Marketing de serviços

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22/06/2016 BDQ Prova
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GST0509_AV_200602133117 » MARKETING DE SERVIÇOS  Avaliação: AV
Aluno: 200602133117 ­ CRISTIANO DOS SANTOS ALVARENGA
Professor: EDSON SEITI MIYATA Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 5,0    Nota de Partic.: 2     Av. Parcial.: 2     Data: 17/06/2016 14:02:20 (F)
  1a Questão (Ref.: 62228) Pontos: 0,5  / 1,0
Dentre as Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
defina Confiabilidade:
Resposta: Confiabilidade é ter a certeza que aquela solução é adequada a determinada necessidade, não ter
que se preocupar com o histórico ou mesmo que tenha a preocupação, ter a certeza que a confiabilidade está
junto com o serviço comprovado através de recomendações e etc.
Gabarito:
Refere­se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável.
Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os
integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do
cliente.
 
  2a Questão (Ref.: 62223) Pontos: 0,0  / 1,0
Em que consiste a chamada Hora da Verdade?
Resposta:
Gabarito:
Criado por Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz
que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da
Verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht,
é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da
organização e obtém uma impressão de seu serviço".
  3a Questão (Ref.: 240428) Pontos: 1,0  / 1,0
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha
direta com os clientes para ajudá­los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras.
Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
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a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
  a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
  4a Questão (Ref.: 27911) Pontos: 0,0  / 1,0
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores,
destacamos:
A ­ Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de
proteção ao consumidor;
B ­ Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C ­ Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos
negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
  A, B e C estão corretas.
A e C estão corretas e B está incorreta.
A está correta e B e C estão incorretas.
A, B e C estão incorretas.
  A e B estão corretas e C está incorreta.
  5a Questão (Ref.: 680484) Pontos: 1,0  / 1,0
O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
Orçamento, encontro do serviço e pós­compra.
  Pré­compra, encontro do serviço e pós­compra.
Orçamento, experimentação e feedback.
Pré­pesquisa, experimentação e feedback
Pré­compra, orçamentos e pós­compra.
 Gabarito Comentado.
  6a Questão (Ref.: 27750) Pontos: 1,0  / 1,0
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades",
comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento,
iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo
Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a
facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são
apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das
empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o
número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno ­ www.consumidormoderno.com.br ­ adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
  Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as
empresas.
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O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se
restringir aos canais físicos.
A interação cliente­tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de
serviços.
O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front­office de serviços diante das inovações
tecnológicas.
A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel
do front­office de serviços.
 Gabarito Comentado.
  7a Questão (Ref.: 62857) Pontos: 0,0  / 0,5
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual
possam recebê­la.
   
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de
erros cometidos
   
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a
questão da confidencialidade.
 
Segurança refere­se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi­lo.
 
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de
formas de acesso ao serviço.
 Gabarito Comentado.
  8a Questão (Ref.: 19565) Pontos: 0,5  / 0,5
Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da capacidade e
na gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamento de demanda, pode­se provocar o retardo da
demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de
formação de estoques:
preços sazonais
  sistema de reservas
autoserviço
oferta de serviços complementares
ofertas fora do pico de venda
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  9a Questão (Ref.: 572843) Pontos: 0,5  / 0,5
(ENADE­2012 / ADAPTADO)
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma
importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude
de controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais
autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte,
asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção."
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. ­ adaptado
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional,
avalie as afirmações abaixo.
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é
importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional.
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o
comportamento organizacional.
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em climafavorável à
efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados.
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões):
Apenas I.
  I, II e III.
Apenas II e III.
Apenas I e II.
Apenas II.
  10a Questão (Ref.: 237659) Pontos: 0,5  / 0,5
As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se responde a elas.
Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da empresa com o cliente.
Manter o controle. Pois com raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não gostariam.
Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito com o
cliente. Nunca discutir e nem desrespeitá­lo, por mais grosseiro que este possa parecer.
Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude provavelmente irá
desarmá­lo de qualquer ação de agressividade.
  Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente.
Neste momento, é importante lembrar­se da empatia: coloque­se no lugar do cliente e, sem perder o
equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompê­lo.
Período de não visualização da prova: desde 08/06/2016 até 21/06/2016.