientes simultaneamente, sem moderador. 
 
Entrevista online individual, sem moderador. 
 
Visita de imersão à residência do cliente, com mais de um moderador. 
 Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201107797999) Pontos: 0,5 / 0,5 
Um grande jornal tem observado queda no número de assinantes da versão impressa. Por esse motivo, foi 
realizada uma pesquisa entre os ex-assinantes do jornal. Foi constatado que 43% dos entrevistados justificaram 
o cancelamento da assinatura impressa por causa do preço. Após a divulgação desse resultado, o jornal criou e 
executou a seguinte ação: os assinantes que ligavam para o call center para solicitar o cancelamento do jornal 
passaram a ser direcionados para um célula de retenção, a fim do atendente negociar com o assinante um 
desconto de 20% a 30% sobre o valor da assinatura por 3 meses. Para clientes mais resistentes, o atendente 
poderia ofertar um brinde. Esse tipo de campanha de retenção é corretamente classificado como: 
 
 
no-sell.cross-sell. 
 keep-sell. 
 
member-get-member. 
 
new-sell.