MKT Relacionamento EX 02

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MARKETING DE RELACIONAMENTO   Lupa  
 
Exercício: GST0508_EX_A2_201409090809  Matrícula: 201409090809
Aluno(a): LUIZ FABIO REZENDE ANTUNES Data: 13/06/2016 10:24:51 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201409779878)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Segundo Garrafoni,  (2005)  "Muitos dos programas de CRM não  consideram um dos  fatores mais  importantes
para o relacionamento: as pessoas. Uma empresa que não tenha a cultura do foco no consumidor estabelecida
entre  sua  equipe  interna,  mesmo  que  esteja  apoiada  por  ferramentas  de  gerenciamento  dos  clientes,
fatalmente estará fadada ao fracasso no médio ou longo prazo". Estratégias de cross e up­selling, quando bem
geridas, podem apresentar resultados interessantes. Identifique a alternativa que apresenta uma característica
fundamental para este tipo de estratégia:
São estratégias de gestão de risco, que normalmente reduzem o valor final da compra.
  Este tipo de campanha só pode ser realizada com clientes ativos.
São estratégias que diminuem a lucratividade, para não perder o cliente.
Este tipo de campanha deve ser realizada na recuperação de clientes.
Este tipo de campanha só pode ser realizada com prospects.
  2a Questão (Ref.: 201409779877)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Segundo Dominguez,  (2000)  "Analisar  a  causa da deserção de  clientes é uma atividade  importante,  podendo
revelar uma deterioração do valor percebido pelos clientes, e as oportunidades para a empresa corrigir práticas
e estancar a deserção. Esta análise das  falhas exige uma compreensão detalhada do negócio e da empresa,
devendo envolver um processo rápido de diagnóstico conduzido pela gerência sênior, consultando funcionários
da  linha  de  frente  e  uma  amostra  representativa  daqueles  ex­clientes  relevantes."  Conquistar  clientes
"defensores" é uma meta desejada por toda empresa. Quais são as características deste tipo de cliente?
Porta­voz dos clientes / O produto ainda não atende as necessidades do cliente.
Defensor dos clientes / Atua como representante dos clientes.
  Porta­voz do marca / O produto faz parte da vida dele.
Conhece bem a marca / Desconhece detalhes do produto.
Apaixonado pela marca / O produto é algo que ele deseja, mas ainda não possui.
  3a Questão (Ref.: 201409798717)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
"De acordo com Mckenna, a criação de relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção,
mas a relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente".
Identifique a alternativa que melhor complementa este pensamento:
A vantagem do marketing de relacionamento é não ter que investir tanto no treinamento dos
colaboradores.
  A forma como a empresa se comunica com o cliente é o fator mais importante no marketing de
relacionamento.
A qualidade do produto/serviço é o fator mais importante no marketing de relacionamento.
A vantagem do marketing de relacionamento é não depender tanto dos colaboradores, por conta do
investimento em tecnologia.
Por demandar alto investimento, o marketing de relacionamento só é viável em campanhas de curta
duração.
 Gabarito Comentado
  4a Questão (Ref.: 201409798510)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com
a  empresa,  reclamações  que  foram  feitas  e  providências  que  foram  tomadas,  conforme  comenta  Peppers"
(RIZZO, 2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de
um diálogo com o cliente, conectando­o com a empresa.
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo:
É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa
Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes
  Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades
dos clientes
Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças
Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante
 Gabarito Comentado
  5a Questão (Ref.: 201409166726)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
(IPAD­2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização
e cliente no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a
alternativa incorreta.
  O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços.
O relacionamento entre organização e cliente gera um conhecimento mútuo que diminui os custos
operacionais da primeira e os esforços do segundo.
Quanto maior a qualidade dos produtos e serviços de uma organização, maior sua probabilidade de
reter clientes e, com isto, obter lucros superiores.
  Ao se engajar em relacionamentos duradouros, o cliente também assume custos, como é o caso de
perda de oportunidade.
Para manter relacionamentos, as organizações precisam melhorar continuamente a qualidade de seus
produtos e serviços.
 Gabarito Comentado
  6a Questão (Ref.: 201409798511)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Conforme  afirma  RIZZO  (2005:  16):  "O  CRM  é  um  modelo  de  negócios  centrado  no  cliente,  através  do
estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um
tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do
seu processo de comunicação
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização
das relações de uma empresa com seus diversos públicos.
  No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas
necessidades individuais.
No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o
maior lucro possível.
  No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados
que atendem às suas necessidades individuais.