SLIDE AULA 6 Entrega e Suporte em Tecnologia da Informação

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Entrega e 
Serviços em 
Tecnologia da 
Informação
Christian Ganzert
Aula 6
Gerenciamento da capacidade 
• existe uma grande dependência entre os 
negócios das organizações e os serviços de 
TI.
–Pressão por redução de custos acaba 
incidindo também em TI
• Para isso, planejar a capacidade é 
fundamental.
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Planejamento de Capacidade
–Procedimentos;
–Sistemas; 
–Recursos de TI (especificados e analisados);
–Desempenho esperado para os serviços de TI.
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Balanceamento da Capacidade
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Custos
• Contingências;
• Riscos;
• Recursos;
• Acordos
firmados.
Benefícios
• Continuidade;
• Receita;
• Qualidade;
• Percepção do 
mercado.
Plano de Capacidade
–Recursos computacionais
–Hardware (desktop, servidores e etc.)
–Software (Sistema operacional, pacotes, 
gerenciamento)
–Equipamentos de rede (LAN, WAN)
–Periféricos
–Recursos humanos
–As pessoas que serão necessárias ao 
corpo da TI.
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Base de dados da Capacidade (BDC)
• O plano de Capacidade é definido com base 
nos dados do BDC (base de dados da 
capacidade), que compreende:
• Entender que mudanças no negócio afetam a 
capacidade de entrega da TI.
• Prever e validar as mudanças no negócio que 
afetam a capacidade.
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Base de dados da Capacidade (BDC)
• A BDC é fornecida pelo CMIS:
– (Sistema de informação da Gerência da 
capacidade, no inglês Capacity Management 
Information System) .
• O CMIS deve estar relacionado (ou fazer
parte) de um SKMS:
– (Service Knowledge Management System, 
Sistema de Gerenciamento do 
Conhecimento do Serviço).
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Natureza da BDC no CMIS
• Dados de negócio
• Dados de serviço
• Dados de utilização de recursos
• Dados financeiros
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Gerenciamento de Demanda
• O Gerenciamento da Demanda é 
responsável pelo gerenciamento ou carga 
de trabalho na infraestrutura, para utilizar 
melhor a capacidade atual ao invés de 
aumentá-la. 
–Estudo do comportamento do usuário;
–Estudo do comportamento do sistema.
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Uso da base estatística para Gestão 
da Demanda
• Série de dados
• Estudo do comportamento dos dados
• Dispersão
• Sazonalidade da demanda
• Etc.
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Comportamento de Demanda
• A projeção é um recurso através do qual se 
modela o futuro em função do passado;
• Utilizam-se representações matemáticas do 
comportamento da demanda do passado, técnica 
presente na maioria dos softwares de previsão de 
demanda;
• Decompõe-se a demanda em duas componentes 
principais:
–Curvas de tendência
–Fatores de sazonalidade.
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Comportamento da Demanda
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Tendência
Sazonalidade
Demanda real
Demanda
t
Escolha da Hipótese de 
Comportamento dos Dados
• Quatro hipóteses básicas podem ser adotadas:
– Permanência
• Comportamento estável e uniforme, sem 
sazonalidade.
• Sem aumento ou decréscimo
– Sazonal com permanência
• Sazonalidade pode ser encontrada e justificada
• Sem tendência de aumento ou decréscimo
– Trajetória
• Comportamento de aumento ou decréscimo
• Sem sazonalidade identificada
– Sazonal com trajetória
• Com sazonalidade identificada
• Tendência de aumento ou decréscimo
Quatro hipóteses de 
comportamento de vendas
PERMANÊNCIA
Demanda
t
Quatro hipóteses de 
comportamento de Demanda
TRAJETÓRIA
Demanda
t
Quatro hipóteses de 
comportamento de Demanda
SAZONAL COM PERMANÊNCIA
Demanda
t
Quatro hipóteses de 
comportamento de Demanda
Demanda
t
SAZONAL COM TRAJETÓRIA
Hipóteses de comportamento
• Uma vez escolhida a hipótese de 
comportamento a ser adotada, deve-se 
escolher um modelo matemático adequado.
• Os modelos mais comuns para previsão de 
curto prazo são os de média móvel e os de 
suavizamento exponencial.
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Informação
Christian Ganzert
Atividade 6
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Atividade
• Como desenvolver um plano de capacidade 
baseado nos registros históricos de 
utilização do serviço de TI?
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Solução
• Conhecer o planejamento de utilização de 
recursos em função do negócio que é 
cliente do serviço:
–Planos de expansão;
–Metas de vendas;
–Histórico de utilização com base nos 
recursos de TI disponibilizados 
anteriormente;
–Comportamento do negócio do cliente.
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Solução
Gerar informações para
o próximo período.
• Estabelecer um ponto máximo de 
dimensionamento das capacidades de 
recursos;
• Estudar o comportamento anterior e 
sobrepor com as expectativas do cliente;
• Dimensionar um plano de demanda 
compatível com a previsão.
–Sugestão: exceder em 20% a expectativa.