<div id="pf1" class="pf w0 h0" data-page-no="1"><div class="pc pc1 w0 h0"><img class="bi x0 y0 w1 h1" alt="" src="https://files.passeidireto.com/c89964b9-044f-406a-a6d2-35cda96eb185/bg1.png"><div class="c x1 y1 w2 h2"><div class="t m0 x2 h3 y2 ff1 fs0 fc0 sc0 ls0 ws6">Avaliação: <span class="ff2 fc1">CCT0173_AV1_200301107321 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO</span></div><div class="t m0 x2 h3 y3 ff1 fs0 fc0 sc0 ls0 ws6">Tipo de Avaliação: <span class="ff2 fc1 ws0">AV1</span></div><div class="t m0 x2 h3 y4 ff1 fs0 fc0 sc0 ls0 ws6">Aluno: <span class="ff2 fc1">200301107321 - JULIANA MARA MELO DE SOUZA </span></div><div class="t m0 x2 h3 y5 ff1 fs0 fc0 sc0 ls0 ws1">Professor: <span class="ff2 fc1 ws6">LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS<span class="_0 blank"> </span></span><span class="ws2">Turma:<span class="ff2 fc1 ws6"> 9003/AA</span></span></div><div class="t m0 x2 h3 y6 ff1 fs0 fc0 sc0 ls0 ws6">Nota da Prova:<span class="ff2 fc1"> 6,0 de 8,0<span class="_1 blank"> </span></span>Nota do Trabalho:<span class="_1 blank"> </span>Nota de Participação:<span class="ff2 fc1"> 0<span class="_1 blank"> </span></span><span class="ws2">Data:</span><span class="ff2 fc1"> 25/04/2013 21:22:20</span></div><div class="t m0 x3 h4 y7 ff2 fs0 fc1 sc0 ls0 ws0">1<span class="fs1 ws3 v1">a</span><span class="ws6"> Questão <span class="ff1 fc2">(Cód.: 32044)<span class="_2 blank"> </span><span class="fc3 ws4">Pontos: </span></span></span>0,5<span class="ff1 ws6"> / </span>0,</div><div class="t m0 x4 h5 y8 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">A adoção da ITIL se dá no momento em que: </div><div class="t m0 x4 h6 y9 ff3 fs3 fc1 sc0 ls0 ws6">( Fonte: <span class="fc4 ws5">http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf</span> )</div><div class="t m0 x5 h5 ya ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de </div><div class="t m0 x5 h5 yb ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.</div><div class="t m0 x5 h5 yc ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o </div><div class="t m0 x5 h5 yd ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">controle interno da organização.</div><div class="t m0 x5 h5 ye ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer </div><div class="t m0 x5 h5 yf ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios.</div><div class="t m0 x5 h5 y10 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI </div><div class="t m0 x5 h5 y11 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">e fornecem métricas para avaliação dos resultados.</div><div class="t m0 x5 h5 y12 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para </div><div class="t m0 x5 h5 y13 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta </div><div class="t m0 x5 h5 y14 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">qualidade dos serviços de TI.</div><div class="t m0 x3 h4 y15 ff2 fs0 fc1 sc0 ls0 ws0">2<span class="fs1 ws3 v1">a</span><span class="ws6"> Questão <span class="ff1 fc2">(Cód.: 120694)<span class="_3 blank"> </span><span class="fc3 ws4">Pontos: </span></span></span>1,0<span class="ff1 ws6"> / </span>1,</div><div class="t m0 x4 h7 y16 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">O processo que tem por objetivo o gerenciamento dos recursos individuais da TI: Software, Hardware e pessoas é </div><div class="t m0 x4 h7 y17 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">denominado: </div><div class="t m0 x5 h7 y18 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Gerenciamento de Disponibilidade</div><div class="t m0 x5 h7 y19 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Gerenciamento da Comunicação </div><div class="t m0 x5 h7 y1a ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Gerenciamento do Escopo </div><div class="t m0 x5 h7 y1b ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Gerenciamento de Tempo </div><div class="t m0 x5 h7 y1c ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Gerenciamento da Capacidade de Recursos </div><div class="t m0 x3 h4 y1d ff2 fs0 fc1 sc0 ls0 ws0">3<span class="fs1 ws3 v1">a</span><span class="ws6"> Questão <span class="ff1 fc2">(Cód.: 120698)<span class="_3 blank"> </span><span class="fc3 ws4">Pontos: </span></span></span>0,0<span class="ff1 ws6"> / </span>1,</div><div class="t m0 x4 h7 y1e ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o Planejamento de Capital, que </div><div class="t m0 x4 h7 y1f ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">tem como função:</div><div class="t m0 x5 h7 y20 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">controlar os custos de operação e distribuição dos serviços de TI. </div><div class="t m0 x5 h7 y21 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização.