1 AV1 06 2016 MKT de Relacionamento

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	Avaliação: GST0508_AV_201010044362 (AG) » MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 201010044362 - ADRIANA FERNANDES ALVES
	Professor:
	BRUNO SOARES MACHADO
	Turma: 9003/AC
	Nota da Prova: 7,0    Nota de Partic.: 0   Av. Parcial 1,5  Data: 16/06/2016 16:16:05
	
	 1a Questão (Ref.: 201010097543)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Para implementação de relações one-to-one com os clientes, objetivando fidelizá-los devemos, num primeiro momento, agrupá-los segundo o seu valor para a empresa. Identifique e explique a classificação de valor para as empresas.
		
	
Resposta: A-Cliente com maior valor, que compra com frequencia resultando em margem para empresa. B- Cliente com maior potencial, que tem potencial valor, mas gasta mesnos do que poderia. C-Cliente Belo Zero, que acaba dando um custo maoir e prejuízo para empresa.
	
Gabarito: Cliente de Maior Valor (CMV) - Para este primeiro grupo, o objetivo inicial é de retenção. Este é o grupo dos clientes que fazem a maior parte dos negócios, geram as mais altas margens, são mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fiéis. Clientes de Maior Potencial (CMP) - Estes clientes de maior potencial de crescimento são aqueles em que o valor potencial excede o valor real, isto é, o quanto ele gasta atualmente com a empresa. Below Zero (BZ) - Abaixo de Zero - Cliente para o qual o custo da atenção é maior que seu valor real e potencial e que consequentemente dá prejuízo para a empresa.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201010106863)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Em que se baseia a estratégia IDIP utilizada nas ações de Marketing de Relacionamento?
		
	
Resposta: Se baseia a atualidade do Maketing
	
Gabarito:
Identificação - Diferenciação - Interação - Personalização
 
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201010746833)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Segundo Rizzo (2005: 5), a partir da revolução industrial, as empresas passaram a utilizar a propaganda de massa para convencer os clientes a solicitar suas marcas, fazendo com que os varejistas mantivessem estoques de seus produtos.
Seguindo o conceito do paradigma do marketing de massa, identifique nas opções abaixo a alternativa que apresenta uma de suas características:
		
	
	Comunicação individualizada.
	
	Utiliza informações dos clientes para personalizar a comunicação.
	
	Utiliza meios de comunicação como telemarketing.
	
	Diálogo com o cliente.
	 
	Comunicação padronizada para todos os clientes.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201010747419)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO, 2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo com o cliente, conectando-o com a empresa.
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo:
		
	 
	Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes
	
	Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes
	
	É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa
	
	Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante
	
	Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201010225711)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Segundo GORDON( 1999, p. 129), são denominados aqueles que ainda não foram conquistados, mas são identificados como potenciais compradores, ¿cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando¿ .
		
	
	d)      clientes eventuais e/ou clientes regulares
	
	c)       compradores,
	
	e)      defensores
	 
	a)      Prospects (ou clientes potenciais):
	
	b)      experimentadores,
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201010225915)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	São coleções de arquivos organizados por meio do uso de tecnologia da informação, compreendendo hardware e software. Em uma empresa, estes arquivos armazenam informações sobre clientes, recursos, processos e demais aspectos que fazem parte da gestão do negócio:
		
	 
	a)    Bancos de dados
	
	c)       telemarketing
	
	e)      email marketing
	
	b)      mala direta
	
	d)      venda por catálogo
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201010729062)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O CRM define uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. O conceito de CRM consolida-se como uma estratégia fundamental para as ações de relacionamento, de comunicação e de marketing.
Identifique a alternativa que apresenta vantagens da utilização do CRM.
		
	
	Agrupar clientes e oferecer descontos no atacado.
	
	Proteger a empresa e promover economia na produção.
	
	Identificar tipos de clientes e gerar o máximo de valor para a empresa.
	
	Proteger clientes e melhorar os produtos/serviços.
	 
	Customizar produtos e serviços e gerar o máximo de valor para a empresa e para os clientes.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201010230097)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Quanto ao aspecto operacional, seria ERRADO dizer que o CRM pode ser utilizado para:
		
	
	auxiliar os funcionários deback-office (retaguarda administrativa) controlando o andamento do pedido para atender corretamento o que foi solicitado.
	
	conhecer melhor os dados de compra dos clientes.
	 
	burocratizar o tratamento das informações.
	
	auxiliar os funcionários de front-office (por exemplo, o atendente de call center) fornecendo o histórico de contato dos clientes.
	
	viabilizar armazenagem de informações cadastrais.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201010230100)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Trabalhar com CRM exige de qualquer empresa um primeiro passo fundamental: a mudança da sua cultura de negócios. Será necessário que a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento, e mais especificamente pela cultura de CRM.  Possuir uma cultura de CRM implica em assumir compromissos, EXCETO:
		
	
	A cultura do CRM não é uma exclusividade das áreas de marketing, de vendas ou de suporte ao cliente.
	
	Envolvimento coorporativo.
	
	Possuir foco na construção de relacionamentos duradouros com os clientes.
	
	Viabilização de uma estratégia de comunicação personalizada e multidirecional
	 
	Limitar a cultura ao âmbito da diretoria da empresa
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201010677676)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O marketing de relacionamento é um processo permanente na busca de identificação e criação de novos valores para os clientes, estabelecendo parcerias duradouras. Esse Marketing tem por metodologia a implantação do software CRM. Em relação a esse software, escolha a alternativa que apresenta a melhor definição
		
	
	É um conjunto de aplicações que integra as operações da empresa
	
	É um processo de negócios enfocado para os clientes
	 
	É uma ferramenta tecnológica que busca e organiza informações relacionadas ao cliente
	
	É uma ferramenta com foco na melhoria dos processos do negócio
	
	É uma ferramenta tecnológica que integra vendas e marketing
	
	
	Período de não visualização da prova: desde 08/06/2016 até 21/06/2016.
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