</div></div></div><div class="pi" data-data='{"ctm":[1.000000,0.000000,0.000000,1.000000,0.000000,0.000000]}'></div></div> <div id="pf2" class="pf w0 h0" data-page-no="2"><div class="pc pc2 w0 h0"><img class="bi x0 y0 w1 h1" alt="" src="https://files.passeidireto.com/c89964b9-044f-406a-a6d2-35cda96eb185/bg2.png"><div class="c x1 y1 w2 h2"><div class="t m0 x5 h7 y22 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">controlar os custos do pessoal de TI. </div><div class="t m0 x5 h7 y23 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">controlar os custos fixos que interferem nos serviços de TI.</div><div class="t m0 x5 h7 y24 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">controlar os orçamentos de TI e selecionar os fornecedores. </div><div class="t m0 x3 h4 y25 ff2 fs0 fc1 sc0 ls0 ws0">4<span class="fs1 ws3 v1">a</span><span class="ws6"> Questão <span class="ff1 fc2">(Cód.: 120954)<span class="_3 blank"> </span><span class="fc3 ws4">Pontos: </span></span></span>0,5<span class="ff1 ws6"> / </span>0,</div><div class="t m0 x4 h7 y26 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo</div><div class="t m0 x4 h7 y27 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">principal gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja </div><div class="t m0 x4 h7 y28 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">perdido, esquecido ou ignorado. Essa ferramenta é:</div><div class="t m0 x5 h7 y29 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Help Desk </div><div class="t m0 x5 h7 y2a ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Call center </div><div class="t m0 x5 h7 y2b ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Cobit </div><div class="t m0 x5 h7 y2c ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws7">CMMI</div><div class="t m0 x5 h7 y2d ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">PMI/PMBOK </div><div class="t m0 x3 h8 y2e ff2 fs0 fc1 sc0 ls0 ws0">5<span class="fs1 ws3 v2">a</span><span class="ws6"> Questão <span class="ff1 fc2">(Cód.: 32043)<span class="_2 blank"> </span><span class="fc3 ws4">Pontos: </span></span></span>0,5<span class="ff1 ws6"> / </span>0,</div><div class="t m0 x4 h7 y2f ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">O ITIL v3 conta com 5 livros e a grande novidade dessa versão é a abordagem do ciclo de vida integrado de </div><div class="t m0 x4 h7 y30 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">serviços, em relação à Governança de TI. Assim, podemos concluir que o objetivo do ITIL é: </div><div class="t m0 x5 h7 y31 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Avaliar a maturidade dos processos de software.</div><div class="t m0 x5 h5 y32 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Prover serviço de TI com qualidade, alinhado às necessidades do negócio, buscando redução </div><div class="t m0 x5 h5 y33 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">de custos a longo prazo.</div><div class="t m0 x5 h5 y34 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Aplicar as melhores práticas no gerenciamento de projetos de software.</div><div class="t m0 x5 h5 y35 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Prover os cinco níveis de gerenciamento de TI com informações relevantes.</div><div class="t m0 x5 h5 y36 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Identifica as práticas-chave que são requeridas para aumentar a produtividade dos processos </div><div class="t m0 x5 h5 y37 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">de desenvolvimento de software. </div><div class="t m0 x3 h4 y38 ff2 fs0 fc1 sc0 ls0 ws0">6<span class="fs1 ws3 v1">a</span><span class="ws6"> Questão <span class="ff1 fc2">(Cód.: 32045)<span class="_2 blank"> </span><span class="fc3 ws4">Pontos: </span></span></span>0,5<span class="ff1 ws6"> / </span>0,</div><div class="t m0 x4 h5 y39 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez </div><div class="t m0 x4 h5 y3a ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade </div><div class="t m0 x4 h5 y3b ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia</div><div class="t m0 x4 h5 y3c ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">nas especificações do ________________.</div><div class="t m0 x5 h9 y3d ff3 fs5 fc1 sc0 ls0 ws6">Capability Maturity Model Integration (CMMI).</div><div class="t m0 x5 h5 y3e ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).</div><div class="t m0 x5 ha y3f ff4 fs6 fc1 sc0 ls0 ws6">SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.</div><div class="t m0 x5 h5 y40 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).</div><div class="t m0 x5 h5 y41 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a </div><div class="t m0 x5 h5 y42 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">gestão de TI.</div><div class="t m0 x3 h4 y43 ff2 fs0 fc1 sc0 ls0 ws0">7<span class="fs1 ws3 v1">a</span><span class="ws6"> Questão <span class="ff1 fc2">(Cód.: 120789)<span class="_3 blank"> </span><span class="fc3 ws4">Pontos: </span></span></span>1,0<span class="ff1 ws6"> / </span>1,</div></div></div><div class="pi" data-data='{"ctm":[1.000000,0.000000,0.000000,1.000000,0.000000,0.000000]}'></div></div> <div id="pf3" class="pf w0 h0" data-page-no="3"><div class="pc pc3 w0 h0"><img fetchpriority="low" loading="lazy" class="bi x0 y0 w1 h1" alt="" src="https://files.passeidireto.com/c89964b9-044f-406a-a6d2-35cda96eb185/bg3.png"><div class="c x1 y1 w2 h2"><div class="t m0 x4 h7 y22 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Analise as sentenças sobre o processo de gerenciamento da disponibilidade e, em seguida, assinale a alternativa </div><div class="t m0 x4 h7 y44 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">correta. O PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura garantir que os serviços foram </div><div class="t m0 x4 h7 y45 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. Para tanto, deve: </div><div class="t m0 x4 h7 y46 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">I. entender os requerimentos de disponibilidade do negócio. </div><div class="t m0 x4 h7 y47 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">II. planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. </div><div class="t m0 x4 h7 y48 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">III. prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos. </div><div class="t m0 x5 h7 y49 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Apenas as sentenças II e III estão corretas </div><div class="t m0 x5 h7 y4a ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Apenas as sentenças I e III estão corretas</div><div class="t m0 x5 h7 y4b ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Apenas as sentenças I, II e III estão corretas </div><div class="t m0 x5 h7 y4c ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Apenas as sentenças III estão corretas </div><div class="t m0 x5 h7 y4d ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Apenas as sentenças I e II estão corretas </div><div class="t m0 x3 h4 y4e ff2 fs0 fc1 sc0 ls0 ws0">8<span class="fs1 ws3 v1">a</span><span class="ws6"> Questão <span class="ff1 fc2">(Cód.: 32057)<span class="_2 blank"> </span><span class="fc3 ws4">Pontos: </span></span></span>1,0<span class="ff1 ws6"> / </span>1,</div><div class="t m0 x6 h7 y4f ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. </div><div class="t m0 x6 h7 y50 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de </div><div class="t m0 x6 h7 y51 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por </div><div class="t m0 x6 h7 y52 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">desempenho e capacidade inadequada de TI" é:</div><div class="t m0 x4 hb y53 ff3 fs7 fc1 sc0 ls0 ws6">Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62</div><div class="t m0 x5 h5 y54 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.</div><div class="t m0 x5 h5 yd ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Número de aditivos contratuais.</div><div class="t m0 x5 h5 y55 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.</div><div class="t m0 x5 h5 y56 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de </div><div class="t m0 x5 h5 y57 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">disponibilidade de serviços.</div><div class="t m0 x5 h5 y58 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.</div><div class="t m0 x3 h4 y59 ff2 fs0 fc1 sc0 ls0 ws0">9<span class="fs1 ws3 v1">a</span><span class="ws6"> Questão <span class="ff1 fc2">(Cód.: 120899)<span class="_3 blank"> </span><span class="fc3 ws4">Pontos: </span></span></span>1,0<span class="ff1 ws6"> / </span>1,</div><div class="t m0 x4 h7 y5a ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">A disponibilidade do serviço de TI pode ser medida como uma taxa calculada em relação ao tempo total de </div><div class="t m0 x4 h7 y5b ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">disponibilidade em um período e o tempo total de indisponibilidade no mesmo período, de acordo com a seguinte </div><div class="t m0 x4 h7 y5c ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">fórmula [(TD - TI) / TD] x 100, onde:</div><div class="t m0 x4 h7 y5d ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6"> TD = Tempo total de disponibilidade </div><div class="t m0 x4 h7 y5e ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6"> TI = Tempo de indisponibilidade </div><div class="t m0 x4 h7 y5f ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Supondo uma empresa operando durante 180 horas quinzenais em um determinado mês. Os serviços de TI ficaram</div><div class="t m0 x4 h7 y60 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">fora do ar durante 18 horas nesse mês. Determine a taxa de disponibilidade. </div><div class="t m0 x5 h7 y61 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws7">70%</div><div class="t m0 x5 h7 y62 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws7">90%</div><div class="t m0 x5 h7 y63 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws7">95%</div><div class="t m0 x5 h7 y64 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws7">80%</div><div class="t m0 x5 h7 y65 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws7">75%</div><div class="t m0 x3 h4 y66 ff2 fs0 fc1 sc0 ls0 ws0">10<span class="fs1 ws3 v1">a</span><span class="ws6"> Questão <span class="ff1 fc2">(Cód.: 32055)<span class="_4 blank"> </span><span class="fc3 ws4">Pontos: </span></span></span>0,0<span class="ff1 ws6"> / </span>1,</div><div class="t m0 x6 h7 y67 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. </div><div class="t m0 x6 h7 y68 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de </div><div class="t m0 x6 h7 y69 ff1 fs4 fc1 sc0 ls0 ws6">desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:</div><div class="t m0 x4 hb y6a ff3 fs7 fc1 sc0 ls0 ws6">Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62</div></div></div><div class="pi" data-data='{"ctm":[1.000000,0.000000,0.000000,1.000000,0.000000,0.000000]}'></div></div> <div id="pf4" class="pf w0 h0" data-page-no="4"><div class="pc pc4 w0 h0"><img fetchpriority="low" loading="lazy" class="bi x0 y0 w1 h1" alt="" src="https://files.passeidireto.com/c89964b9-044f-406a-a6d2-35cda96eb185/bg4.png"><div class="c x1 y1 w2 h2"><div class="t m0 x5 h5 y6b ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de </div><div class="t m0 x5 h5 y6c ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">disponibilidade de serviços.</div><div class="t m0 x5 h5 y6d ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.</div><div class="t m0 x5 h5 y6e ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.</div><div class="t m0 x5 h5 y6f ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.</div><div class="t m0 x5 h5 y70 ff3 fs2 fc1 sc0 ls0 ws6">Número de aditivos contratuais.</div><div class="t m0 x7 hc y71 ff1 fs0 fc2 sc0 ls0 ws6">Período de não visualização da prova: desde 16/04/2013 até 03/05/2013.</div></div></div><div class="pi" data-data='{"ctm":[1.000000,0.000000,0.000000,1.000000,0.000000,0.000000]}'></div></div>
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